物管企业业主满意度调查现状

深圳物管企业业主满意度调查现状直击在我国物管行业，从上世纪90年代起，一些企业已开始陆续将业主满意度调查方法导入业主关系管理，并取得了较好的成效。尤其是从2000版ISO9000族标准提出“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法以来，业主满意度调查更日益成为物业管理行业普遍采用的一种管理技术手段。“业主满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？通过何种途径获得业主的满意度信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略?带着这些问题，我们对深圳物管行业业主满意度调查开展情况进行了专题调查。 四种调查方式孰是孰非？ 在一个多月的时间中，我们全面调查了万厦居业公司、莲花物业公司、华业物业公司、熊谷物业公司和财富物业公司（原福昌物业公司）近年来业主满意度调查状况，对万厦居业公司自行开展的2005年业主满意度调查过程作了全程跟进，广泛研究了南油物业公司、中航物业公司等企业公布的业主满意度调查资料，并通过电话调查途径随机询问了深圳另外十多家企业开展业主满意度调查的基本情况。 通过调查，我们高兴地看到，深圳的多数物管企业的管理者已经自觉地将业主满意度调查作为一种重要的管理技术加以运用。尤其是在一些连续多年采用这种方法开展满意度调查的企业，已经蓄积了一批专业性很强的人才队伍，形成了一整套行之有效的测评程序和制度，并初步构架起自己独特的测评指标体系，在管理工作中收到了显著的效果。 相对于各级质量部门和新闻媒体等机构从外部对物管行业开展整体满意度测评，在行业内部开展的业主满意度调查有以下四种并存的方式：第一种方式是由企业相关部门（一般通常是品质管理部或质量管理部）负责对本企业所属各项目开展的整体调查。这是第一方调查在实际操作时的主要表现形式。第二种方式是在特别情况下由企业所属的项目管理处自行开展的调查。就其实质看，也是第一方调查的一种特殊方式。如熊谷物业管理有限公司信兴广场地王商业中心管理处多年来一直坚持开展对大厦客户的业主满意度调查，深圳万厦居业有限公司梅林一村管理处2005年7月针对本小区业主成功开展的业主满意度调查，都是项目管理处自行开展业主满意度调查的范例。第三种方式是由业主委员会组织开展的业主满意度调查。在现实中开展第二方调查的实例鲜有所见，在深圳，我们仅发现财富物业公司（原福昌物业公司）管理的一个住宅小区连续多年由业委会开展了业主满意度调查，且在管理方面起到了一定的积极作用。第四种方式是由物管企业、项目管理处或有关部门委托专业第三方机构开展业主满意度调查。如深圳华业物业管理有限公司从2001以来，连续五年聘请第三方专业机构开展了业主满意度调查。再如，2004年11月，深圳物业管理研究所曾接受深圳市机关事务管理局委托对深圳市龙城物业管理有限公司管理的深圳市民中心物业项目开展了业主满意度调查，这些都是聘请第三方专业机构开展业主满意度调查的实例。 调查结果说明，上述四种不同的业主满意度调查方式，在客观性、可靠性、经济性方面存在明显差异，操作流程、基本要求亦有不同。其中，企业自行调查方式是绝大部分物管企业目前最多采用的一种满意度调查方式。多数企业之所以习惯采用自行调查方式开展业主满意度调查，主要原因是这种方式操作简捷，费用低廉，自主性强，便于企业结合自身管理需要有针对性地开展调查工作。 五大问题困扰企业自行调查 但是，从与企业有关人员、行业人士和专业研究人员接触沟通之后，我们必须明确指出，业界部分人士对业主满意度调查认识严重不足，在个别交谈中，有人认为“业主满意度调查，无非设计几张表格，上业主家里谈谈话，统计满意率有多高就可以了，没什么值得费心的”。实际操作时敷衍塞责，草率从事者，也不乏见。同时，在深圳一些物管企业，业主满意度调查还是一块没有开发的处女地。有些企业的管理人员对业主满意度调查技术缺乏基本了解，更谈不上在实践中主动运用的问题。 通过调查，出于预警目的我们认为企业在自行组织业主满意度调查时，必须注意防止出现以下五个问题。这些问题有的可能已经不同程度地存在于调查工作中，有的甚至仅仅是一种征兆表现，谨供参照。 隔靴挠痒 调查目的或是单纯为了满足ISO9000管理体系的要求，或是为了在形式上满足业主的维权知情需要，或是为了给上级粉饰太平。调查结果与项目的目标责任管理不挂钩，调查中业主提出的投诉不处理，合理化建议不采纳，整个调查工作游离于企业的营运体系之外，满意度调查纯粹成了一种应景之为。 瞒天过海 虽然不是普遍现象，但在实际调查过程中确有极少数操作人员程度不同地存在造假行为。轻则代业主住户填写调查表充数，或在汇总时肆意修改原始数据，有时甚至在撰写最终调查报告时虚造数据，以求达到欺上瞒下，鱼目混珠的目的。 故弄玄虚 主要表现是调查采用的指标体系繁复庞杂，向外发布的统计报告故作深奥，不仅一般业主或公众不知所云，就连一些专业人士看到这些指标和报告时也感到如坠云雾之中，不得其要领。 劳民伤财 再好听的山歌，听多了也有感到乏味的时候。调查中大家普遍反映，企业开展业主满意度调查的频次设定要科学。如果一年中多次展开调查，对企业来说“伤”了自己的财，业主也不堪其累，甚感其“劳”，结果只能是事与愿违。 闭门造车 由于满意度调查容易触及企业的一些“内情”，个别单位不愿意“外人”介入调查过程，这样就容易导致普遍存在的闭门造车现象。于是在实践中就出现了一种众人皆知的奇怪现象，虽然各企业的满意度调查搞得红红火火，但大家都不知道别家是如何操作的。急需创造一个沟通交流平台。 满意度调查“可有可无”吗？ 对于深圳物管企业业主满意度测评开展的情况，业界人士是如何评价的呢？就在本次职场报告即将杀青之际，我们找到了业内的青年才俊廖小兵先生，请他发表自己的观点。下面的文字是对他个人认识的忠实记录。当然，这些文字仅仅代表廖先生自己的看法，笔者不敢掠美。在交谈中，他的一句话特别引人深思：“一旦当物管服务水平真正得到了质的提高，达到了某种高度，所谓的业主满意度调查其实是一种可有可无的东西。”对此说法，笔者虽不敢苟同！但他看问题的的率直态度确实令笔者敬佩！ 业主满意度调查是衡量企业服务水平的一个重要标杆，其作用不言而喻。但当企业自身进行业主满意度调查时，依然有几点值得我们去思考： 一是定位的审视与观察。业主满意度调查让我们希望的是来自被服务方对服务评价的真实反应，但却又从一个侧面突现了服务者自身的地位和作用。因此，当企业进行业主满意度调查时，如何定位变得异常重要，倘若以一种功利的心态面对时，免不了弄虚作假、自欺欺人的恶果。只有多一些平和与客观，这种调查才会有真正的意义。 二是方式的选择与衡量。在业主满意度调查中，方式的选择同样重要。所谓“种瓜得瓜，种豆得豆”，方式的选择决定结果的质量。其实，前文所进行的极富针对性和现实性的调查，也具有了重要的针对性和现实