天然气公司市场开发管理制度汇编

XXXXXX天然气天然气 市场开发管理制度市场开发管理制度 20*-*-*20*-*-*发布发布 20*-*-*20*-*-*实施实施 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 2 目目 录录 第一章第一章 总则总则3 第二章第二章 市场开发主要岗位职责市场开发主要岗位职责4 第三章第三章 市场开发计划管理市场开发计划管理6 第四章第四章 市场开发客户管理市场开发客户管理8 第五章第五章 市场开发价格管理市场开发价格管理9 第六章第六章 市场开发合同管理市场开发合同管理11 第七章第七章 市场开发与工程协调市场开发与工程协调14 第八章第八章 市场开发费用管理市场开发费用管理16 第九章第九章 市场开发考核激励市场开发考核激励18 第十章第十章 市场开发培训管理市场开发培训管理21 第十一章第十一章 市场开发会议管理市场开发会议管理22 第十二章第十二章 市场开发报表管理市场开发报表管理23 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 3 第一章第一章 总则总则 第一条 为了加强市场开发管理，扩大市场份额，提高企业经济效益， 特制定此管理制度。 第二条 市场开发管理必须以计划为中心，以利润为目标，抓住燃气 行业公用性的特点，充分利用其产业地位和产业政策，构筑完善的公 共关系体系，与城建、物价、环保等政府部门以及媒体、消协等相关 机构建立密切的联系，积极拓展燃气市场，创造经济效益。 第三条 燃气企业的市场开发是一项综合的系统工程，包括方案设计 及评价、用户签约、工程建设、合同回款、点火通气等环节。市场开 发部必须搞好市场开发的统筹规划、综合平衡和各个环节的衔接。 第四条 公司市场开发部负责市场开发政策、制度、标准的实施；负 责与客户的接洽、跟踪、谈判及合同签订；负责初装费（配套费）等 款项的催收和追缴；负责燃气销量的提升；负责市场开发部员工的管 理和考核；负责与工程、生产、客服、财务等部门的协调；负责完成 公司下达的市场开发计划指标。 第五条 公司市场开发部必须严格执行此管理规定，以开展市场开发 工作。 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 4 第第二章二章 市场开发主要岗位职责市场开发主要岗位职责 第一条 市场开发部经理 一、对分管副总经理负责； 二、负责完成市场开发的各项指标任务； 三、协助制定公司总体的市场发展经营战略，并组织目标分解落 实相应的市场策略和具体实施方案； 四、推动公司市场业务，推进企业网站的知名度，组织完成公司 整体业务发展计划； 五、代表企业宣传推广并保持与媒体的公共关系； 六、制定市场开发部门相关的管理制度和办法并监督检查下属人 员的执行情况； 七、市场调研与市场预测，筹划工作，撰写市场调查报告并提交 总经理； 八、对内部员工的绩效考核； 九、有效控制本部门所发生费用，达到降低成本的目的，同时不 断提升本部门成员的业务水平； 十、解决市场开发过程中出现的问题与困难，处理协调部门间的 相关事务； 第二条 市场开发主管岗位职责 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 5 一、对市场开发部经理负责； 二、负责市场研究，掌握市场动态及市场信息并及时反馈信息； 三、掌握市场竞争对手的信息，客户需求信息的收集与分析； 四、负责市场的调查、预测，筹划工作并做可行性分析报告； 五、收入目标和各分项业务收入目标，并且对下达的收入目标 实施动态管理； 六、负责各业务市场的调度、检查、协调、指导工作； 七、搞好燃气报装服务，协调和配合用户报装工程设计、施工、 验收工作； 八、负责用户合同的签订； 第三条 市场开发员 一、对市场开发部主管负责； 二、服从分配，听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有 关规定； 三、及时、准确收集和整理所负责区域的相关市场业务数据，制 定每周和每月的业务计划； 四、汇总各市场的业务收入情况，协助开发主管预测全公司业务 收入目标和各分项业务收入目标，并且对下达的收入目标实施动态 管理。 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 6 五、负责客户资料的建档，更新工作； 六、市场信息及时反馈上级； 七、搞好燃气报装服务，协调和配合用户报装工程设计、施工、 验收工作； 第四条 市场开发部综合管理人员 一、负责公司市场开发合同整理与保存。 二、从事部门内日常行政文书、后勤保障及信息传递等事务工作。 三、负责营销物资的出入库管理，保证营销物资有效发放。 四、负责市场开发部日常来函来电的处理及部门文档的管理。 图 1市场开发部的职能架构市场开发部的职能架构 总经理 常务副总经理 市场开发部经理 市场开发主管 市场开发员 综合管理员 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 7 第三章、市场开发第三章、市场开发计划管理计划管理 第一条 市场开发部应对本经营区域的燃气下游产业链：居民用户 （一户一表改造、新楼盘开发） ，商业用户（酒楼餐饮、宾馆商场等） ， 公福用户，工业用户（化工、玻璃、陶瓷、锻造、热处理等产业）的 布局和规划进行市场调研，根据气源状况和价格政策，制定本公司三 年市场开发规划和当年市场开发计划，实施滚动式计划管理，实现市 场与气源的平衡，供气结构的优化和企业利润的最大化。 （一） 、市场调研的过程 一般情况下，一次完整的市场调研是按照下面的流程进行的： 图 2市场调研过程图 以政府部门及规划部门为依据，以新建开发小区为主进行调研， 掌握每一栋楼盘、每一个企业、每一个用户的基本情况，随时保持跟 踪。 （二） 、分类调研 按照城市燃气的市场客户类型，市场调研可分为：工业、商业、 确定调研目标 跟踪 确定抽样方法 撰写调研报告分析数据搜集数据 形成调研设计选择调研方法 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 8 公福、集体、民用。 1、工业、商业、集体调研的主要内容有： 主要了解单位名称、地址、主营产品、燃料种类、年耗燃料量、 折合年耗气量、燃具配置（锅炉型号、灶具种类等） 、法人名称、联 系电话、合作意向等。 2、对新居民户调研的主要内容有： 主要了解新批在建项目规模、施工时间、联系方式等，跟踪洽谈； 针对此类用户调研，房地产开发商、物业公司等都是现实的目标，并 可以看作营销的渠道力量进行仔细分析和研究。 3、对老居民户调研的主要内容有： 以旧城改造规划为主实行项目调查。 4、对竞争区域的调研内容有： 争取竞争区域开发区的支持，不放过每一个建设项目的调查。 （三） 、分析预测 1、公司在获得调研结果后，须进行总量总结、分块预测、列出重 点、目标分解。在应用调研结果时，公司必须严格把握以下两点： 关注用户的用气量分析 为确保公司与上游气源供应的科学性，公司必须学习并掌握根据 城市规划、各类商业网点的布局，当地使用燃气的消耗定额，以及区 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 9 域内居民居住相对集中的区域和工业开发区的不同特征，对当地的天 然气总体用量及具体分解数据进行预测，即必须对用气量进行计划和 管理，严防少用气和多用气。监察目标客户的耗气情况，如果耗气量 有显著变动，应考虑继续跟进并及时采取调整措施。 （有关用气量的 日常计划与管理规范请参看公司相关部门有关政策文件） 2、确定目标客户 公司应明确将主管网覆盖地区的市场视为基础开发市场，其中， 重点的目标客户包括： 可用天然气替代的能源损耗量最高的 20%工业、商业、集体 客户； 新建、在建的居民小区； 针对既定的目标客户，要确保周期性地对目标顾客进行拜访，了 解客户的业务动向和竞争对手的推销策略。 第二条 公司市场开发部每年 11 月 31 日前应该组织完成年度市场 调研工作，预测潜在客户总量和市场空间，编制年度市场调研分 析报告报公司分管经理。 第三条 公司市场开发部依据年度市场调研和年度预算目标，在每 年 12 月 30 日前完成年度市场开发计划的编制工作。年度市场 开发计划包括：初装费回款、居民户安装户数、居民户点火通气户 数、工业、公福、商业发展户数、新增销气量、各类用户相应的营 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 10 销办法、人员配备、市场开发费用和绩效考核等。编制完毕后报公 司风管经理。 第四条 公司市场开发部每三年编制一次三年市场开发规划 。三 年市场开发规划要对居民、商业、公福、工业等细分市场进行深入 调研和预测，做到数据详尽、分析透彻。公司市场开发部的三年 市场开发规划要报总部市场客户部备案。 第五条 公司市场开发部要根据市场发展动态，结合用户发展过程 中所掌握的信息、合同签订及执行的进程，于每月 25 日之前编制下 一月度市场开发月度计划 ，对下个月拟发展的居民用户、工商户、 初装费回款额、市场开发费用等做出计划，同时将初装费回收计划、 市场开发费用计划报公司财务部门。 第六条 按照确认的市场营销计划进行具体执行。所谓“三分策划, 七分执行“，一份高水平的营销方案必须有规范标准的实施管理控制 流程和步骤，才能确保方案的落实和预期效益的实现。 我们在营销管理和控制的过程中须注意把握三个关键步骤： 一、前期资源筹备阶段（包括物料的准备；销售政策、说辞策划 等；） 二、实施中的控制关键（包括对价格的政策设计与控制；与其他 部门的协作流程设计等；） 三、实施中的信息控制与汇报（包括针对用户的分类研究分析； 对考核指标的分解落实等） XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 11 四、实施效果的评估；（包括投入产出的核算；对信息结果的修 正，对下阶段计划的初步设计等） 第七条 公司市场开发部的市场开发必须具备气源条件、施工条件、 回款条件和利润条件，必须按政策收取初装费。不允许发生“无气 源开发” 、 “无施工条件开发” 、 “无初装费开发” ；不允许发生初装费 “呆帐” 、 “坏帐” 。 第四章第四章 市场开发客户管理市场开发客户管理 第一条 公司市场开发部通过市场调研建立完善的居民、商业、公 福、工业客户档案和台账。公司市场开发部必须依据公司对市场客 户部的要求将客户信息通过信息化系统进行动态管理。 第二条 客户档案和台账应该包括：客户名称、联系人、地址、电 话、经营产品及服务、发展潜力、能源设备、用气量、客户意向及 跟踪进展等。 第三条 公司市场开发部应根据市场环境的变化，对各类客户的档 案和台账不断更新和完善。 第四条 公司市场开发部应结合市场调研的情况对各类客户进行量 化分析，分类管理。视客户对公司的贡献程度，可将客户划分为： 重点客户、主要客户、一般客户。 第五条 公司市场开发部应与重点客户建立沟通机制。每年至少召 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 12 开一次座谈会，与重点客户进行面对面沟通，听取客户意见及建议。 第六条 市场开发信息传递过程 图 3信息传递过程图： 第五章第五章 市场开发价格管理市场开发价格管理 第一条 公司市场开发部应该按照有关法律法规，向当地政府申报 居民用户初装费、工商业用户配套费（或工程建设费、增容费） 、改 装、维修、二次进场施工费等服务收费标准、各类用户销售气价标 准。 第二条 在实际工作中，我们应该分别按照用户的不同类别进行差 异性的收费工作： 一、针对居民用户的初装费收取 （一） 、居民用户初装费的收取标准 信息提供者信息收集者信息传递者信息分析信息应用 本司业务信息 同行企业信息 代理人信息 其他渠道信息 本司开发人员公司分管副总本司开发人员本司开发人员 市场开发专员市场开发部经理公司职能部门 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 13 居民用户初装费，公司按当地物价管理部门规定的收费标准执行。 特殊情况按以下规定办理： 1、根据市场开发营销策略的需要，实际收费低于当地物价管理 部门规定标准的，应以一事一报方式向公司主管领导请示。一般营销 方式采取送燃器具、集团用户报装的优惠折扣、赠品赠送等方式。 2、对不能按上述办法处理的特殊客户，可作为特别事项报公司 分管经理，由分管经理报公司领导后按公司内部流程审核批准后执行。 （二） 、居民小区用户初装费的收取方式 1、针对小区居民用户的多样性、差异性，公司在实际收费过程 中可以按照用户的特征设计不同的步骤，但须严格确保分阶段收费的 实现，避免应收而未收的签约。原则上，只有实现收费步骤的签约才 可以获得财务确认，并且进行下阶段的施工申请，直到点火通气。 最起码的收费实施步骤及比例，如： “4：3：3”付款方式：用户签约即付 40%的初装费，施工队 伍进场前支付 30%，点火通气或工程竣工之日前支付剩余 30%款项。 “3：4：3”付款方式：用户签约即付 30%的初装费，施工队 伍进场前支付 40%，点火通气或工程竣工之日前支付剩余 30%款项 “3：3：4”付款方式：用户签约即付 30%的初装费，施工队 伍进场前支付 30%，点火通气或工程竣工之日前支付剩余 40%款项。 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 14 公司在具体设计收费步骤与比例时应以多收款、早收款为中心思 想，应按照当地市场状况灵活设计，力争快速完成初装费回收。 二、针对集体用户初装费的收取 （一） 、集体用户初装费的收取标准 集体用户是指行政机关、学校、医院、部队、行政事业单位等客 户，按以下规定办理： 1、首先须明确按照市政府、物价部门批准的文件实施收费工作， 即如地方物价管理部门对集体客户初装费明确了收费标准的，则可按 规定的标准执行； 2、如当地物价管理部门只明确了收费原则的，应根据用气量参 照居民客户的初装费收取，并在比照居民客户用气量的情况下给集体 客户一定的优惠；但不能低于按照实际工程造价成本加上至少 20% 利润的价格收取。同时，报公司财务部备案；同时，报公司财务部备案； 3、确实不适合按照日用气量定额标准收费的，可以按照工程造 价成本加上至少不低于 20%利润的价格收取； 4、对个别特殊情况必须给予特殊优惠的，应作为特别事项先报 请公司领导，经公司领导同意后按照公司内部流程审核批准后执行； （二） 、集体用户初装费的收取方式 集体用户初装费的收取方式须严格进行合同约定， 1、针对工商业用户初装费的收取 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 15 商业用户主要是指宾馆、饭店、娱乐及其他经营性服务行业客 户。 工业用户指工厂企业用户。针对此类用户，如果当地物价管理部 门对此已明确规定收费标准的，按规定收费标准执行。 没有明确规定收费标准的，比照上述集体用户规定办法办理。 三、工商业用户初装费的收取工作实施关键： （一） 、回款承诺的管理：管理好有承诺的客户，是回款任务实现的 主要来源和保证。客户的回款可以分时段进行，一个时段的计划不到 位就要加紧督促； （二） 、已签订的合同经财务部核定后由市场开发部向客户发出缴费 通知单，客户持通知单到银行或营业厅交款； 第三条 公司市场开发部应以当地政府批准的价格为依据进行市场 开发。当市场环境发生变化导致公司经营成本大幅度上升时，公司 应当与当地政府积极协调,理顺价格体系。 第四条 公司市场开发部在与客户签约时，须将价格联动条款写进 合同，尤其对大型工商业用户更要注意。一旦上游供气价格进行上 调，则公司应启动价格联动机制，相应上调用气价格，保证公司的 利益。 第五条 公司市场开发部要采取多组合的营销手段进行市场开发， 严禁公司市场开发部以直接让价的方式进行居民用户的市场开发。 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 16 确因市场开发实际需要，公司市场开发部局部范围内对居民用户的 初装费在当地政府物价部门核定的标准基础上下调 5%以上（含 5%） ， 须向公司领导报批。居民用户的配套费不能降价优惠。 第六条 公司市场开发部在开发工业、商业、公福用户时必须保证 一定的毛利率高于工程总造价（含主材）部分，严禁亏本开发。 第七条 公司市场开发部不得随意对用户进行气价优惠。如需对某 些用户进行气价优惠，必须报总部批准，方可实施。 第八条 公司市场开发部不执行上述规定，擅自给用户价格优惠、 减免，每查实一次，给予处罚，严重者给予行政处分。 第六章第六章市场开发合同管理市场开发合同管理 第一条 公司市场开发部市场开发合同管理遵照公司总部法律事务 部颁发的合同执行。 第二条 公司市场开发部市场开发原则上必须采用公司模本合同进 行签署。公司市场开发部如对合同模本的相关条款进行修改或另行 采用非模本合同进行签署的，必须报集团总部审批。 第三条 公司市场开发部市场开发合同模板主要有以下五种： 一、 居民个人燃气管道报装合同：适用于单个家庭报装管道 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 17 燃气。 二、 燃气管道报装合同（集体） ：适用于与房地产商、居民用 户所属单位、工商业用户等签订的合同。 三、 天然气销售合同（大型工商业） ：适用于日用气量在 1 万 方以上或年用气量超过 300 万方的大型工商业用户。 四、 城市燃气供用气合同（一般工商业用户） ：适用于日用气 量在 1 万方以下或年用气量小于 300 万方的工商业用户。 五、 居民用户供用气合同：适用于单个家庭报装或点火通气时 签订。 第四条 合同中必须明确付款方式。对于零散的居民用户以及工商 业用户、公福用户原则上采取一次性付款；对于集体的小区居民用 户，可以根据用户的特征设计不同的付款方式，如下付款方式可参 考采用： “4：3：3”付款方式：用户签约即付 40%的初装费，施工队 伍进场前支付 30%，点火通气或工程竣工之日前支付剩余 30%款项。 “3：4：3”付款方式：用户签约即付 30%的初装费，施工队 伍进场前支付 40%，点火通气或工程竣工之日前支付剩余 30%款项 “3：3：4”付款方式：用户签约即付 30%的初装费，施工队 伍进场前支付 30%，点火通气或工程竣工之日前支付剩余 40%款项。 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 18 第五条 市场开发部需与客户进行沟通、洽谈。如果工程进度与客 户的要求存在明显偏差，则应及时与工程管理部门进行沟通；如果 售后服务超过正常的服务范围，则应及时与客户服务部门沟通，尽 量满足客户需求。如客户需求与相关规定存在较大差异，则由公司 总经理决定合同的取舍，并报公司总部。 第六条 按照公司合同管理制度，市场开发部的市场开发合同必须 在获得授权的前提下，由公司总经理签字，其它任何人不能对外签 订。 第七条 市场开发合同正式签订以后，合同正本分别交给财务部门、 档案管理部门，市场开发部门留存原件备查。同时，市场开发部 （或其它责任部门）要按照集团总部的要求在客服收费系统中管理 合同台账 ，及时将合同签订及履行情况进行记录、更新。 第八条 市场开发合同文件材料的归档： 一、部门指定的兼职档案员，负责日常文件的收集、积累和整理， 并定期向综合档案室移交。兼职档案员必须将自己处理完毕的档案及 时向综合管理部档案员移交，任何人不得将文件据为私有。 部门负责人及相关人员外出参加完重要活动后的会议纪要、合 同等文件要及时向部门兼职档案员移交。 部门兼职档案员要主动收集部门或公司的文件。 一项重大活动结束后，由办部门的兼职档案员负责收集相关文 件。 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 19 二、文件材料归档时间 文件材料在次年三月底前由各部门的兼职档案人员移交至档案室或综 合管理部。按照文件材料的归档范围和保管期限表归档。 （一） 、归档文件材料的质量要求 归档的文件材料要准确、齐全、完整。 归档的文字材料应符合规范，字迹工整，采用耐久性强的书写 材料，如：碳素墨水、蓝黑墨水，禁止使用易褪色的书写材料，如铅 笔、圆珠笔、彩笔、纯蓝墨水、红色墨水等。 归档的文件材料一般应为原件。 （二） 、归档文件的移交要求 部门兼职档案员按规定的时间向公司档案室或综合管理部档案管 理员移交档案。 移交方填写移交清册目录。 （三） 、交接双方根据移交目录认真清点、核对后，在移交清册目 录上签字确认。移交清册一式两份，交接双方各存一份备查。 第九条 市场开发合同档案的整理 一、整理应遵循文件材料的自然形成规律，保持卷内文件的有机 联系，便于档案的保管和利用。 （一） 、档案整理。 文书档案实行公司各部门兼职档案员初步整理，档案室或综合管 理部档案员最终整理的制度。 初步整理的步骤： 1、部门兼职档案员按照文件归档范围和保管期限表中的分 类要求，准备若干档案盒，在档案盒的盒脊上用铅笔填写“年度” 、 “机构（问题） ”的内容。具体地“年度”栏位填写文件的生成年度， 如“2009” “2010” 。 “机构（问题） ”填写部门名称或简称及文件的类 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 20 别，部门和文件类别之间用“-”隔开。 2、日常文件处理完毕后，按照文件归档范围和保管期限表 所列的归档范围，对文件进行鉴别和剔除，将需要归档的文件放入所 属类别的档案盒内，在每件文件的右上角用铅笔编制件号，并编制归 档文件目录，从而实现档案的初步整理。 3、初步整理需使档案按类分盒装好，并有对应的归档文件目录。 如不符合以上要求，档案室或综合管理部有权退回档案，要求各部门 重新整理。经初步整理后，于次年三月底前交档案室或综合管理部。 第十条 市场开发合同档案的保管 一、根据公司的实际情况，设档案库房或档案装具。 二、存放档案的排架方法为自上而下，从左至右，整齐排放，便 于查找。 三、保持档案库房或档案装具的清洁卫生，做到防尘、防火、防 盗、防光、防潮、防虫、防鼠，保护档案安全。 四、档案工作人员严守档案信息内容安全，防止档案信息泄密。 第十一条 市场开发合同档案的签定和销毁 一、鉴定销毁的原则 （一） 、对超过保管期限的档案进行鉴定，提出存毁意见。 （二） 、确定无保存价值的档案进行销毁 二、档案的保管期限分为三种，永久（50 年以上） 、长期 （1650 年）和短期（15 年以下） 。 三、分管档案工作的领导、各部门负责人和档案工作人员组成鉴 定小组。 四、档案管理人员列出超过档案保管期限的档案清单，按照档案 类别报送各相关所属部门、及分管档案工作的领导，由部门负责人及 分管档案工作的领导对超过档案保管期限的档案批示档案销毁意见。 五、经过鉴定，对确定已经失去保存价值需要销毁的档案，由档 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 21 案工作人员编制销毁清册，经分管档案工作的领导最终审批后，进行 销毁。 六、销毁档案由综合管理部档案管理人员进行，各部门派一名兼 职档案人员负责监销。销毁完毕，销毁人和监销人在销毁清册上签字， 档案销毁清册作为永久卷保存。 七、不在归档范围之列的一般性、临时性文件由各部门自行保管， 保管 2 年后，由部门总经理或负责人及分管领导审批同意后，可进行 销毁。 第十二条 市场开发部按照合同台帐的记录，组织市场开发人员 跟踪、催收款。公司财务管理部门有义务提醒、催办市场开发部门按 照合同约定加快款项的回收，财务部门应定期与市场开发部对账。 第七章第七章市场开发与工程协调市场开发与工程协调 第一条 公司市场开发部的市场开发应与工程建设进行有效的协调和 衔接。市场开发必须建立在工程可行的基础上，同时，工程建设进度 必须满足合同约定的供气要求。 第二条 市场开发部与工程管理部应密切配合，市场开发部要及时协 助设计、工程施工等环节中与客户的关系协调与处理，以实现对客户 的承诺。工程管理部要将工程的进度及时与市场开发部沟通，市场开 发部参加竣工验收。 第三条 针对两种不同用户类别的市场开发部与工程部协调工作的流 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 22 程 一、针对集体签约用户的市场开发部与工程部协调工作流程 图 4居民集体签约用户的市场开发部门内部协调工作流程图： 二、针对工业、商业、公福用户及零散户的市场开发部门内部协 调工作流程： 图 5工业、商业、公福用户及零散户的市场开发部门内部协调 工作流程 、市场开发部签订合同 前与工程部共同勘察现场； 、市场开发部签署初装费 合同；下发设计通知单到工 程部，后者 10 个工作日内 出设计图； 、市场开发部依据工程 部设计与用户确定合同工 期；合同正式文本报财务 部；（副本须留市场开发 部） 、市场开发部下发施工 通知单到工程部（经财务 部确认收款符合工程启动 条件） ，工程部确定工期 并反馈一份给市场开发部， 以便掌握工程进度； 、工程施工期间，市场开 发部依据所确定工期，跟踪 了解和协调，及时掌握工程； 、工程竣工后，施工单 位及时上报工程部进行验 收，工程部验收合格后， 出具验收合格单给市场开 发部一份； 、市场开发部依据工程 部提供的验收合格单以及 财务部审核确认回款符合 点火通气条件后，通知生 产运营部、客户服务部； 生产运营部与客户服务部 确保在约定时间内送气； 、对已送气的用户，施工 单位应现场移交钥匙至客户 服务部并办理相关手续；并 由市场开发部、工程部、施 工单位、客户部签字确认； 、所有手续齐全后，市 场开发部登记送气名单； 一份报生产运营部；一份 报客户服务部； 、用户手续齐全并办理 完毕后，市场开发部下发 零星户安装任务单到工程 部； 、工程部安排施工单位在 7 个工作日内完工； 、市场开发部依据任务 单，在下发 7 个工作日后 进行用户电话回访； XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 23 第四条 市场与施工部门协调工作流程中的关键工作步骤说明 一、施工协调 （一） 、 公司市场开发部按年度市场开发计划将相关文件提交工程 部，由工程部制订施工计划，组织施工建设； （二） 、 合同签订前，市场开发部就有关施工难度、工期要求同工 程部沟通，以使合同进度条款能按时兑现； （三） 、 合同签订后，市场开发部向设计部门提交所开发区域的基 础资料并与设计部门约定施工图设计进度。参加施工图汇审，介绍燃 气客户的相关情况； （四） 、 施工过程中，市场开发部配合工程部做好合同双方协调工 作，使工程顺利进行； （五） 、 客户办理用气开户手续时引导客户办理银行托收业务； （六） 、 市场开发部需建立完备的安装客户档案资料 二、报装 客户来公司营业厅报装，营业员首先应了解客户的大概情况，包 、工程部每月将用户签 字的零星户安装任务单及 时反馈给市场开发部； 、市场开发部登记每月 送气用户名单，报工程部 确认后存档； 、市场开发部每月对反馈 的零星户安装任务单进行核 实并填制零星户月报表； XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 24 括用气所在地用气性质、用气环境，如基本具备条件，应接受客户申 请或请客户先办理用气申请，如不具备，应向客户说明原因，取得客 户的理解。 营业员在受理时向客户提供客户报装申请表 ，帮助客户完整 地填写后，建立详细的客户登记档案 ，向客户介绍双方应履行的 责任，达成用气意向后，营业员向市场开发部报送客户用气意向书 ，市场开发部收到客户用气意向书后，组织市场开发员上门洽谈，谈 妥后由公司与客户签订用气协议。 对基本具备条件的，根据客户申请提出的用气要求，分情况处理： （一） 、 新建住房用气或零散住房用气： 市场开发员根据情况与客户约定勘察现场时间，约定的时间不超 过 2 个工作日。 （二） 、 工业、商业、集体用气： 市场开发员表根据客户提供的用气情况，准确核算出客户用气量， 测算初装费，交给客户审验计算结果，并交部门经理审核，待客户确 定要使用时，由分管领导审批后实施。市场开发员与客户约定勘察现 场时间，约定时间不超过 2 个工作日。 图 6用户报装响应的基本工作流程图解： 用户报装营业厅受理并填 写报装申请单 建立客户登记档 案 双方洽谈达成用 气基本意向 营业员向市场开 发部报送客户 用气意向书 市场开发部派开 发员到客户处上 门 开发员洽谈细节 确认 洽谈结果报分 管领导审查后 签约 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 25 三、关于预约安装 针对用户的预约安装，一般有三种方式： A 电话主动预约客户安装； B 客户直接向公司营业厅预约安装； C 市场开发员预约安装。 按照工程施工的基本流程，一般由市场开发部打印安装施工单 ，并将施工单传递到工程部，经工程技术部复议后下发给施工单位， 施工队到客户家进行安装。当市场营销员预约安装的客户超过施工队 安装极限时，工程技术部应协调市场开发员解决。 下发的施工单，要求必须进行反馈，没有完工的由工程技术部人 员进行处理,市场开发部在交接表上注明原因，并做好跟踪。 在完工返单后的第二天，市场开发部对施完工的客户进行回访, 回访率需达 100%。 四、跟踪服务 对于各类开发的用户，公司市场开发部须严格贯彻跟踪服务，不 仅体现在从调研定位到签约、施工的阶段，还体现在点火通气和档案 的健全及信息管理方面。 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 26 其中，点火通气直接涉及到初装费回款剩余部分的全部完成，对 用户档案的健全及信息管理则关系到下阶段市场策略与方案的有效性 的增加。有关注意事项如下： （一） 、点火通气时的市场开发部工作要点 1、由市场开发部牵头组织，派单至生产运营部与客户服务部， 由该两部门具体实施； 2、户内安装施工验收完毕后收取初装费尾款，通知相关部门点 火通气，并移交客户档案资料到客户服务部； （二） 、如何健全用户档案与信息管理 1、市场开发部执行每日晨会每周例会制度，每日填写客户拜访 情况表及汇总客户资料； 2、每日应记录电话来访及客户接待，进行归纳并就要点汇报； 3、建立电话回访和上门回访制度，多听客户的意见和建议，以 便扬长避短，更好地开发市场； 第五条 原则上，初装费（或配套费或工程费）全部回款到账之后， 方可给用户点火通供气。 第六条 公司应建立起顺畅的市场开发与工程管理之间的业务协调处 理流程，保证市场开发与工程管理之间的有效沟通与衔接。 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 27 第八章第八章 市场开发费用管理市场开发费用管理 第一条 市场开发费用是指公司为促进市场开发业务，完成集团下达 的市场开发指标而发生的与之相关的费用。主要包括：广告费、业务 宣传（促销）费、劳务费用、市场开发人员的提成/奖励/补贴、用于 市场开发的业务招待及协调费用。 第二条 每财年预算编制时，根据公司类别和具体情况，按年度市场 开发初装费回款额的一定比例，核定年度市场开发费用。 第三条 市场开发费用预算的核定标准 每年财年初，集团总部根据上年整体经营状况分析公司的类别， 核定市场开发费用额度。 一、初装费计划收入：按照计划开发用户数户用户初装费收 费标准元/户计算。其中，初装费收费标准按照物价部门核准的价格 标准计算。 公司市场费用总预算额度计算公式如下： 市场费用总预算初装费计划收入（工程安装收入）（x% 以年度预算终审意见为准） 除初装费收入合同之外，项目公司可能产生的其他经营收入，如 燃气销售收入、燃气具销售收入、技术服务收入、运输劳务收入、地 方财政补贴收入、安装公司上缴收入等均视为有效收入。但是，均不 作为市场费用预算的核算标准，而作为公司经营收入。 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 28 二、市场费用的具体分类及使用标准 （一） 、员工薪酬待遇等日常支出：指市场人员的固定工资支出、 交通费用、车辆运输费、通讯费等费用。 （二） 、品牌推广与促销类费用：包括物料制作、赠品采购、市 场调研、促销活动及各类大型广告活动。 （三） 、人员素质培训费用：包括外出参观学习、请老师授课培 训，以及因此产生的差旅费等。 （四） 、市场人员业绩考核提成、客户现金折扣（优惠折让）或 代理佣金：指按照现金流情况给予员工的考核提成、客户的现金折扣 （优惠折让） 、给代理商的代理费。 （五） 、业务招待费：按照本文件“公司市场绩效考核工作指引 和相关规定”的标准操作。 （六） 、其他杂费：包括公司负担的养老社会统筹保险费用、办 公用品、统一制服等，以及其他不可预计的费用。 三、市场费用管理的申请与支出 (一)、公司在编制年度经营计划和预算时，同时编制年度市场营 销计划和费用预算，经集团总部审核批准后实施。（有关细节内容参 看集团相关通知文件内容） (二)、市场开发费用申请按照集团项目公司财务管理规定， 纳入项目公司月度收支计划中，随同项目公司月度收支计划 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 29 申报审批。实际开支时必须执行公司内部财务管理制度。市场开发的 业绩提成、奖励、代理佣金等支出不可以事前计提，必须根据实际回 款情况、考核结果及相关规定，按照集团总部规定的流程申报审批后 开支。 四、市场费用的核定预算与申报 (一)、各公司市场开发专项费用预算作为年度经营计划和预算的 重要组成部份，随年度经营计划和预算报送集团总部审核。年度市场 开发专项费用预算总额按照初装费计划收入的核定百分比进行编制和 申报，经集团总部审批后执行。 （二）、公司在制定月度市场推广计划时，必须列明市场费用预 算的列支情况，必须按集团项目公司财务管理制度之月度收支 计划表和月度收支计划执行情况表要求，申报市场开发费用和 分析执行情况。 （三） 、凡涉及金额较大的市场推广计划、促销方案必须按照规 定流程报总部市场客户部审批后方可执行。 （四） 、所有市场开发的业绩提成、奖励、代理佣金等支出不可 以事前计提，必须根据实际回款情况、考核结果及相关规定，按照集 团总部规定流程每月报集团总部市场客户部和财务部审批后方可执行； 根据集团计划预算管理体系要求，建议纳入项目公司月度收支计划 中，随同项目公司月度收支计划表申报审批，但是必须附件说明 市场开发考核奖励提成明细和代理费用支出。 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 30 注：因为市场开发的业绩提成、奖励、代理佣金等支出不可以事 前计提，且项目公司月度收支计划表规定在计划月前的月末申报， 所以，如果随项目公司月度收支计划表申报，则往往会延迟兑现 一个月。 五、市场费用的监督 对于公司市场费用的计划与实施，公司必须严格做到账目清晰、 有据可查，并指定专人跟踪负责。对经企业管理部市场开发处查实的 账目混乱、弄虚作假的项目公司，将根据情节轻重对相关责任人予以 惩处，直至追究其法律责任； 六、专项费用申请及核销流程 图7专项费用申请及核销流程 划款 检查审核 公司财务部公司市场开发部 公司主管副总 公司财务总监 公司总经理 总部市场开发部 总部领导 总部财务部 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 31 第四条 公司年度总体市场开发费用公司年度总体市场开发费用控制额度（占初装费回款比例）控制额度（占初装费回款比例） 控制比例范围为控制比例范围为 1%1% 第五条 公司市场开发部必须严格控制市场开发费用，市场开发 费用必须做到专款专用，严禁挪用，将有限的资源用到“刀刃”上。 第六条 在总额控制的前提下，公司市场开发部可将广告费、宣传 （促销）费、劳务费、市场开发人员的提成/奖励/补贴、用于市场 开发的业务招待及协调费等市场开发费用“捆绑调剂使用” 。 第七条 公司市场开发部的市场开发必须遵守国家的法律法规，严 格遵守集团的各项政策规定，坚决杜绝商业贿赂。 第八条 市场开发过程中发生的关系和渠道等协调费用，可进业务 招待费或业务宣传费财务科目，并用有效票据财务列决；凡是发生 劳务费的市场开发项目，必须签订劳务合同并严格执行财经纪律， 不允许以劳务费及员工提成的名义套取现金，私设“小金库” 。 第九条 公司市场开发部按总部批准的市场开发费用额度编制月度 市场开发费用计划，每月市场开发费用依据上月实际初装费回款情 况统一纳入财务月度资金计划向集团总部申报。超过额度的市场开 发费用需报总部市场客服部批准。 第十条 公司市场开发部每月 15 日通过 OA 流程将上月及累计市场 开发费用总额及明细抄送副总经理、总经理；财务总监；若发现市 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 32 场开发费用有违规操作情况，则核实后将在下月市场开发费用中进 行扣减。 第十一条 公司市场开发部接受财务总监对市场开发费用的使用进 行直接监督。 第九章第九章 市场开发考核激励市场开发考核激励 第一条 对公司市场开发部的市场开发主要内容是： 一、市场开发制度：包括组织架构、岗位职责、考核政策、业务 流程、专项制度。 二、市场开发管理 ：包括计划管理、价格管理、合同管理、费 用管理、信息管理、报表管理、会议管理、宣传促销、绩效考核。 三、市场开发队伍：包括人员配备、业务知识、学习培训、团队 精神面貌。 四、市场开发指标：包括初装费回款、安装户数、点火户数、燃 气销售。 第二条 公司市场开发部经理负责对市场开发部员工的考核。对市场 开发部员工的考核激励主要利用工资和奖金（包括提成、奖励、补贴 等形式） ，调动市场开发部员工的积极性和创造性。市场开发人员的市场开发人员的 薪酬结构为：基本工资薪酬结构为：基本工资+ +奖金。奖金。公司市场开发部员工的基本工资和奖 金依据公司的薪酬政策和市场开发政策，纳入工资管理体系统一进行 管理。 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 33 第三条 公司市场开发部市场工作绩效考核： 一、市场执行能力考核（每月考核一次） ； 二、市场目标任务指标考核； 第四条 公司市场开发部市场营销费用的考核： 一、市场费用开支范围和标准： 表 1市场费用开支范围和标准表 公司 项目 XXXXX 天然气开发有限公司 费用额度以年度预算终审意见为准 底薪及日常费用以年度预算终审意见为准 广告费以年度预算终审意见为准 业务宣传和促销 费 以年度预算终审意见为准 劳务费以年度预算终审意见为准 绩效提成以年度预算终审意见为准 备注 1、底薪及日常费用：包括市场人员固定工资和杂费； 2、广告费：电台、电视、报纸及其它媒体广告费用； 3、业务宣传和促销费：市场拓展和业务促销等费用； 4、劳务费：渠道代理佣金及第三方费用； 5、绩效提成：业绩提成及考核奖励费用。 二、市场开发指标提成考核： 表 2市场开发指标提成考核表 指标完成率计提支付标准备注 指标完成率 60%以下不予计提 对个别已达成计提条件的原则上 从公司市场人员绩效工资中支付 指标完成率 60%80%按费用额度下限计 提 指标完成率 80%100% 按完成比例计提 超额完成指标按绩效提成上限计 提 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 34 应收帐款 一对一计提。 三、市场开发费用计提的考核： （一） 、 市场开发人员的业绩提成； 不超过初装费回款的 1%，月度超额完成者其提成不超过回款的 1.5%； （二） 、对于同一笔业务市场开发人员提成和渠道代理合计奖励： 不超过初装费回款的 1%； （三） 、 通过渠道代理实现初装费回款，其代理佣金不超过初装费回 款的 1%； （四） 、对期初回款计提考核： 不超过回款的 1%； （五） 、 因特殊情况市场开发专项费用比例超出上述标准的必须一事 一报集团总部； 四、市场开发人员的工资构成市场开发人员的工资构成 工资工资=星级底薪星级底薪+台阶提成台阶提成+销售奖励销售奖励 （一） 、星级底薪： 按照市场人员资历、经验、综合考核结果等确定；公司设计 1 3 个级别的星级底薪，如图示例： 表3市场开发部星级底薪表 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 35 各星级底薪指导表公司分类 一星级二星级三星级其他 A 类公司 600700800900900 1000 （二） 、超额台阶提成 结合月度公司各项关键市场任务指标设计，由公司市场开发部、 财务部进行研究设计。 本项内容应作为公司在设计市场人员薪酬时最具弹性的部分。由 公司市场开发部按照月度市场工作完成状况综合考核后编制工资报表， 报公司总经理审核后即可确认发放。 公司根据市场的情况，确定超额台阶提成表，有特殊情况提出申 请，得到公司管理层批准后即可执行。 （三） 、各种销售竞赛奖励 每月进行，具体如：销售明星奖、优秀市场先锋、最快市场进步 奖、最佳用户满意奖等。 此项奖励可作为营销团队树立榜样，维持团队积极性的有利工具。 在实际实施过程中，公司市场开发部、财务部应协商确定，确保月度 优秀业绩员工的奖励额度与兑现。 五、市场人员工作费用 市场人员日常工作费用限指：通讯费、交通费、招待费。为确保市场人员日常工作费用限指：通讯费、交通费、招待费。为确保 公司市场人员的正常业务工作，可制订一定费用标准，公司务必结合公司市场人员的正常业务工作，可制订一定费用标准，公司务必结合 XXXXX 天然气开发有限公司企业标准 市场开发管理制度 36 财务费用管理规定执行落实：财务费用管理规定执行落实： 表4市场人员工作费用表 岗位及相应标准分类 公司分管 副总 市场开发部 经理 市场 主管 市场开发员 通讯费 500300200100 交通费 0300200100 招待费申请后进行申请后进行 00 其他费以工作实际情况确定后申报、经公司管理层批准后核销； 关于市场人员工资申报及实施的说明