电信股份有限公司合作营业厅运营规范

中国电信股份有限公司*分公司 合作营业厅（专营店）运营规范合作营业厅（专营店）运营规范（试行）（试行） 合作营业厅（专营店）运营规范 第 2 页，共 61 页 目目 录录 目目 录录.2 第第 一一 章章合作营业厅（专营店）服务规范合作营业厅（专营店）服务规范 .4 第 一 条服务形象规范4 第 二 条销售服务规范6 第 三 条客户接待规范11 第第 二二 章章合作营业厅（专营店）工号管理规范合作营业厅（专营店）工号管理规范15 第 一 条工号使用规范15 第 二 条工号管理规范15 第第 三三 章章合作营业厅（专营店）受理规范合作营业厅（专营店）受理规范 .16 第第 四四 章章合作营业厅（专营店）现场管理规范合作营业厅（专营店）现场管理规范17 第 一 条环境管理17 第 二 条营业前检查管理19 第 三 条现场角色管理19 第 四 条自行促销活动实施管理20 第 五 条排班管理22 第 六 条离席管理22 第 七 条排队叫号管理23 第 八 条突发事件处理23 第 九 条会议管理25 第 十 条消防安全管理26 第第 五五 章章首问责任制与客户投诉处理规范首问责任制与客户投诉处理规范 .26 第 一 条总则26 第 二 条首问责任制管理规范27 第 三 条投诉客户预警及重大疑难投诉处理规范27 第第 六六 章章物资管理规范物资管理规范 .30 第 一 条固定资产管理30 第 二 条宣传物料的管理30 第 三 条营业单式和发票的管理30 第第 七七 章章安全管理规范安全管理规范 .32 第 一 条网络安全管理规范32 第 二 条日常安全管理规范33 第 三 条保密管理规范34 第第 八八 章章营业人员管理规范营业人员管理规范35 第 一 条营业人员基本职责35 第 二 条店长主要职责与工作（带领下属营业员完成）36 第 三 条营业人员流动规范38 第 四 条营业人员技能标准规范38 第 五 条营业人员考核管理规范38 第第 九九 章章合作营业厅（专营店）运营管控合作营业厅（专营店）运营管控 .39 合作营业厅（专营店）运营规范 第 3 页，共 61 页 第 一 条运营考核39 第 二 条巡检测评41 第 三 条酬金发放45 第 四 条整改及淘汰机制47 第第 十十 章章附表附表 49 附表 一：中国电信*分公司合作营业厅（专营店）受理系统权限申请表.49 附表 二、合作营业厅（专营店）整改通知书 50 合作营业厅（专营店）运营规范 第 4 页，共 61 页 第第 一一 章章合作营业厅（专营店）服务规范合作营业厅（专营店）服务规范 第第 1 1 条条服务形象规范服务形象规范 合作营业厅要求按自营厅标准执行，以下服务规范为合作营业厅和专营店 共用部分。 一、一、仪容规范仪容规范 1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 2.面容：面部应保持清洁，女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得 使用色彩夸张的口红、眼影。 3.口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒 或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带 耳饰。 5.手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯。 6.体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 二、二、着装规范着装规范 1.工作时间身着统一制服，要保持着装干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要 完好、齐全。 合作营业厅人员要求服装按电信提供的版本制作，全市统 一；专营店要求统一代理商内部的营业人员服装统一。 2. 员工上岗统一佩带工作牌。 三、三、饰品规范饰品规范 所佩戴的饰品款式不得夸张。 四、四、形体仪态规范形体仪态规范 1)1) 站立服务时的注意事项站立服务时的注意事项 站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；服务人员 合作营业厅（专营店）运营规范 第 5 页，共 61 页 在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但 在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。 2)2) 以坐姿服务客户的注意事项以坐姿服务客户的注意事项 以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯 曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌 面上。 3)3) 方向指示手势方向指示手势 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且 与身体成 45 度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为 轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、 下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 五、五、沟通规范沟通规范 1)1) 表情规范表情规范 与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得 过分亲昵；在客户走入视线 2 米范围内用目光迎接客户，当与客户视线 接触时，微笑并点头示意。 2)2) 眼神规范眼神规范 在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其 提供服务；在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注 视区域，不要凝视一点；在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神 去迎候，不得视而不见，或将目光转开；在接递物品时，应注视交递的物 品及客户的手部；目光柔和亲切；不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目 光。 合作营业厅（专营店）运营规范 第 6 页，共 61 页 第第 2 2 条条 销售服务规范销售服务规范 一、一、 迎导服务迎导服务 1)1) 服务内容服务内容 向进出营业厅内的客户问候； 判断客户是否具有办理业务的条件，再根据客户需求，帮客户取号并指 引客户到相应的业务窗口办理业务,把好合作营业厅现场分流工作的第 一关； 恭送客户； 初级的引导； 门外环境卫生的督导、监督协助保安对门外现场轶序的督导； 排队叫号的引导。 2)2) 服务要求服务要求 迎接客户：用亲切的目光和微笑迎接客户，“您好，欢迎光临！请问您办 理什么业务？” ；当同时有几个客户进入时这时不必向每一位客户致欢 迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。 提供帮助：当了解到客户要办理的业务类别时，应判断客户是否带有办 理业务所需的有效证件，此时可以这样对客户说：“办理业务需要您的 有效证件，请问您带证件了吗？” ；当客户没带证件而需要办理业务时， 耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉， 为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带 上身份证再来办理好吗，谢谢。”同时，可以介绍客户去一个距离客户住 址或单位最近的合作营业厅办理业务。 恭送客户：当客户办理完业务走出合作营业厅时，需恭送客户，微笑向客 户送别。 合作营业厅（专营店）运营规范 第 7 页，共 61 页 二、二、 流动咨询服务流动咨询服务 1)1) 服务内容服务内容 在厅内流动巡视，解答客户的问题，做好客户咨询； 指导用户使用电信自助服务终端； 引导用户至体验区进行新业务体验，协助实施体验营销； 开展主动营销工作，如：询问了解客户需求，进行针对性的业务宣传，派 发宣传资料等； 不能提供免填单的，指导并帮助客户填写出各种工单、表格和卡片填写 无差错、无涂抹； 监督检查合作营业厅环境是否整洁卫生，负责业务宣传资料的更换补充； 协助值班经理维持现场秩序； 信息收集。 2)2) 服务要求服务要求 迎接客户：发现客户的目光在寻找帮助时,主动迎上前,亲切询问对方。 如：“您好！小姐/先生，请问您需要帮助吗？” ；客户在悠闲的边走边看， 没有办理业务的意思时，不必急于上前提供帮助，察言观色，在他流露出 对某项事物感兴趣的时候再上前提供帮助；客户徘徊疑惑时，主动上前 对客户提供帮助，“您好，有什么可以帮助您？”当客户需要帮助时，及时 快速地帮助客户找到相应的资料，并对客户进行详细介绍。 咨询解答：在倾听客户咨询时双眼注视客户，合情合理面带微笑，在倾听 过程中适当加入一些“嗯”、“对”以和客户保持回应；咨询解答完毕时需要 征询客户的意见，得到客户对咨询的确认。这时可以这样说：“请问，您都 清楚了吗？” ；遇到无法解决的问题应首先向客户致歉，求得客户的谅 解，之后填写首问负责表格，跟踪事情进展，负责向客户反馈。 提供帮助：客户需要办理业务时，应询问客户办理业务的种类和确认客 户是否带有办理业务所需的有效证件；询问客户办理业务种类时，可以 合作营业厅（专营店）运营规范 第 8 页，共 61 页 这样说：“请问您办理什么业务？”如果此时客户无法确切说出办理业务 的名称时，耐心询问客户需要什么样的服务，以便准确地为客户提供帮 助；客户没带证件而需要办理业务时，耐心向客户解释没带证件不能办 理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项 业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。” 业务推介：1.新业务推介在替客户填写业务单时，如果时间允许的话， 应向客户介绍新业务，可以先向用户派发宣传单张，可以使用二择一的 法则征询客户是否需要开通办理。推介充值卡及其它缴费方式如果客户 前来咨询话费，可以向客户推介小灵通手机充值卡、银行缴费、银行划帐 等缴费方式。 2.推介自助服务如果客户咨询的业务可以通过合作营 业厅自助设备及网上自助服务系统实现，我们可以向客户推介自助服务， 如合作营业厅自助话单打印、自助话费查询以及网上自助服务等。3.促 销活动介绍向用户派发宣传单张，向用户讲解最新促销活动内容， 注意做到言简意赅。 三、三、 固定咨询服务固定咨询服务 1)1) 服务内容服务内容 接受客户现场咨询工作，解答客户的所有疑问，包括资费、政策、业务等 问题； 信息收集。 2)2) 服务要求服务要求 当客户来到咨询台时，用亲切的目光和微笑迎接客户，“您好，请问您咨 询什么业务？” 咨询解答、提供帮助、业务推介、投诉解决同流动咨询岗 位规范要求；客户咨询完后，如不办理其它业务，应对客户说：“再见，请 慢走！” ；如果客户需要到其它柜台办理业务，应指引客户到相关柜台。 合作营业厅（专营店）运营规范 第 9 页，共 61 页 四、四、 演示体验服务演示体验服务 1)1) 服务内容服务内容 按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务，引导客户进行业务 体验，客户在体验时指导客户具体操作； 做好电信新业务的宣传工作，业务介绍和演示体验必须按现有的实际情 况向客户提供，暂不能提供演示或欠缺相关资料的应向客户说明； 详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能 在最短时间内答复客户； 收集客户的需求信息，及时整理反馈给值班经理或厅经理； 针对客户兴趣与需要进行产品推介； 演示体验区秩序的维护和设备的督导和维修。 2)2) 服务要求服务要求 当使用手机当使用手机为为客客户进户进行行业务业务演示演示时时： ：应侧重于某项手机的实际操作流程。 一边讲解，一边在手机上进行实际操作，并不时与客户要保持眼神交流， 以判断客户了解程度以及客户满足客户的被尊重感，并指导现场客户进 行操作，如“如果您感兴趣，可以亲自试一下”。 当使用当使用现场电脑终现场电脑终端演示端演示业务时业务时： ：营业人员应注意行体规范，对一些重 点业务，在演示前，应提醒客户注意，如“下面是本产品最.的特点，请 注意看这里”并配以适当手适。演示时有条件的应连接大屏幕为客户详 细讲解业务的优点、特点。 引引导导客客户现场试户现场试用新用新业务业务： ：分析新老产品的差异，凸现新产品的优势，当 客户对讲解产生兴趣，并要求试用时，应为客户做好前期准备工作，按产 品特点一步步引导客户使用，并适时进行讲解。 咨咨询询解答：解答：同流动咨询岗位规范。 为为客客户办户办理理业务业务： ：如果用户有办理业务的需求，应指引用户到相应营业 柜台进行办理，并适当语言提示，“方便的话，您请跟我来，我带您过去 合作营业厅（专营店）运营规范 第 10 页，共 61 页 办理”，或视顾客多寡决定是否现场办理，如因客户多而不能立即办理的， 帮助客户填写相关资料，安抚客户体验其它产品或引导至等候区域，并 向客户至歉，“很抱歉，现在客户比较多，您可以到等候区休息一下，或 者可以再继续体验我们其它的产品，我去帮您安排一下，请稍等。” 五、五、 综合业务受理综合业务受理 1)1) 服务内容服务内容 详细了解客户需求，识别确认客户身份； 清晰说明业务办理程序和注意事项； 根据客户的要求办理业务； 打印业务单据并请客户签字确认； 根据客户信息，适时进行针对性的说明和推介各项产品，进行主动推介 和销售； 回答客户咨询； 收集、记录并反馈相关信息。 2)2) 服务要求服务要求 业务办业务办理：理： 当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道 谢；在返还证件时，应双手将证件的正方朝向客户递交于客户手中，并再 次致谢； 认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢；需要客户签名或 填写漏项时，将资料平整、正向摆放在客户面前；接受客户付款和找回现 金给客户时，要唱收唱付，对于客户递来的现金要双手接，并 致谢；需 返还证件或给客户单据时，应双手将证件或单据随同业务资料正方向递 到客户手中，并与客户确认；客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向 客户解释没带证件不能办理此项业务的原因；当为客户办理业务因特殊 情况需要短时间离开坐席时，应主动告知用户离席原因，征得用户同意 后方可离席；当客户提出询问时，应热情、及时地解答客户的询问。如遇 合作营业厅（专营店）运营规范 第 11 页，共 61 页 客户表达不清楚，应耐心问明，不得搪塞敷衍客户。在解答客户问题时， 应避免使用专业术语；对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的 老年人等），必要时应站立服务。 恭送客恭送客户户： ：业务受理结束时，主动征询客户的意见，“请问还有其他需要 吗？”；客户离开时，致语道别，“再见，请慢走！” 六、六、 信息处理信息处理 该项工作内容根据电信方的实际安排和要求执行。 主动收集并汇总各岗位服务信息、产品及业务信息、竞争信息、客户信息、 网络信息等（各类信息），做好信息管理工作，审核其他员工上交的各类 信息稿件，不断提高信息稿件的质量； 根据上级部门的要求，收集和撰写相关的信息材料； 分区域有针对性地进行信息收集； 为了保证信息的时效性和准确性，信息收集结果应定期以报表的形式汇 总到合作营业厅管理部门。 第第 3 3 条条客户接待规范客户接待规范 一、一、服务原则服务原则 亲亲和原和原则则： ：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备 良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自 内心、真诚而自然的表露； 全程原全程原则则： ：在礼仪上对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。 对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言 语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准； 高效原高效原则则： ：在服务过程中营业人员首先应熟练掌握业务技能，减少业务 合作营业厅（专营店）运营规范 第 12 页，共 61 页 办理时间，提高工作效率；其次应以最少的环节解决客户问题，提高效率； 最后以负责的态度，对现有方法、制度的科学性，高效性提出改进意见， 以最大限度的发挥作用； 主主动动原原则则： ：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，同时 针对客户的需求开展好主动营销服务。 二、二、服务标准服务标准 服服务亲务亲和力：和力：营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方 面体现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力， 以赢得客户的信赖； 现场现场管理能力：管理能力：应根据合作营业厅的现场情况、业务类别、服务时间与业 务量情况合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受 控状态。如遇高峰期以及其他原因导致的合作营业厅内客户数量急剧增 加，应建立相应的应急处理方案； 业务处业务处理能力：理能力：营业人员作为合作营业厅营销服务的责任主体，必须具 备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧； 主主动营销动营销能力：能力：营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路 清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并 能善于把握客户心理、挖掘销售机会、熟悉营销过程、有效突出营销卖点、 使营销成功。 三、三、服务规范要点服务规范要点 来有迎声：来有迎声：当有客户来到你的工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表 示对客户的迎接。 问问有答声：有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、 耐心地为其解答。 合作营业厅（专营店）运营规范 第 13 页，共 61 页 对视对视露笑：露笑：在与客户目光对视时，应面露微笑。 暂暂离致歉：离致歉：在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户 说明离开原因并致歉。 唱收唱付：唱收唱付：在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。 双手接双手接递递： ：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊 重。在接到客户递来的物品时，一定要说谢谢。 关注确关注确认认： ：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚，当办理完 业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。 走有送声：走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。 四、四、服务过程规范服务过程规范 引引导导客客户时户时的服的服务务要求：要求：客户进入合作营业厅时，服务人员主动热情上 前致意问候；客户办完业务后，在客户起身将离开时，应立即做出反应， 致告别语并目送客户；引导特殊人群优先办理。 日常日常业务办业务办理理时时的服的服务务要求：要求：详细了解客户需求，识别确认客户身份；清 晰说明业务办理程序和注意事项；根据客户的要求办理业务； 打印业务 单据并请客户签字确认； 说明和推介各项服务和费用；向客户表示感谢。 客客户户咨咨询时询时的服的服务务要求：要求：根据客户的言行举止，主动上前招呼；主动介绍 并推介有关业务，介绍合作营业厅内各种设施的使用，做到客户有求必 应，有问必答。 提供自助服提供自助服务时务时的服的服务务要求：要求：了解客户的需求；协助或指引客户进行相关 操作；提醒客户相关的注意事项。 终终端端产产品品销销售售时时的服的服务务要求：要求：问候客户，询问客户需求；有针对性地推介 产品；实物操作、功能演示；详细介绍终端产品配置 ；阐述售后服务的相 关条款；向客户表示感谢。 处处于空于空闲时闲时的服的服务务要求：要求：整理工作台；整理责任区；阅读相关资料；办理公 合作营业厅（专营店）运营规范 第 14 页，共 61 页 务事宜（尽量避免离开公务区）；禁止聊天闲聊。 交接班交接班时时的服的服务务要求：要求：快速进行交接班；禁止在对客户的服务过程中进行 交接班；当前有客户时，请客户原谅，并致歉；不得在交接过程中闲聊；要 交接清楚当日工作，特别是需再次答复客户的工作；填写交接班记录。 客客户户合理化建合理化建议议接受与接受与处处理理时时的服的服务务要求：要求：感谢客户支持与关怀；肯定态 度；及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间；超出处理权限时， 应及时上报，并告知提出者；全程记录并保存；在处理时应请提出者参与； 对客户表示感谢。 第第 二二 章章合作营业厅（专营店）工号管理规范合作营业厅（专营店）工号管理规范 第第 1 1 条条工号使用规范工号使用规范 1.每个用户只能授予一个系统工号，必须记录真实姓名和所属部门； 2.每个系统工号被授予唯一的用户； 3.工号使用人至少每 90 天修改密码，新修改的密码不得与旧密码相同。若长 期不登录使用或不及时修改密码的工号，系统定期做注销处理，如需使用必 须重新申请； 4.工号密码必须符合以下规定：大于 6 位以上，不能使用简单的密码。必须由 6 位以上字符组成，6 位字符必须包含 0-9 数字、字母或特殊字符； 5.工号使用人第一次使用工号必须立即修改密码，系统将定期对仍然为默认密 合作营业厅（专营店）运营规范 第 15 页，共 61 页 码的工号做注销处理，如需使用必须重新申请； 6.工号使用人离开原岗位后不得再以原工号登录系统进行系统操作或查询，需 在新岗位重新申请新工号。 第第 2 2 条条工号管理规范工号管理规范 1.因未及时更改密码，未妥善保管工号被他人盗用而产生的一切后果由工号， 所属代理商承担责任； 2.工号不可以借予他人使用，否则造成的后果和损失由原工号所属代理商承担 责任； 3.用户必须保管好工号密码，否则造成的后果和损失由原工号所属代理商负责； 4.工号新增、变更、注销需按要求规范填写中国电信*分公司合作营业厅系 统权限申请表（详见详见附表一附表一）； 5.合作营业厅（专营店）必须保证至少每季度对工号清理一次，清理内容主要是 工号使用人是否仍属原权限岗位、是否已调离原岗位或仍在原单位而工号修 改；网点代理商必须备档一份所有营业人员的工号开放清单，并做到至少每 季度更新一次。 6.工号的开通及权限调整工作由各区分公司负责，合作营业厅（专营店）的工号 开通及调整需求提交和跟进按区分公司现行流程和要求执行。 第第 三三 章章合作营业厅（专营店）受理规范合作营业厅（专营店）受理规范 、严格执行中国电信*分公司各项业务的具体受理操作规范，包括业务受理资料 合作营业厅（专营店）运营规范 第 16 页，共 61 页 核对、受理资料录入、开户登记、用户手册和各类报表等方面的管理规定； 、对于在业务开放范围内的业务申请，营业人员应严格按照相应的业务受理规范在 营业系统内录入业务受理信息；对于在该网点内不开放的业务，营业人员应首先 引导通过 10000 号和网上营业厅办理，其次引导至附近营业厅办理，如客户坚持 要在该网点内办理，则由营业人员指引用户规范填写纸质业务受理单式，并在 2 个工作日内提交至附近营业厅并跟进整个受理流程，完成受理后负责通知客户； 、各代理网点应当通过自身努力实现营销，不允许营业厅或下属员工向中国电信 *分公司自营渠道（含自有合作营业厅、网上客服中心、主动营销和直销渠道等） 以任何方式收取新装受理单。 、严格执行中国电信*分公司的营销和宣传规范，未经市场部和家客审批，不得擅 自销售或提供规定范围内的产品和服务。 1.1.权限审批权限审批 涉及超出现有允许销售范围的电信产品销售与受理，必须以书面形式报市 场部审批同意后方可销售；涉及宣传、其他销售产品和促销类的审批以书面 的形式报所在分公司，经家庭客户中心、市场部审批同意后方可执行。 2.2.宣传规范：宣传规范： 不得对未经审批的产品或服务进行宣传。 3.3.销售内容规范：销售内容规范： 不得对未经审批的产品或服务进行销售；允许销售的终端及零配件（移动终 端、固定电话和网络配件等）必须与现有营业厅统一价格，并有入网许可证。 4.4.销售行为规范：销售行为规范： 不得对任何一种电信产品进行诋毁，不得进行诱导性比较销售；必须熟知产 品知识，不得误导客户和故意曲解产品、欺骗客户。 5.5.促销规范：促销规范： 自行举办的促销活动主题必须符合现有营业厅的推广主题，必须上报各区 分公司审批通过后方能开展，促销内容不得与现有销售产品相冲突。 合作营业厅（专营店）运营规范 第 17 页，共 61 页 代理商必须严格按规定管理好合作厅（专营店）内营业人员的日常销售行为，如有 违反以上规定的，分公司将视具体情况给予处罚，对于情节严重的，分公司将考虑终止 其代理合同。 第第 四四 章章合作营业厅（专营店）现场管理规范合作营业厅（专营店）现场管理规范 合作营业厅的现场管理主要包括环境管理、离席管理、排队叫号管理、突发事件处 理、信息收集管理、服务质量自检、会议管理、每日营业前检查管理、现场角色分工管理、 自行促销活动实施管理及消防安全管理等工作，合作方应严格参照中国电信*分公司 合作营业厅现场管理规范的相关规定执行。 第第 一一 条条 环境管理环境管理 保持网点内服务现场环境卫生清洁、整齐，公用设施完好可用，为客户创造温 馨、舒适的服务环境，提高工作效率。 一、一、 外部环境要求外部环境要求 1.合作营业厅门外应按照中国电信*分公司的 VI 要求装置合作营业厅 门头，灯箱和营业时间牌。 2.合作营业厅门外的所有标志和悬挂物保持清洁状态。 3.营业期间禁止在门前三米以内出现小商小贩兜售货品，保持门外三米内 地面干净、整洁。管理好门前车辆，并按规定停放。 二、二、 内部环境要求内部环境要求 1.内布局合理，舒适安全，空气流通，整洁干净。 合作营业厅（专营店）运营规范 第 18 页，共 61 页 2.对于合作营业厅，功能区的设置应考虑不同类型客户的需求，必须悬挂 该功能区标志牌或有明显的功能区特征，方便客户快捷办理业务，减少 客户在合作营业厅的滞留时间。 3.网点内随时保持清洁，桌椅摆放整齐，台面收拾干净。保持所有设备整洁 完好，业务用品用具放置整齐，服务柜台上不得随意摆放与工作无关的 物品，私人用品一律不得存放在工作区域内。 4.玻璃门、窗应装饰带有中国电信标识的防撞条，防撞条用蓝色底色，白色 字体。 5.营业、便民等服务设施、设备，应按照 VI 手册要求式样制作或装饰中 国电信标识。 6.公布最新的业务通知和资费标准等，向客户发放业务宣传资料；网点内 悬挂、派发的宣传资料、个性化海报要与中国电信*分公司宣传口径保 持一致，并做到及时更新。 7.保持各类客户使用单据充足，客户用笔均可正常使用。 8.每日检查客户意见簿，并对客户提出的问题及时回复。 合作营业厅（专营店）每日营业前检查表合作营业厅（专营店）每日营业前检查表 时间：时间： 序号序号设备名称设备名称标准标准 1 手机展架完好、无灰尘污迹 2 自动卷闸门闸门完好、完全关闭状态 3 手机机模完好、闭合状态、摆放整齐 4 手机机模展示台完好、无灰尘污迹 表面无灰尘污渍 5 6 产品柜 无破损、无杂物 宣传单张单张齐全、摆放整齐、是否过期 7 宣传单张盒完好，表面无灰尘污迹，内无杂物 8 座椅完好，摆放整齐，合乎标准 完好、正常感应、正常报警 9 手机真机 均处于满格或正在充电 10 海报完整无破损、无污迹、是否过期 11 业务受理台席电脑完好，正常启动，网络与系统正常 完好，表面无灰尘污渍 12 业务受理台席桌 物品摆放整齐、无杂物 合作营业厅（专营店）运营规范 第 19 页，共 61 页 13 空调完好，正常使用，无滴水 15 绿化植物整洁美观，摆放合乎标准 16 打印机完好，纸墨充足，打印清晰正常 17 复印机完好，纸墨充足，复印清晰正常 18 扫描仪完好，感应正常 19 保险箱完好，表面无灰尘污渍 20 文件柜完好，表面无灰尘污渍 21 地板完好，干净整洁、无污迹纸屑 22 天花板完好，干净整洁 23 墙面完好，干净整洁、无污迹 24 垃圾桶完好，内空，干净无异味 25 玻璃完好，干净明亮 26 门窗完好，干净无污迹 第第 二二 条条营业前检查管理营业前检查管理 为确保每日的正常运营，应于每日营业前对所有硬件设施设备及宣传物料进 行检查，确认所有设施设备能够正常使用、宣传物料能够支撑当天营业所需。 1.检测时间：检测时间为每日营业前 15 分钟或早会前； 2.检查范围：网点内所有硬件设施设备、宣传物资； 第第 三三 条条现场角色管理现场角色管理 、所有工作人员原则上是站立式、流动式、一台清的服务，并要求工作人员积极 主动地与客户互动，引导客户体验，主动销售各种产品。 、店长的主要职责是负责维护合作营业厅的秩序和环境、合理调配人手、工作 人员服务或销售过程的监控（包括精神状态、销售过程、服务礼仪等）、客户投 诉处理以及给新员工做现场培训等；该角色要求整个营业间都有人担任，如 有紧急事情离开，应安排有经验的店员顶替。 、销售人员的主要职责是负责招呼客户及销售工作；销售人员在工作中应主动 了解客户需要，并结合客户的实际需要介绍产品；要和每一个客户打招呼，并 尽量避免只为一位客人服务而忽略其他客人；销售过程中必须遵守客户服务 规范，不能与客户发生冲突。 合作营业厅（专营店）运营规范 第 20 页，共 61 页 、业务受理人员的主要职责是在业务受理台席接受客户咨询，满足客户业务受 理需求，深入挖掘客户的潜在需求，完成业务处理；业务受理人员应做到基础 业务与销售业务结合起来，做到有办理、有推荐；在办理业务过程中，尽量不 能离位，如需离位需与客户说明原因并尽快回到办理座席，必要时做好客户 交接；业务办理过程中规范用语、做到唱收唱找，并负责解释客户的咨询与疑 问；对于相关资料要先核对、后办理，并对客户资料保密。 第第 四四 条条自行促销活动实施管理自行促销活动实施管理 一、一、自行促销活动实施原则自行促销活动实施原则 任何网点都不能擅自以中国电信*分公司名义组织任何促销活动，如有必要， 代理商在活动实施前须提交详细活动方案至区分公司，区分公司审批通过后（审批 记录留档备查），方可施行。 二、二、自行促销活动实施权责自行促销活动实施权责 合作营业厅自行组织的促销活动的一切费用需由实施代理商承担，中国电信 *分公司只负责根据自身条件提供必要的支撑。 三、三、自行促销活动实施流程自行促销活动实施流程 自行组织营销活动流程如下所示： 合作营业厅（专营店）运营规范 第 21 页，共 61 页 促销活动计划 开始 负责部门说明 审批计划案 上报所属区分公 司 自行促销活动实施流程 是否予以实 施 回复准予 实施 停止促销活 动策划并作 出解释 是否 促销活动相关 宣传物料的发 放 活动实施 结束 合作营业厅 合作营业厅 区分公司 区分公司 区分公司 区分公司 合作营业厅 1.活动计划包含促销活动的原因、目 的、活动内容及结束日期、合作营 业厅计划提供的人力物力和方式、 开展开支准备、活动所需电信提供 的物资、活动意外保障等内容 2.合作营业厅须将促销计划案提前至 少10个工作日上报给相关区分公司 审批 3.区分公司应在合作营业厅计划案中 确定的促销活动时间的前3天给予 回复，审批没有通过的应向合作营 业厅作出相关解释 4.如策划案中有部分物资需要区分公 司提供，如区分公司通过审批并同 意下发相关宣传物资的，则应下发 相关物资给渠道管理员，渠道管理 员应于促销活动计划日期前2天送 达 5.促销活动开始后，需按提交审批的 策划案进行，不得超出审批范围； 渠道管理员/渠道主管进行活动督导 合作营业厅（专营店）运营规范 第 22 页，共 61 页 第第 五五 条条排班管理排班管理 为确保网点日常排班工作能够正常进行，保障网点的营销服务工作能够顺 利进行,需进行科学的排班管理。 一、一、排班及调班原则排班及调班原则 （一）排班原则 1.排班时应根据每月的业务忙闲程度、季节和气候、促销周期、客户习性等 因素合理进行科学排班，在法定的时间内，尽量避免加班并尽量通过调休 解决加班问题。 2.排班统一，便于统计各员工每月平均工作时间、各员工平均每月各班次时 间等各项数据，使之便于管理。 3.非台席人员的排班应考虑合理的时段兼职，以减少客流低峰期的人员浪 费。 4.尽量减少交接班的次数，便于现场的控制。 5.根据客流量及业务量的变化科学排班。 6.尽量做到每位员工每月工作时间一致。 7.对于合作营业厅，应保证每天都有一名值班负责人。 （二）调班原则调班原则 1.调班要求必须提前一天提出，经网点内负责人同意后方可实施。 2.原则上调班不可影响店内销售和客户服务。 第第 六六 条条离席管理离席管理 、营业员在离席时，首先要翻转“暂停营业”牌，并在离席登记表上做好登记。同一 个受理区在同一时间最多只能有一人离席，交接班时间除外。 、非受理台上的营业员因各种原因需要离席的，必须先通知网点内值班负责人， 并在离席登记表上做好登记，并有其它人员兼顾该岗位。 合作营业厅（专营店）运营规范 第 23 页，共 61 页 第第 七七 条条排队叫号管理排队叫号管理 一、一、排队叫号服务的优势排队叫号服务的优势 有条件的合作营业厅可使用排队叫号服务，以解决客户在办理业务时所遇到 的拥挤、夹塞、混乱、个别人的插队而发生争吵及排错队等现象。 二、二、排队叫号管理要求排队叫号管理要求 1.营业人员主动引导用户取号办理电信业务； 2.营业员随时了解客户的等候情况，人性化安排业务办理时间，始终面对一位 客户专心致志，提高服务质量； 3.非正在受理业务人员对排队等待的人员进行普遍营销和针对性营销，并对 客户进行及时的安抚； 4.在合作营业厅内，需为 VIP/品牌客户、伤残病弱客户、营销周期内的目标客 户提供快捷服务； 5.在收费高峰期可单独开放缴费专用受理区，减少客户等候时间，尽量引导客 户通过自助终端、空中充值的方式缴费。 第第 八八 条条突发事件处理突发事件处理 一、一、事件种类事件种类 1.业务系统突发故障，如本地终端 PC 机出现故障问题、业务系统出现突发故障 等； 2.通信网络故障引发的紧急事件，如由于通信网络故障引发客户投诉量急增，业务 流量造成冲击的事件； 3.网点内紧急停电，如营业前紧急停电、营业途中紧急停电等； 4.各种紧急安全事件，如发生客户打架闹事、偷窃、抢劫、火灾等事件。 合作营业厅（专营店）运营规范 第 24 页，共 61 页 二、二、处理处理方法方法 1.客流高峰期应急处理 值班负责人应及时采取预受理等各种方式，减轻前台压力。 2.系统运行缓慢、死机的应急处理 、1、值班负责人应根据障碍对营业服务的影响情况，采取相应的应急措施， 进行相关疏导处理：要向客户说明原因，请求客户谅解。 并及时安排营业人员为 客户提供其他可行的建议或替代方法，比如人工预受理。对于缴纳费用的客户， 应引导客户采用其他方式进行缴费，如自助终端、空中充值等。 、2、当相关业务支撑系统或其他机线设备出现故障时，值班经理应及时联系 系统维护部门进行处理，同时将系统故障发生时间、故障情况、修复时间进行相 应记录。 3.火灾的应急处理 及时拨打 119 求助。 做好客户疏散工作。告知客户合作营业厅内发生火警，请客户不要慌乱，在工作 人员的指引、组织下有秩序的从消防通道紧急疏散现场人员、退离现场；组织人 员利用消防设备，开展灭火行动和自救措施，将人员和财产的损失降到最低点。 4.停电的应急处理 突然停电时，营业人员应首先向客户做好解释。对于简单业务，引导客户通过 10000 号和网上营业厅办理；对于复杂业务，尽量引导至附近网点办理；如客户不肯， 则进行收单处理，并跟进整个受理过程，在 2 个工作日内告知客户业务办理结果。 5.记者采访的应急处理 、1、如有客户自称为记者需要在合作营业厅进行采访时，员工必须请他出示 工作证及电信公司的介绍信或相关人员口头确认来者的身份；如证件齐全，则由 值班负责人接待并联系电信方主管予以支撑；如证件不齐全，则需要热情耐心地 告知他应先与电信有关部门取得联系，得到许可后方可到合作营业厅内进行采 访或录像。未经电信方许可，任何营业人员不得直接接受采访或容许在网点内拍 摄和录像。 合作营业厅（专营店）运营规范 第 25 页，共 61 页 、2、未经电信方许可，任何人员不得在网点内拍摄和录像，如发现该违规行 为，营业人员应立即上前婉言阻止，并征得客户的理解与支持。 第第 九九 条条会议管理会议管理 一、一、会议的分类会议的分类 （1）早班会 会议召开时间：每日上班前召开，时间控制在 1015 分钟之间。 会议主持人：值班负责人 会议参加人员：当日当班营业人员 会议内容：检查每位员工的仪容仪表是否合乎规范标准；针对前一天的营业情况作相 关总结，布置今天的工作要求和任务；通报各种信息（如业务通知、公司文件精神、安 全、消防等问题）。 （2）月度例会 会议召开时间：每月召开一次。 会议主持人：店长 会议参加人员：全体营业人员 会议内容：总结本月营销与服务情况及员工的工作情况；就提高服务效率、员工服 务水平提出可行性解决方案；对本月出现的业务问题和服务上的薄弱点加以强调， 强化管理时效性；进行各类新业务培训及员工素质培训。 会议记录：由店长进行会议记录 （3）临时会议 根据工作情况和工作需要，不定期召开的会议。形式与要求自定。 合作营业厅（专营店）运营规范 第 26 页，共 61 页 二、二、会议注意事项会议注意事项 与会者必须遵守会议时间，准时出席，不得无故迟到早退、中途离席或顶替。特 殊情况不能参加或不能准时参加者，必须向会议主持人请假，说明理由。对于早班会， 店长需提前 10 分钟到达，其他人员提前 5 分钟到达。 第第 十十 条条消防安全管理消防安全管理 一、一、消防安全工作原则消防安全工作原则 安全经营必须贯彻“安全生产、预防为主”的方针政策，对违反安全经营制度和 操作规程造成事故的责任者要给予严肃处理，触及刑律的交由司法机关依法论处。 二、二、管理要求管理要求 1.防火问题：网点内禁止吸烟、明火；停电时应使用应急灯，切忌使用蜡烛； 2.保持厅内整洁，随时清除各类废品杂物； 3.严格执行电器设备使用申报制度，按规定使用电器；严禁乱拉乱接电线，电源插 板不能超负荷运行； 4.严禁使用不合格电器产品及电源接插设备，设置专人每 3-6 个月对电器设备进 行检查，年久失效电器要坚决淘汰；电器设备附近严禁堆放易燃易爆物品； 5.严格按照规定位置在厅内配备灭火器和防烟面具，灭火用具统一放入专用箱内， 并有明显灭火标志； 6.疏散通道应按规定安装紧急事故照明和疏散指示标志，且保持畅通。 第第 五五 章章首问责任制与客户投诉处理规范首问责任制与客户投诉处理规范 第第 一一 条条总则总则 1.本办法涉及到的客户投诉是指客户在办理业务过程中对网点内的业务、服务 等经营活动中违反业务规范的有关要求而在*分公司客户服务渠道、上级 合作营业厅（专营店）运营规范 第 27 页，共 61 页 主管部门、社会监督机构及新闻媒体反映并经证实的投诉； 2.区分公司负责合作营业厅（专营店）的投诉处理指导、监督及质量审核；各区 合作营业厅产生的客户投诉，纳入区分公司统一管理； 3.协助电信相关部门处理，客户损失由代理商承担，重大投诉纳入对网点代理 商的考核； 第第 二二 条条首问责任制管理规范首问责任制管理规范 一、一、 基本要求基本要求 为不断改善服务质量，尽可能地防止重大服务问题的发生，对因公司内管理及业 务流程不畅等原因造成的服务问题，不能让客户自己去协调，必须受理下来，通过正 常渠道解释并回复客户。 二、二、 管理规范管理规范 1.营业人员应热情周到地接待客户，按照“首问责任制”的工作制度做好客户咨 询、查询和投诉的解释工作。 2.在接待客户（尤其是媒体）时,如遇到自己不能解决的问题要做好记录逐级提 交。先向店长咨询解决方法，如仍不能当场解决的，则将该客户的疑难问题详 细填写在首问负责单上，请客户留下详细的联系人及联系电话以便及时将结 果通知客户，同时告知客户“您的问题我已经记录下来，我们将尽快回复您”。 如客户需要提供准确的答复时限时，可回复客户：“我们将在 2 个工作日内给 予答复”。该疑难单应由店长签字确认。 3.家客中心每月不定时对各厅 “首问责任制”的执行情况进行抽查，如不符合 规定，将严格进行考核。 合作营业厅（专营店）运营规范 第 28 页，共 61 页 第第 三三 条条投诉客户预警及重大疑难投诉处理规范投诉客户预警及重大疑难投诉处理规范 根据家庭客户中心首问负责制工作流程及*分公司客户投诉管理办法， 结合营业厅的具体情况，现增加对营业厅投诉客户预警及重大疑难投诉处理流程规 范： 一、一、营业厅投诉客户预警营业厅投诉客户预警 对于到前台提出争议称要投诉的客户，营业厅工作人员应给予高度重视，做好解 释和安抚工作，及时化解客户的不满情绪，杜绝让客户带着要投诉的情绪离开营业厅。 对于客户反映的问题，工作人员应认真核查原因，快速反应、积极处理。 1.因客户原因引起的通信质量问题，或由于客户对电信业务有关规定和规章不清 楚而引起的误会，造成客户投诉的： 工作人员要做好解释工作，并根据客户的业务需求，为客户提供或选择其 他处理方式和业务产品。 如值班经理（或店面经理）也无法解决的，在做好客户解释工作的同时，应 上报上级主管，再根据现场客户具体情况，判断是否需要上级主管接待进 行进一步处理或详细记录客户提出的问题，填写*市电信局客户投诉、 查询处理单（简称“首问单”）转10000 号协助处理或备案。 2.客户反映的问题属局方原因造成，不管是否营业厅责任，工作人员应首先向客户 真诚致歉，争取得到客户的谅解： 属营业厅责任 尽量内部解决，处理人应马上报告现场值班经理（或店面经理）接待处理，处理以 客户满意为原则，及时纠正错误快速解决客户问题。 对于提出赔偿要求的客户，值日经理（或店面经理）在积极处理的同时应上报给 上级主管，做好协商工作，在客户满意的前提下，尽量减轻分公司的损失，提高 一次处理成功率和满意率。 对于营业厅无法处理的客户，应及时由中心厅主管进行逐级上报协商处理。对客 户的不满,原则上当天(24 小时)内处理完,不能出现搁置拖延和反复无效处理，降 合作营业厅（专营店）运营规范 第 29 页，共 61 页 低越级投诉风险。 属其他部门责任 营业厅一定要本着“先解决客户问题，后内部追究责任”的原则，能当场处理的一 定要快速处理、减少影响。 如确实无法当场处理，应向客户说明原因，请求谅解，逐级上报的同时严格按照 首问负责制的要求，认真主动的向后台反馈产品、流程、计费、装维等方面存在 的问题，在30分钟内转单10000 号，通过10000 号转相关部门协助处理。 对现场意见较大，情绪激动的客户，工作人员要及时上报值班经理（或店面经理）， 有条件的营业厅应引导客户到接待室，由管理人员接待处理。对处理结果不满意 的客户，处理人员一定要及时升级，上报上一级的管理人员，同时要在30 分钟内 转单并联系10000 号对口人员，给予优先处理。 二、二、重大疑难投诉的处理要求重大疑难投诉的处理要求 1. 重大疑难投诉的定义 客户投诉中凡符合以下情况中的任何一项列为重大疑难投诉： 经2 次调配各种资源进行处理，仍无法解决，投诉有升级的倾向； 3 人以上或2 个政企以上联名发生的群体投诉，投诉具有一定的普遍性，覆盖面 广； 明显反映企业服务和业务上的严重不足及重大管理漏洞； 市级以上媒体负面曝光； 各政府职能部门重点督办； 公司领导关注的焦点问题。 2. 重大疑难投诉处理规则 营业厅直接处理 营业厅遇到重大疑难投诉（各小厅应马上上报中心厅），首先由营业厅充分调用 资源直接处理，营业厅负责人为重大疑难投诉工作的第一责任人，要督导妥善处 理好投诉。 合作营业厅（专营店）运营规范 第 30 页，共 61 页 投诉升级处理 营业