呼叫中心运营管理手册

北京众信佳科技发展有限公司 1 1 / 4545 中国移动四川公司中国移动四川公司 1008810088 呼叫中心呼叫中心 运营管理手册运营管理手册 北京众信佳科技发展有限公司北京众信佳科技发展有限公司 北京众信佳科技发展有限公司 2 2 / 4545 目录目录 第一部分：管理架构及岗位职责第一部分：管理架构及岗位职责4 4 1.1 10088 呼叫中心管理架构 .4 1.2 岗位职责 .4 1.2.1 呼叫中心经理职责.4 1.2.2 运营分析岗位职责.5 1.2.3 质检岗岗位职责.6 1.2.4 业务组长岗位职责.6 1.2.5 电话经理岗位职责.7 第二部分：管理制度第二部分：管理制度8 8 2.1 现场行为规范 .8 2.2 设备管理制度 .8 2.3 信息安全保密制度 .9 2.4 交接班制度 .9 2.5 考勤制度 10 2.6 组长巡视制度 11 2.7 弹性排班制度 11 2.8 定期培训月考制度 12 2.9 末位淘汰制 12 2.10 员工离职制度 .13 2.11 员工辞退制度 .13 2.12 会议制度 .13 2.12.1 班前班后会.13 2.12.2 工作例会.14 2.12.3 部门工作例会.14 2.12.4 会议记录.14 第三部分：招聘培训体系第三部分：招聘培训体系1616 3.1 人员招聘 16 3.1.1 招聘的测试与评估16 3.1.2 应聘登记表16 3.1.3 在职人员登记表17 3.2 人员储备计划 18 3.3 岗前培训 19 3.3.1 职业生涯设计19 3.3.2 基础素质培训19 3.3.3 业务知识培训和技能培训19 3.4 在岗培训 19 3.4.1 服务技巧培训19 3.4.2 新业务培训20 3.4.3 针对性培训.20 3.5 转岗/晋升培训 .20 3.5.1 管理技能培训20 北京众信佳科技发展有限公司 3 3 / 4545 3.6 培训签到表 20 第四部分：考核与晋升管理第四部分：考核与晋升管理2121 4.1 呼叫中心员工月度考核表 21 4.1.1 组长月度考核表21 4.1.2 质检岗月度考核表22 4.1.3 运营分析岗月度考核表24 4.1.4 电话经理月度考核表25 4.2 呼叫中心员工晋升机制 27 4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准27 4.2.2 晋升办法27 第五部分：服务质量保障体系第五部分：服务质量保障体系2828 5.1 目标用户 28 5.2 服务目标 28 5.3 服务的价值 28 5.4 服务质量考核（KPI）指标 .29 5.5 服务规范 29 5.5.1 基本服务用语29 5.5.2 服务态度31 5.5.3 处理技巧32 5.6 服务质量监控 32 5.6.1 系统监控32 5.6.2 人工监控32 5.7 质检标准 33 第六部分：用户在网保有保障体系第六部分：用户在网保有保障体系3636 6.1 用户在网保有考核（KPI）指标 .36 6.2 具体保障工作举措 37 6.2.1 客户分级管理37 6.2.2 在网客户关怀服务37 6.2.4 客户离网关怀服务39 第七部分：用户价值保有保障体系第七部分：用户价值保有保障体系3939 7.1 用户价值保有考核（KPI）指标 .39 7.2 具体保障工作举措 39 7.2.1 服务营销并行、一体化、差异化40 7.2.2 营销业务办理40 第八部分：电话经理工作流程体系第八部分：电话经理工作流程体系4141 8.1 电话经理管理制度 41 8.2 电话经理工作流程 42 8.3 电话经理派单流程 43 8.4 电话经理营销流程 44 北京众信佳科技发展有限公司 4 4 / 4545 第一部分：管理架构及岗位职责第一部分：管理架构及岗位职责 1.11.1 1008810088 呼叫中心管理架构呼叫中心管理架构 1.21.2 岗位职责岗位职责 1.2.11.2.1 呼叫中心经理职责呼叫中心经理职责 1)呼叫中心经理直接对运营总监负责。 2)负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、 实施与监控。 3)对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的 准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据话务数据进行话务分析、 话务量预测，提出相应的人力需求计划。 10088 呼叫中心经理 质检岗 业务 1 组 组长 业务 2 组 组长 业务 3 组 组长 业务 n 组 组长 电话经理电话经理电话经理电话经理 运营分析 运营总监 市场总监 招聘专员 北京众信佳科技发展有限公司 5 5 / 4545 4)负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。 5)负责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、 规章制度等执行情况。 6)负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交 运营总监作最后审批。 7)督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转。 8)负责主持呼叫中心每月工作例会，与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交 流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心经理。 9)及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组 织员工激励活动，调动员工工作积极性。 10)定期向运营总监提交周/月/年工作总结和计划。 1.2.21.2.2 运营分析岗位职责运营分析岗位职责 1)向呼叫中心经理直接负责。 2)整合各种渠道进行通信市场调研，收集客户信息资料，对客户需求进行专业分析， 为各策划方案提供依据，推进产品和服务的更新及优化。 3)根据公司业务发展要求，对移动产品及服务进行准确有效的包装和市场推广，提 升客户心目中的移动产品品质和价值，促进销售目标的实现。 4)跟踪监督，方案的执行情况，在此过程中，根据实际情况提出解决协调优化方案。 5)收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，要求其向电话 经理作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备呼叫中心全体员工查阅。 6)负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈；负责与成都公司各职能部门及各地 市的信息协调工作和业务交接工作（业务包括投诉件、问题件等所有业务） ；按答复时 限要求搜集反馈结果。 7)呼叫中心搜集到的各项销售业务信息（客户资料） ，并提供给市场营销岗。 8)分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、周报、月 报） ，及时提供给呼叫中心经理。 9)及时将呼叫中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。 10)定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划（周/月/年） 。 北京众信佳科技发展有限公司 6 6 / 4545 1.2.31.2.3 质检岗岗位职责质检岗岗位职责 1)质检岗是质量管理的核心，直接对呼叫中心经理负责。定期汇总在对电话经理的 呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。 2)对电话经理的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编 制质检评分、监听反馈报告。 3)核实客户对电话经理的投诉及表扬件，并进行记录。 4)制定并不断完善电话经理的业务操作细则及对应的评分标准。 5)根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司有新业 务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。 6)定期（每月）汇总电话经理人员电话质检（监听）成绩、培训考试成绩，提供给 组长及呼叫中心经理。 7)不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零” 。 8)定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划（周/月/年） 。 9)协助呼叫中心经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。 1.2.41.2.4 业务组长岗位职责业务组长岗位职责 1)严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、 安排。 2)对现场工作人员进行统一的管理和协调。 3)作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期 递交“巡视记录分析报告”至呼叫中心经理。 4)根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。 5)负责召开班前、班后会，及时向电话经理宣导当日呼叫中心经理下发的业务、上 级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、 突发的话务高峰） 。 6)以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等 KPI 指标的考核，使本组服务水平不断提高。 7)定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划(周/月/年)。 8)依照考勤制度每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。 北京众信佳科技发展有限公司 7 7 / 4545 9)即时向组内员工宣导运营分析岗提供的咨询信息。 10)根据本组的实际情况提出培训需求，与质检岗协调制定本组的培训计划并落实。 11)努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时 指出错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。 12)掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问 题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。 13)按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心员工的班后 生活，做到多沟通、多了解。 14)定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。 15)完成一定比例（比例由呼叫中心经理根据话务情况的变动进行调整）的咨询、 呼出业务。 16)不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。 1.2.51.2.5 电话经理岗位职责电话经理岗位职责 1)在上级领导下，负责受理客户的报障、咨询、投诉、回访、关怀问候等业务。 2)热爱本职工作，遵守职业道德，树立“追求客户满意服务”为服务宗旨。 3)严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 4)熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的 前提下尽量满足客户要求。 5)保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人， 不得擅自将非本部人员带入公司。 6)定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并 积极提出工作改善建议。 7)爱护工作场地所有设备，正确操作，发现异常情况及时报告组长，未经上级领导 允许，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不当，造成设备损坏，照价赔偿。 8)维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。 9)积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。 10)完成上级领导安排的其它工作。 北京众信佳科技发展有限公司 8 8 / 4545 第二部分：管理制度第二部分：管理制度 2.12.1 现场行为规范现场行为规范 1)各级别员工可佩带相应的工作标牌，提升呼叫中心整体服务形象。 2)现场内不得大声喧哗吵闹。 （扣 1 分/次） 3)严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生。 （扣 1 分/次） 4)工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。 （扣 1 分/次） 5)交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统。 （扣 2 分/次） 6)工作台不得放置与工作无关的东西。 （扣 1 分/次） 7)不能在现场吃食物。 （扣 1 分/次） 8)保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。 （扣 1 分/次） 9)在现场内有任何问题向组长或现场管理人员提问，必须先举手，不得随意大声呼 叫，影响其他同事的呼叫。 （扣 1 分/次） 10)进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不允许在现场接听私人电话。 （扣 3 分 /次） 11)不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私人电话急需回复， 经质检岗以上管理人员批准，方可用现场办公电话回复。 （扣 2 分/次） 12)在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作。 （扣 5 分/次） 13)上班时间不能闲谈、随意串岗。 （扣 2 分/次） 14)按规定时限小休，不得无故超时。 （扣 2 分/次） 15)工作时间内不能做与工作无关的事情。 （扣 2 分/次） 16)如遇客人参观，电话经理应暂停小休、交接班等杂事。 （扣 1 分/次） 2.22.2 设备管理制度设备管理制度 1)设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。 （扣 5 分/次） 2)不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性。 （扣 1 分/次） 3) 计算机发生故障时，使用者作简易处理仍不能排除的，应立即报告组长。凡因 个人使用不当所造成的设备损失，酌情由使用者赔偿。 （扣 5 分/次） 北京众信佳科技发展有限公司 9 9 / 4545 4)下班后终端必须按正常程序退出系统。 （扣 1 分/次） 5) 未经许可，任何人不得携入软件使用，防止病毒传染；凡需引入使用的软件， 均须首先防止病毒传染。电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报系统管理员 处理。 （扣 5 分/次，情节严重者予以开除） 2.32.3 信息安全保密制度信息安全保密制度 1)所有资料(包括复印件)需适当分类、归档及存放，以避免遗失或损坏；非呼叫中 心人员如需索取客户资料，需得到呼叫中心经理同意后方可取得。 2)员工在执行工作时方可调用或复印客户个人资料。 3)有关电脑系统中的客户资料非工作时间不得查看。 4)任何作废的客户资料需用碎纸机进行销毁。 5)不准在私人通信中涉及企业机密。 6)在任何情况下不准向任何人泄露企业机密。 7)企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。在公共场所不准泄露内部情 况、内部机密。 8)员工入职时应进行保密教育，签署保密协议。日常工作中应多做宣导，促使员工 自觉养成良好的保密习惯，严格遵守公司的有关保密制度。 2.42.4 交接班制度交接班制度 1)电话经理要提前十五分钟在岗下做好接班的准备工作。 2)接班时必须保持安静，交接有序，电话经理根据质检岗安排逐一进行交接。 3)根据质检岗指定的电话经理进行班前交接，不得聊天、说笑。 4)电话经理在接班时应先站在交班人身后，检查电脑是否正常；台面、台下及周围 的卫生是否干净；检查操作台上各项设备是否齐全，摆放是否到位。 5)电话经理在接班后坐下接第一个电话的同时，要检查各项使用设备是否正常。 6)得到接班人员认可后，交班人员方可离开，此后如发现问题由接班人员负责。 7)交班人员全部下岗后，由组长组织召开班后会，总结当班工作情况，包括：服务 态度、客户投诉、劳动纪律及卫生或传达新通知等内容，并及时给予纠正。 北京众信佳科技发展有限公司 1010 / 4545 8)重要问题必须及时反映,逐级汇报。 2.52.5 考勤制度考勤制度 2.5.12.5.1 考勤考勤 1)工作时间规定 a 公司实行每周五天工作制，每周可自由按排轮休一天。 b 作息时间为：上午 9：0012：00，下午 13：3018：00。 2)考勤执行 员工上、下班签到，不得请人代签到或代他人签到，违者对当事人双方各处罚 100 元。 3)迟到、早退规定 a 迟到或早退 10 分钟之内，处以 5 元罚款 b 迟到或早退 10 分钟以上不足 1 小时的，处以 10 元罚款 c 迟到或早退 1 小时以上不足 2 小时的，处以 20 元罚款 d 迟到或早退 2 小时以上不足 4 小时的，按旷工半天处罚 4)旷工规定 a. 旷工半天者，扣发当天的基本工资 b. 月累计旷工 1 天者，扣发 5 天基本工资 c. 每月累计旷工 2 天者，扣发 10 天的基本工资 d.每月累计旷工 3 天者，扣发半月基本工资 e.每月累计旷工 3 天以上，予以辞退 5)考勤处罚 员工类别员工类别迟到或早退处理办法迟到或早退处理办法旷工处理办法旷工处理办法 试用员工扣 20 元/次，3 次以上辞退辞退 正式员工20 元/次扣三日薪资 部门经理30 元/次扣三日薪资 北京众信佳科技发展有限公司 1111 / 4545 2.5.22.5.2 病假病假 1)请病假须持市级以上医院休假证明。 2)员工如需请长期病假需要假前上交病假申请，呈相关领导签字，交行政人事部存 档。 3)病假工资按当地最低工资标准的 80%。 2.5.32.5.3 事假事假 1)请事假须提前 1 天向部门负责人提出申请，如需 2 天以上，需提交书面申请，获 准后报行政人事部备案。 2)事假无薪，并扣发绩效奖金。 3)试用期员工请事假，应延长试用期或辞退。 2.5.42.5.4 婚假婚假 1)达到法定婚龄的员工（男年满 22 周岁，女年满 20 周岁）结婚，凭结婚证可按请 假程序请婚假 3 天。 2)达到法定晚婚年龄的员工（男年满 25 周岁，女年满 23 周岁）结婚，凭结婚证可 按请假程序请婚假 10 天。 3)婚假须至少提前 1 周申请，经批准后方可休假且一次休完，不得分期休假。 4)员工在领取结婚证明半年内，可申请婚假；超过无效。 5)员工再婚者，可申请 3 天婚假。 6)婚假属于带薪假，但婚假期间不享受绩效奖金。 7)员工在公司工作满半年以上者，方可享受婚假，否则按事假对待。 2.5.52.5.5 丧假丧假 1)员工的父、母、配偶、子女去世，凭亲属死亡证明复印件或病危通知书休假 3 天， 员工其他亲属去世休假 1 天。 2)丧假为有薪假。 2.5.62.5.6 加班加班 1)因业务工作需要，要求员工在规定劳动时间范围外加班时，如无特殊理由，不得 拒绝。因事需请假的，要求领导批准方可。 北京众信佳科技发展有限公司 1212 / 4545 2)实行定时工作制的员工在每个工作日 9：00 以前或 18：00 以后、节假日或公休 日的工作时间计为加班时间。出差期间遇休息日、节假日和工作日延长工作时间的不 计为加班。 3)加班人员须按照上下班考勤规定签到/签退。 4)加班补偿费用：按照国家有关规定执行（按照基本工资计算） 。 加班类型加班类型加班薪酬标准加班薪酬标准 平时加班 120% 休息日加班 200% 节假日加班 300% 2.5.62.5.6 奖励制度奖励制度 1)奖励设置 攻坚奖、进步奖、管理奖（为组长设置） 、营销能手、金点子奖、贡献奖 2)评比办法 以组为单位，每月评选一次，每次评选人员不重复。 攻坚奖、进步奖可由组内投票推选；管理奖的选举由每月每组最终积分排名最高 的一组组长获得；金点子奖、贡献奖由营销主管根据当月情况评定。 各奖项获得奖励如下： 奖项奖项得奖人数得奖人数 奖励（元）奖励（元） 攻坚奖1 人/组/月 进步奖1 人/组/月 管理奖1 人/月 营销能手1 人/组/月 金点子奖1 人/月 贡献奖1 人/月 2.62.6 组长巡视制度组长巡视制度 1)以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好值班期间的现场巡视工作。 北京众信佳科技发展有限公司 1313 / 4545 2)负责检查坐席代表是否按要求着装。 3)负责检查坐席代表现场工作的劳动纪律、坐姿、精神面貌等，负责安排坐席代表 的小休、用餐顺序和时间控制。 4)负责检查坐席代表桌面是否干净整齐，是否摆放与工作无关的个人用品等。 5)负责监控坐席代表是否在规定时间内接通电话；负责检查坐席代表解答业务问题 时是否准确无误，语调热情度等；并负责受理相关疑难业务咨询及投诉。 6)于每个班次下班前十五分钟对现场的员工坐席上的设备进行检查,以防止损坏和 遗失。如有遗失和损坏而没有找出当事人，小组全体成员须对此事负责。 2.72.7 弹性排班制度弹性排班制度 1)根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计 划。 2)每月由组长进行排班，每位电话经理每月有两次调休机会。 各班每日的休息人 数为：全班人数每月例假天数/每月天数。 3)组长根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力资源和系 统资源。 4)加班人员预算未能满足实际话务量需求时，组长需及时通知电话经理加班；根据 以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由组长协助呼叫中心经理作出加班人员 名单，及时公布并提前通知到加班人员。 5)设置机动轮班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足。 2.82.8 定期培训月考制度定期培训月考制度 1)每月由组长将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体电话经理进行在岗 培训。 2)由组长人员根据本月培训内容编写月考试卷，每月 20 日提交至呼叫中心经理进 行审核；试卷批准后由组长根据班次分批组织全体电话经理于每月 25 日前完成考试。 北京众信佳科技发展有限公司 1414 / 4545 考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为电话经理月度考核的组成部分。 3)考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。 2.92.9 末位淘汰制末位淘汰制 1)为激励员工的工作积极性，充分体现奖优罚劣，并促使员工重视每月的各项培训 及业务考核，故连续三个月月考排名为呼叫中心后两名的电话经理,将接受待岗培训。 2)待岗培训周期及待遇：培训周期为一个月，期间只发放基本工资，无效益奖金。 3)培训内容：业务知识、系统操作技能、服务规范用语、电话沟通技巧等，重点加 强对其弱项的针对性培训。 4)重新上岗：培训结束后，待岗培训员工须参加重新上岗考试，符合上岗要求后方 可重新上岗。 5)淘汰：重新上岗的员工如连续三个月月考排名仍为呼叫中心后两名，将直接被淘 汰下岗。 2.102.10 员工离职制度员工离职制度 1)员工应于辞职前至少 15 天向其主管及经理提出辞职请求。 2)员工主管与辞职员工积极沟通，对绩效良好的员工努力挽留，探讨其工作环境、 条件和待遇的可能性。 3)辞职员工填写辞职申请表，经各级领导签署意见审批。 4)员工辞职申请获准，则办理离职移交手续。公司应安排其他人员接替工作和职 责。 5)在所有必须的离职手续办妥后，按正常的程序到财务部领取工资。 6)员工工作不满一个月试用期按日期接算工资。 2.112.11 员工辞退制度员工辞退制度 1)工作态度恶劣。 北京众信佳科技发展有限公司 1515 / 4545 2)经常违反公司规定，屡教不改者。 3)不服从或故意拒绝上级领导合理的指示。 4)屡次缺勤或迟到。 5)擅取公司或他人财物。 6)对其他员工进行威胁、欧打他人或相互打斗。 7)在其它同行业公司兼职做话务员。 8)伪造文件或资料以达到欺诈的目的。 9)有其他渎职行为和严重错误。 2.122.12 会议制度会议制度 2.12.12.12.1 班前班后会班前班后会 1)时间：班前学习会，班前提早 15 分钟；班后总结会，每周 1、周 3 共计 2 次。 2)目的：及时发现和解决工作中存在的问题；针对工作中的问题及时组织专题学习、 讨论，沟通信息、总结提高； 通过经常性的业务知识、职业道德、服务意识等方面的 学习讨论提高员工的业务水平和思想素质。 3)负责：由组长组织，质检岗和运营分析岗配合。 4)内容：班前会：调动员工情绪，业务培训学习，布置工作新内容，讲解注意事项、 应答技巧等； 班后会：主要对本周班的工作进行工作小结并提出近期工作目标。 2.12.22.12.2 工作例会工作例会 1)时间：每周一次,每周五召开。 2)参加：组长，运营分析岗，呼叫中心经理。 3)主持：呼叫中心经理 4)形式：电话会议 5)内容：总结交流一周的管理、培训、业务工作的开展情况，指出存在的问题；针 对存在的问题探讨解决措施、方案;下一步工作安排。 北京众信佳科技发展有限公司 1616 / 4545 2.12.32.12.3 部门工作例会部门工作例会 1)时间：每月一次，每月月初召开。 2)参加：运营总监,市场总监，呼叫中心经理，组长，运营分析岗。 3)主持：运营总监 4)内容：总结交流上月呼叫中心各项工作的进行情况，指出存在问题；针对存在的 问题探讨解决措施、方案;传达公司的有关指示和新政策;当月的工作目标、任务及安 排。 2.12.42.12.4 会议记录会议记录 时 间 地 点记录人 项目名称 会议主题 参加人员 会议内容 会议决议 会议待完成/追踪事项 北京众信佳科技发展有限公司 1717 / 4545 第三部分：招聘培训体系第三部分：招聘培训体系 3.13.1 人员招聘人员招聘 依照公司的聘用要求进行电话经理的招聘和初试。招聘方式可采取企业外部招聘 和内部招聘相结合的办法。对符合招聘要求的人员进行复试选拔，复试合格者方可参 加培训。 3.1.13.1.1 招聘的测试与评估招聘的测试与评估 1)上机测试：中文及数字输入速度、WINDOWS、办公软件基本操作 2)朗读测试：发音清晰度、准确度 3)面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进 取心、工作态度、求职动机与工作期望等。 3.1.23.1.2 应聘登记表应聘登记表 应聘人员登记表应聘人员登记表 姓名 性别 民族 籍贯 出生日期 政治面貌 学历 健康状况 Email 专业 通讯地址 联系电话 求职意向 教育背景 能力及专长 获奖情况 北京众信佳科技发展有限公司 1818 / 4545 曾任职务 社会实践 主修课程 兴趣爱好 3.1.33.1.3 在职人员登记表在职人员登记表 编号: 登记时间: 姓名 性别 出生 年月 毕业 时间 专业 学历 毕业 学校 职称 工薪 要求 联系 电话 照片 兴趣 爱好 微机 操作 身证 号码 家庭 住址 起止时间专业学校名称证明人 教育 简历 工作 起止时间职业工作单位证明人 北京众信佳科技发展有限公司 1919 / 4545 简历 对本 公司 的要 求 一经公司录用，同意对本人资料进行审核 签名：人力 资源 部审 核意 见 3.23.2 人员储备计划人员储备计划 为保障公司的整体服务质量水平，满足各种情况下的业务工作正常运转，逐步提 高客户的满意度和忠诚度，必须进行必要的客户服务人员的储备和替换。 储备规则：应确定合适的人员储备数量并合理控制人工成本，按照呼叫中心电话 经理总数的 15进行储备。 具体可由呼叫中心经理提出人力资源需求，由行政人事部制定相关培训计划和培训课 程。 3.33.3 岗前培训岗前培训 3.3.13.3.1 职业生涯设计职业生涯设计 描绘职业生涯发展前景，帮助员工根据公司发展趋向设计个人职业发展方向， 使员工不断提高个人素质和能力，坚定员工从事客户服务的信心。 具体可由行政人事部计划、实施培训。 北京众信佳科技发展有限公司 2020 / 4545 3.3.23.3.2 基础素质培训基础素质培训 通过客服理念、电话沟通技巧等基础素质课程的培训，使员工初步了解公司概 况及业务拓展状况，认同企业文化与服务理念，掌握必要的服务技能和工作技巧， 培养学员积极向上的工作态度和进取心，以便更好地胜任客户服务的工作。 基础素质培训期安排在人员复试之后、业务培训之前。 培训内容：10086、10088 的发展及现状、如何创造满意的客户服务、电话沟通 技巧、投诉处理技巧、心理素质及客户服务、服务礼仪、语音技巧、语言交流技巧、 电话英语、服务团队建设等。 具体可由行政人事部计划、实施培训。 3.3.33.3.3 业务知识培训和技能培训业务知识培训和技能培训 使员工能够熟练掌握业务知识和操作技能，具备上岗基本条件。 具体可由组长计划、实施。 3.43.4 在岗培训在岗培训 3.4.13.4.1 服务技巧培训服务技巧培训 根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务 技能，解决其突出的业务问题。 具体可班前、班后会每日进行。 3.4.23.4.2 新业务培训新业务培训 及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确 的服务。 具体可由运营分析岗根据实际情况计划、实施。 3.4.33.4.3 针对性培训针对性培训 根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训； 具体可由品管培训岗根据实际情况计划、实施。 北京众信佳科技发展有限公司 2121 / 4545 3.53.5 转岗转岗/ /晋升培训晋升培训 根据实际工作发展需要开发、组织相关课程，不断激励员工提高员工综合素质并 增强其信心和工作热情。 3.5.13.5.1 管理技能培训管理技能培训 通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理 及日常业务运作管理能力。 培训内容：客户关系管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心 人员管理、呼叫中心的人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机制、话务代 表监控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等。 具体可由呼叫中心经理计划、实施。 3.63.6 培训签到表培训签到表 课程：主讲： 日期： 姓名签到时间签名未到事由（组长填写） 北京众信佳科技发展有限公司 2222 / 4545 第四部分：考核与晋升管理第四部分：考核与晋升管理 4.14.1 呼叫中心员工月度考核表呼叫中心员工月度考核表 4.1.14.1.1 组长月度考核表组长月度考核表 姓名：姓名： 考核日期：考核日期： 年年 月月 日日 至至 年年 月月 日日 考核项目内 容评 分 标 准得 分备 注 排班管理 （5 分） 排班 1、 工时严重超时或短缺， 每宗扣 1 分； 2、 人力资源安排和话务 分配情况出现严重偏 差，每宗扣 2 分，特 殊情况除外； 3、 班次不科学、不合理， 影响电话经理正常休 息和工作，每宗扣 1 分； 员工活动安排 话务高峰期间不能合理安 排电话经理小休或用餐时 间，导致呼损增高，每宗 扣 1 分。 现场管理 （10 分） 现场巡视和疑问解答 1、 不能及时制止不良现 象，每宗扣 1 分； 2、 解答错误、处理不当， 以致引起客户有理投 诉，每宗扣 2 分。 信息宣导（5 分） 延迟处理，导致信息不能 及时传达者，每宗扣 1 分； 工作质 量（30 分） 紧急事件的处理和通报（5 分） 延迟通报或处理不当，导 致出现事故，每宗扣 1 分； 北京众信佳科技发展有限公司 2323 / 4545 报告、报表的上交（5 分）延时上交、报表分析不准 确，每宗扣 1 分，特殊情 况需提前说明； 在网保有（20 分） 在网用户保有率（20 分） 按要求完成各地市移动公 司的月度 KPI。 价值保有（20 分）产品销售（20 分） 按要求完成各地市移动公 司的月度 KPI。 工作责任感（5 分） 工作主动性（5 分） 与上级的合作性（5 分） 工作态度（20 分） 与其它岗位的合作性 （5 分） 业务知识（10 分） 奖励分： 1、如对呼叫中心工作提出合理化建议并被采纳者，每条信息+1 分，奖励 XXX 元； 2、工作主动性、积极性强，达到一定工作目标者，经呼叫中心经理确认加分； 3、综合表现有突破性进步的，经呼叫中心经理确认加分； 总分： 考核人意见： 考核人签字： 被考核人签字： 4.1.24.1.2 质检岗月度考核表质检岗月度考核表 姓名：姓名： 考核日期：考核日期： 年年 月月 日日 至至 年年 月月 日日 考核项 目内 容评 分 标 准得 分备 注 监听 质 量 (60 监听（30 分） 抽查数量（15 分）完成 次/月/人，未能 完成每宗扣 1 分； 北京众信佳科技发展有限公司 2424 / 4545 FAQ 整理及培训计划 制定（15 分） FAQ 有误，每宗扣 1 分； 发现问题不记录每宗扣 5 分 错误定性不准确每宗扣 5 分 监听记录错误每宗扣 3 分 分） 监听错误 （30 分） 错误记录不清淅每宗扣 2 分 试题结构及内容试题过易或过难，达 不到考试目的，每宗 扣 1 分月考出题及判卷 （10 分）判卷判卷失误，每宗扣 1 分 报告、报表及培训总 结 （10 分）监听日报、监听反 馈日报、培训总结 1、延时上交，每宗扣 1 分，特殊情况需提前 说明； 2、报表统计错误或分 析不准确，每宗扣 1 分； 工作责任感（5 分） 工作主动性（5 分） 与上级的合作性（5 分） 工作态度（20 分） 与其它岗位的合作 性（5 分） 奖励分： 1、如对呼叫中心工作提出合理化建议并被采纳者，每条信息+1 分，奖励 XXX 元； 2、工作主动性、积极性强，达到一定工作目标者，经呼叫中心经理确认加分； 3、综合表现有突破性进步的，经呼叫中心经理确认加分； 总分： 北京众信佳科技发展有限公司 2525 / 4545 考核人意见： 考核人签字：被考核人签字： 4.1.34.1.3 运营分析岗月度考核表运营分析岗月度考核表 姓名：姓名： 考核日期：考核日期： 年年 月月 日日 至至 年年 月月 日日 考核项目内 容评 分 标 准得 分备 注 业务、信息需求的转送及 追踪反馈（25 分） 1、解答错误,每宗扣 2 分； 2、延时转交一般投诉, 每宗扣 1 分； 3、延时转交紧急投诉 并导致客户投诉，每 宗扣 5 分； 信息库维护和信息传达 （25）分 1、延时更新每次扣 1 分； 2、延时通知每次扣 2 分； 信息反馈汇总、分析表 （10 分） 1、数字统计有误，每 宗扣 1 分； 2、分析不准确，每宗 扣 1 分； 客户信息资料提供（5 分延迟发送、资料有误， 以致影响正常工作， 每宗扣 2 分； 工作质量（70 分） 报告、报表的上交（5 分） 延时上交、分析不准 确，每宗扣 1 分，特 殊情况需提前说明； 工作责任感（5 分）工作态度（20 分） 工作主动性（5 分） 北京众信佳科技发展有限公司 2626 / 4545 与上级的合作性（5 分） 与其它岗位的合作性（5 分） 业务知识（10 分） 奖励分： 1、如对呼叫中心工作提出合理化建议并被采纳者，每条信息+1 分，奖励 XXX 元； 2、工作主动性、积极性强，达到一定工作目标者，经呼叫中心经理确认加分； 3、综合表现有突破性进步的，经呼叫中心经理确认加分； 总分： 考核人意见： 考核人签字： 被考核人签字： 4.1.44.1.4 电话经理月度考核表电话经理月度考核表 姓名：姓名： 工号：工号： 考核日期：考核日期： 年年 月月 日日 至至 年年 月月 日日 考核 项目 考核说明备注 考核得 分 服务 质量 （20 分） 话务监听 （20 分） 本项由品管服务岗考核，每月对全体员工进行每人/每月至少 次录 音或实时监听抽查，监听结果按服务质量扣分标准进行扣分。 （见服 务质量监听扣分标准） 在网 保有 （20 分） 在网用户 保有率 （20 分） 按要求完成各地市移动公司的月度 KPI。 价值 保有 （20 分） 产品销售 （20 分） 按要求完成各地市移动公司的月度 KPI。 业务 知识 业务考核 （5 分） 员工每月月考成绩*5，成绩低于 60 分该项考核分为 0。 北京众信佳科技发展有限公司 2727 / 4545 （10 分） 业务操作 （5 分） 考核员工对系统操作的熟练程度和打字速度。 平均通话 时长（5 分） 低于呼叫中心月平均通话时长（含呼叫中心月平均通话时长） ，该项 得分为 5 分； 高于呼叫中心月平均通话时长 0-40 秒（含 40 秒） ，该项得分为 3 分； 高于呼叫中心月平均通话时长 40-80 秒（含 80 秒） ，该项得分为 1 分； 高于呼叫中心月平均通话时长 80 秒以上，该项得分为 0 分； 月话务量 （10 分） 高于呼叫中心月平均话务量以上（含呼叫中心月平均通话时长） ，该 项得分为 10 分； 低于呼叫中心月平均话务量 0-100 个（含 100） ，该项得分为 6 分； 低于呼叫中心月平均话务量 100-200 个（含 200） ，该项得分为 2 分； 低于呼叫中心月平均话务量 200 个以上，该项得分为 0 分； 工作 考核 （20 分） 平均处理 时长（5） 月平均处理时长低于呼叫中心月平均处理时长 秒以上者，该项得 分为 5 分； 月平均处理时长低于呼叫中心月平均处理时长 者，该项得分为 3 分； 月平均处理时长高于呼叫中心月平均处理时长，且低于 秒，该项 得分为 1 分； 月平均处理时长大于 秒者，该项得分为 0 分； 工作 态度 （5 分） 该项由组长提供考核，组长根据员工当月工作表现、合作性、服从 管理方面进行考评。 现场 纪律 （5 分） 该项由组长提供考核，对现场管理发现的违规违纪现象进行登记， 见现场行为规范扣分标准。 扣分 客户投诉 扣分 该项由质检岗提供考核，经核实后每宗投诉扣 5 分，重大客户投诉 每宗扣 10 分。 奖励 员工有以下表现经确认后将于月末考核加分： 1. 因服务态度、业务熟悉等原因获用户来电表扬 +3 分 2. 如对呼叫中心工作提出合理化建议并被采纳，对呼叫中心工作有较大或重大 影响者，每条信息+2 分，奖励 XXX 元； 3. 员工配合性、积极性强，达到一定工作目标的，经呼叫中心经理确认加分。 4. 员工综合表现有突破性进步的，经呼叫中心经理及组长确认加分。 北京众信佳科技发展有限公司 2828 / 4545 合计： 考核人签字：被考核人签字： 注：根据呼叫中心月度考核成绩进行排名，前三名将获得服务先锋奖，每人分别获得现金奖励 XXX 元。 4.24.2 呼叫中心员工晋升机制呼叫中心员工晋升机制 为保证呼叫中心的有序运作和持续发展，增强全体员工的凝聚力和向心力，为员 工确立个人成长空间并指明工作发展方向，特制订呼叫中心员工晋升机制。 4.2.14.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准呼叫中心员工级别及定级标准 1)见习咨询员 定级标准：通过新人培训通关考试；3 个月平均月度考核分数达到 75 分以上。 2)助理咨询员 定级标准：取得见习资格 6 个月；通过呼叫中心助理级考试；半年中平均月度考核 分数达到 85 分以上。 3)咨询员 定级标准：取得助理资格 1 年；通过咨询员综合考试、总公司初级核保/核赔人考 试；年平均月度考核分数达到 90 分以上。 4)主任咨询员 定级标准：取得咨询员资格 2 年；通过初级核保/核赔人考试；年平均月度考核分 数达到 95 分以上。 4.2.24.2.2 晋升办法晋升办法 1)根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试； 2)凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心经理、客服中心经理 和行政人事部进行审批； 3)经各级领导批准后，方可完成晋级； 4)晋级后工资发放按新工资标准执行； 5)晋升至主任咨询员并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位； 北京众信佳科技发展有限公司 2929 / 4545 第五部分：服务质量保障体系第五部分：服务质量保障体系 5.15.1 目标用户目标用户 月均消费 50-120 元的中高端用户。 5.25.2 服务目标服务目标 1)以客户消费及行为数据为依托，增强客户数据分析与挖掘能力，支撑电话服务经 理的精确营销与服务能力。 2)构建中高端客户服务体系，准确指导电话服务经理工作，形成长效机制，最终达 到夯实中高端客户阵地、提升客户满意度的目的。 5.35.3 服务的价值服务的价值 中国移动与客户之间的关系质量是由双方感知到的各自从对方得到的价值决定的， 即中国移动感知到的客户价值及客户感知到的服务价值互换感知的结果。 客户感知到中国移动价值越大，越容易实现重复购买和交叉购买，促进用户行为 北京众信佳科技发展有限公司 3030 / 4545 忠诚，为中国移动创造的价值也就越大。 让客户感受到中国移动的服务价值，也是 10088 电话经理的员工满意度、忠诚度、 和员工对企业价值认同度的体现。 5.45.4 服务质量考核（服务质量考核（KPIKPI）指标）指标 1)制定外呼日常工作计划，制定日、周工作总结，制定周质检报告，制定月度经营 分析报告 2)生日、节假日问候、生日优惠提醒：每日问候成功率要求达到 100% 3)系统预警用户处理和维系：对每天的预警任务及时处理要求达到 100% 4)中高端用户满意度：以电话经理系统短信回复满意度为准，每月挂机短信测评总 分与参评人数的比率不低于 95% 5)投诉受理：受理完用户的投诉后，处理及时率要求达到 100%、用户满意度 100% 6)每日外呼成功接触量：每日外呼成功宣传端口及成功为用户办理业务，外呼成功 接触量不得低于 50 户/人 7)呼转接通率：每月呼转接通率不低于 85% 8)客户资料整理与收集：每月完善 1 万户价值客户关键信息资料，关键信息点包括 客户可靠联系电话、可靠联系地址、客户生日等 9)客户投诉：不得在营销和服务过程中产生客户投诉行为 10)升级投诉：不得在营销和服务过程中产生客户升级投诉行为 5.55.5 服务规范服务规范 5.5.15.5.1 基本服务用语基本服务用语 1)招呼语：“您好，中国移动，*号为您服务。 ” 2)遇客户问候：“小姐/先生，您好”时，应礼貌回应用户：“您好，请问什么可 以帮您？” 3)遇到无声电话，先说：“您好，中国移动，*号为您服务”稍停 2 秒如电话仍 无声，重复招呼语两遍，若对方仍无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请 北京众信佳科技发展有限公司 3131 / 4545 您换一部电话再打来，再见!” 4)免提无法听清楚时，应回应：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？ ”遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好 吗？” （坚持 10 秒，等待电话转清，若仍不清晰） “对不起，您的电话听不清楚，请您 换个电话再打来，再见!” 5) 遇客户来电找正在上班的电话经理，电话经理：“请问您找他有什么事情吗？ 如果有关业务咨询方面的问题，或许我也可以为您解决。 ”如果用户仍坚持要找：“那 请您留一个联系电话好吗，我们找到他以后会让他在第一时间联系您。 ”记录下用户姓 名，联系电话，交与组长。 6)遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见， 电话经理：“对不起，请您稍等一下。 ”在得到客户的同意后按静音，-转接语：电话 经理：“对不起，让您久等了。 ” 7)遇到客户打错电话，电话经理：“对不起，这里是中国移动 10088 客服呼叫中心。 ”并根据客户的需求，引导客户拨打到其它服务台。 8)遇客户投诉热线难拨通、应答慢时，应回答：“对不起，让您久等了！请问有什 么可以帮您？” 9)遇到设备故障不能操作时，电话经理：“对不起，线路正在调整，您方便留一下 联系电话吗？我们会在调整结束后第一时间与您联系” 。如客户不愿意留下联系电话， 电话经理：“请您稍后再来电，好吗？” 10)遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应：“对不起，请问有什么可以帮您？ ” 同时客户代表应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，将电话记录下来 交给组长。 11)遇到客户责怪电话经理动作慢，不熟练，应回答：“对不起，让您久等了，我 将尽快帮您处理。 ” 12)遇到客户询问电话经理姓名时，电话经理：“对不起，我的工号是*号” ，若 客户坚持要求，可告诉客户这是