DB21∕T 2119-2013 家庭服务 医疗陪护.doc

ICS03.080.30A10DB21辽宁省地方标准DB 21/ XXXXX2013家庭服务 医疗陪护2013 - XX - XX发布2013 - XX - XX实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/ XXXXX2013前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准附录A是资料性附录。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省服务业委员会归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、铁岭市技术监督信息中心、辽宁省家庭服务协会。本标准主要起草人：杨立宏、邢立国、李多娇、王允君、董蕴丹、李华楠、高磊、李一峰、杨丽辉、张涛。3家庭服务 医疗陪护1 范围本标准规定了医疗陪护服务的术语和定义、基本要求、服务内容、医疗陪护服务员划分、服务提供。本标准适用于辽宁省内家庭服务组织提供的医疗陪护服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第一部分:总则GB/T 17242 投诉处理指南GB/T 19001 质量管理体系 要求3 术语和定义下列术语及定义适用于本标准。3.1医疗陪护服务依据法律及合同的要求,医疗陪护服务员(3.3)为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务。3.2医疗陪护服务的客户接受医疗陪护服务（3.1）的家庭和个人。（本标准以下简称客户）3.3医疗陪护服务员依法取得职业资格，并专职或兼职提供医疗陪护服务的人员。4 基本要求4.1 家庭服务组织要求4.1.1 应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。4.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。4.1.3 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施、并保持整洁的环境卫生条件。4.1.4 设置公共标识应符合GB/T 10001.1的规定。4.1.5 应按照关于商品和服务实行明码标价的规定对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。4.2 人员要求4.2.1 服务组织管理人员应了解国家和行业主管部门有关医疗陪护的法律、法规；4.2.2 服务组织管理人员应掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术；4.2.3 服务组织管理人员应具有大专以上文化程度或一定年限的实际工作经验；4.2.4 服务组织管理人员应具有良好的沟通、协调能力；4.2.5 服务组织管理人员应尊重客户和医疗陪护服务人员；4.2.6 医疗陪护服务员应具有国家劳动部门颁发的相应级别的职业资格证书，年龄在18岁以上,初中以上文化程度，无精神病史和各类传染病，掌握基本医疗护理常识。5 服务内容5.1 晨间护理应包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、涑口）、梳头。5.2 晚间护理应包括协助病人洗脸、涑口、洗脚或泡脚、协助病人入睡。5.3 应整理病床，床头桌的卫生、清理病人用品如便器的卫生等、洗涤病人的衣物。5.4 应协助病人进餐、饮水、加餐、打开水、清洗餐具。5.5 应给病人擦澡或协助病人洗澡、洗头、修剪指（趾）甲等。5.6 应协助病人功能锻炼、床下活动，陪同病人散步、给不能自主活动的病人翻身等。5.7 应陪送病人检查、协助病人排泄大小便、帮助病人留取大小便标本等。5.8 应协助医护观察病情，发现异常情况及时通知医护人员。5.9 为病人购买生活用品应征得病人和家属同意。5.10 应为病人提供必要的心理疏导，缓解病人的紧张情绪。6 医疗陪护服务员划分6.1 医疗陪护普通服务员6.1.1 应经过培训初步掌握陪护病人的基础知识，具有相应的专业经验并获得初级陪护员职业资格证书和家庭服务组织的上岗证。6.2 医疗陪护星级服务员6.2.1 应在医疗陪护普通服务员岗位工作1年以上，经评价合格，可晋升为医疗陪护星级服务员；6.2.2 用户评价为满意以上，经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级家庭服务员资格证书，经过升星培训，考评合格；6.2.3 具有护理专业中专以上学历的或其他专业大专以上学历的，在医疗陪护普通服务员岗位工作6个月以上的，经考评合格，可直接晋升医疗陪护星级服务员。7 服务组织管理7.1 服务资源提供7.1.1 家庭服务组织应根据岗位需要和评价结果及时组织对医疗陪护服务员进行培训并对培训效果进行评价；7.1.2 应在医疗陪护服务员、客户、家庭服务组织三方没有异议的情况下签订服务协议，明确各自的责任和义务；7.1.3 应建立严格的医疗陪护服务员上岗程序；7.1.4 家庭服务组织应建立医疗陪护服务员评价程序，通过对医疗陪护服务员的评价，确定其级别。7.2 服务过程7.2.1 家庭服务组织应建立接待平台，以及时接收客户的咨询及预订信息。接待平台包括热线电话；业务受理大厅、传真、网络等。接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定时间内给予反馈。7.2.2 在医疗陪护服务员、客户、家庭服务组织三方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订服务协议。7.2.3 医疗陪护服务员应按照服务协议的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务。7.2.4 服务期满或因其他原因结束服务时，医疗陪护服务员应主动与客户、家庭服务组织或接任服务员做好交接工作，并征求客户意见，交接记录及客户意见应及时交回家庭服务组织。7.2.5 家庭服务组织应对服务过程可能出现的特殊情况进行处理。7.3 服务监督与改进7.3.1 家庭服务组织应建立对医疗陪护服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。家庭服务组织应在与医疗陪护服务员签订服务协议前，向医疗陪护服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。7.3.2 家庭服务机构应及时对医疗陪护服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括：电话访问、管理者走访、暗访、社会监督等。7.3.3 家庭服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：服务态度不端正、服务提供不及时、服务内容不全面、客户认为不满意的情况等。7.3.4 家庭服务机构应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。7.4 文件与记录管理7.4.1 家