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客诉管理程序文件编号版 本生效日期页 次第1页 共6页制定单位制 定审 查批 准业务运作部修 订 记 录NO章节号修 订 摘 要修订人1 目的：为了尊重与维护客户的权益和需求，帮助客户排忧解难，妥善处理客户投诉（简称“客诉”），以强化服务质量，实现客户满意，特制定本程序。2 适用范围：适用于本公司所有客户不满而产生的投诉处理。3 职责：本程序由业务运作部客户服务制定、相关部门配合执行。4 定义4.1 客诉处理：妥善处理客户咨询与投诉的有关流程、过程、方法等。5 客诉处理作业内容5.1 客户投诉分类5.1.1 投诉内容：产品质量、送货周期、服务态度、处理方式等；5.1.2 按受理途径分为：门市受理、电话受理、送货员受理；5.1.3 按客户需求的合理性：分为有理投诉、无理投诉；5.1.4 按投诉处理的有效性分为：有效处理投诉、无效处理投诉；5.1.5 按处理方式分为：即时处理、预约处理、呈报处理、转移处理（另分为：一般处理、特殊或紧急处理）。 5.2投诉受理 公司任何部门收到客户投诉后将其内容转交给业务运作部客户服务中心进行统一登记在“客户投诉一览表”内并开具纠正预防措施报告追踪。 5.3客户服务中心人员组织相关部门或人员进行原因分析,并拟定相应改善对策,并将结果记录在“纠正及预防措施报告”，然后根据需要回复给客户。(若通过分析为客户原因则将分析结果直接回复给客户) 5.4若客户投诉为技术或重大问题时,客户服务中心根据需要组织派员到客户处进行确认、调查或对客户进行指导。 5.5客户服务中心督导各相关部门是否有执行相关改善对策,并将监督结果记录在措施验证栏.。若措施无效需重新对策。6.附件 6.1附件一、客户投诉一览表7.参考文件 7.1 纠正和预
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