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文档简介

业务受理作业流程一、 业务受理初级话务员作业流程说明：1、 当用户选择189业务受理特服项目后，用户电话直接转人工座席。当座席全部示忙时，系统会自动提示用户选择服务种类（V1：对不起，座席正忙，自动受理请按1；退出请按2；继续等待请按3），并按用户的选择转入相关流程。其中用户选择退出业务受理业务后，系统会提示用户是否需要其他服务。2、 当用户电话接入座席后，系统自动报受理人员工号，由初级话务员询问用户的业务需求，对电话业务受理暂不能办理的业务，要向用户说明，并告知相关办理部门、办理方式等相关知识，3、 对于可以办理的业务，判断自己能否立即处理，若不能则转高级话务员处理（处理流程同初级话务员作业流程），若能则进行立即处理。4、 通过密码核对后，如果用户是对已受理业务的补充或撤销时，初级话务员可发追单或退单给97系统，否则话务员调看该用户是否欠费，若是，则对用户发出欠费通知，受理结束；若不是，则判断用户所申请业务是否需要提供书面资料。5、 对于需要提供书面资料的业务，告知用户在规定时间内递交资料（书面申请和有效证件），否则受理用户申请，将工单发往九七系统。6、 相关营业受理点通过工单传递、定单高度管理、用户端施工、工单竣工回笼后，向客服中心回单。7、 用户满意度调查员对工
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