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文档简介

重庆渝青机械配件制造有限公司文件编号：yqb-22程序文件版 本： 顾客满意度管理程序页 码： 3/3目 录1 目的2 适用范围3 职责4 定义5 工作程序6 相关文件7 质量记录编制/日期审核/日期批准/日期受控状态4321更改编号更改单号更 改 页更改条款更改人1 目的 了解顾客对公司提供的产品质量、技术状态、服务、交付等方面的满意程度，通过改进不断提高顾客的满意度。2 范围适用于顾客满意度的监控和管理。3 职责3.1 供销部负责顾客满意度的调查、监视和管理。3.2 其它有关部门协助实施顾客满意度的调查。4 定义无5 工作程序5.1 顾客满意度调查的基本内容应包括：5.1.1 产品质量状况；5.1.2 技术开发能力；5.1.3 售后服务表现；5.1.4 产品交付业绩。5.2 顾客满意度调查的实施5.2.1 由供销部负责设计涵盖5.1内容的顾客满意度调查表。每年至少一次通过信函、传真、电话或由销售人员直接请顾客相关单位人员签署意见。5.2.2 技质部负责统计交付产品的质量情况和趋势（包括顾客的退货、索赔），并形成月度交货质量情况分析报告。5.2.3 供销部负责将超额运费情况记录在超额运费记录中，并与公司每年规定的超额运费指标进行比较，当超出规定的指标时应进行分析，并提出纠正措施。5.2.4 供销部负责统计准时交货情况，记录于月度交货绩效统计表并形成月度交货绩效推移图。5.3 由供销部负责对以上活动记录进行收集汇总、分析，形成顾客满意度总结报告,报告应与公司制定的目标和/或竞争对手进行比较，总结提出需纠正和改进事项，形成趋势分析报告，报主管领导审核、批准后分发生产部、技质部等相关部门。5.4 改进措施纠正和改进的事项由责任部门按持续改进管理程序和纠正和预防措施管理程序进行整改。6 相关文件6.1 持续改进管理程序6.2 纠正和预防措施管理程序7 质量记录7.1 顾客满意度调查表（jl-b2201-）7.2 超额运费记录（jl-b2202-）7.
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