前厅部规章管理制度范本

目 录前言：部门简介第一章 部门介绍、组织机构及岗位职责第一节 前厅部办公室一、 前厅部组织结构二、 服务总监岗位职责、知识及能力要求第二节 前台部一、 前台部组织结构二、 前台部各岗位职责、知识及能力要求第三节 贵宾服务部（含行政楼层）一、 贵宾服务部组织结构二、 贵宾服务部各岗位职责、知识及能力要求第四节 礼宾部及车队一、 礼宾部及车队组织结构二、 礼宾部及车队各岗位职责、知识及能力要求第五节 总机一、总机组织结构二、总机各岗位职责、知识及能力要求第二章 规章制度及操作流程第一节 前台部规章制度及操作流程第二节 贵宾服务部规章制度及操作流程（含行政楼层）第三节 礼宾部及车队规章制度及操作流程第四节 总机规章制度及操作流程第三章 前厅部常用表格第一节 前台部常用表格第二节 贵宾服务部常用表格第三节 礼宾部及车队常用表格第四节 总机常用表格第四章 前厅部意外管理方案第一节 前台意外处理方案第二节 贵宾服务部意外处理方案第三节 礼宾部及车队意外处理方案第四节 总机意外处理方案第一章 部门介绍、组织机构及岗位职责第一节 前厅部办公室一 组织机构图客户服务总监前台主管贵宾服务经理礼宾主管总机领班前台领班贵宾服务主任行政楼层主管门 僮礼宾员前台接待商务中心文员驾驶员总机文员二 岗位职责部门：前厅部岗位名称：服务总监直接上级：酒店总经理直接下级：前厅部主管、贵宾服务经理、行政楼层主管及班组领班主要任务： 监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人，控制客房状况等工作的正常进行。 工作职责： 1、直接对总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令； 2、根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划； 3、负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作； 4、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接； 5、组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题； 6、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态； 7、负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理； 8、检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转； 9、每月审阅各班组提供的员工出勤情况； 10、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩； 11、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作： 12、与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队会议的善后工作； 13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。 14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。 15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。 16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。 17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。 18、如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。 工作内容： 1、制定本部门工作计划A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划； B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划并督促执行； C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。 2、组织于实施 A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进行分工； B、给领班传达上级指示，布置工作任务； C、完成酒店分派的各种事务； D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度； E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。 3、检查各项工作 A、每日直接参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准是否规范； B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求； C、检查各班组和各班次工作记录； D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况； E、制定本部门的物资设备供应计划； F、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本； G、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保客人及各岗位设施、设备的安全； H、每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核； I、每周定期与部门员工进行沟通两次，了解员工的思想状况； J、参加部门值班。第二节 前台部一、 前台部组织结构前台主管前台领班商务中心文员前台接待二、 前台部各岗位职责、知识及能力要求岗位名称：前台主管直接上级：服务总监直接下级：前台领班主要任务：负责前台的日常运作和管理，具有高水平的指导和管理技巧以确保前台员工为客人提供高效、个性化和友好的服务。工作职责：1. 确保酒店房间销售和收入的最大化。2. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。3. 确保所有被拒绝的服务记录在案并及时报告服务总监。4. 协助服务总监监督和控制总台接待处的工作程序。5. 确保所有客人的询问和要求都以礼貌、友好和高效的处理。6. 确保在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。7. 遵守公司的挂账政策，确保所有的挂帐收入能收到。8. 预先调整可用房和房价的控制。9. 确保员工具备酒店和本地的高水平的产品知识。10. 合理安排前台员工的工作时间表。11. 制定完善的总台接待处的文件档案处理系统12. 随时保持高水平的督导和员工的纪律。13. 给当班的员工安排工作和分配特别的任务。14. 处理住客及前台员工的投诉事宜。15. 协调酒店其他部门保证客人在住期间的所有特殊要求都得到满足并及时结帐。16. 负责总台接待处所需耗用品的控制并定期盘点总台接待处的财物。17. 按要求每月制作有关报表并送至公安部门。 18. 协助服务总监制定总台接待处的预算。19. 提供持续不断的有效的员工培训。20. 周期性的观察和评估员工的工作并尽可能在各方面帮助他们。21. 检查晚间报表及总台接待处的交班本需跟进的事情。22. 定期或在必要时召开前台沟通会议。23. 确保前台内部的所有发展和变化都随时与服务总监保持沟通。24. 了解客人的意见反馈，在必要时向管理层建议。25. 检查并确保客人登记单的内容完整无误。26. 与销售部协调团队的预订事宜。27. 接受并输入团队预订。28. 换季调价时，输入新的合同价。29. 负责其它由服务总监所安排之任务。岗位名称：前台领班直接上级：前台主管主要任务：协助前台主管负责前台的日常运作和管理，具有高水平的指导和管理技巧以确保前台员工为客人提供高效、个性化和友好的服务。工作职责：1. 确保酒店房间销售和收入的最大化。2. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。3. 协助前台主管监督和控制总台接待处的工作程序4. 确保所有客人的询问和要求都已礼貌、友好和高效的处理。5. 确保在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。6. 遵守公司的挂账政策，确保所有的挂帐收入能收到。7. 与预订部和房务部保持紧密联系，互相合作校对当天客房之实际情况。8. 确保员工具备酒店和本地的高水平的产品知识。9. 随时保持高水平的督导和员工的纪律。10. 给当班的员工安排工作。11. 在紧急情况下为不能到岗的员工顶班。12. 处理住客的投诉事宜。13. 协助前台主管负责总台接待处耗用品的控制并定期盘点本部财物。14. 协助前台主管培训新员工。15. 检查完成总台接待处的交班本需跟进的事情。16. 检查并确保客人登记单的内容完整无误。岗位名称：前台员工直接上级：前台领班主要任务：以最高标准和最快的效率随时向客人提供最好的服务。与酒店客人发展和保持良好的关系，特别是回头客，贵宾和行政楼层的客人。工作职责：1. 确保酒店房间销售和收入的最大化。2. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。3. 确保所有客人的询问和要求都已礼貌、友好和高效的处理。4. 在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。5. 为客人提供办理入住、换房、询问等方面的服务。6. 在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。7. 遵守公司的挂账政策，确保所有的挂帐收入能收到。8. 与宾客服务中心和房务部保持紧密联系，互相合作校对当天客房之实际情况。9. 具备酒店和本地的高水平的产品知识。10. 随时更新宾客的资料。11. 为有要求的客人开启大堂保险箱。12. 随时保持工作区域的干净和整洁。13. 随时保持高标准的仪容仪表和个人清洁卫生。14. 身着酒店制服，戴好名牌按时到岗。15. 为有预订的回头客准备好登记单和房间钥匙以提高工作效率。岗位名称：预订部文员直接上级：前台领班主要任务：以最高标准和最快的效率随时向订房的客人提供最好的服务，与酒店客人发展和保持良好的关系，实现酒店销售最大化。工作职责：1. 掌握整个饭店的房类分布情况。2. 与销售部协调团队的预订事宜。3. 接受并输入团队预订。4. 打印次日到店散客、VIP团队表，当日取消预订表留存。5. 换季调价时，输入新的合同价。6. 负责次日到店团队的电脑复核,与团队接待处核对团队数量。7. 整理团队预订信息并存档。8. 接听电话，最大限度的争取每一个预订。9. 接受并输入散客预订（电话、传真、销售部、网上预订）10. 确认散客预订。11. 为有预订的散客订接机。12. 收到延住传真及时转交前台处理。13. 检查次日到店散客，VIP，接机情况。14. 下班前检查传真机国际长途是否加保密，并关闭电源。15. 了解当日可卖房间状况。16. 随时向前台领班和主管反馈当前预订情况及房间流量。17. 完成上级指派的其它工作任务。岗位名称：商务中心员工直接上级：前台领班主要任务：对入住行政楼层和光临商务中心的客人予以最大的关注并提供酒店要求的高标准的服务，保证贵宾和行政楼层客人在住期间的最大满意度。工作职责：1. 确保酒店行政房间销售和商务中心收入的最大化。2. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的更高标准的服务。3. 确保所有客人的询问和要求都已礼貌、友好和高效的处理。4. 了解酒店和相关公司的挂帐政策，并确保所有的挂帐能收到。5. 确保在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。6. 欢迎和送别所有行政楼层的客人。7. 与房务部保持密切联系，确保行政楼层房间有高水平的维修保养和清洁。8. 在客人到达前，按照酒店的标准检查有预订的客房和摆设，确保干净清洁。9. 保持行政酒廊和商务中心的干净清洁。10. 确保商务中心的设施设备保持正常工作状态。11. 能够正确使用商务中心的各项设施设备和电脑软件和硬件。12. 随时更新行政楼层客人的资料并记录下他们的习惯和爱好以便提供更个性化的服务。13. 身着酒店制服，戴好名牌按时到岗。14. 具备酒店和本地的高水平的产品知识。15. 确保向客人提供快速高效的电话、传真、复印、打字、翻译和个人电脑服务。16. 处理酒店客人的留言、订房、邮件和电话咨询等。17. 定期更换商务中心的报刊杂志。18. 处理有预订客人的传真。19. 与酒店预订、前台、送餐部、房务部等保持密切联系，以保证行政楼层和商务中心的正常运转。20. 处理行政楼层住客的投诉事宜，不能解决时转交领班主管或贵宾服务经理处理。21. 检查完成行政楼层和商务中心的交班本需跟进的事情。22. 检查并确保行政楼层客人登记单的内容完整无误。23. 及时向酒店管理层反馈客人的意见。第三节 贵宾服务部（含行政楼层）一、 贵宾服务部组织结构贵宾服务经理贵宾服务主任二、 贵宾服务部各岗位职责、知识及能力要求岗位名称：贵宾服务经理直接上级：服务总监直接下级：前厅部主管、贵宾服务经理、行政楼层主管及班组领班主要任务：代表酒店管理层，与客人保持良好的关系，关注服务及客人的投诉。工作职责：1. 代表酒店负责接待客人的日常工作。2. 欢迎所有的客人及重要客人并对他们的家人予以关注。3. 欢迎所有的贵宾和行政楼层的客人，必要时带客人到房间登记并向客人介绍房间设施和酒店设施以及为他们特别准备的房间摆设。4. 接受收费和客帐的问询。5. 回答对酒店设施设备和服务方面的问询。6. 调查任何客人的意见和建议，协调酒店所有部门对此意见加以关注和妥善的处理。7. 熟悉酒店程序,如:预订、分房、行李处理、客房程序、餐厅、 房价、信用卡和保安等。8. 记录客人的反馈，必要时向管理层建议。9. 给客人打问候电话以了解他们对酒店的满意度。10. 贵宾服务经理每天必须检查客房特别是贵宾的房间，确保所有的物品摆设及时到位。11. 协助前厅服务总监帮助宾客服务中心培训新员工和完善服务项目。12. 指导和检查贵宾服务主任的工作。13. 确保酒店的所有区域的干净整洁及设施的正常工作。关注酒店的安全保卫工作，发现可疑人物及时向保安部报告。14. 记录需引起酒店管理层重视及需要做决定的事件。15. 贵宾服务经理要了解酒店前晚和最近三天的住房率和平均房价，包括当天的房间状况。必须了解酒店最近的大团队的进出，大型的会议以及促销活动。16. 贵宾服务经理还负责接待政府部门检查客人的信息和检查酒店的相关执照。 贵宾服务经理要仔细检查他们的证件并弄清来意，通知相关部门接待并同时反映在贵宾服务部日报上。17. 详细记录客人遗留的贵重物品，并联系客房或财务部处理。18. 在需要时，帮助客人解决上网的问题。19. 完成服务总监交办的其他工作。岗位名称：行政楼层主管直接上级：服务总监直接下级：行政楼层工作的员工主要任务：督导行政楼层和商务中心员工为客人提供酒店要求的高标准的服务，保证贵宾和行政楼层客人的最大满意度。工作职责：1. 确保酒店行政房间销售和商务中心收入的最大化。2. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。3. 协助前台主管监督和控制行政楼层和商务中心的工作程序4. 确保所有客人的询问和要求都已礼貌、友好和高效的处理。5. 确保在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。6. 欢迎和送别所有行政楼层的客人。7. 与房务部保持密切联系，确保行政楼层房间有高水平的维修保养和清洁。8. 在客人到达前，按照酒店的标准检查有预订的客房和摆设，确保干净清洁。9. 保持行政酒廊和商务中心的干净整洁。10. 合理安排员工的工作时间表11. 确保商务中心的设施设备保持正常工作状态。12. 确保所有的员工能够正确使用商务中心的各项设施设备和电脑软件和硬件。13. 确保所有被拒绝的服务记录在案并及时报告前厅经理。14. 随时更新行政楼层客人的资料并记录下他们的习惯和爱好以便提供更个性化的服务。15. 确保月报表按时准确完成。16. 确保员工具备酒店和本地的高水平的产品知识。17. 在酒店内与其他部门保持密切联系。18. 给当班的员工安排工作。19. 在紧急情况下为不能到岗的员工顶班20. 处理行政楼层住客的投诉事宜，不能解决时转交前台主管或贵宾服务经理处理。21. 协助前台主管负责行政楼层和商务中心耗用品的控制并定期盘点本部财物。22. 协助前台主管培训行政楼层和商务中心新员工。23. 检查完成行政楼层和商务中心的交班本需跟进的事情。24. 检查并确保行政楼层客人登记单的内容完整无误。25. 及时向酒店管理层反馈客人的意见。岗位名称：贵宾服务主任直接上级：贵宾服务经理主要任务：协助贵宾服务经理处理客人关系。协助客人处理较简单的服务要求，处理客人投诉和提供信息。帮助维持大堂的秩序，确保大堂安静，和谐。工作职责：1. 为酒店客人提供酒店相关信息和当地信息。2. 欢迎所有的客人，帮助前台和贵宾服务经理为客人办理入住和离店手续。3. 处理客人的服务要求。4. 回答对酒店设施设备和服务方面的问询。5. 在贵宾服务经理不在时帮助处理客人的意见和建议，及时向贵宾服务经理报告调查和处理结果。6. 熟悉酒店程序,如:预订、开房、行李处理、客房程序、餐厅流程、信用卡和保安等。7. 记录客人建设性的意见，帮助管理层分析和提高服务标准。8. 检查贵宾的房间并确保房间摆设及时到位。9. 欢迎所有的贵宾和行政楼层的客人，送客人到房间并向客人介绍房间设施和酒店设施以及为他们特别准备的房间摆设。10. 给散客打问候电话以了解他们对酒店的满意度。11. 确保酒店大堂公共区域保持高雅、整洁和干净的环境。12. 在高峰时间帮助前台办理客人入住和退房。13. 对酒店的设施设备有良好的掌握，陪同客人参观酒店。记录有建设性的意见和建议并转交销售部作跟进。14. 建立贵宾部的档案系统，保证所有的过时的信息已及时更新。保持贵宾部的办公桌干净整洁，所有用品放在容易找到的位置。15. 熟悉本城市的历史，了解旅游景点，购物中心，戏院等，为客人提供及时有效的服务。16. 记录需引起酒店管理层重视及需要做决定的事件。其他有超过以上描述的职责范围的事件，贵宾服务主任必须征询贵宾服务经理的意见。所有的贵宾服务主任必须具有积极热情的工作态度，在正确有效的指导下独立完成工作以及完成管理层安排的其他工作。岗位名称：夜班贵宾服务主任直接上级：贵宾服务经理主要任务：代表酒店管理层处理酒店夜间发生的事务，在紧急情况下与酒店管理层保持联系。负责督导和检查酒店各部夜班员工的工作情况和对客服务质量。工作职责：1. 为酒店夜班中最高级的负责人。2. 巡视酒店范围确保夜间酒店内外灯光的正确开关时间。3. 与保安部负责人抽查当天空房及待修房情况。4. 与保安部负责人检查夜班各部员工的仪表仪容、保证工作程序和操作流程的正确性5. 检查和留意酒店范围内之可疑人物。6. 处理客人登记及房间安排上遇到的困难。7. 熟悉酒店程序,如:预订、分房、行李处理、客房程序、餐厅、 房价、信用卡和保安等。8. 记录和处理客人投诉，对有建设性的意见转达管理层以分析和提高服务标准。9. 欢迎夜间到达的贵宾和行政楼层的客人并送到房间.10. 根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。11. 处理及报告夜间酒店及客人在酒店内的财物失窃和损毁事宜。12. 协助其他部门处理及报告夜间客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。13. 核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。14. 熟悉本城市的历史，了解旅游景点，购物中心，戏院等，为客人提供及时有效的服务。15. 记录需引起酒店管理层重视及需要做决定的事件。第四节 礼宾部及车队一、 礼宾部及车队组织结构礼宾领班门僮驾驶员礼宾员二、 礼宾部及车队各岗位职责、知识及能力要求岗位名称：礼宾部领班直接上级：服务总监直接下级：行李生、礼宾小姐主要任务：督导礼宾部行李生和礼宾小姐的工作及与酒店车队队长合作。工作职责：1. 督导礼宾部的日常运作同时保证服务标准。2. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。3. 在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。4. 确保所有客人的询问和要求都得到礼貌和迅速的回应。5. 尽可能实现酒店车辆销售和收入的最大化。6. 精通本城市的历史，了解旅游景点，购物中心，戏院等，同时了解飞机票、火车票的预订和购买程序，为客人提供及时有效的服务。7. 协助收银处做好离店散客和团队客人的确认。8. 确保所有的行李、留言、传真、邮件和报纸的递送及时准确。9. 认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误。10. 确保所有寄存的行李都记录在案并保存完好。11. 负责处理本班组织服务过程中出现的差错及责任事故。12. 与车队队长保持沟通，了解酒店车辆和店外出租车的可用情况，以便随时为客人订车。13. 与保安部人员互相配合，督促行李生及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。14. 随时保证酒店大门口和大厅区域的清洁。15. 负责为礼宾部新员工做培训。16. 合理安排礼宾部员工的假期和工作时间。17. 随时保持礼宾部柜台的干净整洁。18. 确保礼宾部员工佩带工号牌， 身着工装，保持高标准的仪容仪表和个人清洁卫生按时到岗。19. 观察和评估礼宾部员工工作表现。20. 协助执行礼宾部员工纪律处分。21. 在交班本上记录当天礼宾部发生的特别事情并督促跟进。22. 在紧急情况下为不能到岗的员工顶班。23. 与其它部门工作人员保持良好的人际关系及沟通联系。24. 每星期主持召开礼宾部会议一次。25. 处理不明邮件并定期返还邮局。26. 随时保证邮票的充足。27. 随时保证酒店宣传册、地图、指南等的更新和补充。28. 记录所有的挂号信、快递和预订客人的留言。29. 为有预订的散客订接机。30. 检查次日到店散客，VIP，接机情况。31. 确保备用金的正确无误。32. 负责所有电话询问及柜台询问事宜。33. 检查和督促行李服务设备的保养和清洁。34. 检查行李储藏室的清洁。35. 负责其它有服务总监所安排的任务。岗位名称：礼宾部驾驶员直接上级：礼宾部领班主要任务：为客人及酒店内部用车提供交通服务。工作职责：1. 执行服务总监及礼宾部领班的指令，按规定程序与标准完成工作；2. 检查车辆状况，做好出车准备；3. 按服务程序与标准为宾客提供用车，做到安全、准时、礼貌、周到；4. 按规定对车辆进行清洁、保养和维修，及时解决问题，始终保持车辆的良好状态；5. 严格执行国家道路交通安全法及各项法规，制度，确保行车安全；6. 认真填写行车记录，确保安全、可靠地完成预订用车和临时用车的服务工作；认真做好值班工作；7. 发现车辆问题及时报告，立即处理，杜绝安全隐患；8. 对车辆易损零件、配件的购置提出建议并协助验收；9. 负责每月月底车辆使用里程数及油料使用的的汇总和分摊工作；10. 负责提出车辆费用的申请，包括维修费、养路费、路桥费、年审费、油费等；11. 负责车辆油料的添加和登记工作，做到登记与实际用量相符；12. 认真仔细作好车辆的转借交接记录；13. 参加各项规定的培训并认真考核；14. 完成上级交办的其他工作。岗位名称：礼宾部行李生直接上级：礼宾部领班主要任务：欢迎所有到店的客人并保证他们得到最满意的服务。工作职责：1. 欢迎所有的到店客人和送别所有的离店客人，询问离店客人是否需要租车服务。2. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。3. 在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。4. 随时保持高标准的仪容仪表和个人清洁卫生。5. 精通本城市的历史，了解旅游景点，购物中心，戏院等，同时了解飞机票、火车票的预订和购买程序，为客人提供及时有效的服务。6. 尽量推销酒店车辆，实现收入最大化。7. 随时保证酒店大门区域的干净整洁。8. 配合保安部疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。9. 酒店大门附近发生的不寻常的事件要随时通知礼宾部领班。10. 当班时要佩带工号牌， 身着工装按时到岗。11. 面带微笑，热情问候客人和酒店来访者。12. 递送行李、留言、传真、邮件和物品转交及时准确。13. 按照酒店的程序为客人寄存行李。14. 团队行李的接收和分发及退房时的收集和发送。15. 提供换房服务。16. 住客退房时，引领到收银台办理退房手续。17. 具备酒店和本地的高水平的产品知识。18. 尽量满足住客的特别要求，如代客包装物品等。19. 负责所有电话询问及柜台询问事宜。20. 随时保证酒店客人休息区域宣传册、地图、指南等的更新和补充，更换大堂报纸，保持大厅清洁，调节大堂内外灯光。21. 保养和清洁行李服务设备。22. 保持行李储藏室的整洁。23. 带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。24. 把行李装上出租车，盘点行李件数及请客人确认。25. 负责其它由礼宾部领班所安排的任务。26. 为客人提供转交物品服务。27. 下雨天提供雨伞服务。28. 接机、送机服务。29. 提供一切可以提供的服务。岗位名称：礼宾部驾驶员直接上级：礼宾部领班主要任务：为客人及酒店内部用车提供交通服务。工作职责：1. 执行质检主任、车队队长的指令，按规定程序与标准完成工作；2. 检查车辆状况，做好出车准备；3. 按服务程序与标准为宾客提供用车，做到安全、准时、礼貌、周到；4. 按规定对车辆进行清洁、保养和维修，及时解决问题，始终保持车辆的良好状态；5. 严格执行国家道路交通安全法及各项法规，制度，确保行车安全；6. 认真填写行车记录，确保安全、可靠地完成预订用车和临时用车的服务工作；认真做好值班工作；7. 发现车辆问题及时报告，立即处理，杜绝安全隐患；8. 对车辆易损零件、配件的购置提出建议并协助验收；9. 负责每月月底车辆使用里程数及油料使用的的汇总和分摊工作；10. 负责提出车辆费用的申请，包括维修费、养路费、路桥费、年审费、油费等；11. 负责车辆油料的添加和登记工作，做到登记与实际用量相符；12. 认真仔细作好车辆的转借交接记录；13. 参加各项规定的培训并认真考核；14. 完成上级交办的其他工作。第五节 总机一、总机组织结构总机领班总机文员二、总机各岗位职责、知识及能力要求岗位名称：宾客服务中心领班直接上级：贵宾服务经理直接下级：宾客服务中心员工主要任务：负责宾客服务中心工作的管理和督导。工作职责：1. 负责宾客服务中心整体工作的督导和管理，让宾客服务中心保持持续高水准的对客服务。2. 制定宾客服务中心工作条例和话务员行为规范。3. 制定宾客服务中心工作计划和培训计划。4. 实现酒店房间销售和收入的最大化，随时保持积极的销售态度。5. 协助贵宾服务经理监督和控制宾客服务中心员工的工作程序。6. 确保话务台的正确操作，以提供快捷有效的信息的传递和内外线电话的转接。7. 确保对酒店客人的相关个人信息保密。8. 负责酒店内线电话号码的编辑和印刷，及时提供各部门使用，对有变化的电话号码要随时更新。9. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。10. 确保客人的所有要求根据相关程序快速执行如早叫等。11. 负责所有电话询问事宜。12. 确保员工具备酒店和本地的高水平的产品知识。13. 有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视并布置任务和检查。14. 熟识市内所有酒店及重要部门的电话号码。15. 处理住客的电话投诉及本部员工的投诉事宜。16. 确保服务总监随时关注来自客人和其他部门的相关意见。17. 确认所有相关客人的挂账符合酒店的挂账政策。18. 负责宾客服务中心所需耗用品的控制及盘点。19. 负责培训宾客服务中心新员工。20. 合理安排宾客服务中心员工的假期和工作时间表。21. 每星期主持召开宾客服务中心会议一次。22. 确保所有宾客服务中心员工熟悉所有紧急程序的步骤，如火警程序等。23. 确保所有的新员工参加交叉培训。24. 在紧急情况下为不能到岗的员工顶班。25. 观察和评估宾客服务中心员工工作表现。26. 协助执行宾客服务中心员工纪律处分。27. 在交班本上记录当天在宾客服务中心内所发生的特别事情并督促跟进。28. 制定完善的宾客服务中心的文件档案处理系统。29. 负责电话及电话线路之维修申报事宜。岗位名称：宾客服务中心员工直接上级：宾客服务中心领班主要任务：确保酒店的对内和对外的通讯及时高效和符合酒店相关程序。工作职责：1. 实现酒店房间销售和收入的最大化，随时保持积极的销售态度。2. 确保话务台的正确操作，以提供快捷有效的信息的传递和内外线电话的转接。3. 确保对酒店客人的相关个人信息保密。4. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。5. 确保客人的所有要求根据相关程序快速执行如早叫等。6. 负责所有电话询问事宜。7. 确保具备酒店和本地的高水平的产品知识。8. 了解酒店近期团队的预订，大型的会议以及促销活动。9. 熟悉酒店房间预订程序，为客人电话订房。10. 了解酒店送餐菜单，为住店客人点餐。11. 确保宾客服务中心的设施设备正常运转。12. 监控酒店的电话和计费系统的正常工作。13. 熟知市内所有酒店及重要部门的电话号码。14. 熟知酒店内部电话号码及各部门经理的联系方式。15. 确认所有相关客人的挂账符合酒店的挂账政策。16. 熟悉所有紧急程序的步骤，如火警程序等。17. 确保闲杂人等不可随意进入电话房。18. 掌握整个饭店的房类分布情况。19. 负责次日到店团队的电脑复核,与团队接待处核对团队数量。20. 整理团队预订信息并存档。21. 接听电话，最大限度的争取每一个预订。22. 接受并输入散客预订（电话、传真、销售部、网上预订）23. 确认散客预订。24. 收到延住传真及时转交前台处理。25. 了解当日可卖房间状况。26. 随时向前台领班和主管反馈当前预订情况及房间流量。27. 保持宾客服务中心的整洁。第二章 规章制度及操作流程第一节 前台部规章制度及操作流程一、 预订散客入住接待服务标准 接待有预订散客（） 客人抵达时，首先表示欢迎请客人入座，有礼貌地询问客人以何姓名做预定；（） 客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久（如客人已等候多时，应首先向客人致歉）；（） 迅速根据客人提供的信息查找订房；（） 在办理入店手续时，注意查看该客人有无留言并留意系统备注中所注明的特殊要求和注意事项。 为客人办理入店手续（） 按客人要求为客人二次分配适当房间, 并与其确认房价和离店日期；（） 根据相关条例，扫描并核对客人有效身份证件用于住店登记；（） 按规定请收银员收取押金；（） 请客人确认所需要房型、房价、离店日期，在住房登记单上签字确认，并建议客人留下联系方式；（） 制作好房卡交给客人，简单介绍早餐时间地点以及酒店新推出的服务项目；（） 起身送客并预祝客人入住愉快；告知客人办理退房时间为中午12点，告知贵宾、前台、宾服中心24小时值班电话；询问客人是否需要行李员帮忙，告知客用电梯方位。 提供其他帮助（） 重要客人需通知贵宾部引房，重要预订须提前通知行政管家或客房主管；（） 请客人上房休息，委托代办客人所需要之一切服务；（） 若房间待清洁，可安排客人至大堂吧暂作休息；（） 对入住行政楼层的客人和VIP客人、常住客须通知房务部赠送冰毛巾（夏日）、水果。 信息储存（） 接待客人完毕后，立即将客人资料完善入酒店管理系统；（） 外籍客人证件资料需即刻输入公安局旅客信息管理系统，按规定填写临时住房登记，并将其与客人证件复印件归存；（） 住房登记单传送收银存入帐夹，以便随时查询。二、 无预订散客入住接待服务标准 接待无预订散客（） 客人抵达时，首先起身表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并做称呼；（） 根据客人需求,由高房价向低房价推介酒店客房，必要时引领客人参观房间。 为客人办理入店手续（） 按客人要求为客人分配适当房间, 并与其确认房价和离店日期；（） 根据相关条例，扫描并核对客人有效身份证件用于住店登记（） 按规定请收银员收取押金；（） 请客人确认所需要房型、房价、离店日期，在住房登记单上签字确认，并建议客人留下联系方式；（） 制作好房卡交给客人，简单介绍早餐时间地点以及酒店新推出的服务项目；（） 起身送客并预祝客人入住愉快；告知客人办理退房时间为中午12点，告知贵宾、前台、宾服中心24小时值班电话；询问客人是否需要行李员帮忙，告知客用电梯方位。 提供其他帮助（） 重要客人需通知贵宾部引房；（） 请客人上房休息，委托代办客人所需要之一切服务； 信息储存（） 接待客人完毕后，立即将客人资料完善入酒店管理系统；（） 外籍客人证件资料需即刻输入公安局旅客信息管理系统，按规定填写临时住房登记，并将其与客人证件复印件归存；（） 住房登记单传送收银存入帐夹，以便随时查询；（） 房间紧张时期，须与住客确认住店天数并在RC单上注明，请客人签字后在电脑中录入备注信息。三、 为客人开房门的服务标准 若住店客人不小心把房卡遗留在房间，或丢失，前台在核实客人身份后应当为客人安排开启房间门锁，具体标准如下：（） 向客人问好，询问客人房号、开房人姓名及身份证号码；（） 在酒店管理系统中输入客述信息，查询并核实；（） 确认住客所述房号正确并核对身份证件无误时，应立即为客人重新做房卡； 若为非住店客人，确认所述房号正确后应和住店客人电话联系，确认是否让该访客进入房间，必要时复印来访者有效身份证件。具体标准如下：（） 向访客问好请入座，并与住店客人取得电话联系；（） 电话中确认对方住店客人身份，并获得口头授权开房门；必要时复印访客有效身份证件留底备查；（） 制作欢迎卡作为访客开房门凭证；（） 告知访客将欢迎卡递交到服务员手中，仅作为单次开房门凭证；（） 告知贵宾、前台、宾服中心24小时值班电话，在访客等候住店客人时欢迎其随时与酒店联系；并请访客直接到房间门口等候；（） 通知客房部楼层服务员开房门，并请留存欢迎卡于房务中心做纪录以备查； 若房卡因门锁电池没电而导致客人钥匙不能打开房门，向客人致歉在证实客人身份后先通知客房部楼层服务员为客人开启房门，依据离店日期征询客人意见是否需要换房；通知房务部房间做维修房并跟进更换门锁电池； 若房卡因计算机系统故障而导致客人房卡失效，在核实客人身份后直接上报贵宾部处理；在电脑系统恢复以后补做新房卡送到客人房间并代表酒店向客人道歉； 对于因押金不够或未续房等而被系统自动失效房卡的住店客人，首先诚挚向客人道歉并耐心解释终止钥匙的原因，在客人补办完有关手续后立即帮客人更新房卡。四、 散客房间分配工作程序和标准 散客房间分配工作标准（） 查询并了解预定中客人特殊要求；（） 查询客史资料是否有其他特别要求。 分配房间（） 首先检查VIP客人房间是否完全准备完毕；（） 按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房；（） 分配较早抵店客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房；（） 与房务中心保持联系，保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。五、 团队房间分配工作程序和标准 分配团队房间（） 根据团队抵达时间分配房间；（） 仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间；（） 尽量将团队房间在分配较集中的楼层。 功能的区分每一团队的房间分配完毕，打印团队预定报表分别送至：（） 客房部：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净；（） 礼宾部：保证团队行李迅速、准确送至客人房间；（） 宾客服务中心：详知团队团员住房情况，以便联转接电话和提供叫早服务；（） 西餐厅：以便准确了解团队出早餐份数及时间；（） 前台接待：留档并在团队房号房数变化以及中班与团队负责人确认房数房号。附：以上五份表单均不显示出团队房价，以避免酒店、旅行社、客人三方之间产生矛盾。六、 团队接待前准备工作服务标准为减少团队登记时间，提高团队客人登记效率，特制定团队接待准备服务程序如下：（1）对于团队预定客人的房间分配应在客人抵达前夕完成，并根据不同团队等级，由当班领班、主管负责全程检查与督导；（2）房间分配好后，提前2小时将房卡按预定停留的日期准备好，并装在写有房号和团名的信封内，等客人抵店并完成团队住宿登记后交给客人；（3）团队抵达半小时前确认团队留房房号，并联系客房部确认房间为空净房；（4）在团队登记单上写明所留房房号和房间类型，用于团队登记；（5）欢迎团队按时抵达，并向熟悉团队情况的团队负责人确认每个房间客人的具体安排；（6）根据房间客人的具体安排，再次对预先分配好的团队留房予以第二次分配，安排好后请团队相关负责人予以签字确认；（7）分发房卡钥匙和欢迎卡给领队并指引电梯方向；（8）与领队确认相关安排及时间，和团队成员名单并将相关信息分发到礼宾部、宾客服务中心、房务中心、收银、西餐厅等相关各点；（） 付款方式及团队成员店内签单消费方式、范围和权限人；（） 叫早时间；（） 早餐地点；（） 出行李时间；（） 退房时间；（） 向领队收集团队成员合法证件或团队签证做登记；七、 团队客人入住服务程序和标准 准备工作（） 按照团队要求提前分配好房间；（） 在团队抵店前预先备好团队房卡，并与房务部联系确保房间为干净房；（） 团队抵达前再一次在电脑中核对房号,确保发出的钥匙数和预订准确无误；（） 将留房房号、房型纪录在团队登记单上； 接待团队入住（） 前台接待人员礼貌地欢迎团队客人抵达；（） 前台接待人员告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐地点，酒店相关设施等；（） 前台接待人员向领队索要团队成员名单、或者团队成员有效身份证件或团体签证；（） 接待人员与领队确认房间房号房数、人数及收行李和叫早时间、离店时间、付款方式等（） 经确认后，请领队或团队陪同在团队登记单上签字；（） 前台接待员需协助领队发放钥匙，并告知团队客人电梯的位置和早餐的地点。 信息储存（） 住店登记手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部、宾客服务中心、房务中心、西餐厅、收银各点；（） 根据房号将住店客人姓名所有有关信息及时输入电脑；（） 每日与领队确认团队各房型的房数及消费情况，并请其在确认单上签字。八、 客人参观客房服务标准 客人参观客房服务标准：（1）销售代表带客人到前台提出要参观客房，前台员工首先要询问清楚要参观的客房类型（注意如果要同时参观标间，单间和套房，要尽量安排在同一楼层）；（2）查询电脑看是否还有干净房间可以参观，然后选定房号并将选定房改为锁房状态，并立即通知房务中心。（3）制作参观房房卡交给销售代表；（4）如果客人在没有销售代表的陪同下到前台提出要参观客房，前台接待示意客人稍等，并请贵宾部陪同客人参观；（5）参观完毕后将房卡归还，前台接待需立刻将锁房状态改为可卖房状态，并立即通知房务中心进行恢复。九、 住店客人换房服务程序和标准 接到客人要求（） 接到客人换房的要求时，问清原因，若客房原因要向客人表示歉意；（） 查看电脑了解有无客人所要求房型的空房，并根据客人要求，选择适当房间。 如因客人要求房型已客满，不能马上满足客人的换房要求，则要向客人说明并请其谅解，同时要在次日预定上记录客人的换房要求并在系统中作好相关备注，待次日有所要求空房时，按客人提出申请的先后顺序予以满足。 如因酒店方面，由于出现超额预定或房间设施设备发生故障等原因，单方面要求客人换房的，当班人员应当对客人表示道歉，并耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。 办理换房手续（） 制作新房卡并填写换房单，客人确认后在换房单上签字,并在电脑中作相应调整；（） 换房单要及时分发到各部门，并予以通知，换房后第一时间电话通知房务中心：1）客房部：书面周知房间做了换房,请客房部及时清理待清房便于出租；帮助洗衣房掌握客人房号动向,及时将客衣准确递送；2）礼宾部：及时协助客人提拿行李转房；3）宾客服务中心：便于为客人转接电话,更改早叫时间；更新DND等；4）收银处：账目调整信息输入电脑。 VIP客人的换房手续办理完毕后，需及时上报贵宾部。十、 在住客人客房续住服务标准 接到客人要求（） 了解当日和近日客房状态；（） 问清客人姓名、房号、续住日期和时间。 旅行社凭单结账或已付房费房间的续住服务标