基于我国快递行业的物流效率评价指标体系的构建

基于我国快递行业的物流效率评价指标体系的构建摘要 本文从物流效率入手, 以快递企业的物流效率评价指标体系构建和应用为研究方向，通过对各指标定性及定量的分析，以说明指标用法、作用及必要性，筛选得出最终的物流效率评价的指标体系，试图建立一个应用于快递行业的物流效率评价指标体系。在对现有资料的学习后，结合我国快递行业的物流效率现状,初步建立起一套基于快递行业的物流效率指标体系。最后分别用层次分析法和模糊综合评价法使得该体系理论与数据实际结合，结合案例做进一步说明，以期为企业评价或改善其物流效率提供参考依据。关键字：物流效率； 评价指标体系； 快递业；层次分析法；模糊综合评价法； 目录基于我国快递行业的物流效率评价指标体系的构建1基于我国快递行业的物流效率评价指标体系的构建2摘要2目录3引言5一 绪论51.1研究的背景51.2研究的对象51.3研究的思路及方法6第二章 物流效率简析62.1物流效率定义62.2物流效率评价的作用72.3物流效率评价指标体系设计的原则7第三章 关于快递行业83.1快递行业简介83.1.1快递的定义83.1.2我国快递的发展83.2国内外快递行业物流效率评价指标体系研究的现状93.2.1国内快递行业物流效率现状93.2.2国内及国内外快递效率对比93.2.3国内快递行业物流效率评价指标体系研究现状113.3快递行业的物流效率及其评价指标体系评述12第四章 物流效率评价指标的研究和构建124.1基于快递行业物流效率评价指标体系的构建124.1.1指标体系建立124.1.2各指标说明13第五章 指标评价的决策方法305.1层次分析法305.1.1 层次分析法的基本思路315.1.2 层次分析法的发展315.1.3 层次分析法的操作步骤315.2模糊综合评价法335.2.1模糊综合评价法的基本原理和特点335.2.2模糊综合评价法的模型和算法33第六章 实例分析346.1企业假设346.2利用层次分析法计算各级权重346.2.1构造判断矩阵346.2.2运用 EXCEL 软件计算权重和一致性检验376.2.3各指标权重和总权重汇总416.2.4进行模糊综合计算426.2.5评价结果分析476.3对该企业的改进建议47第七章 结论与展望487.1研究结论487.2研究展望48参考文献49附录501、调查问卷502.会议记录543.小组分工594、小组项目感想60引言 2005年中国超过日本成为世界第三大贸易国家，仅次于美国和德国。经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争，使我国的经济增长方式、三次产业结构、企业生产模式、个人消费习惯都在发生着显著变化。快递以其准确、快捷和优质的服务逐步赢得了越来越多的客户，我国快递企业的数量与世俱增，而快递业究竟如何发展也开始受到国人的广泛关注。但是我国的快递物流却有着一个很大的症结，那就是其物流效率普遍低下，在许多物件的传递过程中常出现消费者怨声载道的情况。而基于快递行业的物流效率评价指标体系的构建在学术界仍是一片未被开发的领域 ，因此，为了能让企业更好地评价或改善其物流效率提供参考依据，促进我国物流业的良性发展。参考前人在其他领域物流效率评价指标体系的研究，我们小组构建出一套针对我国快递行业的物流效率评价指标体系，展开了对快递行业物流效率评价指标体系的设计和应用分析。一 绪论1.1研究的背景 我国快递业经过20多年的发展，从无到有，从小到大，已经成为世界快递市场中增长速度最快、最有活力的部分，年均增长率高达20%以上。但同时需要看到我国本土快递行业物流效率与国外的企业之间的差距，国外快递企业看到中国快递巨大的市场潜力，纷纷抢占中国市场，带来先进技术设备和管理理念的同时，对本土快递发起了挑战，因此提高本土快递企业物流效率势在必行。1.2研究的对象此次我组研究的对象是我国快递行业的物流效率评价指标体系，纵观国内专家学者对物流理论的研究成果，目前多侧重于物流的过程、功能方面，对物流效率评价的研究成果不多。而在欧美等发达国家和地区，效率评价正逐步成为企业管理的一项重要议程，其受重视程度早已超过了一般人的想象。（ ）通讯数据库的统计资料表明，在年的三年间，就有 篇关于效率评价的文章发表。年，仅在美国每两个星期就有一本关于效率评价的着作问世。这就充分表明了物流效率评价的重要性。物流作为提高经济竞争力的重要因素，要想使其健康的发展，必须对物流企业的计划、顾客服务、运输、存货等物流活动进行效率评价与分析。对物流效率进行评价与分析，才能够正确判断企业的实际经营水平，提高企业的经营能力，进而增加企业的整体效益。由于物流活动具有多方性，过程复杂性（采购、运输、存储、保管及供应等）和形成多样性等特点，长期以来，物流效率的衡量缺乏行之有效的评价指标体系。目前，我国企业的物流处于起步阶段和发展阶段，如果在建立物流系统的同时，实时进行效率评价，对不断完善和提高物流管理水平，使其成为企业的“第三利润源泉”具有重要意义。因此，如何科学、全面地分析和评价物流企业的效率，已成为物流企业迫切需要解决的课题。1.3研究的思路及方法 对于我们物流效率评价指标体系的研究方法和理论基础，我们首先是对现有的专家学者的有关研究进行学习，根据我们的了解和学习，我们总结出来的有关物流效率评价指标的分类有：在学术界中，人们大多把物流企业效率评价指标分为经济性指标、技术性指标、社会性指标；工商企业物流效率评价指标有：运输、订单处理、库存、包装、信息、财务；有专家对企业物流效率评价指标体系的一级指标分为物流服务质量和物流成本；有的专家学者将物流效率评价体系的三级指标分为目标层指标、准则层指标和指标层指标，以投入产出效率、设备利用效率、质量保证效率、企业竞争效率四个指标作为一级指标；等。所以我们通过对现有文献的学习，再运用我们学到的知识，结合我国快递行业的特点等来构建出我们的快递行业的物流效率评价体系。第二章 物流效率简析2.1物流效率定义现今为止，物流效率的定义在我国或是国际上都还没有给出标准的定义。在MBA智库百科中对物流效率是这样定义的：物流效率对于企业来说，指的是物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要求，也是指物流系统的整体构建。对于社会来说，衡量物流效率是一件复杂的事情。因为社会经济活动中的物流过程非常复杂，物流活动内容和形式不同，必须采用不同的方法去分析物流效率。一般而言，效率是指单位时间完成的工作量，或劳动效果与劳动量的比率。比如劳动生如劳动生产率通常用单位时间内所生产的产品数量（或产值），或用单位产品生产所耗费的劳动时间来计算。所以根据效率的含义，有学者将物流效率定义为物流投入与产出之比。一般来说，物流效率的投入、产出总是可用成本、质量、时间和柔性等因素来衡量。也有学者说物流效率指的是物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要求，也是指物流系统的整体构建。在此的我们才疏学浅，所以就不对物流效率的定义作定论了。但相对于物流效率而言，我想大家更熟悉物流绩效这个词，所以为了更好的说明我们的物流效率，下面对物流效率和物流绩效作了一个比较： 表1 物流效率与物流绩效的比较物流效率物流绩效定义指的是物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要求，也是指物流系统的整体构建。对于社会来说，衡量物流效率是一件复杂的事情。因为社会经济活动中的物流过程非常复杂，物流活动内容和形式不同，必须采用不同的方法去分析物流效率。（针对某一事件中劳动成果与时间投入的比值）指在一定的经营期间内企业的物流经营效益和经营者的物流业绩, 就是企业根据客户要求在组织物流运作过程中的劳动消耗和劳动占用与所创造的物流价值的对比关系。（针对某一时间段中劳动成果与时间投入的比值）衡量点某一事件某一时间段比率时间投入与产出比率时间投入与产出比率指标设计目的衡量单位时间所完成的工作量跟踪作业计划与实际之差，以识别提高效率和效益的机会。指标分类经济性指标、技术性指标、社会性指标等内部绩效衡量指标、外部绩效衡量指标和绩效衡量指标等2.2物流效率评价的作用(1).目前看来，国内快递企业物流与欧美日等国家的水平仍有一段差距，其落后的原因有很多，其中物流过程效率不佳就是一个重要原因。因而应对物流过程深入研究，切入关键点评估其效率，找出原因并发现物流较弱的环节，以便进一步达到提高快递企业物流效益的目标。(2).辅助业者对自营或者外包的物流效率做评估，让业者能由这些细部指标了解整体营运物流过程以及物流效率高效与否，进一步对现有资源发挥最有效的功能。企业可以选择投入人力物力提升自己某一块的物流效率，也可以选择将这部分外包给强者。(3).有助于业者对外包的物流效率做评估，让业者能由这些细部指标判断其物流效率高效与否，或者说其性价比如何，争取用最低的成本“雇佣”到最优秀的第三方物流。(4).能借助于与其他快递公司愿意提供的指标数据间的比较，来了解并预期企业本身能再一步发展的空间。(5)促进我国物流业的良性发展。建立起一套完善的物流效率评价指标体系，内行人用这套体系提升自己，外行人可以用这套体系评价现有的快递公司。造就了国内快递行业良发展态势，只有经得起考验的快递企业才能生存下去。2.3物流效率评价指标体系设计的原则(1).目的性原则 评价指标体系与评价目的存在内在有机联系，是评价目的的具体化与数量化。因而，建立评价指标体系，应依据评价目的确定的总目标及各层次的子目标，确定用什么指标确切地反映与描述各目标的具体特征。(2).可行性原则 评价指标体系的设计应当考虑到操作时的成本与可行性，因而构建指标体系时大小必须适宜。因此需要充分结合我国快递行业的实际特点，在国内现有的评价体系与国际先进体系之间找到一个均衡点(3).全面性原则评价指标体系应能全面、准确地反映快递行业的各个方面情况，并且能将各个评价指标与系统的总体目标有机的联系起来，组成一个层次分明的整体，以便全面反映评价对象的优劣。(4)客观、可比性原则指标筛选过程中应尽可能不受主观因素的影响，定性指标受主观影响较大，易产生理解偏差，而定量指标易于量化和度量，所以应尽可能选用可量化的指标。指标体系中的数据来源要真实可靠以保证评价结果的真实性和可比性。(5)可重构、可扩充性的原则评价指标体系不仅要有数量上的变化，而且还要有指标内容上的变化，用户可以根据不同的要求对指标体系进行修改、增加和删除，并根据具体情况将评价指标体系进一步具体化。(6).定量与定性相结合原则 在选取指标时以定量指标为主，能定量的尽量采用定量计算，不能定量或不宜定量的，则采用定性分析，不要勉强定量。 (7).独立性原则 在选取各个模块的指标时，有时会出现几个指标相重复或者是指标之间存在密切联系的现象，因此在选择时要尽量避免指标的交叉性。不应出现过多的信息包容和涵盖而使指标内涵重叠。 第三章 关于快递行业3.1快递行业简介3.1.1快递的定义快递，又名速递，兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递是以时间、递送质量区别于其它运输方式，它的高效运转是建立在完善的网络基础之上的，且网络具有相当强的整合能力，从内容上主要可以分成文件和包裹。3.1.2我国快递的发展从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，从业人员22.7万人；快递服务业务量已达到10.6亿件，实现业务收入约300亿元，分别是1987年的693倍和375倍。2006年国有、民营、外资快递企业分别实现快递业务收入148.4亿元、52.4亿元、98.8亿元，分别占快递业务总收入的49.5%、17.5%、33%。2006年国有、民营、外资快递企业分别完成业务量61927.5万件、28571.8万件、15493.6万件，分别占总业务量的58.4%、27.0%、14.6%。快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。2007年中国快递行业的业务收入达380亿元，增长速度超过25%，明显高于第三产业的平均水平。2012年快递企业业务量完成56.9亿件，完成收入1055.3亿人民币。从2006年到2012年，快递业务量由10亿件增长至57亿件，年均增幅达到33.7%。截至2013年6月，快递业务量的增长已经连续28个月超过50%，规模总量跃居世界第2位。目前我国经济继续保持平稳较快发展势头，快递业务发展的市场基础更加坚实，发展潜力更加巨大。按照经济发展与物流需求的比例关系，中国行业研究院预计2014年快递业务量持续快速增长的势头仍将不断延续，行业发展前景一片光明，但市场竞争会更加激烈。现今我国快递企业中年收入超过百亿的仅有EMS和顺丰两家，市场中缺乏资木雄厚、网络健全、业务线丰富、具有国际竞争力的大型快递企业。 在国际上，被公认快递行业的四大巨头分别是：FedEx联邦快递(美国)，UPS联合包裹(美国)，DHL德国敦豪(或DPWN德国邮政)，TNT荷兰天地(或TPG荷兰邮政)。他们发展得早，制度比较完备，公司规模大，网络健全，人员素质高，业务发达，占据世界和中国的70以上的国际快递市场份额。虽然我国快递发展迅猛，现在也已初具规模，但与国际的这些快递企业相比，与他们在业务水平、管理方法等方面还是有很大差距的。3.2国内外快递行业物流效率评价指标体系研究的现状3.2.1国内快递行业物流效率现状近年来，随着电子商务行业在我国的发展，快递服务行业发展迅猛，在短短的几年间，我国快递快递行业有了中国邮政快递（）、顺丰快递、宅急送、申通快递、中通快递、圆通快递、汇通快递、韵达快递、天天快递等众多的知名快递公司。我国快递行业发展迅速，加上其他一些国外快递的进入，现其规模已基本上能满足广大普通消费者的需求了，但我国的快递物流却有着一个很大的症结，那就是其物流效率普遍低下，在许多物件的传递过程中常出现消费者怨声载道的情况。据我们查找的资料显示，从客服上看，中国客服委曾暗访调查发现，我国部分快递企业电话服务热线不规范，只有较好的几家（和顺丰）的电话服务和上门、电话预约方面做到规范化且热情服务。从速度上看，中国客服委曾将邮件分别通过家快递公司从广州发至北京统一签收地，测评结果表明，仅顺丰快递、在天内寄达，其他大多在天寄达，还有两家快递公司天时间才将邮件寄达客户手中，快件成了慢牛。从货件安全性上看，中国客服委曾在暗访中发现，只有、顺丰等少数企业要求客户对邮寄物品开拆验视，多数快递公司并未对客户邮寄的物品进行开拆验视，只收件不检查，存在安全隐患，属于违规操作。暗访还发现，国内快递行业还普遍存在快递不称重、收费不统一、发票开具不规范、服务不热情等问题。3.2.2国内及国内外快递效率对比国外，特别是一些发达国家，其对物流的关注和发展比较早，其现今的物流水平也比较高，据有关学者研究，与国外物流效率相比，我国的物流效率比国外低45%左右。以下是一些国内外比较有名的快递公司的效率对比，通过表，我们很容易发现快递公司的效率的现状如何。 表2 国内快递物流效率比较名称速度覆盖网点价格范围服务态度口碑效应顺丰快递最快较广，但很多稍微偏远的地方没有设网点较贵好很好，是业内公认的服务好，速度快，态度好，全国统一服务电话，监督机制好邮政速递快很广，几乎通达全国（包括乡村）并且通达全球最高较差，带点官僚作风，整理服务素质有待提高EMS的速度不用说，服务种类也多，但由于服务态度问题使很多顾客意见很多申通快递较快较广（在全国各省市有六百多个一级加盟商和两千多个二级加盟商，四千多个门店，50多个分拨中心）价格一般服务要看各个地区的管理，有的地方较好，也有的地方不行大多顾客认为价格公道，速度也还可以接受宅急送快广(在全国有3000多个营业网点,网络覆盖全国2000多个城市和地区,设有7个物流基地)较高各地区服务质量参差不齐大部分宅急送是合作网络,服务质量和速度也参差不齐,故口碑也因地而异天天快递较快较广(目前拥有北京,上海,南京,杭州,东莞,武汉6个全资子公司,200余家加盟企业.20多个集散中心,2000多个网点,网络遍布全国1200多个城市)比较优惠发展不均衡,有些地区店家反映很好,有些就常被投诉分区域,分口碑,北京周边,山东口碑不错,其他地区从业人员复杂,口碑一般中通速递较慢广(全国网点分布均匀,偏远地区也有网点,服务网点3000余个,分拨中心43个,总部上海周边地区网点最为丰富)最优惠总部上海周边服务质量还可以,其他地区有待加强很多顾客对中通意见较大,口碑较差. 表3 国外快递物流效率比较 四大国际快递名称时效优点缺点备注UPS2-6个工作日国际快递业务不能承运食品。速度快，特别是在北美地区，2个工作日到达，时效非常的快，配送点完善，安全可靠。上网查询方便，更新速度快。折扣高，体积重大于实际重量按体积重量计算，对受理物品也有许多的限制。在中国大陆内的代理商比较少，收货不方便。国内快递业务：国内没有文件快递业务，只有包裹快递业务。泰州没有网点，在泰州既不能取件也不能送件。在大陆有19个城市有快递包裹业务。华东；上海，苏州；南京；常州昆山；嘉兴；杭州；宁波；成都；无锡；华南；广州；东莞；深圳；佛山；珠海；华北；天津；西安；大连；青岛。TNT2-4个工作日速度较快，特别是到西欧3个工作日，网络比较全，查询网站信息更新快。在欧洲的清关能力强、配送网点多，速度快，建议走西欧国家的物件选择TNT在四大国际快递巨头中相对实力比较弱小的一个公司，对所运货物限制也比较多。国内快递业务：在泰州没有网点，只能送，不能取，需加远程费。DHL3-7个工作日速度较快，查询网站货物状态更新及时，方便，遇到问题解决快，21公斤以上物品更有单独的大货价格。部分地区大货价格比国际EMS还要低，但在小包价格上的优势不明显，运输的安全性高，丢包率低。在北美及欧洲优势较为明显，速度更快，配送更加方便，可靠。小货折扣高，比国际EMS费用高20-30%左右，体积重大于实际重按照体积重计算费用，对于所托运的货物限制比较多拒收许多特殊商品，对于偏远地区的物件需要进行增收偏远地区配送费。国内快递业务：产品分为1）普通服务 2）国内经济重货服务（账户客户有）。在泰州有1个网点，在梅兰西路，只能寄包裹。不能寄文件。FEDEX3-7个工作日在南美洲和欧洲的价格优势比较明显，以上俩个地区收费较低，在东南亚地区网点多，配送方便快捷，速度快，如果选择发往欧洲与东南亚、南美洲建议选择联邦快递。上网快，网站更新快，网络覆盖全，查询响应快。折扣比同类快递公司高15%左右，体积重大于实际重按照体积重计算费用，对于所托运的货物限制比较多。国内快递业务：产品分为优先达和普达，优先达比普达快，但费用高，联邦不寄文件，只能寄包裹（注：从泰州不能取件，只能送件到泰州，由于联邦快递在泰州没有网点需加远程费用，计算方法是10元/票+2元/公斤）根据以上的比较和我们的了解，总体上来说，我国最快的快递现在算是顺丰了，顺丰快递在一些便利的地方快的话两三天亦可以将货件送到消费者的手上，但对于一些偏远一点的地方，一般就一周左右才能将货件送到消费者的手上，而国际的四大巨头最多的也只要7天，所以就速度而言，我国的快递与国际上的快递企业相比还是有差距的。3.2.3国内快递行业物流效率评价指标体系研究现状据我们查找资料和研究调查，我国现今还没有专家或学者对快递行业的物流效率评价指标体系做过有关的研究，但与物流效率评价指标体系有关的研究的有藏瑞雪、伊静、回恺的企业物流效率评价指标体系实证研究，他们将企业的物流效率具体化为物流服务质量和物流成本两个具体的指标；吴金卓、王立海、林文树的基于DEA模型的物流企业综合效率评价研究，他们运用多元统计分析方法将物流系统中的运输子系统、仓储子系统、信息子系统和人力资源子系统下的二级指标进行选择处理，从而得出一个物流企业综合效率评价的体系；还有些专家学者将物流系统的投入与产出比率作为行业物流效率的评价体系；还有些学者只是研究某些行业物流效率评价体系的一部分，并没有对物流效率的整个体系进行研究，如张锋兴的深圳天虹商场第三方物流服务质量评价研究；还有其他等等的一些与物流效率有关的研究。但终其结果，并没有针对快递行业的物流效率评价体系的研究。3.3快递行业的物流效率及其评价指标体系评述通过上述的了解和表2、表3的比较分析，我们可以发现：第一，物流效率评价还没有形成系统的、完善的、统一的定义，人们大部分是以物流运作效率和物流服务方面作为考核指标 ；第二，未建立一套科学的物流效率评价标准；第三，评价体系缺乏完善的反馈功能，评价结果不能及时有效地反馈到企业的业务流程之中，导致企业的效率评价留于表面，不能真正起到监督、改善的作用。不可否认的一点，我国的物流效率普遍低下，远不及国际的先进水平，我国快递行业的物流效率有待提高的，我国与发达国家在物流成本方面、周转速度方面以及产业化方面存在较大差距，服务水平和效率较低。目前，物流各环节的衔接还不够顺畅，运转效率不高，反映为货物在途时间、储存时间、基础设施劳动生产率等方面均有较大改善和提高的空间。各地域经济发展的不平衡，导致物流基础设施的规划和建设的配套性、兼容性差，系统功能不强。对于物流效率的评价指标体系，根据我们的研究，现在专家学者对物流效率评价指标体系的研究较少，而且的研究更多是单方面的或是比较笼统的，并没有很详细的针对某一行业或企业去进行系统性的研究，所以对于快递行业的物流效率评价指标体系的研究更是少之又少，根据我们研究是没有的。现在的状况是绝大部分快递企业都没有一个系统的物流效率评价体系，他们更多用的是绩效评价指标或关键绩效评价指标，有的小的物流企业连有关的绩效评价指标都没有，最多就是一个工作流程说明。我们从表1 物流效率与物流绩效的比较可知，物流效率和物流绩效并不是等同的概念，虽然他们之间有想通之处，但单一的以物流绩效来评价它的物流效率并不能得出其企业具体的物流效率情况，而且物流绩效的指标用得不好的话可能会对企业的物流情况造成适得其反的效果，阻碍企业的运营与发展。所以建立一个好的，有针对性的快递行业的物流效率评价指标体系是非常有必要的，它可以监督企业的运营管理效率，评价企业的服务水平，衡量企业的发展状况等。第四章 物流效率评价指标的研究和构建4.1基于快递行业物流效率评价指标体系的构建建立物流企业综合效率评价指标体系是评价工作的第一步，是一个关键步骤。因为指标的选取对于最终的评价结果有着很大的影响。以往在评价物流系统或者其他的系统过程中，评价指标的选取往往带有很强的随意性与主观性，而用不准确的指标体系来评价系统必然导致评价结果偏离实际。4.1.1指标体系建立 表4-1-1我国快递行业物流效率评价指标体系P业务流程水平A1装卸搬运B11设备利用率C111装卸搬运效率C112装卸搬运货损率C113 仓储 B12仓库仓容利用率C121仓库面积利用率C122库存周转率C123订单处理B13订单处理效率C131订单处理出错率C132订单处理设备利用率C133运输配送B14运输设备空载率C141运输配送出错率C142基础设施及信息水平 A2硬件水平B21基础设施完备程度C211服务网络覆盖率C212软件水平B22物流设备的利用率C221物流设备的先进性C222信息系统水平B23信息系统使用水平C231物流成本费用 A3隐性成本B31缺货成本C311库存货损成本C312库存资金占用的机会成本C313显性成本B32运输配送成本C321 仓储成本C322装卸搬运成本C323物流信息成本C324其他成本C325客户服务水平 A4人员沟通质量B41服务人员的专业性C411服务人员的态度C412服务人员解决问题的能力C413服务质量B42信息反馈的及时性C421信息的完备性C422货物完好率C423送货的速度C424货物送达的准时性C425单货相符率C426服务柔性B43交付时间、地点的柔性C431个性化、定制化服务C432客户满意度B44客户投诉率C441以上的指标的物流效率评价指标体系是我们经过最终的筛选得到的。我们的筛选依据主要是把相关文献的研究和我们学到的理论知识与快递行业的特点及现状结合起来分析，在遵循指标构建的原则下，对我们指标的初稿进行一步步的筛选。4.1.2各指标说明对于指标的说明，我们通过定性及定量的分析，说明我们所设计的指标的用法、作用及必要性等。定量的分析我们是通过问卷调查来收集数据的，我们一共收集了490条数据，其中有效数据中，消费者即客户的数据有391条，在这些数据中，我们有198条是通过网上调查收集得到的，有193条是通过定点的问卷调查的到的；其中男性占49%，女性占51%；51条是各个快递公司的快递人员或企业的数据，在快递员或企业的数据中，数据都是我们一对一的调查得到的。虽然问卷的设计不是很好，但是进过我们的分析和对问题进行筛选，我们的数据还是有一定的代表性，所以我们用我们调查到的数据加以分析，以提供我们研究的依据。定性分析我们是根据文献法和相关理论知识对指标进行说明的。 图1问卷调查消费者男女比例4.1.2.1业务流程水平 根据现代物流的七大功能，运输、储存、配送、包装、装卸搬运、流通加工、信息处理。我们再结合快递行业的特点，对着七大功能进行筛选，我们把运输和配送结合在一起，因为他们都是要运用人员和交通工具对货物进行空间的转移，我们剔除了流通加工，因为在快递行业的作业中几乎是没有流通加工的，我们增加订单处理这一业务流程，因为订单处理的效率队整个快递过程的效率起着很重要的作用，订单处理是货物递送的前提，我们再把包装和信息处理放到后面的服务水平上，所以经过我们的分析和筛选，我们业务流程水平的二级指标有装卸搬运、仓储、订单处理、运输配送。（1） 装卸搬运装卸搬运是指在同一地域范围内(如车站范围、工厂范围、仓库内部等)以改变“物”的存放、支承状态的活动称为装卸，以改变“物”的空间位置的活动称为搬运，两者全称装卸搬运。在物的流通过程中，装卸搬运起着极大的作用，装卸搬运功能的充分发挥主要取决于装卸搬运机械设备和有关工具的使用。根据装卸搬运的特点，我们把它分为以下三级指标： 一、 设备利用率含义：指企业在装卸搬运中对相应设备的利用程度。设备利用率（装卸搬运设备实际工作时数/装卸搬运设备工作总能力）100。应用目的：用来评价物流中心设施装备的配置是否合理。数据来源：企业可以根据自身内部相关数据或调查计算得出。现状及重要性：因为总体上来说我国快递行业的物流设施设备总量过剩，但结构失调，物流设施设备利用率低，物流供给企业无法通过自身成本的降低来优化客户的物流成本。 图2快递行业业物流设备利用率二、装卸搬运效率含义：指企业装卸搬运的速度。装卸搬运效率=一定期间内装卸搬运速度/同行内的装卸搬运速度100%应用目的：用来评价与同行业其他企业的平均装卸搬运速度相比，评判其装卸搬运效率的高低，进而企业可以对该业务流程进行相应的改进。快递公司的装卸搬运效率直接影响其物流效率的高低。数据来源：企业可以根据行业内相关数据或调查计算得出。现状及重要性：据我们对快递员或企业的问卷调查数据显示（如下图）和我们的研究发现，我国的装卸搬运效率还算不错，与但是结合上图的物流设备利用率的情况，我国的装卸搬运效率还是有很大的改进空间。所以我们用装修搬运效率来作为衡量物流效率高低的一个三级指标。 图3快递行业装卸搬运效率三、装卸搬运货损率含义：装卸搬运过程中出现的货物损坏的数量与装卸搬运总量之比。装卸搬运货损率=一定时期内装卸搬运货损数量/一定时期内装卸搬运的总数量100%应用目的：装卸搬运的货损率是对装卸搬运效益的一个有效评价，企业要为装卸搬运的货损付出代价，所以在装卸搬运过程中，我们不能忽视其货损情况。数据来源：企业内部数据现状及重要性：如下图可知，我国快递行业的装卸搬运的货损率普遍较高，企业应该对该指标进行重视。 图4快递行业装卸搬运货损率（二）仓储仓储在快递行业中起着至关重要的作用，高效合理的仓储可以帮助企业加快物资流动的速度，降低成本，保障生产的顺利进行，并可以实现对资源有效控制和管理。仓储作为物流其中一项较为重要的活动，其效率评价很大程度影响着整个物流系统的效率高低，同时对于提高仓储现代化管理水平，落实仓储管理的经济责任制，推进仓库设施装备的现代化改造提高仓储的经济效益有着重要的意义。根据仓储效率评价的指标全面，科学实用，标准规范，客观公正，可操作性强等的原则，我们设定了以下三级指标指标：1、 仓库仓容利用率含义：企业仓库的使用情况，仓库中已存放商品的容积占仓库总容积的比例。仓容利用率（库存商品实际数量或容积/仓库实际可存商品数量或容积）100。应用目的：仓容利用率可表现出企业仓库的使用情况及空置率，便于企业对仓储管理进行调整和控制。数据来源：企业内部数据或内部调查。二、仓库面积利用率 含义：仓库实际可用的面积，其与仓库建筑总面积之比得出仓库面积利用率。仓库面积利用率（仓库可利用面积/仓库建筑面积）100。应用目的：用来评价厂房面积的利用是否恰当。仓库面积利用率可表现出企业仓储水平的高低。数据来源：企业内部数据或内部调查。现状及其重要性：仓储在一定条件下是货物运输的条件，对于远距离的运输和货物的中转来说尤为重要。下图是我们调查得来的一个数据分析图表，通过图表我们可以知道，现今我国快递行业在仓储上还是存在着很多的不完善之处。3、 库存周转率 含义：库存周转率即库存周转次数，是衡量物流企业出货能力强弱和存货是否过量的指标，通常情况下，库存周转率越快越好。就物流企业而言，库存周转率可用数量或金额分别表示为：库存周转率（该期间的出库数量该期间的平均库存数量）100%；或：库存周转率（该期间的出库金额该期间的平均库存金额）100%应用目的：库存周转次数直接关系到物流企业的获利能力，一般来说，库存周转天数短，即存货周转次数多，说明企业存货占用资金少、停留时间短、出货快、获利多。数据来源：企业内部数据现状：下图是我们调查得来的一个数据分析图表，通过图表我们可以知道，现今我国快递行业的库存周转率还是比较低下的。（三）订单处理就是由订单管理部门对客户的需求信息进行及时的处理，这是物流活动的关键之一；是从客户下订单开始到客户收到货物为止，这一过程中所有单据处理活动；是快递货件不可缺少的环节。订单处理是企业的一个核心业务流程，包括订单准备、订单传递、订单登录、按订单分拣、供货、订单处理状态跟踪等活动。订单处理是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程跟踪信息，可以大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时也能够降低库存水平，在提高顾客服务水平的同时降低物流总成本。结合课题，本小组从单位订单处理效率和订单信息出错率描述订单处理对物流效率的影响。一、订单处理效率含义：订单处理效率我们用单位订单处理时间来表示单位订单处理时间=一定时间订单处理数量/该时间的长度（单位：秒）应用目的：订单处理效率不仅可以反映企业的物流运作效率，为改善订单处理过程提供指标支持，还是客户满意度的重要指标之一。数据来源：企业内部数据。现状及其重要性：根据我们了解到的一个淘宝店主得来的消息是：做淘宝店，最繁重、最耗时的就是在线客服、订单处理、物流发货。客服繁忙基本只能增加客服，但是订单处理和发货耗时，希望能够通过流程或者工具软件改善。该店目前的状况是产品有400余种，每天的订单量和产品数量在100-150之前浮动。然而需个每天需要一个人花1-2小时来做。这代表着广大小快递公司的单位订单处理效率。另一方面，一些大中型快递公司或者自营快递业务的公司已经使用ERP提高订单的处理效率，ERP系统已经可以实现库存同步显示，客户从决定采购到下单只要几分钟的时间。此外，ERP系统还大大缩短了订单处理的时间，例如墨森尼的日处理订单能力达到了1000张。如下图所示，总的来说订单的处理效率还是相对低下！没有什么专业软件的支持，很多都只是在流程上做改进。二、订单处理出错率含义：指处理订单时出错的概率订单处理出错率=一定时期内订单处理出错件数/该期间内处理的订单总数100%应用目的：订单处理出错效率在反面反映企业的物流运作缺陷，为改善订单处理过程提供指标支持，且与客户满意度直接相关。数据来源：企业内部数据现状及重要性：中国的物流业发展至今，在需求低峰或正常时段，各快递公司能将订单信息出错率控制在一个较低的水平。但是在高峰时期，比如近些年来大行其道的11.11，24小时疯狂销售，订单铺天盖地袭来，后台几乎奔溃。2013年天猫“1111”购物狂欢节刷新国内零售额纪录，达191亿元，远远超过去年美国电子商务行业的最高纪录。191亿元交易额对应的是多少出库的包裹?尽管身边的快递公司、网点已多如牛毛，但每到这个时节及至年底还是不堪负荷，频频爆仓。在这场快递业的“春运”中，那些包裹都会出现出错的现象，物流状态也出现了异常的记录。如下图，我国快递行业的订单处理处于一个良好的水平，但根据科学技术的不断发展，其也要紧跟科技发展的脚步，不断给顾客提供高水平的服务。（三）订单处理设备利用率含义：订单处理设备包括订单的接收、打印、订单分拣等设备的使用情况。订单处理设备利用率=期内订单处理设备利用率/同行内的订单处理设备利用率100%应用目的：订单处理过程中使用设备能大大提高订单处理的效率，这个指标能评价本企业与其他企业的差距，便于企业调整设备投资策略。数据来源：企业内部数据（四）运输配送运输配送指将被订购的货物使用汽车或其他运输工具从供应点送至顾客手中的活动。配送运输通常是一种短距离、小批量、高频率的运输形式，它以服务为目标,以尽可能满足客户要求为优先。运输配送可谓是快递企业的主营业务，配送运输的有效管理极为重要,否则不仅影响配送效率和信誉,而且将直接导致配送成本的上升。一、运输设备空载率含义：在运输过程中，运输设备空驶或不满载出现的概率运输设备的空载率=一定时期空车行车里程/总行车里程100%应用目的：物流企业的收益并不高，其中运输过程中出现空载情况更是影响收益的重要因素，这项指标对我们降低空载率，降低运输成本有重要作用。数据来源：企业内部统计数据。下图是我们问卷调查的数据处理图：2、 运输配送出错率含义：运输配送过程中出现错误的概率运输配送出错率=一定时期内运输货物出错的件数/该时期内运输货物总的件数100%应用目的：用来评价配送质量，也为企业对配送运输进行调整、控制提供指标支持。数据来源：企业内部统计数据。下图是我们问卷调查的数据处理图：4.1.2.2基础设施及信息水平（一）硬件水平硬件设施是快递公司实施业务的基础，硬件设施水平直接关系到公司的发展前景，这个指标可以反映快递公司的物流工具及硬件的投入，能进一步核算物流成本。从硬件设施来看，物流基础设施和装备取得长足的发展已初具规模，但我国民营快递主要是以人工操作，配送中心的设施相对落后，缺乏先进的机械设备，物流设施的现代化和物流技术的应用水平还不高，且民营快递企业管理和配送等重要的工作人员基本没有接受过专业的快递知识培训，文化程度不高，长远上看，必定会限制我国快递业的发展。快递业的硬件设施包括：立体化仓库、全自动分拣、分拨中心、操作场地、运输车辆、航空线路等。根据我国物流基础设施现状，我们把我们硬件水平的指标划分为基础设施的完备程度和服务网络覆盖率这两个指标。1、 基础设施的完备程度含义：基础设施的完备程度是指快递企业的基础设施的数量是否能满足其平均水平之上或高峰期的需求及各种基础设施的配套程度。应用目的：基础设施的完备程度可以在一定程度上反映物流作业效率。硬件设施水平直接关系到公司的发展前景，这个指标可以反映快递公司的物流工具及硬件的投入，能进一步核算物流成本。数据来源：该指标可以通过对公司这方面的历史运营状况评价得出，或通过与同等级、同类型的快递企业比较得出。现状：依据报告，截至2010年底，快递独立分拣中心达到2176个，总面积281万平方米，营业网点达到6.4万处，比上年末增长84%。且2013年为了迎战“双十一”，13家主要快递公司，仅硬件方面的投入，每家均在10亿元以上。其中包括新增和改扩建分拨中心150多个，增加操作场地超过200万平米，新增干线车辆约4000辆，增加航空线路30%以上。2、 服务网络覆盖率 含义：服务网络的覆盖率是指其服务网络网点数量和密集度。应用目的：物流服务网点数量及其密集程度可以反映企业的服务范围及企业规模，是反映市场占有率的指标之一。数据来源：其数据可以由企业对网点统计得到。现状：我国快递服务网络覆盖率大幅提高。目前，我国快递服务网络已通达内地县级以上城市和港澳台地区，连通世界大部分国家，国内重点快递企业在直辖市和省会城市网点覆盖率达到90%以上，省辖市网点覆盖率达到80%以上，部分快递企业的服务已深入农村乡镇。（二）软件水平物流设施设备总量过剩，但结构失调，物流设施利用率低，物流供给企业无法通过自身成本的降低来优化客户的物流成本。先进信息设备、技术的应用，有利于促进物流的决策和提高物流的效率水平。1、 物流设备利用率含义：指一台设备实际被使用的时间占其总工作能力的百分比。物流设备利用率（全部设备实际工作时数/设备工作总能力）100。应用目的：用来评价物流中心设施装备的配置是否合理。数据来源：企业对内部设备使用情况的统计数据二、物流设备的先进性含义：指物流信息设备的先进程度应用目的：先进的信息设备可以提高物流的决策和提高物流的效率水平，还可以衡量本企业与同行业或国外先进企业使用的设备相比较是否具有优势。数据来源：定性分析或由企业内部统计数据可得现状：我国快递业现用的物流设备有：仓库监控设备、运输监控设备、扫描仪；移动pos终端、PDA等手持终端。国内外先进物流设备、技术有，信息设备：扫描仪、数控笔记本、专用无线通信网络、快递专用手机PDA、专用手持终端等、全球卫星定位、全自动分拣设备；信息技术：条形码、GIS、GPS、EDI、ITS（智能交通系统）、电信无线分组交换技术GPRS、手持终端使用条形码识别技术、热敏打印技术、电子签名、手写识别技术以及可以预见的先进技术的接口等；如下图是我们问卷调查得到的数据分析图：（三）信息系统水平随着信息化竞争力时代的到来，信息化建设将成为物流企业未来发展的重要趋势，有一个适用的信息系统将能进一步明细数据信息的采集、优化运输线路、提高自动化管理程度、强化决策支持功能，从而提升企业的物流效率，所以信息系统是评价企业物流效率的重要指标之一。所以我们用信息系统的使用水平来作为该指标的三级指标。一、信息系统使用水平含义：企业使用信息系统的情况应用目的：一个完善的信息系统能极大地提高企业处理信息的效率，更好地衔接其他业务流程。数据来源：定性分析企业内部数据现状：信息系统的建设和应用是物流现代化的主要内容，据调查，我国的物流服务企业中仅有39%的企业拥有物流信息系统，大多数物流服务企业尚不具备运用现代信息技术处理物流信息的能力。物流信息系统应用的落后已成为我国中小物流企业进一步发展的瓶颈。中小物流企业如何突破这一发展瓶颈，提升企业市场竞争力成为亟待解决的问题。4.1.2.3物流成本费用物流成本费用的计算和分配在一个企业中占据着非常重要的地位。下图是我们问卷调查的关于物流成本的数据处理图：（一）隐性成本在我国现行的会计制度中，由于隐性物流成本不是实际发生的费用，因此在会计核算中往往容易被忽视。然而在快递行业中，隐性成本在物流总成本中占有相当大的比例，是在物流管理和决策过程中应予以考虑的机会成本，这也是与其他物流成本项目的不同所在，因此，我们应在构建物流服务效率评价指标中加入隐形成本。而且对隐性物流成本有全面的认识和理解，加强隐性成本的核算，这样才有助于快递行业对物流成本的有效控制。从广义上讲，凡是企业在运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工等物流活动中使用自有资源产生的机会成本都可以称之为企业隐性物流成本。理论界探讨的隐性物流成本包括的范围也较广泛，包括库存积压降价处理、库存呆滞产品、空程回载、产品损耗、库存资金占用的机会成本、库存资金占用的货损成本等。在对隐形成本的各项成本的筛选中，我们则保存了缺货成本、库存资金占用的机会成本、以及库存跌价损失成本。一、缺货成本含义：缺货成本又称亏空成本，是指由于