医患沟通和技巧.ppt

医患沟通和技巧,沟通,广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程 狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。,沟通,是医学院没有的课程 一项基本技能 一生必不可少的技能 沟通无处不在（护士到底是管什么的） 沟通是一个让别人理解、信服、认可、依从的过程（会说话）,为什么要沟通,临床工作（诊治、业务）的需要 医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施,卫生部部长高强:,全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。 前天又在拉条幅,卫生部和中华医院管理学会召开的构建和谐医患关系座谈会 2005 9 29,医务人员：政策的牺牲品,收市场经济的费；办计划经济的事。 21世纪的技术；70年代的服务 以药养医不是医院的错 高价药物体制缺陷 体制还是关键 但是患者直接接触的是-,患者： 对医院的怒气 对体制的怨气 对疾病的丧气,为了患者和自身，必须沟通得以正确宣泄,沟通什么？,依具体情境而定 患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的,一就医的患者，早晨5am出门，7：30排队挂号，9am排队侯诊，取血排队，B超排队，在排队等医生的处方，好容易排队到取药窗口，药剂师发现处方写错了剂量 问题：药剂师该如何沟通？,Situation One,Situation Two,患者因骨肿瘤在医院住院2月死亡，患者的儿子XX由于父亲亡故悲伤不已，因为感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任非常气愤，对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到非常的郁闷。父亲死亡前三天已经基本没睡过整觉，近24小时XX一直忙父亲后事，粒米未进。 XX到病房收拾物品，要求要回父亲的X-光片，病房护理员、护士未找到，XX非常气愤，在病房大声叫嚷。 您现在就是病区护士长，您怎么办？,医患沟通技巧,三种形式,语言 肢体语言 情感沟通,四大技巧,放下包袱，专心工作 诚心沟通，四位一体 调整心态，洞察心理 身心共病，细心识别,放下包袱，专心工作,-主动避免医患冲突的第一步,人生不如意事-,清除心理垃圾 提高自身的AQ,诚心沟通，四位一体,-主动消除医患冲突的第二步,沟通要素,职业外表,负责态度,言谈技巧,情感共鸣,沟通要素一：职业外表,第一印象 衣着打扮 稳重的动作 敬业的态度 诚恳的表情,沟通要素二：负责态度,态度认真负责,不是说出来的 任何一个患者体验出来的,沟通要素三：言谈技巧,注意说话的表情、语气、语调和语速（平和、亲切、诚恳，千万不要一脸的阶级斗争） 尊重患者和亲属,建立良好的医患关系。（不与患者或家属斗气，不讽刺、挖苦、怠慢） 语言要有情感性 讲沟通技巧之前一定要先将感情。（打针疼） 劝服技巧：晓之以理，动之以情，授之以渔，诱之以利，胁之以威，导之以行。（病房内使用电炉子，营养餐） 批评技巧：尽量避免当众批评（老韩的熟人要求提前做空腹B超），先肯定再批评，让批评在信任中结束）。,沟通要素三：言谈技巧 （续）,对患者的指导要具体化 考虑患者的承受能力（交班） 避免与患者发生正面冲突 适当运用肢体语言沟通（公安） 要讲场合,有分寸（要单间）,沟通要素四：情感共鸣,我们看到的,不一定是真实的,沟通要素四：情感共鸣,学会换位思考,理解同情患者（主人抓猪） 应注意或避免的行为 避免在患者床前窃窃私语,医患沟通：核心,核心问题,对本职的爱戴 对他人的尊重,小 结,主动消除医患冲突的第一步医患沟通 良好沟通的要素有4： 职业外表 负责态度 言谈技巧 情感共鸣 良好沟通的基础是对本职的爱戴，对患者的尊重,调整心态，洞察心理,-主动消除医患冲突的第三步,真实场景：,来探视的家属挤满病房，你已经三次告知他们回去，但是他没有动。 你第四次让他出去，他看了看你，没动。 你的反应： 继续让他走 招护士保安来赶他走 直接推他出去 自己走 其他,真实场景：,你再次严厉让他出去等。 他说：“你嚷什么，要不是生病谁愿意在你这里呀！” 你如何回应： 谁也没有请你来 你出去！ 其他,识别患有躯体疾病伴发心理障碍的患者,-主动消除医患冲突的第四步,重要的事儿,疾病诊断是重要的； 但是了解他她是一个什么样的人，为什么会患病比诊断更为重要！ Hippocrates,总 结,医患沟通是医疗工作中的基本技能 医