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考试题目：以某企业为例，设计一套完整合理的绩效考核指标体系。企业名称：xx市XX连锁摄影机构旗舰店一、 影楼背景概括(一) 源自。(二) 简介xxXX儿童摄影，将西方的典雅浪漫与东方的婉约风雅结合在一起，独创“儿童人像摄影电影故事情节法”，用一根故事主线，就像一部情节有趣的电影一样，让孩子成为电影中的主角，演绎出最美好的童年故事，突破了单体摄影的局限性，充分地挖掘出被摄主体小主人公和环境元素服装、道具、配饰两者间自然融合、相互辉映，谐趣多样的层面，整体造型设计贯穿古典与现代，定格孩子最纯真、最可爱的珍贵时刻，留给孩子一个美好的童年回忆。品牌目标：引领儿童摄影流行风尚品牌价值：信誉为主，艺术为本，技术夺优，质量取胜经营理念：技术和国际接轨，艺术与世界同步XX的风格：以欧陆风情、中国民俗为主调，摄影风格独特多样，囊括欧美风格，中式风格，日韩式风格，现代时尚风格等系列，有古典篇、自然篇、活泼篇、天真篇、唯美篇、剧情篇。发现美，创造美是贵族天使永恒的主题。(三) 核心业务主要的摄影系列：宝宝成长系列、少女写真系列、孕妈咪系列、亲子装系列、全家福系列。其中核心业务为宝宝成长系列和少女写真系列。(四) 主要经济技术指标主要为儿童摄影，占地面积700平方米，年营业额为250万，职工总人数为32名，总资产规模为200万。（数据除人员数之外均为大约数据，据网上查询，影楼的至少有40%的毛利）。(五) 管理组织结构所属部门直接上级岗位名称(人数)岗位概要总经理(1)以提升业绩及服务为宗旨，对各部门（门市部、专业部）工作起到督导、把关、安排、控制、协调作用。营业部总经理门市主管(1)协助营业经理对接单组经营状况、服务质量、仪容仪表、员工士气、安全生产等具体工作负责。（兼具门市的工作）营业部门市主管门市(4)介绍公司服务项目、产品特色及现行优惠，引导客人消费。技术部总经理调度经理(1)负责技术部工作的安排、督导，及人员的管理、任用、培训，保证专业部的服务品质及技术品质，控制重拍率。技术部调度经理摄影主管(1)负责摄影部员工的管理及领导，保证高质量完成摄影部工作及业绩。（兼具摄影师的工作）技术部摄影主管摄影师(2)负责拍摄工作及业绩完成。技术部摄影师摄影助理(2)协助摄影师完成拍摄工作及业绩任务。技术部调度经理化妆主管(1)负责形设部员工的管理及领导，保证形设部技术水准、服务质量及推销业绩。（兼具化妆师的工作）技术部化妆主管化妆师(2)负责妆面设计及美容品推销。技术部化妆师化妆助理(2)协助化妆造型师完成化妆造型服务及业绩完成工作。技术部调度经理质检主管(1)负责质检部员工的管理及领导，保证产品品质、服务质量及推销业绩。技术部质检主管质检师(2)为顾客整理、包装、清点相件，并进行第三次推销。技术部调度经理数码主管(1)负责影像校色、修片工作。技术部数码主管设计修片人员(2)负责数码部员工的管理及领导，保证产品品质、服务质量及推销业绩。展业部总经理展业经理(1)负责营销管理中心整体营销，督导成本费用控制及内部结算。展业部展业经理客服专员(1)以提升业绩为宗旨，联络客人，并督促服务及质量的不断改进。展业部展业经理企划专员(1)通过各种企划策略保证本店入客量。展业部展业经理网络专员(1)负责本店网络销售与维护业。人力资源部总经理人力资源经理(1)负责公司员工的招聘、培训、个人资料录入、档案管理及考核评定。人力资源部人办理资源经理行政专员(1)负责（协助人事总监）公司员工的招聘、个人资料录入、档案管理及考核评定。财务部总经理财务总监(1)对公司的会统仓储工作进行管理及领导。财务部财务总监统计(1)根据公司利润中心要求，实行指标管理，负责公司统计部的领导和管理及工作安排、监督并做好统计和内部结算。财务部财务总监收银员(1)负责营业款项的收取，及票据的管理、监督工作。财务部财务总监采购经理(1)根据公司利润中心要求，实行指标管理，负责采购工作并做好成本费用控制和内部结算。二、 影楼KPIs的预备制定(一) 影楼的SWOT分析1. 优势（S）：1) XX儿童摄影在XX市及周边地区有一定的知名度及美誉度；2) 暑期推出的特别活动毕业礼纪念、全家福、个人写真等优惠活动；3) 价格在同类产品中，产品的价格较低，而且质量和服务都是称得上优秀的；4) 周围的其他儿童摄影公司也推出了较多的促销优惠活动，但是并没有本公司的活动具有针对性、密集型，而且活动的优惠服务面也扩大；5) 与供应商良好的伙伴关系，对市场环境变化的灵敏反应。2. 劣势（W）：1) 品牌没有到达价值链的顶端；2) 缺乏丰富的营销经验；3) 同档次的产品竞争较激烈（如聪明屋、快乐宝贝等）；4) 消费者对心活动的了解不多，很难深入人心。5) 人们对新的活动存在一定的偏见（一部分消费者并不喜欢尝试新的额食物，对新事物有所偏见），同时也害怕上当受骗；6) 其他摄影影楼的一些欺骗顾客的行为对整个行业的影响颇大。3. 机会：（O）1) 2010年后，经济会有起色，全球经济进入了一个上升期；2) 客户群的扩大趋势或产品细分市场；3) 市场需求增长强劲，可快速扩张；4) 影楼推出的针对性的服务；5) 促销计划不仅可以吸引新顾客，同时可以拉动老顾客的再次消费。这种促销同时也建立了一个新的顾客群体。4. 威胁（T）：1) 2009年是近期经济衰退的低点，严重打击了市场信心；2) 出现将进入市场的强大的新竞争对手；3) 人口特征，社会消费方式的不利变动；4) 客户或供应商的谈判能力提高；5) 容易受到业务周期的冲击。(二) 影楼的战略目标1. 营销目标a、品牌知名度在本市中有35%大众知名度，在儿童消费市场高达75%知名度。b、广告目标在本市有6-8万儿童，我们的目标是0-6岁儿童消费暴利阶段的家长。c、销售额成熟期，每年到达160万以上的纯利。d、市场占有率在同等的儿童摄影竞争市场上，占有75%的市场份额。e、团队建设具有集体荣誉感、能够胜任多项任务、灵活多变的团队。2. 核心价值和核心竞争力核心价值是完整记录儿童成长足迹，培养孩子的感恩之情，见证父母养育之情。核心竞争力是于教育渗透的儿童摄影服务。3. 产品的升级如果要成为行业的领军者，必须洞察顾客的消费动向，加以研发新品，缩短产品创新研发周期，来满足顾客的不断变化的需求和诉求。(三) 影楼现有的奖惩管理影楼缺乏明确的奖惩管理文书，并对一些下层工作人员也没有明确的奖励，针对上层的管理人员在影楼生意比较好的时候会有适当的奖励。当影楼获得一些荣誉或者在比赛中获得奖状的时候员工会一起出去庆祝成功，而餐费将会影楼报销。而经过旺季后，影楼可能在淡季就会将员工分批出去旅游休息。总的来说没有明确的奖惩制度，但是有一定的人性化的放松及奖励。(四) 战略规划与实施基础差距分析绩效管理基础五个要素使命/抱负有着明确的使命。目标有目标，但是在目标的分解责任上没有分担到每个员工的身上。组织结构比较完善，跟现状的经营成熟程度是相符合的。绩效管理缺乏。奖惩管理缺乏。两大杠杆人员管控有很多工作人员都不是专业的。财务管控较严格经营管控缺乏。薪酬激励缺乏。机会不断的开发新的业务，并通过在淡季装修整顿，让店铺紧跟时尚潮流。价值观缺乏。三、 影楼KPIs的正式制定(一) 战略目标的精确界定和描述1. 营业部客户服务提升服务单对单的顾客服务，与顾客有更加多的交流，了解顾客的真实需求。售后服务必须到位，与顾客能保持联系。提升门市形象门市的服装及外表形象必须统一提升。门市的语言表达以及行为肢体也需要培训提升。满足顾客为顾客量身打造他所需求的服务，来满足顾客真实的需求。门市需要从周围的潜在消费群找到突破口。2. 技术部技术领先提升服务化妆服务上的提高。照相技术上的不断更新。相册一次成功，避免二次加工，控制重拍率。创新技术采用创新的摄影技术。先进的照片处理技术。新的摄影系列套餐的创新。形象提升化妆间、摄影棚要时刻保持干净整洁。工作人员要穿统一的制服。紧跟时尚潮流化妆技术上需要时时更新学习以满足顾客的不同要求。技术上也要紧跟时尚的步伐。影楼的衣物、装扮等装饰也要时时更新。3. 展业部扩大影响吸引顾客群体增大各方面的宣传，包括广告牌、电视、网络等。推出能够符合大部分顾客的摄影系列优惠。符合顾客要求对公司每个月的业绩进行统计及分析，以达到分析顾客需求的要求。在市场上开展活动并针对顾客进行一定的调查来收集数据。扩大影楼知名度关注社会上的活动，并积极参与以提高自身形象。参与一些摄影、化妆等的会议、展会、比赛来达到扩大知名度的目的。举办一些小型的活动来吸引群众的关注。4. 人力资源部人力平衡管理内部沟通上级与下级之间的沟通。不同部门之间的沟通。同事之间的沟通。企业文化企业的文化氛围，企业的工作人员应该有的精神面貌。员工考核及培训对于不能胜任工作的员工应该给予帮助，来适应岗位。为了适应不断进步的社会经济及顾客需求，一定的时间内都需要对所有员工进行培训。在一定的时间需要对员工进行考核来达到满足要求的目的。优胜劣汰，保证团队是优秀的。5. 财务部开源节流节约成本能够与其他相关产业形成互帮互助的产品渠道，节约一定的成本。影楼的物品上尽量节约使用。增加来源影楼的衣物可以出租作为一些表演节目使用。废旧物品收集。技术准备产品准备市场准备资金准备宝宝成长系列充分充分不充分较充分少女写真系列充分充分不充分较充分孕妈咪系列较充分不充分不充分较充分亲子装系列较充分较充分不充分较充分全家福系列较充分较充分不充分较充分目标计划控制改善技术准备明确较强弱弱产品准备较明确强较强较弱市场准备不明确弱弱弱资金准备较明确较强较强较弱(二) 关键成功要素（CSF）提炼1. 营业部关键成果领域提升服务提升门市形象满足顾客目标点罗列服务项目优越度；服务项目知名度；顾客满意度；服务项目多样化；售后服务。顾客吸引度；顾客接受度；顾客参谋满意度；着装整体；员工素质。顾客参与度；随机应变能力；顾客体验度；消费群口碑；订做单独项目。德尔菲法二次筛选剩余目标点服务项目满意度；服务项目多样化；售后服务。着装整体；员工素质；顾客参谋满意度。随机应变能力；订做单独项目；顾客参与度。公司级目标筛选顾客满意度；顾客参与度；售后服务。2. 技术部关键成果领域提升服务创新技术形象提升紧跟时尚潮流目标点罗列领先技术；化妆过程；妆后形象满意度；摄影过程满意度；照片选取方便度。产品多样性；市场响应速度；项目的接受度；专利技术；摄影模式的多样。影楼整体设计；化妆师素质；妆后形象满意度；摄影师素质；摄影产品的优质化；影楼的社会活动参与度；化妆师装扮；设计化妆形象；影楼整体设计；影楼服装；广告宣传方式；相簿的设计。德尔菲法二次筛选剩余目标点妆后形象满意度；摄影过程满意度；照片选取方便度。产品多样性；市场响应速度；项目的接受度。影楼整体设计；摄影产品优质化；化妆师素质。设计化妆形象；广告宣传方式；影楼服装。公司级目标筛选产品多样性；市场响应速度；摄影产品优质化；顾客服务过程满意度。3. 展业部关键成果领域吸引顾客群体符合顾客要求扩大影楼知名度目标点罗列活动项目策划；影楼的整体外观；品牌效应；特色服务；广告宣传；网络宣传；特色服务；影楼的整体外观；影楼开发业务满意度；影楼活动参与度。影楼的社会活动参与度；网络宣传；广告宣传；影楼比赛参与度；品牌效应。德尔菲法二次筛选剩余目标点影楼的整体外观；活动项目策划；广告宣传。特色服务；影楼开发业务满意度；影楼活动参与度。影楼的社会活动参与度；影楼比赛参与度；品牌效应。公司级目标筛选影楼整体外观；活动项目策划；品牌效应4. 人力资源部关键成果领域内部沟通企业文化员工考核及培训目标点罗列员工晤谈的力度；建立民主评议机制；员工守则；总经理“信箱”；员工满意度。员工参与度；企业文化的接受度；员工培训满意度；企业文化培训；企业文化更新。员工培训满意度；考核的公平性；员工培训的参与度；培训的与时俱进性。德尔菲法二次筛选剩余目标点员工晤谈的力度；员工满意度；建立民主评议机制。员工参与度；企业文化接受度；企业文化更新。员工培训满意度；考核的公平性；培训的与时俱进性。公司级目标筛选员工晤谈的力度；员工参与度；考核的公平性。5. 财务部关键成果领域节约成本增加来源目标点罗列财务监控；废物回收；减少过多的顾客优惠；与其他公司（相册加工商等）之间的联系；减少广告支出；减少奖励支出。废物材料的二次利用；增加员工违规罚款数额；影楼旧衣的处理；增加影楼业务价格；影楼衣物出租管理。德尔菲法二次筛选剩余目标点财务监控；废物回收；与其他公司（相册加工商等）之间的联系。废物材料的二次利用；影楼旧衣的处理；影楼衣物出租管理。公司级目标筛选财务监控；影楼衣物出租管理。(三) 关键成功要素对应的目标描述1. 营业部CSF目标描述服务项目满意度影楼的项目要让顾客感到满意。服务项目多样化项目要有多样性，能够给予顾客很多选项。售后服务在一次摄影完成后，能够与顾客保持良好的联系，满足顾客的一些合理的要求。着装整体门市要统一服装，并且服装要得体，并且能够让顾客产生眼前一亮的感觉。员工素质门市的素质要能够达到真正“视顾客为上帝”，满足顾客的要求。顾客满意度为顾客提供高质量的服务，使顾客满意度与主要竞争对手相比有明显优势。随机应变能力门市需要能够有足够的随机应变能力，应顾客的要求，有一定的权利可以在利益的范围内为顾客给予一定的项目改动。定做单独项目门市可以为了满足顾客的要求，为顾客量身定做单独的项目。顾客参与度项目在顾客中都要受到一定的参与，否则说明此项目不能满足大多数顾客的要求，而需要改变以来满足更多顾客的需求。2. 技术部 CSF目标描述妆后形象满意度化妆的形象应对每个不同的顾客设计不同的方法，能让顾客对化妆后的形象表示满意。摄影过程满意度在摄影的过程中，需要不停的摆出各种造型。需要专业并耐心的对顾客提出各种动作指导，务必让顾客感到满意。照片选取方便度在选取照片的过程中，能够运用最先进的方法，比如说完全电子版选取，能够让顾客感到方便快捷。产品多样性不断推出对顾客有吸引力的产品。市场响应速度当最新技术推广开来的时候，在市场上应该能够引起大多数人的注意，并且能够让大多数人对其迅速了解。项目的接受度当项目开发出来后，能够有大多数顾客对其标识满意并能够接受。影楼整体设计影楼的整体设计必须与当一季的流行主题相吻合，并且能够吸引顾客的注意力。摄影产品优质化摄影产品的再加工需要不仅风格漂亮，还要符合顾客的要求。产品要达到优质化，杜绝二次加工的情况。化妆师素质化妆师必须要有良好的素质，在着装以及个人的行为上有所注意，要语言得体，行为谦恭。设计化妆形象化妆形象的设计不仅要符合顾客的要求，自己也要不断的提升，一满足不断进步的大众审美观。广告宣传方式在广告宣传中，要运用最新的潮流视觉，能够引起顾客的足够吸引。影楼服装影楼的服装需要不断的更新，根据每一季的潮流来购买最新的潮流服饰。3. 展业部CSF目标描述影楼的整体外观影楼的整体外观需要时时更新来满足不断更新的新项目来吸引顾客群体。活动项目策划做出最好的活动项目策划，举行吸引顾客注意的活动。广告宣传充分采用各种不同的广告宣传方式来吸引顾客。特色服务能够采用一些独具特色的服务来符合不同群体的顾客需求。影楼开发业务满意度影楼开发的业务需要考察顾客的满意度，是否项目是合顾客口味的非常重要。影楼活动参与度影楼的活动顾客参与度直接反映了是否对顾客是满意的。影楼社会活动参与度在社会活动中，影楼积极参与能让更多顾客了解到影楼。影楼比赛参与度在摄影比赛、化妆比赛等中，积极参与能够让更多的顾客了解到影楼。品牌效应打响品牌，能够让顾客更多的了解影楼。4. 人力资源部CSF目标描述员工晤谈的力度在工作的过程中，员工互相之间应该多些沟通，而上级也应该多于员工进行晤谈。员工满意度在互相之间的沟通中，员工能够满意的接受这种方式来提升改进。建立民主评议机制建立完整的民