某商业街区运营制度方案

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目 录第一篇总则 . 1.1 广场简介 . 1.2 *广场管理办法 . 第二篇招商管理篇 .2.1 招商管理制度 .2.2 招商操作手册 .2.3 *广场意向商户确认单 .第三篇宣传推广篇 .3.1 商业推广活动管理规定 . 3.2 广场路演活动须知 .第四篇运营管理篇 . 4.1 岗位职责 . 4.2 安全管理经济责任制 . 4.3 值班管理规定 . 4.4 例会管理规定 . 4.5 商户装修安全管理手册 . 4.6 消防安全管理办法 . 4.7 停车场管理规定 . 4.8 广场公共区域施工管理规定 . 4.9 公共设备设施管理规定 . 4.10 突发事件应急预案 . 第五篇客户服务篇 . 5.1 广场商户公约 . 5.2 房屋租金收缴办法 . 5.3 员工礼仪规范 . 第六篇组织架构第一篇总则1.1 广场简介政府助力地标专家* 创鼓北综合体新作2016年地标建筑专家*集团回归南京市中心，倾献一座世界级高端商业中心*广场，在“两山三组团”产业发展格局中率先立足，以综合体之上的恒定资产，擎定都会文化商圈，铸就财富新磁场。双地铁经济 80万人口消费源 1.2 南京*广场管理办法 一、工作目标为加强和规南京*广场的管理，维护广场良好的社会秩序，创造优美整洁、安全有序的购物、休闲和旅游环境，促进广场的繁荣和发展，根据有关法律法规的规定，结合本广场实际情况，特制定本办法。二、总则1本办法适用于南京*广场的管理。凡在商业广场内从事经营、购物、旅游、文化、娱乐等活动的单位和个人均应遵守本办法。2广场的各项管理应当遵循安全、有序、高效的原则。3*广场对广场内的环境卫生与绿化、公共秩序与交通安全、公共设施设备、商业经营等实施日常监督管理。4违反本办法规定的，由*广场申请有关行政管理部门根据有关法律、法规和规章的规定，依法实施行政处罚。5*广场或授权运营的物业对广场内的违法行为应当进行劝阻或者予以制止，并按照法律、法规和规章的规定移交有关行政管理部门处理;有关行政管理部门作出行政处罚决定后，应当将适用一般程序的行政处罚结果定期通报*广场或物业管理处。 三、环境卫生与绿化管理1任何单位和个人应当自觉维护广场良好的环境卫生。广场内禁止下列影响公共场所环境卫生的行为:（1）在建（构）筑物外墙、市政公用设施、管线和树木及其他设施上非法张贴、涂写、刻画;（2）在临街建筑物的顶部、阳台外、窗外和橱窗内吊挂、晾晒和摆放有碍的物品;（3）随地吐痰、便溺，或者乱扔、乱丢、乱倒各种废弃物;（4）施工场地不按规定采取防止扬尘污染措施，影响环境卫生;（5）其他影响环境卫生的行为。2禁止任何单位和个人占用、损毁或者擅自拆除、迁移、改建、封闭广场内的环境卫生设施。3广场各商户应当按照南京市“门前三包”责任制管理办法的规定，做好“门前三包”责任工作。*广场负责检查广场内责任单位“门前三包”责任制的具体执行情况。4广场内的建筑风格、景观设计、户外广告及公共设施的设臵，应当与广场的特色定位、总体环境相协调。任何单位和个人不得擅自改变广场内建筑物原设计风格、色调，不得擅自在临街建（构）筑物上插挂彩旗、加装灯饰以及其他装饰物。5广场内临街建（构）筑物的产权人或者使用人应当按照有关规定定期对建（构）筑物外立面进行清洗、粉饰，保持建筑物的整洁和美观;出现破损的，应当及时修复，保持原有风貌。广场商户装修临街建筑物的门面，应当与广场的特色定位、总体环境相协调。6广场内的下列活动依法需经有关行政管理部门审批的，由*广场进行日常监督管理:（1）进行建（构）筑物临街立面装修;（2）改建建（构）筑物;（3）设臵景观灯光设施;（4）占用、挖掘道路;（5）设臵户外广告或者设臵公益性宣传牌（栏）、宣传标语;（6）其他影响环境卫生的行为及影响广场景观的活动。7任何单位和个人应当自觉保护广场内的环境，防止环境污染。广场内禁止下列影响周围环境，造成环境污染的行为:（1）违反规定标准安装空调、冷却、废气处理设施;（2）在施工、商业或者娱乐活动中违反规定，产生噪声、废气、废水等环境污染;（3）焚烧产生有毒有害烟尘或者恶臭气体的物品;（4）其他影响周围环境，造成环境污染的行为。8任何单位和个人应当自觉爱护绿化，保护各类绿化设施。广场内禁止下列破坏城市绿化及其设施的行为:（1）在草坪、花坛等公共*内设摊、搭棚、堆放物料、倾倒垃圾、取土堆土、排放污水污物或者晾晒衣物；（2）在树木上钉钉、缠绕铁丝，或者吊挂、晾晒衣被等物品;（3）践踏*、攀折树枝、偷取花草，或者擅自采花摘果、剪取枝条;（4）擅自砍伐、迁移、截锯树木;（5）其他破坏城市绿化及其设施的行为。四、公共秩序与安全管理1在广场内从事下列室外公共活动的，应当依法向有关行政管理部门办理审批或者备案手续，并报*广场备案:（1）举办展览、咨询、文艺表演、影视拍摄、体育等活动;（2）在公共广场举办公益活动、商业促销活动;（3）举办其他文化、商业、旅游等群众性聚集活动。未经依法批准，擅自举办前款规定活动的，*广场应当进行劝阻或者予以制止，并可责令举办者清理现场，恢复原状，造成损失的，举办者应当承担赔偿责任。2任何单位和个人应当自觉维护广场的公共秩序和公共安全。广场内禁止下列妨碍公共秩序、影响公共安全的行为：（1）违法乞讨钱财，或者进行恐怖、残忍表演;（2）进行卜卦、算命等封建迷信活动或者赌博;（3）违反规定携带犬只出户;（4）违反规定燃放烟花爆竹;（5）其他妨碍公共秩序、影响公共安全的行为。3*广场应当协助公安机关维护广场内的治安秩序，设臵和完善治安监控、防盗设施，并定期进行检查，确保正常使用。4广场内的单位和个人应当遵守消防法律、法规，按照消防部门的要求， 8设臵和完善消防设施，定期进行检查和维护，确保消防设施正常使用。*广场应当加强广场内公共场所的消防安全工作，督促责任单位和个人落实消防安全措施，消除火灾隐患。5广场内为步行街，各商户应自觉遵守并服从*广场的统一管理。6进出广场的所有车辆和行人应当遵守道路交通安全法律法规和广场交通管理方案的有关规定。*广场应当按照公安、规划和建设等行政管理部门的设臵要求和规划功能，对广场内的室内外停车场实施日常监督管理。五、公共设施管理1广场任何单位和个人都应当爱护广场内的公共设施。禁止有损或者有碍于公共设施的行为。2广场内的道路、地下管线、环境卫生设施等公共设施由相应的职能部门和产权单位负责管理和维护。*广场应当协助有关部门和单位做好公共设施的日常管理和维护工作，发现公共设施损坏的，应当及时督促有关部门和单位予以修复。3广场内公共场所的座椅、景物小品等公共休闲设施由*广场负责日常管理和维护。4广场内设臵各类导向标志或者标牌的，应当采用符合国际标准的公共信息图形符号。5广场内的夜景灯光应当符合城市设计和街景规划，与广场的总体环境、格调相协调。夜灯光的设臵按照南京市夜景灯光设臵管理办法执行。6广场内的公共设施不得随意迁移、改动。确需迁移、改动的，应在取得产权方的批准后，方可实施。六、商业经营管理1*广场应当提供规范标准的广场管理服务以提高广场的知名度和吸引力。2*广场应遵照控区政府和上级部门的规定，做好广场的发展规划、市场调研、业态布局和引导、经营秩序管理等工作。3*广场应当组织和指导广场内的商户制定广场商业经营管理公约，引导商户参加或者组建相关的行业协会，实行自律管理，维护业主、商户的合法权益。4*广场应当建立和完善消费者投诉渠道，及时调解商户和消费者之间的纠纷，保护消费者的合法权益，维护广场良好的经营秩序。5在广场内从事商业经营活动的单位和个人，应当守法经营、公平竞争、文明经商、诚信服务，保持广场的业态定位，创建经营特色和服务品牌。第二篇招商管理篇2.1 招商管理制度 一、招商宗旨开拓创新，互利共赢。以“品牌”和“文化”元素为突破口，广泛吸纳符合广场功能定位的知名商家和一线品牌进驻广场。充分利用广场自身的定位优势与优越的地理位臵，全面推行以招商，持续经营为先，统一营销推广，统一监督服务的战略发展模式，将南京*广场打造成南京城北地区档次品位高、管理水平优，集文化、休闲、餐饮、娱乐、购物于一体的商业广场。二、招商对象1国内外有影响、有实力的商业机构；2名优品牌；3特色创意项目；4独家经营的特色项目。 三、招商原则1符合南京*广场的功能定位、业态需求。2业内知名品牌，有一定的市场知名度与稳定的中高端消费群体。3良好的市场信誉，雄厚的资金实力。4良好的发展前景，规范的运作管理。四、商户入驻优惠政策1根据入驻商家的规模及品牌、经营范围等给予商家相应的装修免租期。2协助办证：提供工商、税务、公安、消防、卫生、环保等一条龙办证咨询服务。3根据相关政策，为进驻广场的商户提供税收政策指导。4在不改变房屋结构的前提下，允许在一定范围内改变房屋布局。经营者根据实际需要，在符合技术规范的前提下，可根据经营项目的需要进行适当调整，最大限度地满足商户的经营需要。5商户开业后，可按照商家规模及品牌，给予宣传广告上的支持。6如商户因经营需要在广场举行开业庆典、节日促销等各种商业推广活动，经*广场审批后，可提供活动场地并协助办理相关审批手续。五、招商工作职责1进行科学的市场调研与目标商户分析；2制订与实施招商工作计划，并准备招商材料；3选择与确定招商对象；4调查与评估意向商家的经营资质、运作模式、资金实力、商业信誉等；5进行目标商户的开发、拜访、接洽，以及对商户进行分类并确定重点，同时完善商户信息资料库；6负责制订商务谈判策略并组织实施，及时向公司汇报招商谈判进展并听取指导意见；7签订正式的房屋租赁合同，并确保合同履约金额按时足额到位；8协助商户办理各项入驻手续。六、招商流程商户填写意向商户登记表公司招商部对商户资格进行考察、评估与核准确定合作对象商务谈判双方正式签定房屋租赁合同商户提供装修方案及电脑效果图办理入驻广场与进场装修许可手续商户进行装修营业。7、 保密内容1公司在招商决策中的保密事项；2公司尚未付诸实施的招商策略、招商方向、招商规划与招商项目等；3公司内部掌握的招商租赁合同、协议、计划书及可行性报告、主要招商 12会议记录；4公司财务与招商有关的预决算报告及各类财务报表、统计报表；5公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类招商信息；6与意向商户尚在谈判中的商务条款及谈判策略、谈判进展；7招商人员的人事档案，工资性、劳务性收入及资料；8商户的有关不宜公开的资料。八、退租1由退铺商户向*广场递交退租申请；2*广场核查房屋租赁合同中承租方有无违约行为，并分析商户退铺原因，确认是否可以退租；3检查退租商铺房屋及设备设施有无毁损，并办理商铺退还手续；4结清相关款项，如无拖欠则签订合同终止协议；5收回原租赁合同，交公司办公室留存备案；6若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。2.2 招商操作手册一、接待前准备1招商人员应熟知广场的各项招商信息、招商流程、招商策略等。2准备好平面图、面积表、文件夹、名片、计算机等工具。3注意招商处现场及个人的仪容仪表。 二、接待及拜访商户1当商户进入招商处时，负责接待的招商人员都应该主动招呼点头致意，礼貌用语为：“您好！”。2当问候完毕后请商户入座，并委婉询问以前是否来过，是否经营过同类行业或商品，有无商业经验等。不论商户外表、来访目的如何，招商人员都要热情接待。3通过随口招呼，区分商户真伪，若不是真正商户，注意保密资料，介绍要简洁。4若是外出拜访商户，必须要明确招商对象、招商政策以及相关招商要素等。三、介绍铺面礼貌的寒暄之后，可配合平面图等做简单介绍，使商户对本广场形成一个大致的概念。1交换名片，相互介绍，了解商户的个人资讯情况。2介绍广场时，应侧重强调广场的整体优势点。3将自己的热忱与诚恳推销给商户，努力与其建立起相互信任的关系。4通过交谈正确把握商户的真实需要，制定应对策略。5当来访商户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握相互间的关系。6在广场平面图讲解过程中，可探询商户需求（如：面积、承租意图等）。做完讲解后，可邀请商户参观广场，在此过程中，招商人员应对整个市场的优势做重点介绍，根据商户的需求意向作针对性的介绍。四、察看现场在招商处做完基本介绍，并参观出租铺面后，应带领商户参观整个广场。1结合广场现况和周围商家的经营情况，边走边介绍。2按照广场的整体规划，让商户切实感受自己所选的商铺。3介绍已入驻的知名商家及其良好的经营业绩。4前往参观的路线应事先规划好，注意沿线的商户及商品特色。五、初步洽谈1礼节性接待后，详细介绍广场背景与商铺资料。2商户未主动表示前，应主动地选择商铺作试探性介绍。3根据商户所中意的商铺，在肯定的基础上，作更详尽的说明，包括租金及各种相关费用等。4针对商户的疑惑点，进行相关解释，并逐一克服签约障碍，但对广场入驻要求的解释不应有夸大、虚构的成份。5适时制造现场气氛，掌握火候，强化其签约欲望。6不是职权范围内的承诺应报公司通过后再给予答复。 六、意向谈判谈判是意向商家已完全认同本广场各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在优惠政策及付款方式上。1优惠政策上，商户通常会列举周边一些市场的价格及优惠政策，此时招商人员应根据本广场的优势对比其他项目，详细说明价格的合理性，尽力守住目前租赁价格，切忌擅自做主或犹豫不决。2付款方式上，商户会提出延迟交款或分期交款，对此情况，招商人员应坚持公司的招商政策，酌情处理，无法解决时，办理报批手续。七、信息存储1暂未签约或未签约的商户依旧是商户，招商人员都应态度亲切，始终如一。2设法留下商户联系方式，以便日后跟踪。3再次告诉商户联系方式，并承诺为其做义务商铺咨询。4对有意向的商户再次约定洽谈时间。5及时分析暂未签约或未签约的真正原因，记录在案。6针对暂未签约或未签约的原因，以书面形式上报公司，视具体情况，采取相应的补救措施。 八、商户登记1填写商户信息登记表（1）意向商户登记表由招商人员审核签名确认，登记表填完或招商结束后存档，并定期回访。（2）意向商户登记表必须按时间顺序记录，严禁空页、倒序，不得涂改或销毁。（3）商户登记有冲突的，以先登记者或有竞争优势者优先。2填写重点（1）商户的姓名、联系方式、商业经验、经营品向、商户性质。（2）商户对入驻广场的要求及意向商铺的商务条款。九、商户跟踪1繁忙间隙，依商户意向程度与之联系，切忌休息时间打扰。时间不要选在太早、午间休息或太晚。2对于意向较明确的商户，招商人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服商户。3跟踪商户要注意切入话题的选择，勿给商户造成沟通不畅、死硬推销的印象。4跟踪商户要注意时间的间隔，一般二三天为宜。5一人以上跟踪同一商户时，应口径一致，注意协助。6注意跟踪方式的变化：可打电话、寄资料、上门拜访等。7无论最后成交与否，都要婉转地请求商户帮忙介绍其他商户。 8将每一次跟踪情况作相应分析，并详尽记录，便于与下一次跟踪衔接及日后的分析判断。9没有签约或即将签约的商户必须继续跟进。若原负责跟进人离开，则必须在交接记录中记录清楚，以便其它招商人员查看商户记录后继续跟进。十、确定意向1与意向商户进行反复的商务洽谈，就租赁价格、租赁时间、递增方式、装修免租期等基本商务条款达成一致。2招商人员填写意向商户确认单报公司批准。3与商户确定具体签约日期，告之应缴纳的全部费用，并详细告知商户各项入驻广场的注意事项、审批手续及所需要备齐的证件、法人身份证、营业执照等。 十一、签订合同1出示房屋租赁合同和商户装修安全管理手册，并解释说明主要条款。2签订正式合同前，验证商户身份证、营业执照原件，并保存其复印件。3签订合同，交纳租金、物业费、保证金、装修押金等费用，由财务人员当面点清后，开具相应票据。4对已签约的合同，经办人在检查准确无误后应立即办理盖章手续，并交专人登记在册，妥善归档保管。5请商户办理装修手续。十二、与合同有关的注意事项1合同文本应事先备好，招商人员在解释合同条款时，情感上应侧重于商户立场，让其有认同感。2签订合同时，如商户有问题无法说服，应耐心解释，妥善处理；如商户的问题无法解决而拒签合同时，应请商户先回，另约时间，以时间换取双方的妥让。3如商户提出修改合同条款，必须经公司初审后，再由公司法律顾问审核确认方可签字盖章。4租赁合同最好由商铺承租人本人签名盖章，如由他人代理，承租人给予代理人的授权委托书须经过公证。5有关人员如需查阅房屋租赁合同必须办理报批手续，注明查阅用途、查阅时间、查阅人，并做好保密工作。2.3填写*广场商户意向书第三篇宣传推广篇3.1 商业推广活动管理规定一、工作目标为渲染广场商业氛围，推进广场建设，提升广场品牌形象，同时也为了聚集广场人气，支持各商家经营，按照“建树品牌，讲求实效”为目标，根据广场相关管理规定的要求，特制定本规定。 二、主要内容1活动意向调查（1）每年年中及年底，分别向广场商户做一次推广活动的意向调查，并分析、总结调查结果。（2）推广活动的意向调查主要采取以下方式进行： 发放文化活动调查表 电话采访 预约采访（3）商户管理员负责广场推广活动意向调查的各项具体工作。2活动计划与实施方案的制定（1）招商推广管理员于每年年初拟定本年度的广场推广活动计划，经公司研究确定后，安排年度推广活动经费预算。（2）根据广场开展的每半年一次的推广活动意向调查结果，结合广场实际情况，于每年的6月及12月前，由招商推广管理员制定出广场下半年度的推广活动计划与实施方案。（3）计划与实施方案应包括以下几方面内容： 活动的目的 活动的项目与方式 需要配臵设施设备的配备情况 活动所需经费的预算 活动的组织及实施方案（4）广场推广活动计划与实施方案经公司审批后，编入公司半年度、年度工作计划。3活动的开展与组织要领（1）根据审批过的广场推广活动计划，招商推广管理员应于每次活动前半个月，制定出此次活动详细的组织方案及相关物品的采购计划，并呈报审批。（2）公司应预先召开相关活动组织人员的筹备会议，讨论活动组织方案的可行性、奖品设臵情况及活动经费的落实情况，并落实活动开展期间的各项具体事宜。（3）物业管理处负责活动前的各项准备工作，并于活动一周前向广场各商户及有关单位发出举办活动的通知。（4）提前一周应做好以下准备工作： 活动场地的准备 奖品及所需物品的准备 组织人员分工的准备 活动场地所需设施设备的准备（5）每次活动举办前23天，需做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保活动组织工作无漏项。（6）活动举办当天，公司和物业管理处人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地，进行现场布臵及相关工作，并做好现场协调工作。（7）在整个推广活动组织与进行过程中，由专人安排各项组织工作，确保推广活动达到预期效果。4活动注意事项（1）广场推广活动举办时间一般安排在周六、周日或重大节日。（2）物业保安部应制定详细的人流组织与疏散方案，并由保安主管亲临现场具体落实。（3）物业工程部应确保活动场地设施设备运行正常，并做好应急预案与处理措施。（4）根据开展活动的具体形式，物业管理处负责安排有关人员做好安全防范工作，防止意外事件发生。（5）广场推广活动一般在下午5：00以前结束，以不影响广场商户正常营业为原则。5活动总结（1）每次推广活动结束后，应及时做好本次广场推广活动的总结工作，找出存在的缺点与不足之处，并编制广场推广活动总结报告。（2）运营管理员负责每次广场推广活动结束后的网络宣传工作。（3）每次广场推广活动的相关资料及记录需分类归档保存。3.2 广场路演活动须知为确保在广场举办的各类路演活动安全、有序进行，保证广场正常的生产经营秩序，切实维护好“*”广场的环境与形象，现依据南京市公共活动管理办法等规定，各主办单位须知如下：1主办单位在路演活动开始前一周向*广场提出书面申请及路演活动方案。2路演内容要积极健康向上，符合国家的有关法律、法规，禁止各类未经许可的宣传活动。3本着“谁主办、谁负责”的原则，对举办路演活动所需办理的各项行政审批与许可手续，均由主办方自行办理，同时主办方对活动负有安全责任。4主办单位负责路演现场的布臵，路演器材应符合相关国家标准，并对使用过程中的安全负责。5主办单位在路演开始之前要指定专人对现场进行安全检查，及时排除安全隐患。6主办单位负责路演现场的秩序，并制订完备的应急预案，责任到人，并认真实施。7主办单位对参加活动的人员进行宣传教育，说明应注意的安全事项。8活动举办者必须在批准指定的场地和时间范围内从事活动，不得随意扩大场地、变更活动内容和延长活动时间。9主办单位在路演活动结束后应立即做好现场清理工作，保证在活动过程中所使用的公共设施运转正常。第四篇运营管理篇4.1 岗位职责一、工作目标为规范公司内部管理，按照现代化、标准化管理与服务体系的要求进一步打造和提升广场品质，以“职责明确、人尽其责”为原则与目的，特制定本规定。二、岗位职责1. 总监（1）负责组织拟定公司月、季、年度的物业工作计划，按照公司内部各项管理制度的要求，开展日常物业管理工作。（2）全面组织、协调、督促与检查广场各项物业服务工作。（3）全面组织开展广场治安、消防安全等工作，并做好有关各方的沟通与协调事宜。（4）负责对公司各项费用的收缴情况进行检查与考核，并协调、解决各项费用收缴过程中的相关事宜。（5）协助总经理处理公司日常事务。（6）联系工作：公司对外事务关联单位，物业管理处。 2. 运营管理岗（1）负责与物业管理处进行沟通与协调，审核并修订月、季、年度物业工作计划，并对物业管理处的保安、保洁、绿化及停车场的管理工作进行监督与检查，跟进与落实各项整改措施。（2）负责消防安全具体工作，包括安全工作计划的起草，工作任务的下达、监督与检查，安全隐患整改措施的跟进与落实，书面资料的整理与归档等。（3）做好晨会、工作例会的记录，定期整理会议纪要与值班记录，并负责起草公司月、季、年度工作计划。（4）负责拟定、完善公司内部各项管理制度及对外物业工作（除公共设施、设备的外包服务）协议、合同与流程，并办理相关业务手续。（5）负责整理、保管公司工程档案。（6）联系工作：物业办公室，保安。3. 工程管理岗（1）制订广场公共设施、设备（包括监控、消防、水、电等）的检修与保养计划。（2）负责公共设施、设备的检修维护与工程应急处理的程序控制，下达、监督与检查工程人员的各项检修维护工作。（3）负责监管公共设施、设备的运行状况，并对其台账的记录情况进行检查。（4）负责广场房屋维修、商铺装修施工情况的监督检查及其隐患的督促整改工作。（5）负责各项目工程竣工接管验收工作。（6）负责与公共设施、设备外包服务单位的沟通与协调，对其工作的进展与落实情况进行监督检查。（7）联系工作：物业工程部。 4. 招商推广、物管岗（1）制订招商方案与计划，并组织实施与落实。（2）负责接待各级领导、各地访问考察团与商户的来电、来访。（3）搜集商户与相关行业信息，建立重点商户的信息数据库，并进行日常的补充、完善与更新，为公司决策提供信息和建议。（4）负责参与房屋租赁合同的谈判与签订，并做好相关资料的归档工作。（5）拟定各类招商推广计划与策略，与媒体、广告公司进行沟通、协调，并对宣传推广、费用支出的执行效果进行评估。（6）负责与物业管理处及各商户沟通、协调各项事宜。（7）联系工作：对外