某短消息业务全国级sp合作管理规范

中国网通小灵通短消息业务SP合作管理规范 中国网通小灵通短消息业务全国级SP合作管理规范（暂行）中国网络通信集团公司2004年2月目 录第一章 概 述5第一节 适用范围5第二节 内容概要5第三节 解释修订权5第二章 管理机构5第一节 设置原则5第二节 全国性业务管理机构6第三章 业务描述和分类6第一节 业务定义6第二节 业务平台结构7第三节 业务分类7第四章 业务定价与计费8第一节 定价原则8第二节 业务资费组成8第三节 资费标准8第四节 计费原则10第五章 合作模式11第一节 合作基本原则11第二节 各方定位11第三节 收益分成原则12第四节 结算原则13第六章 全国级SP的准入13第一节 全国级SP资质要求13第二节 SP应准备的申请资料14第三节 商业计划评估15第七章 业务流程16第一节 业务总体流程16第二节 申请、受理流程16第三节 审核流程16第四节 测试流程17第五节 签约流程19第六节 试运行和验收流程19第七节 正式开通流程20第八节 新增变更业务流程20第九节 相关资料变更流程21第八章 业务管理细则22第一节 信息内容管理22第二节 业务逻辑管理22第三节 禁止提供业务种类24第九章 客户服务管理25第一节 客户服务分工25第二节 对全国级SP客户服务的要求25第三节 退费流程26第十章 营销推广管理27第一节 总体原则27第二节 全国级SP的营销推广管理27第十一章 考核管理办法29第一节 竞争机制29第二节 综合考核办法29第三节 奖惩办法33第十二章 全国级SP投诉流程35第一节 受理机构35第二节 投诉受理原则35第三节 投诉处理流程35附录1 名词解释36附录2 附件列表37第一章 概 述为发展中国网络通信集团公司小灵通短消息增值业务，规范SP合作行为，保证各应用服务提供商在公平、公正、公开的原则下，为中国网通小灵通用户提供丰富、健康、有益的应用服务内容，实现SP与中国网通的双赢，保障中国网通用户的合法权益，特制定本管理规范。第一节 适用范围本管理规范是中国网络通信集团公司（以下简称中国网通）与全国级信息服务提供商（以下简称全国级SP）合作在中国网通小灵通短消息业务全国级平台上向中国网通用户提供各类全网性数据应用服务（如短消息定制业务）应遵循的基本原则与业务流程。中国网通各省公司在各省级平台开展的地方性短消息增值业务时，可根据各地情况，参照本管理规范，制定相应实施细则。第二节 内容概要本管理规范包括业务的描述与分类、管理机构、业务合作模式、SP准入管理，流程管理、业务管理细则，计费结算管理、客户服务管理、营销推广管理、考核管理办法、奖惩办法以及SP投诉流程等部分。第三节 解释修订权本管理规范将根据市场发展的需要适时进行修改，其修改权和解释权属于中国网通。第二章 管理机构第一节 设置原则一、按照“统一规划、分级建设，集中经营和分散经营相结合”的原则，中国网通小灵通短消息业务管理机构分为两级：全国级业务管理机构和省（自治区、直辖市）级业务管理机构。二、中国网通小灵通短消息业务全国级平台由北京在线九州信息技术服务有限公司(以下简称在线九州)进行日常的管理与维护，负责受理、审核全国级SP的合作请求，入网测试，签署合作协议，并对之进行日常的管理、考核与结算，同时将结果向中国网通报备。三、中国网通各省公司负责本省小灵通短消息业务平台的运营，负责省级业务的组织、管理与经营。第二节 全国性业务管理机构全国级业务管理机构设：受理机构、审核机构、测试机构和签约机构。一、受理机构：负责接受合作方的业务申请，并将合作方的资料整理成册，递交审核机构审核；二、审核机构：根据中国网通小灵通短消息业务全国级SP合作管理规范与技术规范，负责审核合作方资料，包括资质审核、业务审核，并统一对合作方分配企业代码和服务代码，将审核结果转发给测试机构，由测试机构安排测试；三、测试机构：负责按照合作方提供、并经过审核机构认可的测试方案和测试规范，测试其各项业务功能，测试通过后形成测试报告，双方签字认可；四、签约机构：根据审核机构对合作方的审核确认结果，测试机构签字认可的测试报告，负责与合作方商谈并按照中国网通制定的标准协议范本签署中国网通小灵通短消息业务合作协议，若有特殊要求可另签署补充协议，并报审核机构进行合作协议的审核、备案。第三章 业务描述和分类第一节 业务定义中国网通小灵通短消息SP业务是中国网通与SP合作向中国网通小灵通客户提供的基于小灵通短消息平台的数据应用业务的总称，包括（但不限于）短消息点播、短消息定制业务等，是小灵通业务的重要组成部分。第二节 业务平台结构中国网通小灵通短消息SP业务平台结构为两级结构，即全国级平台和省级平台。全国级业务通过全国级平台开展，各省省内业务通过省级平台开展。一、小灵通短消息SP业务全国级平台负责为全国级SP进行网络内容运营提供所必须的传输、管理、计费出帐等基本技术手段；平台同时提供门户，作为面向用户的增值服务提交点；负责全国级业务的计费和结算，对全国级SP提供一点接入，全网服务。二、小灵通短消息SP业务省级平台建立与全国级平台的连接，确保信息和资源的共享；负责为省级SP进行网络内容运营提供所必须的传输、管理、计费出帐等基本技术手段；平台同时提供门户，面向用户，作为面向用户的增值服务提交点；负责省内业务的计费和结算，对省级SP提供一点接入，全省服务。第三节 业务分类按业务覆盖范围分，分为全网业务和本地业务一、全网业务按业务覆盖范围，分为全国级业务和省级业务，一、全网业务一、全国级业务(一)定义：指客户覆盖范围为中国网通两省及以上的业务。(二)合作申请受理点在线九州为全国级平台维护单位，负责全国级业务的日常管理与维护，符合条件的SP可向在线九州申请，作为全国级SP开展全国级服务。(三)接入规则:一点接入，全网服务，一点结算1、小灵通短消息SP业务全国级平台可实现“一点接入，全网服务，一点结算”，即全国级SP可以通过一点(全国级平台)接入小灵通短消息平台，实现向全国范围内的中国网通小灵通客户提供服务，并只需与接入点（在线九州）进行财务结算，便可获取其全国级业务的收益；2、采用此方式接入的全国级SP在全国只有一个由接入地（在线九州）分配的企业代码和服务代码。二、省级业务(一)定义：指客户覆盖范围仅为某一省(自治区，直辖市)的业务。(二)合作申请受理点：SP可向中国网通省公司申请，作为省级SP开展省级服务。采用此方式接入的省级SP只有一个由接入地省(自治区，直辖市)公司分配的企业代码和省级服务代码。第四章 业务定价与计费第一节 定价原则一、价格与价值相符；二、利于维护健康有序的市场秩序，促进短消息增值业务市场的可持续发展；三、价格由在线九州与合作方全国级SP根据本管理规范的要求共同制定。第二节 业务资费组成业务资费由通信费和信息服务费两部分组成。一、通信费：由于占用中国网通网络资源而产生的费用，包括上行通信费和下行不均衡通信费。二、信息服务费：客户使用全国级SP提供的应用服务或信息服务而产生的信息服务费。第三节 资费标准一、通信费通信费包括上行通信费和下行不均衡通信费。上行通信费由小灵通客户支付，资费标准为0.08元条。下行不均衡通信费由全国级SP支付，资费标准见下表。下行不均衡短消息流量X (条月)X=(MT条数-MO条数)资费标准(元条) 下行不均衡通信费F（元） 10万条以下0.05若X小于或等于40000，F=2000若X大于40000，F=X*0.0510万至30万0.04F(X-l0万)*0.04 +10万*0.05 30万至60万0.03F(X-30万)*0.03 +20万*0.04+10万*0.05 60万以上0.02F(X-60万)*0.02 +30万*0.03 +20万*0.04 +10万*0.05二、信息服务费（一）定价原则信息服务费由提供服务的全国级SP自行制定，定价必须符合以下原则：1、全国级SP必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定，同时不得违反本管理规范的相关规定，并对相关管理部门或用户的价格投诉负责；2、全国级SP和内容提供商自定的信息服务费价格必须由SP进行申报，并经过全国级业务管理机构审批、测试后方可实际向用户收取；3、定价不得低于成本价格；4、如果全国级SP同时给其他运营商提供同类业务，其定价不应高于提供给其他运营商对该业务的定价扣除通信费后的实际信息费（这句话说法不顺）；5、按条计费的信息服务费的最低限价为0.05元/条，最高限价为2元/条；特殊情况可报全国级业务管理机构审批；6、单项业务包月计费的信息服务费的最低限价为1元/月；最高限价为30元/月；7、信息服务费价格变动周期最短为半年；8、以下信息对用户免收信息服务费：3信息服务费价格变动周期最短为半年四，免信息资费（1）业务推荐、客户服务指令的下行信息。（2）用户获取密码的下行信息。（3）业务提示信息(如价格、定制确认、客户服务热线、退订业务等) 。（如何确定SP下发的短信是上述内容的短信？这项规定是否可操作？）（二）信息服务费价格管理价格明示规定：SP内容提供商全国级SP必须在其服务说明中明确标注信息服务费价格。对违反价格明示规定的全国级SP将根据相关的奖惩办法进行惩罚。(三)定制类业务收费原则对于定制类短消息业务(包括按条收费和包月收费)，为确保客户利益和扣费的合理性，必须满足以下要求：1、保证业务提示信息(至少包括业务价格、退订方式、业务频次等)发送到客户的小灵通手机。2、订购关系自起订日72小时后生效。72小时内按条计费的业务可收取按条费用，包月计费业务不得收取包月费用。72小时后，SP下发提示短消息，提示短消息内容为：“尊敬的客户，您定制的XX公司提供的XX服务，资费为X元月，如希望退订确认定购可回复短消息0000XXXX，希望确定退订使用则无须回复(本条信息免费)。”如未收到回复，则保持订购关系。3、SP必须每隔3个月重新确认未激活客户的订购关系。未激活指客户在3个月内无任何MO或MT消息。重新确认订购关系的方式为：SP下发提示短消息，提示短消息内容为：“尊敬的客户，您定制的XX公司提供的XX服务，资费为X元月，如希望退订确认定购可回复短消息0000XXXX，希望继续使用退订则无须回复(本条信息免费)。”如未收到回复，则保持订购关系。4、如果起订日在本计费周期的最后10日（即每月10号后），建议SP当月免收信息服务费。SP也可按条收取费用，但按条费用累计不得超过包月费用的13。第四节 计费原则一、计费的前提条件（一）以用户知情、自愿以及用户真正使用到业务作为计费发起的前提；（二）所有信息服务费需通过全国级业务管理机构的计费审核后方可实现计费。二、计费周期计费周期与中国网通小灵通业务计费周期相同，即每月的21日0时整至次月的20日24时整。三、计费方式信息服务费计费方式分为按条计费和包月计费两种方式。四、计费流程中国网通各省短消息网关产生详细的用户话单。同时根据合作模式，与平台运营商进行分成。（具体见第五章第三节）第五章 合作模式第一节 合作基本原则一、中国网通与拥有相关资质证明的SP在遵守国家法律、法规和相关行业管理政策的基础上，就共同推进中国网通小灵通短消息增值业务进行合作，实现合作共赢。二、在线九州做为对中国网通小灵通短消息业务全国级平台进行日常维护维护单位(以下简称“全国级平台维护单位”)，具体管理和操作与全国级SP的合作事宜，包括确定与具备资格的SP的合作类型、进行业务受理、测试、开通、结算和对帐等工作，执行对全国级SP的考核奖惩等管理工作，进行品牌推广及合作进行业务宣传等，同时将业务发展情况定期向中国网通集团报备。三、中国网通各省公司做为作为中国网通小灵通短消息业务各省级平台的运营商，以本管理规范为指导，参照各省实际情况，制定实施细则，具体管理和操作与省级SP的合作事宜，包括根据确定与具备资格的SP的合作类型、进行业务受理、测试、开通、计费和结算等工作，执行对SP的考核奖惩等管理工作，进行品牌推广及合作进行业务宣传等。（建议这一段删除）第二节 各方定位一、中国网通的定位中国网通作为小灵通短消息增值业务的网络运营商和业务主管者，对业务进行总体规划和管理。其主要定位如下：（一）网络、渠道提供：处于价值链中的主体地位，面向平台运营商（谁是平台运营商？）开放完善、稳定的小灵通网络和代收费渠道资源；（二）业务规划与管理：负责业务和网络的发展规划，审核业务经营方案，并对业务进行监督和指导；负责业务资费的制订和审核；负责与省平台接口的协调工作；（三）品牌策划、宣传与推广：中国网通负责对中国网通“灵机e动”短信增值业务整体品牌和其中的主要分类应用品牌进行宣传。二、全国级平台维护单位在线九州的定位在线九州是中国网通小灵通短消息业务全国级平台维护单位，是小灵通增值业务的主要运营者，其主要定位如下：（一）业务实施：制定全国级平台的具体建设实施方案及业务发展计划；（二）全国级SP的引进与管理：面对增值业务SP全国级SP，提供方便的业务申请、测试、接入和对帐渠道；通过考核和奖惩，形成竞争机制，保证实现优胜劣汰；（三）代收费：通过平台的计费系统，借助网通的收费渠道，实现内容和应用的收费，面向全国级SP提供代收费服务；（四）品牌推广与业务宣传：配合中国网络通信集团公司中国网通的小灵通业务品牌的宣传与推广，并审核全国级SP的宣传资料；（五）建立小灵通短消息业务门户，聚集优秀业务，并对业务进行有选择的营销推广；（六）小灵通短消息业务全国级平台的日常维护与管理；三、全国级SP的定位全国级SP是内容的整合和经营者。其定位如下：（一）服务提供：通过内容的设计和维护，制作出适合短消息形式的服务，并提供给用户使用；（二）网站运营：通过建设自己的网站，介绍提供的各种业务的说明、资费和使用方法，方便用户进行业务查询；针对“灵机e动”增值业务统一品牌和内容进行市场推广，提供客户服务，以促进用户数量和使用量的增长。第三节 收益分成原则一、收益原则为了实现中国网通小灵通短消息增值业务可持续良性发展，中国网通与全国级SP的利益分配采取按劳取酬的原则。二、通信费分成中国网通享有全部的通信费。三、信息服务费分成中国网通：获得应收信息服务费收入的15（中国网通为SP提供代收信息服务费服务，获取代收手续费）SP：获取扣除代收信息服务费手续费和下行不均衡通信费后的信息服务费。第四节 结算原则一、结算地点全国级SP与全国级平台维护单位在线九州进行结算，省级SP与其业务接入点的省公司进行结算。二、结算依据以各省级平台计费系统采集的成功计费的话单为计费结算依据。三、结算内容结算内容包括中国网通应付SP的信息服务费和SP应付中国网通的通信费两部分。 二者在同一周期结算，在操作上可以做抵扣处理。，即：中国网通的结算内容应收信息服务费15下行不均衡通信费； SP的结算内容应收信息服务费85下行不均衡通信费。四、结算周期 每月结算一次，结算周期与中国网通小灵通业务计费周期相同，即每月的21日0时整至次月的20日整。五、结算流程（一）全国平台各省二级网关平台根据核对过的计费数据形成结算文件，在线九州根据结算文件与各全国级SP进行帐务核对，。如果全国级SP认为帐务核对结果差异超过3%，应在3个工作日内以书面形式提出核对清单请求，整个帐务核对流程不超过10个工作日；（二）全国平台在线九州根据经各全国级SP确认后的核帐结果，进行拆帐与再核算，。在收到全国级SP发票的前提下，全国级平台维护单位在线九州在规定的工作日内将资金汇入各SP指定的帐户上。第六章 全国级SP的准入第一节 全国级SP资质要求一、全国级SP必须具备企业法人营业执照、电信增值业务经营许可证(信息产业部或全国级SP所在地电信经营主管部门批准的经营信息增值类业务的经营许可证)，银行开户许可证以及相关的一些信源使用许可证明等资料，而且全国级SP应符合中华人民共和国国务院令(第292号)互联网信息服务管理办法等互联网信息服务管理规定。二、全国级SP已经在其它电信增值平台上的内容和应用质量上处于明显领先地位或具有独特的优势，具备显著的注册用户数和业务使用量，在其它电信增值平台上小灵通增值业务用户群中具有相当的品牌知名度。三、全国级SP应具备完善的客户服务体系，成熟或独特的技术开发能力和，过硬的技术实力以及对无线增值业务的深刻理解和信心等基本素质。四、全国级SP主要管理人员应具有相近行业一年以上的管理经验，能够深入理解中国网通小灵通短消息业务合作SP管理规范，并熟悉各类短消息业务流程。五、全国级SP与中国网通专注于共同的市场目标，严格遵守中国网通制定的相关合作及管理规范，积极参与中国网通组织的各种市场活动。六、全国级SP注册资本金不低于50万元人民币。第二节 SP应准备的申请资料一、企业法人营业执照(复印件)二、电信增值业务经营许可证(复印件)三、银行开户许可证(复印件)二。电信增值业务经营许可证(复印件)三，银行开户许可证(复印件)四、业务合作申请表（见附件1），需加盖公章。五、相关的信息资讯来源许可证书(复印件)，特别是新闻、气象信息、证券信息、音乐版权、医药信息等资讯来源的经营许可证书。六、商业计划书或业务策划案（申请时作为业务合作申请表的附件），应包括如下内容：(一)公司背景及团队介绍；(二)业务详细介绍，包括业务内容、操作方式、业务定价、信息来源及其合法性等内容；。(三)新业务的市场分析预测及承诺（包括市场潜力和市场规模、流量和收入预测、同类产品分析等内容），同时填写SP收入预测表（见附件2）；（能否调整一下各个附件出现的次序，使得附件1在本文中最早出现？）。(四)业务的技术实现方案，包括软，硬件设备配置情况、业务技术实现、信息安全措施等内容。；(五)市场宣传推广、用户发展方案；(六)客户服务方案，包括客服热线、客服联系人手机、客服邮箱、客服人员数量等要素，同时填写SP网络及客服数据表（见附件3）；（七）测试方案。第三节 商业计划评估全国级SP管理机构对全国级SP提交的商业计划书就以下因素进行评估一、 一、业务内容评估评估业务内容的健康性、合法性、独创性、实用性等特点。二、特殊短消息业务的授权所谓特殊短消息业务主要是指利用新闻、气象、证券信息、音乐铃声、医药信息等专有信源作为服务内容的短消息业务。开展特殊短消息业务的全国级SP必须具有运营相应业务的特殊授权或许可证明，对于提供铃声下载等业务需得到相关内容版权证明。三、业务的创新性所谓的业务创新性主要是指业务的服务内容和实现方式上不同于已有的业务。为了鼓励有序竞争和业务多元性，对具有创新性业务的全国级SP在合作中将给以优先考虑。四、市场前景及市场推广能力全国级SP提供的业务具有实用性和可操作性。全国级SP提供的市场预测、收益分析应合理、完备，具有良好的市场推广能力和市场营销渠道、并且能够切实体现合作共赢的原则。五、SP网站评估对于已有网站的全国级SP，其网站应具备企业形象展示、产品宣传、客户服务等基本功能，访问量、稳定性、功能完备性，信息安全性以及内容均作为评估的重要因素。第七章 业务流程第七章 业务流程第一节 业务总体流程业务总体流程为：申请受理审核测试签约业务正式开通试运行、验收结算第二节 申请、受理流程一、业务合作申请表获取方式业务合作申请表可通过以下两种方式获取：网站网站下载和受理机构领取。（一）1、网站下载业务合作申请表可在中国网通小灵通短消息增值业务网站上下载填写。SP下载填写后加盖公司公章，准备好有关资料到业务受理机构办理申请。（二）2、受理机构领取SP可直接到业务受理机构所在地领取业务合作申请表，填写后加盖公司公章，准备好有关资料到业务受理机构办理申请。二、受理机构受理SP业务申请，需对合作方递交的申请资料规范整理，在2个工作日内上报审核机构审核。第三节 审核流程业务考评审核机构接收受理机构上报的SP申请资料，从业务增长、业务管理水平、技术支持能力、市场开拓能力、客户服务能力这五个方面进行考核，在20个工作日内向SP给予是否同意申请的书面答复，如果同意则发出初步合作的确认意向通知。第四节 测试流程一、签订测试意向书SP凭审批机构给予的初步合作的确认意向通知，与测试机构签署测试意向书(见附件4)，根据中国网通短消息业务SP测试规范的相关规定进入业务测试流程。二、分配测试用企业代码与服务代码。三、业务测试包括信令测试、业务和系统功能测试和计费测试。(一)信令测试1、信令测试指协调小灵通短消息业务全国级平台、短消息网关、短消息中心与申请接入的SP通信服务器之间的通信链路，包括相关接口、变更地址等测试内容。2、SP需配合测试机构在10个工作日内完成信令测试，由于SP方面原因导致上述测试未在10个工作日内完成，视为测试失败。(二)业务和系统功能测试1、网络连接信令测试合格后，进行业务测试，和系统功能测试。2、SP需提供申请业务的完整清单，包括详细的业务说明、业务实现方式、业务种类、业务使用方法、业务计费类型、业务资费、客户服务文档、对口联系人名单(包括技术、业务、计费、营销、客服等方面)。业务资料必须包括各SP计划开放的所有业务。SP业务清单见附件5。3、系统功能测试包括：信息安全过滤、客服系统测试等，具体要求如下：(1)各SP必须采取有效技术措施，封堵短消息安全的技术漏洞，防止黑客攻击，盗用密码，非法调用页面，反复调用发送命令造成非法内容的群发等危害小灵通短消息业务信息安全的非法行为。(2)SP必须为中国网通的小灵通用户建立独立的数据库，与其他电信运营商的用户数据库分开。(3)SP在调试本方系统时，不得影响中国网通现有网络的正常运行，对由此引起的网络运行系统故障承担相应的责任。(4)客服系统测试主要测试SP对退订业务逻辑制作情况，短消息客服指令的制作情况，客服热线和客服手机的接通情况。4、SP需配合测试机构在10个工作日内完成业务测试、系统功能测试，由于SP方面原因导致上述测试未在10个工作日内完成，视为测试失败。5、对SP系统开发的其他要求：（1）SP有责任在向小灵通业务通信平台传送短消息时，不产生任何危害网络安全的超负荷流量。（2）SP可根据所提供业务的内容特点及业务类型来设置不同的短消息存活期：大规模的免费系统通知等广播消息的存活期设为不超过5分钟，并且必须分期分批发送；实时性要求高的业务的存活期不超过12小时；一般业务的存活期设为不超过24小时；少数特殊业务的存活期可设为不超过48小时。(三)计费测试1、SP在完成相关业务测试后，必须根据所申请的业务提交新增、变更业务资料表格(见附件6)，并通过相应的计费测试。2、计费测试指对业务计费的可靠性、准确性进行测试。根据SP提交的计费业务局数据表（见附件7），全国级网关计费业务局数据添加完成后，SP进行计费拨打测试。相关SP的测试人员需对每一种新增或变更业务进行拨测，记录下拨测用户号码，拨测时间、拨测业务代码、该业务应收取的费用，如有包月费用还应测试发送话单。3、SP需配合测试机构在10个工作日内完成计费测试，由于SP方面原因导致上述测试未在10个工作日内完成，视为测试失败。(四)测试要求1、若由于SP的原因导致网络测试(10个工作日)，业务、系统功能测试(10个工作日)，计费测试(10个工作日)在上述期限内任一环节测试不合格，视为测试失败，暂停合作且三个月不受理该SP新的接入申请。2、测试期内未经测试机构书面同意，SP不得擅自进行大流量的测试，下行短消息流量不得超过5条/秒。3、SP必须建立和执行信息过滤机制，严格管理业务测试端口和相关帐号权限，防止业务测试期间发生不良事件。4、SP每次新增或变更业务前，必须进行业务测试，在通过业务测试前，SP不得私自新增/变更/暂停业务，需待业务测试通过后进行业务切换，对由于违反本规定造成的一切后果由SP承担。5、无论测试最终是否通过，申请省级，全国级业务的SP在进入网络、业务、计费测试阶段前均需签署测试意向书（见附件4）。四、填写测试规范 在以上业务测试均完成后，测试机构与SP共同填写中国网通短消息业务SP测试规范，双方签字确认。第五节 签约流程测试机构对合作方业务测试完毕后，1、一、分配正式代码SP提交全国级SP服务代码申请表（见附件8），业务管理机构根据中国网通集团小灵通短消息业务全国级SP企业代码、服务代码、业务代码管理规定的相关规定，分配企业代码、服务代码。二2、签订协议签约机构根据审核机构授权及测试机构签字认可的SP业务测试报告（见附件9），与SP按照中国网通小灵通短消息业务合作协议（附件里没有这个协议）范本进行商谈，确定信息定价、流量承诺、运营分成、合作进程和业务策划等内容，并签订双方正式合作协议。第六节 试运行和验收流程合作协议签署后，全国级SP所开展业务前需进行一个月以上试运行，试运行期间对使用用户免收信息服务费。试运行期满后，在网络调测及业务测试之后，合作方SP全国级SP需向业务管理机构提出验收申请，并附带上SP的业务测试方案。双方共同参与验收工作，按规定形成SP业务验收测试报告（见附件10），双方签字确认，并将相关资料各自归档。第七节 正式开通流程在验收成功后，业务签约机构由中国联通总部互联网与电子商务部（开展全国性业务）或中国联通省（自治区、直辖市）分公司互联网与电子商务部（开展本地性业务）以书面的形式通知合作方。其业务必须试运行一个月以上，才可申请向SP发放正式开放业务通知，接此通知SP即可正式向用户提供服务。第八节 SP新增变更业务流程一、新增业务时间要求（一）业务受理机构对每个全国级SP每月只受理一次新增业务的申请；（二）新增业务申报时间：各全国级SP于每月10日前向业务受理机构提交新增业务申请；（三）新增业务测试时间：各全国级SP配合业务测试机构于次月15日前完成新增业务测试；（四）业务开通时间：次月21日零点。业务审核机构每月18日前给SP答复业务是否开放。，拒绝受理或不能开通将说明理由。二、变更业务时间要求（一）变更业务包括对原有业务的业务代码、信息服务费，和计费类型的更改，其中任何一项更改均应履行变更业务的所有流程；（二）业务受理机构对每个全国级SP每季度只受理一次变更业务的申请；（三）信息服务费的变更周期最短为半年；（四）业务变更时间为每年的1月、4月、7月和10月的21日。变更业务的申报、测试及生效时间同新增业务有关规定；。三、新增变更业务流程1、（一）全国级SP填写新增变更业务策划案，详细填写后加盖公章。其格式如下：(1)1、业务详细介绍，包括业务内容、操作方式，业务定价，信息来源及其合法性等内容。；2、(2)新业务的市场潜力和市场规模，包括流量和收入预测，同类产品分析等内容；3、(3)业务的技术实现方案；4、(4)宣传推广方案；5、(5)客户服务方案。（二）全国级2、SP将新增变更业务策划案提交业务审核机构；（三）全国级3、SP收到接受申请的通知之后，转入业务测试流程（具体流程见第七章第四节）。（四）4、业务签约机构收到合格的业务测试报告之后与全国级SP签订补充合作协议。（五）5、受理过程全部结束，全国级SP在接到业务签约机构的业务开放通知后，SP开始组织新增变更业务正式运行。第九节 相关资料变更流程根据业务发展需要或其他原因，全国级SP需变更网络联系人、业务联系人、客服联系人、电话等资料，或服务器IP地址、银行帐号等信息，需遵循以下流程：一、提出申请全国级SP向全国级业务受理机构提出变更信息申请。二、变更受理时间对于全国级SP业务联系人、客服联系人变更申请，全国级业务受理机构在10个工作日内完成资料变更。对于其他信息变更申请，全国级业务受理机构在5个工作日内完成资料变更。三、变更要求(一)全国级SP在变更业务联系人、客服联系人、网络联系人之前务必完成工作完全交接。(二)全国级SP客服电话变更要求：1、SP客服手机在合作期间内不得变化，客服电话不得为分机。2、固定客服电话变更必须提前两个月提出申请，原号码保留至少两个月。(三)全国级SP需变更服务器IP地址等信息前需与业务测试机构完成相关网络测试，测试通过方可进行信息变更。第八章 业务管理细则第一节 信息内容管理全国级SP有责任保证向用户提供信息的及时准确，真实可靠及合法性(包括但不限于广告法、知识产权等相关法律法规)和健康性，并必须在信息内容上维护中国网通的企业形象和利益。具体要求如下：一、全国级SP提供的用户在网上自编短消息的业务，必须对信息内容进行过滤，以便从源头上杜绝各种有害信息。(一)合作SP必须对非法关键字或其他易引起信息安全问题的关键字进行过滤，尤其是政治敏感性词汇，并防止利用非法词汇的谐音或变音达到宣传非法内容的事件发生。(二)合作SP必须确保提供的信息内容不影响中国网通的企业形象，必须建立对我公司竞争对手业务宣传内容的过滤功能，严格控制带有“中国网通网络通信”等的内容的短消息内容，防止反面消息的发布。(三)合作SP必须完善自身程序，堵塞程序漏洞，防止黑客反复调用发送命令，造成非法内容的群发。二、为维护国歌、国旗，国徽的尊严，全国级SP不能提供国歌作为手机铃声下载，不能提供国旗，国徽作为手机待机画面或手机屏保下载。三、全国级SP需制定完善的内部管理流程和制度，加强对公司内部使用网络系统的短消息发送功能(尤其是短消息群发功能)的权限管理及相关人员管理，确保发送给中国移动网通用户的短消息内容的合法性。四、全国级SP不能刻意截取信息，从而造成对用户多收信息服务费，或向用户发送广告信息， 而造成对用户多收信息费五、全国级SP必须通过中国网通网内的正常数据路由下发短消息，SP通过非正常路由下发短消息引起的短消息下发失败或计费失败等结果，由SP自行负责第二节 业务逻辑管理一、身份鉴权管理全国级SP必须采取有效的技术手段对客户的真实身份进行鉴权，并在客户发送小灵通短消息时显示主叫号码，不允许仅有匿名或显示呢称的短消息息直接发送至其他客户手机，对于带有匿名聊天的性质的特殊业务，必须确认接收端客户登记过此项业务，并在相应的SP服务条款中标明客户愿意接受发自网上的匿名信息。二、订购关系管理（一）1、全国级SP向客户提供任何服务(包括付费服务和免费服务)，必须确保征得用户同意，严禁在用户不知情的情况下向用户提供服务。（二）2、在确认订购(包括点播类和定制类)关系前，必须确保用户充分知悉业务的基本要素信息，基本要素信息包括价格，发送频次，使用方式，主要内容等信息。1、(1)对于通过互联网定制业务的用户，全国级SP必须在用户确认定制前，在页面明显位置明确业务的基本要素信息定制成功后，必须下发短消息提示信息，必须包含“向用户表示感谢”，“成功定制确认”，“业务信息服务费资费”、“发送频次”、“退订方法”和“客服电话/网址”等内容。2、(2)对于通过小灵通终端定制的用户，全国级SP必须立即用短消息向用户(含付费用户和第三方用户)返回提示信息，必须包含“向用户表示感谢”、“成功定制确认”、“业务信息服务费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“客服电话”、“网址”(可选)等内容。(3、)对于通过地面营销推广方式(如填写表格等)获得的初步订购意向，全国级各SP必须通过发送二次确认短消息(内容为业务基本要素信息)，在用户通过密码方式确认后，才可最终确定真实的订购关系。三、退订业务逻辑(一)退订业务提示信息不向用户收取信息服务费。(二)分项取消服务指令0000：即用户编辑短消息0000发到全国级SP服务代码，全国级SP收到分项取消服务指令后，根据用户订购服务的情况，返回菜单内容及格式分别为：1、当用户未定制任何该SP业务时（有没有第2条：用户已定制该SP业务），返回内容及格式应为：“您未定制由XXX公司提供的XXXX业务”。并可根据SP需要，利用本条短消息的剩余空间介绍本SP推荐服务说明一项(应包含使用方法和资费)，或添加本SP客户服务电话。2、当用户已定制该SP业务时，返回内容及格式应为：(1)SP第一条回复短消息：“回复QX+序号，取消所订购的服务：0 所有定制服务 1 第一项服务(应明确具体服务名称) 2第二项服务(应明确具体服务名称)”； (2)用户根据取消服务的具体需要输入QX+序号时，SP应回复第二条短消息:用户输入QX0时，回复：“您已取消由XXX(应明确公司名)公司提供的所有服务”。并可根据SP需要，利用本条短消息的剩余空间介绍本SP推荐服务说明(应包含使用方法和资费)，或添加本SP客户服务电话.用户输入QX+其他序号时，回复：“您已取消XXX(应明确具体服务名称)”。并可根据SP需要，利用本条短消息的剩余空间介绍本SP推荐服务说明S(应包含使用方法和资费)，或添加本SP客户服务电话。第三节 禁止提供业务种类全国级SP禁止直接或变相向中国网通小灵通客户提供以下业务：一、禁止群发短消息业务广告。全国级SP不能未经客户(包括其注册用户和非注册用户)许可，向中国网通小灵通客户发送业务广告及所有带有宣传推广性质的广告。一经发现，将进行如下处理：（一）1、发送量和影响范围较小的全国级SP，必须向投诉的客户亲自致歉，并在公开媒体上发表致歉函，半年之内不允许该SP新增或更改业务。违约SP应向中国网通支付相应协议违约金，违约金数额为发送条数1.00元/条。（二）2、在媒体上造成负面影响的全国级SP，应在2家以上公开的媒体上(包括1家全国性媒体和曝光媒体)进行公开致歉，并向涉及的所有客户单独致歉，一年内停止其新增或更改业务，违约SP应向中国网通支付相应协议违约金，违约金数额为发送条数1.00元/条。二、禁止直接或变相提供跨运营商短消息业务，包括国内跨运营商短消息业务和国际短消息业务。同时与包括中国网通在内的两家以上的运营商进行合作的全国级SP，必须为中国网通小灵通客户建立独立的数据库，数据库不得与其他运营商的用户数据库之间发生交互。三、禁止提供纯代收费业务纯代收费服务是指SP利用小灵通短消息网络及收费渠道，收取非通过此网络使用和实现的业务的资费。如代收软件、游戏下载、图片下载费、代收基于其他网络平台提供的业务使用费、代收商品信息查询费、代收网络邮箱月租费、网络游戏使用费、网络信息浏览费等等。第九章 客户服务管理第一节 客户服务分工一、中国网通负责处理由于通信网络问题引起的客户申告和投诉，。并提供10060作为做为客户咨询、费用查询、投诉的渠道。二、全国级各SP负责处理客户对其所提供的应用服务或内容的咨询、资费查询，申告和投诉，并且并必须对中国网通转交的客户投诉予以及时处理和应答。三、双方有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题。确立首问责任制，中国网通、和全国级SP双方都有责任受理用户投诉，并由先受理一方负责整个事件的跟踪，另一方应给予协助直至问题解决。对于双方均不能做出合理解释的用户投诉，SP应对相应用户酌情减免信息服务费。四、在合作期内，当出现大批用户强烈投诉，反映全国级SP服务质量问题或造成恶劣社会影响时，中国网通将暂时停止与SP的合作；情节严重者，将终止与SP的合作。第二节 对全国级SP客户服务的要求一、基本条件为保证客户正常使用小灵通短消息增值业务，全国级SP应建立长期、稳定、方便和有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询，、业务资费咨询，、申告和投诉受理渠道和机构，并至少具备以下条件：1、全国级SP必须同时具备以下客户服务热线：(1)客户服务热线电话：应提供7*24小时服务。(2)有条件的SP应设立800被叫付费客服电话。2、全国级SP应对客户服务渠道通过多种形式进行广泛宣传，宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面及电视广告等形式。应使客户了解，在使用小灵通短消息增值服务时可能碰到的问题及相应的解决办法，并在其宣传资料和网站的突出位置标明其客户服务电话。二、客户服务质量要求全国级平台维护单位在线九州将对全国级SP的客服质量进行考核，并作为全国级SP考核管理的重要部分，具体内容请参见第十一章“考核管理办法”。客服质量要求达到如下指标：1、客户服务响应速度：（1）对于直接受理的客户投诉，全国级SP必须在2小时内给客户答复，并在三个工作日内解决客户投诉。（2）对于中国网通运营商转交的客户投诉，全国级SP必须在三个工作日内解决，并将结果反馈给中国网通。2、客户服务电话接通率不低于80。三、网上客服渠道要求有条件的全国级SP必须向用户提供网上的客户服务渠道(投诉E-mail及投诉网页)。负责处理用户对其所提供的相关应用服务或内容的咨询、业务资费咨询、申告和投诉，并提供全国级平台维护单位在线九州客服中心指向。四、短消息客服指令要求全国级SP系统必须支持“帮助信息查询”指令。即客户发送XXXX到SP，SP系统必须立即返回客户服务等帮助信息，内容包括：客服电话、客户服务网址、查询推荐业务列表、退订服务请回复“0000”手续等。第三节 退费流程退费原则：对因扣费逻辑不合理、计错费引起的额外信息服务费支出的客户，全国级SP必须进行全额退费。一、（一）退费客户的确认： 由全国级SP对提出退费的客户信息进行最终确认，并形成退费客户记录（见附件11）。二、(二)退费的受理流程分为以下两种情况：1、由全国级SP客服部门受理的“因SP方责任引起的用户投诉”，需要向投诉用户退还的信息服务费：（1）1、SP与在线九州进行确认，登记退费客户信息记录；（2）2、SP自行解决退费，直至用户满意；（3）3、将退费客户信息向全国级平台维护单位备案。2、由中国网通省（自治区、直辖市）公司各级客服部门受理的“因SP方责任引起的用户投诉”，需要向投诉用户退还的信息服务费：（1）申告地客服部门 1、将申告转交在线九州客服部门全国级平台维护单位；（2）2、全国级平台维护单位在线九州将退费信息发往提供该业务的SP进行最终确认；（3）3、SP确认后，登记退费客户信息记录；（4）4、全国级平台维护单位 SP自行解决退费，直至用户满意；（5）3、将退费客户信息向全国级平台维护单位备案。三、(三)退费时限退费必须在确认需要退费后的45天内完成。第十章 营销推广管理第一节 总体原则一、中国网通的短消息业务推广只宣传中国网通“灵机e动”短信业务品牌和其中的主要分类应用，不单独宣传推广全国级SP及所属业务。二、全国级SP自行宣传各自的品牌和应用，同时宣传中国网通“灵机e动”短信业务品牌。三、中国网通和全国级SP在互惠互利合作的原则下，可以利用自己已有的资源与SP进行共同业务宣传推广。第二节 全国级SP的营销推广管理一、全国级SP宣传总则(一)在SP通过全国级业务管理机构的测试，与全国级平台维护单位在线九州签订正式协议后，SP方可在全国开展营销推广活动。(二)SP的各类对外宣传必须符合国家广告发布的有关法律法规的要求，保证其业务宣传营销内容的真实性和全面性。(三)SP负责自身所提供业务的市场策划、媒体宣传及信息发布等，在其各类形式的宣传中必须同时宣传中国网通“灵机e动”短信业务品牌。(四)SP有责任配合中国网通有关小灵通短消息业务整合营销的所有行动。(五)SP自主宣传的内容引起的法律纠纷，与中国网通无关，法律责任由SP自行承担。(六)经中国网通批准或委托要求，SP宣传资料中可以使用中国网通企业标识，出现全国级平台维护单位在线九州的客服电话。二、全国级SP业务宣传要素1、业务信息：业务内容，提供的方式，单项业务资费(包括业务价格，发送频次)、客户服务电话等。，对定制类业务必须说明退订方式等。2、用户提示信息：包括中国网通“灵机e动”短信业务品牌，业务开通范围。三、全国级SP宣传要求1、（一）SP进行各项市场推广活动，包括在任何媒体(报纸，电台，电视台、宣传单页、网页等)上描述的业务内容或业务宣传手册，应于正式举办或投放市场前至少10个工作日内将活动方案，广告策划案或手册提交推广活动发生地通信公司审阅。当地通信公司如在5天内对于相关内容要素不符合规定或使用和品牌标识不规范的，如在5天内提出书面反对意见，则SP不得继续进行宣传活动；5天内没有反馈则视为同意。任何促销方案不得损害消费者权益。（二）2、SP所有的促销推广奖品不得使用其他运营商的关联产品，并不得参加由其他运营商冠名或提供奖品的活动。（这个要求妥吗？）。（三）3、自业务正式开放起，SP应根据当地通信公司要求，配合组织相关业务培训，以便于相关业务在当地省公司的开展。（四