物业管理持久战-物管企业之步履维艰

论物业管理持久战断想2006年物管企业之步履维艰斗转星移，在21世纪初期，物业管理，一个本属朝阳行业却停滞不前，诸多企业茫然于前景，王牌军和正规军存在开拓疆域的困惑，杂牌军和伪军则趁乱作怪。物管企业迷茫之中转了几个圈，依旧不知前进的道路究竟在何方？更不用说民众的想法了。 以下三类案例代表着目前制约行业与企业发展的三大矛盾： 第一，物管发达地区深圳企业的困惑是企业创新与降费趋势，似乎物业管理已经处于悬崖峭壁，前进无路，后退无门。 第二，京城强制执行收取物业服务费用事件，全国沸沸扬扬，物管企业得法不得理，得小钱而失民心。 第三，内地城市物业服务费收缴率普遍偏低。深圳平均收缴率在80%以上，京城的平均收缴率不到60%，而内地三级城市更低，达到40%己在窃喜。 因此，斗胆借用持久论调，说明行业依旧“迷茫时期恒持久，固本培元当有期”。因为目前行业困惑结症在于三点： 主要矛盾是民众价值观回归与物业服务行业隐形化之间的矛盾。 正确地理解民众价值观包含三个因子：一是自由思想的释放，二是消费意识转型，三是个人极端行为表现的强烈。客观地分析，民众价值观念的回归是一种自然回归现象。其中，趋于本性的回归，是符合市场经济状况下个性利己主义的表现。但这种回归因其时间短，落差大，惯性强，因此造成一种所谓的价值观颠覆的表象，让民众和物管企业短时间内都无所适从。试想，短短的20年来，社会经济体制从绝对的大公转变为相对的自私，没有任何一个民族的承受力如此坚韧，能在短期内接受，因此需要一定的时间来宽容与对待。 物业服务行业隐形化则是一种服务行业出现后，相对服务标准细分不完善以及民众接受心态合力作用的结果。物业管理的显形比较容易，如清洁服务的代表标准为纸巾中等力度擦拭6Ocm瓷砖无明显污痕，游泳池水质管理的代表标准为池水可以直接饮用。物管行业在短短不到5年的时间（1998-2002年)，已经跨越到物业服务概念竞争之中，在极度透支企业规范运作和民众感知迷茫的状况下促使物业服务难以显形化。而直到2003年物业管理条例的出台，才给予物业服务一个框架，而企业却早已透支完应提供的服务内容了。 次要矛盾是地域发展差异化与媒介信息同步化之间的矛盾。 中国的物业管理源于香港、盛行于深圳，发展于京、沪、穗，推波助澜于媒体，随之辐射到其他二三级城市乃至地级市区。遥想当年深圳物管挥戈北上，枭雄气势，媒介在旁摇旗呐喊，何等威风。物业管理很快地普及到全国，为行业推广着实出了一把力气。但不久，地域发展差异化的根源问题很快就暴露出来，其原因很多，诸如房地产市场成熟度、民众消费观念以及政府立法配套等等都成为了制约因素。因此，遍地开花的结果必然是不能保证硕果累累，丰收在望。 随着暴露出的问题的渐多，媒体初始则避而远之，陌如路人，继而互联网络普及，丑闻和批判成为吸引眼球的焦点，制造了诸多信息不对称的笑话。为了生存，主流媒体也顺势而为，倒戈一击，物业管理处于进退两难的境况。试想2005年的中央某媒体关于深圳物管黑洞的报道是何等幼稚，殊不知事物发展趋势必然是有先有后，不可能齐头并进如军队行军般，健康的趋势则为良币驱逐劣币，依旧需要一个时间段。 房地产商晶的易复制性与物业服务对象难以克隆之间的矛盾。 房地产市场为建筑产品，其设计、选材、建设、配套等均可以相对简单地克隆过去。在本世纪初期，内地城市纷纷派房管部门的领导带着开发商来深沪考察、取经。同时，大量的房地产相关人才流向内地，于是房地产在很多城市有具备了类似品质的产品。诸多三级地产城市的精品项目绝非生搬硬套，甚至具备了“青出于蓝而胜于蓝”的品质。 物业服务对象以及服务人的观念转变和理念更新则具有明显的滞后性。民众普遍对购买物业服务产品的消费意识不高。同样品质的楼宇物业维护成本相差不多，而物业服务费的定价则因城市的地域性而有巨大差异。开发商为塑造品牌能够进行暂时的补贴，暂时良好的运作绝非物管企业的健康发展之路。同时，加之交通速率的提升，人在城市间的频繁流动，对服务意识感知的差异也非常明显。这点更是对内地精品项目物管企业的致命打击，如个体用先进的服务意识来要求和约束企业的运作和发展，在那种大氛围环境下，无异于拔苗助长。 解决该类问题最终需要社会合力完成，且需要一个过程。 第一条矛盾，解决的根源在于国家策略与物管企业自身修为。 国家策略是尽力平衡经济发展，减少区域性居民收入差距扩大和物价上涨等因素。尽量让民众在心态上平和地、公正地接收服务行业和长期影响其生活起居的行业。国家以及政府部门应该利用媒体对物管行业进行正面的宣传报道，统一思想，引导培养正确的消费和法律意识。 物管企业应该尽力去维护企业形象与行业形象，让企业的劳作得到民众的认可。可以尝试拿来主义，借用其他领域的知识进行服务的量化，经过培训后进行固化，从而输出给民众，从点滴改变民众对物业服务“虚”的错误认识。如“设备房开放日”就是好的尝试，让其知道维修人员工作不仅仅是换灯泡，更是包含机电设备维修等技术性强的内容。如让员工学会微笑的分类与应用不同步速的环境，并且能够正确运用。简单地说，物管企业需要聪明地扎实地苦练内功，厚积薄发。 第二条矛盾，需要地方政府和媒体共同呵护、维系民众与物管之间脆弱的关系。 根据不同地段发展的趋势而言，发达地区必然先实现整顿、规范物管市场，扶持正规物管企业发展。该过程更需要媒体和风细雨般地引导民众，为物管企业创造个良好的氛围环境。如深圳从2004年开始举办的“物业管理周”活动影响很好，同时借用深圳商报这类地方主流媒体扩大了影响，实现了事半功倍的效果。 同时，加强地区之间的信息交流与沟通，预防某些错误在其他地方再次出现，为欠发达地区的物管市场实现加速度发展做好立法和政策的铺垫工作。类似于洼地效应和物理学中的连通器模式，只是时间长短的问题。不是被湮没，就是引导成功，关键是看政府的态度。 第三条矛盾，需要地方政府对物管市场和企业进行准确的定位与引导，并将其作为政府意志去推广，从而让民众能够正确地去认识身边的物管企业和氛围，按规矩办事。 如上海开展的物业服务等级制度的推行，就是类似的方法。整个大的环境取决于社会氛围感染和时间功效培养，如在上海物管市场中，一般律师函发送就可以消除物管欠费的问题了，不至于发生强制执行事件。 另外强调一点，就是结合上一条说的，加强与发达地区的经验交流，前车之鉴，后事