企业管理程序文件汇总11_第1页
企业管理程序文件汇总11_第2页
企业管理程序文件汇总11_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1. 目的 建立顾客满意管理程序，制订信息采集、分析及处理的相关措施，跟踪顾客满意程度用以衡量管理体系的有效性。2. 适用范围2.1适用于处理顾客满意程度管理工作的信息采集、统计分析、信息反馈及相关部门讨论制订改进措施的工作程序。2.2了解顾客期望及建议，作为改进工作的参考及依据。3. 职责3.1由销售部负责顾客满意程度信息的采集、统计及分析，及时将顾客信息知会相关部门及管理者代表。3.2服务部、技术部、生产部、R&D及技术服务人员参与产品质量、运输包装、售后服务及使用效果等方面顾客满意程度的管理。4. 工作程序4.1顾客满意程度信息来源采取内部收集法，采集方式有口头及书面两种方式。4.2口头收集方式 由销售部及各办事处营业代表在业务活动中通过电话、会谈等方式，随时对顾客满意程度进行调查、记录整理，并对顾客不满意的要素及时知会有关部门以落实改进措施。4.3书面收集方式由销售部各办事处营业代表负责，每年组织一次顾客抽样问卷调查（一般为11月份），由营业代表及顾客填写“顾客信息调查表”。销售部负责调查结果的统计、分析、存档，并制订“顾客信息统计分析表”，报厂长、管理者代表，用以制订改进措施及管理评审的依据。4.4 顾客满意程度信息采集的内容包括：1）产品质量2）技术服务3）运输包装4）使用效果5）顾客期望及建议等5. 顾客投诉的处理及技术服务管理5.1顾客投诉的处理，根据程序文件“顾客投诉处理管理程序”执行。5.2技术服务管理，根据作业指导书“技术服务管理规定”执行。6. 顾客的期望及建议6.1 由销售部负责整理、统计、分析顾客的期望及建议，并知会相关部门及管理者代表，作为改进工作的参考及依据。6.2 对顾客的特殊要求，由服务部负责与有关部门协商，进行订单评审，认为可行的则在订单上详细注明并实施，以满足顾客的要求。7. 相关文件7.1纠正和预防措施控制
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 事务文书

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论