企业培训_防损基础理论教材

防损基础理论-防损部概述第一部分 防损基础理论第一章 防 损 概 述沃尔玛防损说到防损，我们不得不谈一下沃尔玛防损。沃尔玛是第一个提出和实践防损概念的零售商，防损与沃尔玛成长本身已密不可分。可以说，沃尔玛防损概念已经上升到企业长远发展战略的高度。大家都知道沃尔玛在经营中有一句宣传口号（广告用语）：“天天平价，物超所值”在沃尔玛“天天平价”绝不仅仅是一句宣传口号，而是实实在在的经营行为。“天天平价”意味着必须降低成本，可以说，它影响着整个公司的营运，从采购员采购低价位商品，到降低运输成本、优化包装，再到各环节节省费用，都是为了实现“天天平价”的目标。那么，沃尔玛防损的工作实质就是通过成本控制、人员控制和其它方面的控制，以达到团队工作的廉洁性。而这些工作的最终目的就是与其他部门一起努力，将“将天天平价”舒适安全购物的实惠留给顾客。现在国内不少企业已逐步认识到防损与防盗的区别，因此也纷纷将以前的保卫部改称防损部。但是，由于缺乏特有企业文化氛围和有效的运作机制，可以说，由于具体工作不到位，也使得防损这一新概念在实际运作中大打折扣。大商集团防损部于2001年成立一、防损部1、防损部：防止损耗的部门。2、防损部的职能1. 确保公司的政策及运作程序得到正确实施；2. 防止公司和员工的财产，名誉受到侵害；3. 按照公司政策和程序合法灵活地对违反公司政策的行为进行查清处理并追回损失。3、防损部与保安部的区别防损部是一个新兴的行业，与保安的直接区别就是参与公司的经营运作，损耗控制成为防损部的核心工作内容。从超市业态来看，保卫体制可以说是防损体系发展的初级阶段。为什么说保卫体制是防损体系发展的初级阶段？大家都知道，超市业态很特别，超市员工偷窃和顾客偷窃频繁发生，也是全球超市的共性。超市工作的重复性大，员工工作非常辛苦，薪水低，工作人员终日活动于一个商品琳琅满目、应有尽有、伸手可得、充满诱惑的环境中，加之熟悉内情、独立作业的条件，必然会引起诸多心理反应和动机选择。同时超市开放式的售卖方式在吸引了大量顾客的同时，也引来了众多的窃贼，高额的失窃率使商家非常头痛，打击外盗与内盗，加强安全防范成为商场保卫部门的首要任务“站好岗，守好门，多抓几个小偷就行了”这是当时很多超市老总对保卫经理们的要求。但是在付出了大量的人力，物力、引进了EAS报警系统、CCTV监控系统，保卫部门有了很大的收获，每月抓获的上百名窃贼，挽回上万元的商品损失，但是盘点中一些巨大的商品差异还是无法解释，不可能被偷的商品出现丢失，收银员变得非常富有、采购员生活逐渐改变等等。此时保卫部门可以说束手无策。为什么呢？从组织结构上看，保卫部门隶属于门店领导，无法涉及到其它部门，更不用说营运、采购、财务、电脑系统的核心部门。超市保安部把招牌换成防损部这不仅仅是一个部门的名称更换，它也预示着中国零售业保卫体制正面临着一场变革，它标志着零售企业的发展壮大，同时管理的漏洞、损耗的漏洞也越来越大，原保卫体制已逐渐不适应现代零售企业的发展要求，在这种前提下防损体系应运而生，它的产生既不是理论家们构想出来的，也不是全部从国外照搬来的，可以说它是一件件发人深省的案件换来的、是企业交了无数学费后买来的。超市“洋酒事件”的发生，就给我们在损耗控制工作中一个深刻的教训。超市周刊2002年1月7日数据信息，充分说明了损耗在商场经营中所占的比例据2000年美国国家零售保安协会调查显示：每年零售商由于偷盗而造成的损失超出25万亿，这些损失了净利润的25%，平均22.4个雇员中就有一个偷窃行为。每三家破产的零售企业中至少有一家直接是由损耗过高造成。据我国有关部门统计，2000年中国零售商场直接损失250亿 500亿的失窃金额，中国零售业的年损耗率约为2% 5%。05年超市三次商品盘点差额8元，8万元差异金额意味着什么概念？防损部是区别于保安的一个新兴行业，他直接参与公司的经营运作。防损参与公司经营运作，主要体现中对各部门操作流程的监督，其目的就是在工作中不断地来发现和弥补损耗的漏洞，完善操作流程；同时预防员工不诚实行为发生等；如：介入收银环节：防止收银员违规操作及预防收银员不诚实行为的发生等。利用取消键、故意漏扫描进行不诚实行为。收银领班取消键的监督。如：介入收货环节： 纸箱夹带石膏板，新品逃避首单九折行为。监督收货程序，发现问题及时纠正；监督供应商是否有欺诈行为；监督员工是否有不诚实行为；监督员工与供应商的行为；对运出收货口的财物进行检查登记；提醒员工的安全操作，避免意外事故的发生等工作。二、 (为实现损耗控制，防损体系必须具备四个功能) 防损工作内容防损体系和以往的保安体系有着显著的不同，损耗控制成为了核心内容。现阶段防损耗体系的核心工作内容主在体现四个方面：1、损耗监督的功能（具有一定的威慑力）即能够渗透到营运的各个环节，起到监督的作用，减少这些环节中可能产生违规的背景，起到优化经营环境的作用。1）确保公司正常的经营运作秩序确保公司的政策正确实施，防止公司的名誉、财产受到侵害；监督公司各部门经营运作流程；降低公司内部消耗；防止公司商业秘密泄露。2）确保公司安全运营环境（风险控制） 风险控制工作是防损部最重要的一项工作消防环境；积极协助工程物业部做好消防工作；安全环境；为顾客/员工提供一个安全、舒适的购物休闲与工作环境；3人员、设备设施及商品安全（防止盗窃）。1、风险控制定义：是制定和贯彻安全方案，将企业的意外损失的负面影响降至最低，从而提高企业的营运效率，使企业集中精力从事经营工作。作用：识别、控制不安全隐患，给顾客、员工提供安全、舒适的购物、工作环境。目标：通过实施风险控制的各项活动，以增强员工的安全意识，同时将安全工作原则溶入到我们经营商业的日常工作中。风险控制的内容包括很多，就不一一列举，在这里着重强调预防商场内人员意外事故。溢出物正确的处理，列举:麦凯乐水渍处理方法。T型台宣传背板图钉的隐患、扶梯压板螺钉松动，地板压边翘起这些都易产生划伤划到顾客隐患。 我们管理人员在抓经营的同时决不能忽略了安全，安全他是一种工作态度，也是一种防范意识；如果我们在做任何事的时候都会想想，这样做安全吗？就会消除事故隐患，将事故发生率降到最低。3）监督员工及供应商的诚实问题 员工诚实问题；2供应商诚实问题。 廉洁诚实。诚实廉洁能使供应商去掉烦恼，又能使公司做到商品价格低廉，商品质量好，信誉度高。诚实是公司对所有员工的最基本要求，也是公司最重视的个人财富。我们是一家商品零售商，防止和降低各种损耗，赚取最大利润是我们最终的工作目标。而不诚实行为往往会给公司在财产及名誉上造成很大损失。保护公司财产也是我们所有员工应负的责任，而诚实在这过程中起着很重要的保障作用，他对个人的发展和公司业务扩展都很重要。所以每位员工在进入公司时都进行了防损的诚实原则培训，诚实原则着重规范我们管理人员一定要廉洁诚实，客户请吃、礼品、红包一概不能接受。大商集团的反商业贿赂及干部禁忌制度等已明确规定在新玛特工作期间，我们管理人员不能将自己置于一种被迫为他人办事的境况或一个有机会收受非法收入的位置。如果出现（1）必然使供应商成本加大，最终反映在价格上或其它形式上；（2）我们的员工会受制于他人，出现不公平行为等；（3）公司营运存在风险；（4）这种行为已违背国家和公司规定。所以新玛特是坚决杜绝此种行为发生，防损部会对这种行为进行严格监督。2、损耗预警功能构建符合营运现状的损耗预警体系，在信息网络（部门）中设立一套预警参数，超过正常参数范围的即成为损耗参数，进入预警程序，由防损部门进行控制。销售数据安全库存数采购订单量预警商品库存金额帐期资金占用量资金预警供应商实力分级管理供应链预警日销售月销售季销售计划销售目标预警新品特价竞争店综合毛利率预警促销费用销售额比例关系调整促销费用预警商品小分类销售比重二八分析商品结构预警订货量库存量销售排行周转天数财务付款预警3、损耗分析功能（损耗审计）能够从损耗现象中及时排列正常损耗、异常损耗，对异常损耗能进行分析，并找出原因及解决方法。4、损耗的处理功能 损耗处理包括三个方面：1损耗物品的处理：出现损耗商品严格按程序操作，查找商品损耗产生的原因。 2损耗流程的处理，找出产生损耗流程中的问题，进行纠正。a、在工作中，有些员工有意无意中将工作程序简化，出现漏洞，产生损耗。b、由于公司制定的程序本身并不完善，员工在工作中发现问题，及时上报，我们及时跟进、补救并完善，从而挽回损失。 3损耗人员的处理，对产生损耗从人为因素去分析，并予以相应处理三、防损部的特征：在实现这四种功能时，防损体系必须具备以下几个特征1、整体性： 在职能设制上已实现整体性，在集团防损、纪检、督察等形成整体。2、独立性：防损部作为公司内部相对独立的部门，其工作将直接向总经理负责。主要体现简单便捷，利于防损迅速反映的组织架构体系。3、客观性： 防损工作渗透到营运的各个部门，由于其独立的工作体系，使它能够从客观的角度去分析问题，在防损体系中设制独立的稽核审计体系，参与财务，采购、营运等部门，对产生的异常情况进行分析，找出原因，及时堵塞漏洞。4、服务性： 防损部在执行防损职能时，必须充分体现服务的宗旨，防损的目的是为了赢利。 首先要强调防损为营运服务 防损部通过对损耗的分析，及时掌握损耗重点，减少商品的损耗和偷窃行为，通过对防范设备及各项营运设备的选择排除各种隐患，保障正常的营运，为顾客提供舒适的购物环境。同时，通过对各种风险控制的宣传、培训，各种风险控制计划的执行，使员工掌握各种风险控制技能，预防各种风险，及时处理各类意外事故。其二、业务为销售服务防损部的审计、稽核工作，通对各类营运信息的分析，及时发现管理体系和内部流程中的漏洞，向营运管理层提出建议和改进方法。建立起采购订单量预警，资金预警，供应链预警，销售目标预警，综合毛利率预警，促销费用预警，商品结构预警，财务付款预警，从而建立安全的营运预警系统，从而达到服务销售的目的。从防损特征看，我们可用6个字来总结防损部与各部门之间的关系是支持、协助、监督。四、防损工作的职责与分工1、各业种经理/超市店长是本部门防损工作的第一责任人各班组长（领班）是本班组防损工作的第一责任人。2、防损部是防损工作的管理监督部门。负责贯彻执行大商集团及新玛特关于防损方面的规章制度。五、部门间的工作沟通及上报防损部在日常工作中，发现部门中出现的问题（违反程序及安全规定操作），会立即进行纠正、记录并及时通知该部门主管进行改进；由当班防损部主管向该部门负责人下发通知单，要求对此事给予关注和进一步的跟进。（该单只作为部门间的沟通联络文件，并不涉及问题的上报）如果由防损部发现的问题连续出现2次，而且部门管理层对该问题未加以重视进行改进；则防损部在向该部门管理层下发通知单的同时，会将该问题记入巡视周报，并在公司高层会议中直接上报给总经理。并对相关责任人下发建议处罚单并报人力资源部建议处罚单使用管理规定第二章 诚 实 原 则一、 诚实概念我们在工作中的一切行为都应诚实可信，永远忠于我们的公司。 诚实的信誉是我们每一个人最大的财富，所以我们的行为应始终符合职业规范，它可以帮助你在工作的过程中采取正确的判断。 诚实是公司对员工的最基本要求，也是公司最重视的个人财富。记住：任何形式的不诚实行为都将导致解聘。二、 坚待诚实原则的目的 我们是一家商品零售商，防止和降低各种损耗，赚取最大利润是我们最终的目标。而不诚实行为往往会给公司在财产及名誉上造成很大损失。 保护公司财产也是我们所有员工应负的责任，而诚实在这过程中起着很重要的保障作用，他对员工个人的发展和公司业务扩展都很重要。三、 不诚实行为包括：u 替人打卡或要求他人替自己打卡（两人都会被解聘）u 工作时间内从事任何与公司无关的活动（如：外出吸烟，炒股等）u 腐败或滥用职权谋取私利u 员工向公司提供虚假病假证明以获得有薪休假u 偷窃u 伪造，篡改公司记录u 无授权情况下标低商品价格，或无授权情况下擅自打折u 偷吃或未经管理层同意而试吃，包括商场内促销用的食品u 收取馈赠、小费、应酬u 偷拿促销员带来的样品u 未经管理层授权，擅自使用公司商品u 在部门内建立秘密资金或虚假账目u 报销时提供虚假数字的发票u 向公司提交不真实的个人资料u 从事第二职业u 擅自使用公司电话拨打信息台u 收银员在为自己的亲属收款时，故意漏扫描或擅自打折u 管理层在聘用员工时向公司隐瞒亲属关系u 在工作中弄虚作假，欺骗上级及公司u 泄露公司机密u 诬告u 任何违反反商业贿赂与馈赠制度的行为（不诚实行为不仅仅局限于以上几条）四、 反商业贿赂与馈赠制度我们作为一家商品零售商，保证团队工作的廉洁性是至关重要的。因此我们公司制定了以下制度，任何员工都必须严格遵守。u 作为一名员工，在任何情况下不得从我们有业务往来的人那里收受任何有价值的东西，与我们有生意往来的这类人包括我们公司的供应商，供应商代表和顾客。礼物和馈赠包括礼品，小费，回扣，旅行，货物样品等。u 请客吃饭也是一种馈赠，不能接受供应商的请客，吃饭时应提前通告所在部门部长或副总以上管理层，获得批准后方可参加。u 在新玛特工作期间，我们不能将自己置于一种被迫为他人办事的境况或一个有机会收受非法收入的位置。u 公司员工无论职位高低，在跟我们的供应商或购买商或其他任何方面跟公司打交道的人士的交往中，一律不能为个人利益而接受礼品，样品或现金，亦不能为个人目的应邀出访或接受宴请。违背此原则将导致解聘。五、 举报与投诉1、 举报u 公司的每位员工都有义务按公司的确定方式，举报任何事实上违反商业道德或有理由怀疑的不诚实行为。u 防损部有专业的部门来受理投诉，并进行专业的调查。u 所有举报及投诉都将立即调查，并采取相应的纠正措施或给予纪律处分。2、 投诉注意事项u 写明被举报人的姓名，职务及单位以便调查。u 详细列举被举报人违纪的事实及主要证据。u 写明举报人的姓名，单位及联系电话，以便防损部查询或答复，防损部将以事实为依据，实事求是地按照公司的政策处理问题，并对所有举报人的投诉内容（信件，陈述书等）高度保密，决不泄露举报人的身份。记住：任何形式的不诚实行为，都会立即遭到解聘。第三章 损 耗 控 制损耗控制（S.T.O.P.计划）Shrinkage Takes Our Profit。损耗侵吞我们的利润。损耗的概念损耗是一个在超市经营中经常提及的字眼，但并不是每个雇员都完全明白它的含义。有些人可能认为，损耗是由于偷盗造成的，或则是由于商品损坏造成的。事实上，损耗是由偷盗、损坏及其它因素共同引起的。 因此，损耗的定义是指不明原因丢失的金钱和商品。也有一种说法，损耗是同一商品预定的售价与实际售价之间的差。 公式：损耗=盘点库存帐面库存 帐面库存=期初库存+采购金额（成本）营业额+提价金额（MU）降价金额 （MD）+/- 转移商品（MTR）据不完全统计，我国每年的零售业损失达250亿人民币。我们知道，零售业中的低毛利决定了我们必须通过薄利多销来赢利，同时还要努力降低损耗。由于损耗直接蚕食我们的利润，并减少了我们将来发展的经费（如加薪等），所以，预防损耗，人人有责。WalMart在防损方面做的非常成功。购物广场的年损耗率控制在1.3%以内；会员店的年损耗率控制在0.2%以内。99年深圳WalMart的2701店的损耗率是 1.2%； 3402店的损耗率是 0.42%； 3403店的损耗率是 0.51%； 会员店的损耗率是0.021%。损耗产生的因素预防损耗对我们来说非常重要。我们的宗旨是把损耗降至最低限度，把可控制的损耗消灭在萌芽状态中。如果我们产生了一点损耗，我们只有调整零售价来弥补，我们的员工就要付出几倍、几十倍甚至上百倍的努力。 例如：利率实际损失 2% 3% 4% 5% 6%￥40元￥80元￥160元 2000元 1332元 1000元 800元 666元 4000元 2664元 2000元 1600元 1332元 8000元 5332元 4000元 3200元 2664元产生损耗的因素可能是一个或多个，出现任何一个都会减少利润，增加损耗。偷窃（内、外盗）美国每年行窃给零售业造成数十亿美元的损失，而且据联邦调查局统计，每年行窃率正以20%的速度递增。分类：a.内盗： 作案人员 员工，供应商、促销员，保安员、保洁员作案方式单独作案、内外勾结b.外盗： 作案人员单独作案、团伙作案 作案性质专业：其一，不被发觉，偷走商品，以此赚钱为生；其二，一旦被发觉后，寻找机会丢掉商品，尽量造成错误截停，然后施法激怒你，造成后果，向商家索赔。业余：其一，购买力不足，存侥幸心理，拿走商品；其二，占小便宜。 c.商品短缺原因及手段 取消收银记录（不收钱） 收银制造无记录长款 收银在作业时打折扣（少收） 收银直接偷钱 顾客使用假支票 顾客涂改条码，收银手工登录 员工办理假退货 收银员收银没有检查购物篮底或购物车底 收银时敲错价格 商品与包装不符 用大包装商品藏匿其它物品 用另一条码覆盖在原条码上面 不交款从无购物出口或入口外出 顾客食用卖场食品 放入敞开的手提袋（包） 放入大衣或茄克里 放入雨伞或帽子、手套里 故意发生混乱，趁机带走商品 在闭店时藏在店里面 扰乱收银员，骗取找钱收货错误及供应商欺诈a.收货错误 如某店进了一批啤酒，订单是120箱。但收货时按120听（10箱）收入店中，进行扫描录入时，也未察觉有何不对，造成三万余元的损失。后经核对才发现收货出现错误。我们收货时，应严格按照收货程序去做，忽略任何一个环节都可能导致公司蒙受损失。b.供应商欺诈 在收货过程中，有些供应商采取一些不诚实、欺诈的方式来达到他们的目的。通常采用的手法：帮手分散注意 帮你称重计数垃圾空篮夹带 重复过称计数收过物品拿回 提供高价样品商品以次充好 商品短斤少两混淆赠品 内外勾结 意外事故意外事故的发生，产生了额外支出的费用（顾客、同事），同时意味着对公司造成了损失，这种损失往往又是十分巨大的。所以，我们必须采取每一项预防措施，以防止在工作中发生意外。每一位员工都有责任对自己、同事及顾客的安全负责。事故分类：人员伤亡事故商品、设施损坏事故行政管理错误a.文件管理不当 在正常的管理工作中如果文件管理不善，将导致泄密的重大事故。一些关于本公司经营、促销等机密方案将会流失，一旦被我们的竞争对手得到，我们就会在竞争中处于劣势，我们将会蒙受不可估量的损失。b.管理制度不当 在正常的工作中如果相应的管理制度跟不上或管理人员工作疏忽，将导致损耗。如自用品标签发放不当或没有相应的发放程序，造成自用品标签泛滥，那么我们的商品就会有严重丢失的危险，这给我们所造成的经济损失也会不小。再如有些员工因工作需要将商场内的商品直接带入办公区使用或在商场内做自用品使用，而没有通过正常的程序将商品转为自用品。虽然有些员工是为了工作，但也使我们公司产生了损耗。同时，也违反了公司的政策诚实原则。c.程序不完善 在运行过程中，工作人员忽略其中环节，通过实践、操作或旁人提醒才做完善。其结果：一是及时改正挽回损耗；二是已经出现损耗，无法挽回。员工操作错误a.前台收银 收银员在手动键入时，由于疏忽，键入错误而未察觉，少收钱款，造成损失。再如收银员在收银扫描中，如果出现扫描错误，就意味着有不诚实行为的发生。一是前台收银员无意识的扫描错误，如顾客在偷窃过程中将商品的条形码更换，到收银台付款时，收银员扫描时未发现异常，则产生损耗（此情况属于顾客不诚实）；二是前台收银员有意识地扫描错误，如收银员自己的亲戚、朋友来购物结帐时，有意识地以扫描低价商品来替换高价商品或手动键入来作弊（此情况属收银员不诚实），这将造成很恶劣影响，给我们带来无法估量的损失。b.文书工作 采购部文员打订单时，工作疏忽，多或少打一个数字，都会造成损失。c.UPC输入错误 UPC工作人员工作疏忽，库存、定价稍有不慎输入错误，造成整个店的收银等系统错误，会造成不可估量的损耗。d.条形码 条形码更换不当，出现错误，会给我们带来不可估计的损耗。如某商品收入店中后，需更换为店内的条形码，但如果更换中出现失误，造成重码或错码，那么该商品就会卖不出去（错码，收银系统不支持，扫描不上，卖不出去）或与其它商品的价格混淆（重码，有可能将商品低价卖出），造成损耗。e.商品价格标签 商品标价不准确、不规范或标价错误，也会造成不必要的损耗。如某商品做促销时标价低，但促销期过后，商品按正常进货，成本提高，相应的零售价要相对提高。但由于工作人员疏忽，没有及时变价，价签没有更换，造成我们损耗或系统支持新价格，但价签没有及时更换，顾客以价签 标价为准，则会在前台引起不必要的麻烦。另外，标价签的位置不当及标价签重复多价，也会给我们造成不必要的麻烦。商品的不当处理a.破损商品 如破损商品处理不当，其隐患很大，能造成多种后果。如某店的破损商品无法处理（没有索赔办），堆积在仓库内，长期无人处理，造成破损商品脱水、潮解、变质或人为将其处理掉，而无法向供应商索赔，造成损耗。破损商品处理不及时，溢出物会使其它商品受损，造成更大的损失。另外破损商品保管不当，部分员工随意的使用或吃掉，不仅造成商品损耗，还会给不诚实的员工创造有利的条件和环境。有些可以作价处理的商品，由于无人专管加上人为因素，而加重了破损程度，无法作价，造成损耗。b.三号折价商品 三号商品是指不能对供应商进行索赔，但还有使用价值的可销售的破损商品。这种商品的售价一般是非常低的，主要的目的是促销，吸引顾客，给他们一些真正的实惠。作为本店的员工，公司规定不得购买三号商品，其家属不能代购，员工不得因商品紧俏而将商品私自留下或藏匿起来。c.商品保管不当 商品保管不当会导致商品脱水、腐烂、腐蚀等，如散装的烤鱼片由于商场内温度较高且存放不当，就会造成烤鱼片脱水，不仅重量变轻而且商品不如从前可口了。再如果蔬部的瓜果蔬菜如果进货量大且存放不当，就会导致腐烂。五金柜的金属商品如果存放在湿度较大的地方，时间久了就会使金属受到腐蚀，造成损耗。不必要的浪费a.采购人员 在我们的办公设备、自用品的采购过程中，如果采购人员随行就市或吃拿回扣的话，那么我们的费用将会增加，公司将会蒙受损失。b.公司员工 在日常工作中，如果我们的员工没有节约、防损的意识，将会给公司增加很多不必要的费用。如平时用水的不注意，造成浪费；办公用纸、记录本、笔等不注意节省，任意撕毁或随意拿走私用；长时间占用公司电话聊天会友等都会给公司增加负担，从而增加了经营成本。损耗给我们带来的影响商场利润增加成本当前，市场竞争越来越激烈，商品的毛利越来越低，而零售业的运作又需要大量的人力、物力。所以，我们必须努力控制损耗。如果我们防损不利，损耗直接减少我们的利润，公司在今后的发展中资金流转不畅，再投资就要增加投入，从而增加了投资成本，导致恶性循环。同时，在将来同事们的加薪、嘉奖等机会中减少了经费，所以预防损耗，努力控制损耗，对我们来说是非常重要的。如何控制损耗？ 控制商场偷窃一般行为：员工在工作区域中，应注意顾客的举动，并主动与顾客打招呼，以此起到防损作用。发现可疑人员或内部员工行窃时，应立即通知防损部，并提供积极地协助。EAS防盗标签的粘贴（详见EAS标签程序）空包装处理（详见空包装处理程序）控制收货错误及供应商的不诚实行为收货过程中，收货部员工应严格按照收货程序去做，审单、称重计数、检查保质期、检疫证、卫生许可证、保证开箱率等等。对于供应商的不诚实行为，我们员工要时刻提高警惕，严格遵守、严格执行公司的政策和规定，消除一切隐患，将损耗控制到最低限度。控制意外事故的发生（详见风险控制）我们在工作中要有自我保护意识，时刻注意安全操作，避免意外事故发生。按程序操作及程序的不断完善u 在工作中，有些员工有意无意中将工作程序简化，出现漏洞，产生损耗。所以，员工必须严格按照工作程序操作。u 由于公司制定的程序本身并不完善，员工在工作中发现问题，及时上报领导，我们及时跟进、补救并完善，从而挽回损失。特殊商品的处理a.破损商品处理商场内的工作人员发现破损商品后，立即收集并送到索赔办，认真填写好索赔小票。索赔办员工根据具体情况将破损的商品做索赔、三号商品或报毁等处理。如果员工发现的破损商品属于贵重商品或大批量的商品，应立即通知当班店长和防损部，防损员到现场进行拍照存档，查明原因后，再进行处理。部门主管应将意外事故报告交到防损部。b.购买“3”号商品的原则u “3”号商品：不能对供应商进行索赔，但还存在一定价值可销售的破损商品。u 公司任何员工不得购买“3”号商品；u 不能让亲属代购。控制工作失误由于工作中的疏忽大意或未按程序操作，给我们带来不可估量的损耗。所以，公司领导以及防损部的工作人员会随时对各部门进行程序检查，以杜绝损耗。控制员工违反公司政策的行为（详见诚实原则）你诚实的信誉是你自己最大的财富之一，你的行为应始终符合职业行为规范，任何形式的不诚实行为，都将导致解聘。控制公司的各种开销我们向顾客提供低价商品的同时，必须要坚持降低经营成本，我们控制的开销越多，我们商品所降的价格就越多，我们才能始终处于竞争的前列。如节约用水、尽量将打印纸双面使用、采购办公用品或自用品时，尽量压低采购成本等等。所以，我们要记住：防止损耗是公司每个人的职责，每位员工应在工作中力求我们的成本降低，削减成本本身就是一个巨大的节省费用的方法。小偷处理程序捉拿小偷的四大要素首先，必须亲眼看到当事人拿本商场的商品；其次，必须亲眼看到当事人藏匿本商场的商品；第三，必须对当事人进行100%的视线跟踪；最后，必须当事人走出收银台，没有付款，走出EAS报警门。小偷作案手段和工具a.作案工具空箱 轮椅 报纸婴儿车 雨伞 特制衣裤b.掩蔽及偷窃手法出厂封口法 假冒身份法衣服遮蔽法 孕妇法购物袋遮掩法 大腿叉压法退换货标签 联合合作作案收银机电脑小票 同谋极其作用婴儿车/婴儿背带法 其它c.发生行窃严重的区域奶粉区域 服装区家电区 化妆品区域烟酒区 其它d.员工偷窃的的常见手段 通过前台收银时，不扫描或少扫描，达到不付款目的 利用夜班补货把一些小商品嘉藏在衣服里下班带走 利用工作之便把贵重的商品换到价格低的包装里 偷窃家电上的某些配件使其缺陷，作低价处理，自己找人购买 索赔办员工利用退换货之际多带商品出去和维修商串通 收货部退货时，多放商品退场，从供应商处拿取好处 前台收银和卖场区员工串通合作 生鲜部员工利用便利，多带食品而少打价钱 偷拿办公用品谁被授权截停小偷便衣防损员是公司唯一被授权截停小偷的工作人员。处理注意事项防止偷窃的方法多层立体的防盗体系： 现场工作人员 监控镜头 场内巡视防损员 便衣防损员 收银员 前台巡视防损员 EAS报警器 保安员防止偷窃的方法a.三米原则 b.警讯广播/告示 c.CCTV d.收银工作（BOB/LISA） e.EAS报警 f.每天有规律巡视商品区 g.做好门匙的管理 h.规律性库存盘点关于不诚实员工（内偷）的政策不诚实员工处理程序8控制区域和行为准 控制区域属授权区域，未获授权就私自进入该区域属于违反公司政策，控制区域者属于办公重地：现金办公室、存包处、收货办公室、索赔办、防损部，未经本部主管同意不得进入该区域。 行为准则n 不得以任何理由接受赠品和小费及回扣；n 不得将公司的内部机密等与人传说，包括亲人和朋友；n 公司财产、公司的任何财产都不得占为己有；n 举报违规行为，任何员工均可检举任何一个违反公司规定的行为，防损部将进行调查，对举报人将给予绝对的保密并奖励。n 工作人员不能同自己的亲人朋友收银；n 员工不允许购买折价商品。注重预防损耗对我们来说很重要，让我们大家共同努力，在每一个人的工作区域内尽量消除损耗。我们要记住：防止损耗是公司每个员工的责任，每位员工应在工作中力求我们的成本降低，削减成本本身就是一个巨大的节省费用的方法。我们总结了以下几项原则，有助于防损：树立榜样，有助于他人诚实正直；注意控制营运过程中的每一个细节；严格检查商品的进退货；要有礼貌的为我们的顾客服务，注视他们并在离他们三米远之处向他们打招呼；第一次就要把事情做对，书面出现的差错会引起很大损耗，所有为商品标价、降价以及票据部的员工都可以帮助我们降低损耗。相信还有很多东西有待于我们在日后的工作中一起合作、总结并完善。第四章 安全、风险控制许多公司的一部分利润是被事故和伤害侵吞的。做好安全、风险控制工作就显得尤为重要。他不但给员工/顾客带来肉体上的痛苦，也造成一定程度上的经济损失，因此也关系到公司信誉的问题。所以说我们必须切记安全至关重要，我们不但要形成口号，而更重要的是形成一种意识，处处防范，只要大家共同努力，就可以把事故与伤害拒之门外。一、安全安全定义简单来说就是没有危险、不受威胁、不出事故的状态。安全为何重要意外事故损耗我们的利润，而且是巨额利润，我们所有的员工都为各种事故而承受损失，以下是由于事故造成的影响： 顾客、员工及其家庭的精神和肉体痛苦 顾客和员工对商场亲善感情的损失 时间和金钱的损失 商店工作成效的降低 对商场亲善感的损失 工资与赚钱能力的损失 招聘新员工所花费的人力、时间、金钱及培训所付出的代价上述情况的出现就当然会侵吞公司的利润，同时也损及到每一位员工的利益，并关系到公司的声誉。商店的事故成本直接由商店的利润及损益表支付。这是你及同事努力所创造的利润的损失，也是你的利润分配额和奖金的损失。因为他是公司防损工作重要的一环，所以说我们必须切记安全至关重要。安全是一种工作态度许多人认为安全“只是一种常识”，我们不反对，但一定要确切明白这一工作对你是极为重要的。这是一种防范意识，如果我们做任何事的时候都会想想，这样做安全吗？就会消除事故隐患，将事故发生率降到最低。安全政策 违反安全是非常重要的行为，并将会受到纪律处分，甚至导致解雇。 安全是每一个人的责任，并不仅仅是某个人或某个部门的责任。 对待受伤的员工/顾客要像对待家庭成员一样，安慰伤者。如果你受过急救训练则马上向伤者提供第一时间护理，注意观察，记下事故发生的情况，不要承担责任或承诺支付医疗费用，要找相应的管理人员来解决。 措施针对安全问题我们有一系列措施，你的工作评估也包含有安全方面的因素，并且会因为你违反了安全规定的缘故而受到纪律处分甚至被解雇。下面我们具体来谈如何作好安全工作风险控制。二、风险控制为了将安全意识彻底贯彻在我们每日的实际工作中，我们制定了风险控制计划，它是通过各种有意识的措施，并通过您的努力，将商场中各种不安全因素控制到最低值。针对风险控制工作，公司会成立安全小组，他主要负责公司风险控制工作，但作为公司内的每位员工都有责任将安全意识及风险控制工作贯彻到我们每一天的工作中。因此以下所涉及到的安全与风险控制工作将会是每位员工工作中的基本职责，安全小组会定期或在需要的时候对这方面的工作进行相应的培训和指导。定义：是制定和贯彻安全方案，将企业的意外损失的负面影响降至最低，从而提高企业的营运效率，使企业集中精力从事经营工作。作用：识别、控制不安全隐患，给顾客、员工提供安全、舒适的购物、工作环境。目标：通过实施风险控制的各项活动，增强员工的安全意识，同时将安全工作原则溶入到我们经营商业的日常工作中。 工作内容安全、风险控制是防损工作的重要一环，他的主要包括以下几方面。 分析、发现商场内的不安全因素 消防安全 员工正确工作程序（安全操作） 对安全重点区域制订安全操作规程 建立安全小组、安全小组工作内容 建立店内安全、防损广播 意外事故处理 制定巡视制度三、风险控制工作分析、发现商场内的不安全因素溢出物溢出物要以最快的速度找到其来源并消除掉，如果是商品溢溅的残迹，例如顾客在采购时从容器中溢出的液体等，要及时进行清除，并告诫他人注意溢出物。如果发现了溢出物，不要离开，看着它 守住溢出物以防止别人踏过 认清溢出物是什么物质以便清洗 请求一名过路的员工来帮助 电话要求帮助和响应设备 采取必要的措施以防别人误闯溢出物，如用“小心地板滑”的标志牌 必要时使用防护工具，如手套，安全玻璃等 化学品由于容器泄漏而溢出时要转至新的容器 小量的溢出物可以用毛巾或纸巾处理如果是大面积的溢出物，则须请帮手将该区域围封并进行清除。请求一名员工帮助你进行围封现场，他们可通过使用“小心！湿地面”的警告牌以封锁通往有溢出物区域的通道，也可将椅子或购物车放到围封现场。大量的溢出物如果是溶于水的则用拖把，如果是油性物质，则可用棉垫处理；看护好溢出物，直到拖扫干净。记住：在没拖干之前不要离开。商品 货架顶层上的商品摆放是否平稳 在收货区，重量大的商品是否放置在货架底部 货架上陈列的商品包装是否破损，金属及玻璃包装容易造成伤害碎片 商场内打碎的商品碎片应尽快清理 收货区及索赔办尤其要注意安全，索赔办的员工应配备安全工具（如手套）挂钩 商场中货架的摆放是否合格规范 叉车及手推车在商场被行进时容易挂到顾客的衣服或物品 员工在工作中注意不要被货架及设备上的挂钩伤害天气引起的风险雨、雨雪、雪及冰雹会给我们的工作带来麻烦，我们不能控制天气，但我们可以把损耗控制到最低，我们必须特别注意以下区域：u 斜坡 收货部的斜坡禁止停放叉车及其他车辆 及时做好防滑措施，冬季要做好扫雪及除冰工作u 人行道 做好地面防滑工作 清除人行道的障碍物 有效地组织好顾客疏通工作u 商场玻璃窗 恶劣天气如遇台风时，应组织顾客远离商场的玻璃窗 如玻璃窗破碎，应立即组织员工进行清扫，避免伤害顾客 将离玻璃窗近的商品进行转移u 门出入口 出入口地面应做好防滑措施，即使清除地面水渍 如遇雨天，组织员工向顾客发放伞套除了上述特殊场合外，商场管理人员还要负责监督这些措施的执行，同时，全体员工必须协助进行如下工作： 在冰冻情况下，须清扫斜坡及人行道，使冰冻解除 门的出入口须多放脚垫，确保这些脚垫要放平放好 在这段时间，前区进入口要放“小心地滑”的警示标牌 巡视自己的责任区域，要特别注意不安全因素对商场内的不安全因素的处理 每位员工均有责任注意并清除楼面的不安全因素 在什么地方发现不安全因素并没关系，关键是要找出来 发现不安全因素后，你必须负责在旁边看护，直到它被清除为止消防安全作为一个大型的商场，每天进出的顾客很多，为确保商场的各方面安全，为顾客提供一个安全、舒适、放心的购物环境，消防安全就成为风险控制中的最重要的一环。牛总曾经说过：“一切工作安全第一，安全工作消防第一”。因此我们的员工需要了解消防方面的基本知识。消防系统a.安全门：即紧急出口门，是指商场内遇到特别情况方可使用的门，如“火警、爆炸”防损部将严格控制，若非紧急状态，不得随意开启，要定期检查安全门，周围是否有障碍物，开关是否正常等等。b.烟感器：是一种消防设备中的报警装置，是通过烟的浓度，接近烟感器进而产生报警。c.自动喷淋系统：是指自动淋水系统，工作原理是通过热度自爆（68度）管，使自动向下周围淋水，而达到减少目的。d.消火栓系统：是配合水管连接和消防车水带连接的一个设备，如发生大火时，可及时地通过消火栓的水源去扑救大火。e.灭火器：是指在对初起火源时，可用扑灭的灭火器具。分手提式、手推式，干粉灭火器效果好，适用电器火灾的扑救等。详细使用方法： 拉开保险销 将喷嘴对准火根 挤压手柄，短促地向火场喷射灭火剂（区分1211灭火器和干粉灭火器） 站在火源上风口提起灭火器拔出保险销对准火源根部2或2.5米按下手柄成扇面扫射，边扫射一边向前推进f.放排烟系统疏散指示灯连接在备用电源或使用自充电系统，如果商场突然断电，疏散指示灯会亮，作为疏导顾客的方向指引。g.报警系统h.紧急出口i.疏散指示灯j.应该注意的几个问题： 所有的消火栓和喷淋阀门必须为常开状态 商品距喷淋头的距离应保持在最少0.5米 空调机房和配电房不能放有杂物，加长电线仅供临时使用，加长线不能有任何接头 灭火器和消火栓及紧急出口任何时间不能被任何物品阻挡，并每月检查一次火灾：当发现火灾时，如果初起火源很小可试图用周围的灭火器进行扑救，同时呼叫同事告诉管理人员，及时报警，如不能扑救及时撤离，防损部及时和管理人员及安全小组及时进行疏散，详见疏散图。报警：如何正确快速报警是能给带来一个不同的后果的，报警早损失少，如何报警就显得很重要，报警程序是；拨打119，报上公司具体地址，着火性质，有无人被困，留下姓名和公司电话。关于安全疏散 制订安全疏散图及详细计划：在紧急情况下，如何安全有序地疏散店内顾客和员工撤离现场，制订详细计划显得尤为重要，此计划的制定可帮公司把损失降至最低，此计划有安全小组组长制订。 在紧急撤离时的注意事项：当得知需要撤离时，防损部、安全小组、管理人员组织人员撤离，指挥人员从最近处的紧急出口疏散，不要奔跑、拥挤。收银台、现金办/金库内的工作人员应及时关上收银机和钱箱以保存有关数据，及时通知各个办公室，查看洗手间是否有人，然后到指定地点安全集合，并清点人数和记录时间，在接到回店命令后方可按顺序返回店中。消防演习员工正确工作程序（安全操作）（一）热身运动 热身运动 工作前进行热身运动可以有效的活动肌肉，提高身体的韧性，减少身体受伤的机会。在你工作之前，应该自觉地进行如下部位的活动：手 腕：双手交叉，一同做做圆周运动脚 踝：脚尖点地，做脚踝圆周运动膝关节：曲膝，双手置于膝盖做圆周运动颈 部：做圆周运动腰 部：双手叉腰，做扭腰运动，避免腰部受伤肩 部：双肩做前后运动，避免肩部拉伤注意：在收货部或经常进行重体力工作的员工，在每天工作前都应自觉进行以上热身运动，以防止在工作中受伤。（二）设备的安全操作防护腰带是搬运时必不可少的防止腰部受伤的工具，但它不能增加搬运时的重量。锁定/贴封锁定运转不正常的设备可以防止意外开动设备时引起的危险，也可防止维修过程中意外触电。刀具（介刀/菜刀）是非常容易引起员工受伤的工具，使用时必须遵守正确的使用方法。A菜刀 菜刀用完后清洁消毒并放回刀架 保持菜刀锋利 必要时戴防切手套B介刀介刀属于收货部所有，应由收货部统一保存和管理；其他部门需使用介刀时，需告知收货部主管，得到允许后方可使用。介刀在使用完后应立即交回收货部，不得随处放置。收货部主管在每天下班前，应负责清点介刀数量，防止介刀的丢失 经常更换介刀的刀片，不得随意更换或使用已损坏的刀 介刀在使用时，刀刃不得超过2厘米 使用介刀后刀片应收回刀鞘 不得取下介刀上的任何安全装置或安全功能设施 公司里使用的介刀必须使用具有安全装置的安全刀 开箱时刀子不能划向人体方向 员工不得使用介刀打闹，