连锁店图文管理规范教材

连锁店图文管理规范一、岗位划分1、营业经理 2、前台接待 3、技术人员 4、美工设计5、设备管理 6、业务专员二、岗位职责1、营业经理1.1、工作目标：（1）坚决贯彻执行公司的规范化管理要求，保证公司的各项制度能及时传达给店面所有员工，并及时反馈员工信息；（2）保证本店所有岗位的正常、有序生产；（3）教育、培养、提高员工的技术、服务水平。1.2、工作职责：（1）根据业务情况，合理调配美工设计、技术人员的工作内容，尽可能地使每一个客户满意；（2）负责处理本店发生的所有突发事件；（3）认真检查文本输出质量，对文本输出的质量负责；（4）根据设备及业务情况，合理分流和安排业务量；（5）了解本店员工的特点、特长，激发员工的工作积极性；（6）对员工进行日常的工作指导；（7）检查、处理简单的设备故障，并负责与相关部门解决设备问题；（8）处理客户投诉，消除与客户之间的矛盾，在最大限度维护公司利益的前提下灵活处理问题；（9）及时与上下级沟通，了解实际情况，如实反映问题，每月有书面总结报告交到经理处；（10）对本店员工进行考核；（11）安排监督员工保持工作场所整洁，包括就餐时的卫生，设备上无杂物、灰尘，地面上无大张纸张。1.3、工作权力：（1）对所属下级的业务水平的考核评价权； （2）对本店工作、人员的调度权；（3）对本店各项工作的监督权；（4）对部门内员工奖惩建议权；（5）对下级之间工作争议的裁决权。1.4、任职资格（1）教育水平：相当于高中或中专以上学历；（2）专业：电脑、图文相关专业；（3）培训经历：接受过专门的技术和管理培训；（4）知识：具备丰富的图文制作相关软件知识，熟悉各种相关输出设备，具备一定的管理知识。（5）技能技巧：具备一定的管理知识和经验，掌握本公司的整个生产流程和技术细节，精通各种图文制作技术，具备相当的电脑知识。（6）个人素质：具有较强的综合管理能力、协调沟通能力、工作责任心，具有较强的应变能力和处理问题的能力、良好的服务意识，有很强的计划执行能力。1.5、考核指标： 业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、授权和指导能力、计划与执行能力。1.6、使用工具设备：使用电脑及其它输出设备。【注意事项】（1）营业经理不是普通的技术员、设计师或打字员，是公司的基层管理人员，不仅要以身作则，还要敢于管理，善于管理；（2）应及时处理当天发生的问题并做好记录，如无法解决应及时向部门经理、经理汇报，在最短的时间内给客户一个满意的答复；（3）为客户提供满意的服务，不让客户受到冷落；（4）营业经理应善于收集、整理客户的反馈意见，并定期向部门经理汇报。2、前台接待2.1、工作目标：（1）坚决贯彻执行公司的规范化管理要求，为客户提供满意的服务；（2）加强主人翁意识，努力提高自身的技术水平、服务意识和综合素质，减少工作中的差错，合理调度。2.2、工作职责：（1）严格执行公司的规章制度和要求；（2）热情接待客户，了解客户要求，及时与客户沟通；（3）根据客户时间要求、客户的重要程度、制作的数量合理安排任务，并给相关制作人员明确的指示；（4）了解、督促制作的全过程，及时掌握制作进度，并及时与客户、业务员沟通；（5）协调公司与客户之间的矛盾，接待客户投诉，反馈客户意见；（6）计算和确认价格，并做好收银（现金、支票）工作，不出现差错；（7）业务数据的统计和准确输入工作；（8）严格检查每一本文本、每一张图的质量、色彩、顺序，确保文本在交到客户手中时的差错率为零；（9）按照客户要求，及时、合理安排好取件、送货等工作；（10）根据设备及业务情况，合理分流和安排业务量；（11）熟悉公司的每一个签约客户；（12）保持工作场所、设备的整洁，并参与设备的保养工作；2.3、工作权力：（1）参与公司管理的权力；（2）对制作过程的监控权；（3）对取件、送货人员的调配权(包括设计师、业务员、技术员及部分管理人员)；（4）对本班员工工作的监督权；（5）参与学习、培训的权力。2.4、任职资格（1）教育水平：高中以上学历；（2）培训经历：接受过专门的服务类培训；（3）经验：有一年以上的类似工作经验；（4）知识：具备一定的财务（尤其是出纳）知识及统计知识、假币鉴别知识；（5）技能技巧：了解本公司的整个生产流程、技术细节、设备特点、制作方法，每个客户的价格。熟练掌握各种办公软件及大中华族谱图文管理系统，中文输入速度：50字分钟；（6）个人素质：具有较强的工作责任心、良好的服务意识、协调沟通能力、团队协作精神，具有一定的应变能力和处理问题的能力，有较强的原则性和工作灵活性，普通话标准，口齿清楚，态度热情、有礼貌。2.5、考核指标： 业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、完成任务、文本出错次数。2.6、使用工具设备： 使用前台电脑及前台所有设施。【注意事项】1、主动热情接待客户，不允许忽视任何一位顾客，绝不允许与顾客争吵；2、前台接待对外是公司面对客户的“窗口”，对内是公司的“生产调度”，是一个举足轻重的岗位；3、注意自身形象的整洁，不允许在接待台位置吃东西、闲聊、打瞌睡、看报纸，没有特殊情况应守在前台，不允许走开。3、技术人员3.1、工作目标：（1）坚决贯彻执行公司的规范化管理要求，为客户提供满意的服务；（2）加强主人翁意识，努力提高自身的技术水平、服务意识和综合素质；（3）减少工作中的差错，减少材料浪费；（4）熟悉公司的客户。3.2、工作职责：（1） 严格执行公司的规章制度和要求；（2） 根据客户要求，严格按照工作流程调整、制作、输出文件，并严格检查输出质量，确保本岗位的差错率为零；（3） 整理文本顺序，要求错误率为零；（4） 熟悉各类应用软件，为客户提供简单的设计；（5） 热情对待客户；（6） 在需要时参与公司物资出入库、取件、送货等工作，或帮助其他岗位工作；（7） 保持工作场所、设备的整洁，并参与设备的保养工作；（8） 完成公司下达的临时性任务。3.3、工作权力：（1） 参与公司管理的权力；（2） 对上司工作的监督、建议权；（3） 参与学习、培训的权力。3.4、任职资格（1）教育水平：中专或相当于中专以上学历；（2）专业：电脑、图文相关专业；（3）培训经历：接受过专门的技术培训；（4）知识：具备较为丰富的图文制作相关软件知识，熟悉各种相关输出设备；（5）技能技巧：熟悉本公司的整个生产流程和技术细节，熟练掌握各种图文输出软件和设备，具备相当的电脑知识；（6）个人素质：具有较强的工作责任心、良好的服务意识、协调沟通能力、团队协作精神，具有一定的应变能力和处理问题的能力。3.5、考核指标： 业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、完成任务的能力。3.6、使用工具设备： 使用电脑及其它输出设备。【注意事项】（1）客户提供的资料中如有明显错误或不合适之处，应及时与客户取得联系，经客户同意后再进行修改；（2）主动热情接待客户，不允许忽视任何一位顾客，绝不允许与顾客争吵；（3）如遇技术及设备问题，请立即向值班经理或技术部经理反映；（4）接到任务后应首先设计、打印制作周期较长的图样、封面；（5）打印完成，整理好文本后应在内部流程单上写上完成时间并签字，送至制作部，并将制作要求及注意事项交待清楚；（6）打印前一定要前台开好客户的制作单，没单子原则上不给他制作。4、美工设计4.1、工作目标：（1） 坚决贯彻执行公司的规范化管理要求，为客户提供满意的服务；（2） 加强主人翁意识，努力提高自身的技术水平、服务意识和综合素质；（3） 减少工作中的差错，减少材料浪费；（4） 熟悉公司的客户；4.2、工作职责：（1） 严格执行公司的规章制度和要求；（2） 根据客户要求，严格按照工作流程制作文本、覆膜、裱板，并严格保证每一道工序的制作质量，确保本岗位的差错率为零，一次合格率大于80%；（3） 按客户要求严格检查文本输出质量和文本顺序；（4） 根据前台接待的要求，及时做好取件、送货等工作；（5） 热情对待客户；（6） 在需要时做好公司物资出入库等工作；（7） 保持工作场所、设备的整洁，并参与设备的保养工作；（8） 完成公司下达的临时性任务。4.3、工作权力：（1）参与公司管理的权力；（2）对上司工作的监督、建议权；（3）参与学习、培训的权力；4.4、任职资格：（1）教育水平：中专以上学历（2）培训经历：接受过专门的技术培训（3）知识：具备丰富的文本制作知识，熟悉各种相关设备及基本电脑知识。（4）技能技巧：掌握本公司的整个生产流程和技术细节，精通各种制作方法，有很强的动手能力。（5）个人素质：具有较强的工作责任心、良好的服务意识、协调沟通能力、团队协作精神，具有一定的应变能力和处理问题的能力。2.5、考核指标： 业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、完成任务的能力。2.6、使用工具设备： 会用制作部所有设备和设施。【注意事项】（1） 主动热情接待客户，不允许忽视任何一位顾客，绝不允许与顾客争吵（2） 严格按操作规程工作，装订前必须检查打印质量，核实装订要求；（3） 补打文本必须有书面单据，并由美工和技术员或打字员双方签字；（4） 如遇技术及设备问题，请及时与组长或制作部经理联系；（5） 制作完成，应立即在制作单上写上完成时间并签字，将文本包装好交给客户或送至前台。5、设备管理5.1、工作目标：（1） 贯彻执行公司的规范化管理要求，做好各项措施的实施工作，并及时反馈信息；（2） 保证公司网络和设备的正常运行，为生产提供技术保障；（3） 收集、分析最新技术信息，并根据公司实际采用先进的技术和软件。5.2、工作职责：（1）公司硬件设备的管理、维修，保证设备正常工作，设备故障一般在24小时内排除，因设备故障造成的生产停顿时间不超过100小时/月；（2）采用最先进的软件，系统运行稳定、安全，软件配置适应客户文本制作要求，对公司的网络及软件进行有效的管理；（3）收集、掌握与公司业务有关的各类技术信息（包括竞争对手），每月向公司提出技术改进计划和方案；（4）对本公司员工，尤其是技术部员工进行电脑网络技术辅导和培训；（5）技术资料的保管、整理工作。5.3、工作权力：（1）对公司网络建设及相关硬件设备维修的建议权和决策权；（2）对公司技术部门使用新技术的决策权；（3）对公司各部门技术工作的监督权；（4）公司有关电脑、网络等所有系统的管理、调整权。5.4、任职资格（1）教育水平：大专或相当于大专以上学历。（2）专业：网络管理、计算机软件相关专业。（3）培训经历：接受过专门的技术和管理培训。（4）知识：具备技术管理、图文制作等知识。（5）技能技巧：具备丰富的网络和计算机知识和实际操作能力，精通各种编程语言，能编制一般的应用程序，熟悉本公司所有的输出、制作方式，熟悉本公司所有设备的使用，并会简单的维护。（6）个人素质：具有较强的协调沟通能力、工作责任心，具有较强的应变能力、有很强的工作计划性和执行能力，具有很强的收集技术情报的能力和灵敏的触觉。5.5、考核指标： 重要任务完成情况、策划能力、判断和决策能力、沟通能力、授权和指导能力、计划与执行能力5.6、使用工具设备：电脑、一般办公设备（电话、传真机、打印机、胶装机、裁纸机、过膜机等）【注意事项】1、网络、设备管理员是公司的重要技术管理人员，是公司发展倚仗的重要力量，网络、设备管理员不仅要以身作则，还要敢于管理、善于管理；2、善于学习，不断在实践中提高自己；3、网络、设备管理员应时时以企业利益为重，尽可能保证公司软硬件设备能24小时正常工作。三、工作流程1、接单：1.1、客户直接上门：（1）前台接待首先向客户问好，问清客户来意；（2）前台接待询问客户的打印、制作要求，所提供资料的种类、数量、使用软件类型等，在制作结算清单上填写清楚，并收下客户提供的资料；（3）将制作结算清单递给客户，请客户将清单上的单位名称、项目名称、联系电话、联系人、付款方式填写清楚。未填写的项目请客户尽量填写清楚；（4）前台接待将客户领到营业经理或技术员处，将填好的制作结算清单和客户提供的资料交给他们。【注意事项】（1） 前台接待在制作结算清单上必须写明接单日期、时间，并签字。（2） 前台接待应言语礼貌，用词得当，绝不允许出现与客户争吵的场面。（3） 前台接待应仔细倾听客户的要求，并以友好的态度提供帮助，提出可能的解决办法。（4） 客户来到加盟店或公司时，应立即被接待，如前台接待正在接待其他客户，应礼貌地请客户稍等，并将打印制作加工清单递给客户，请客户先填写。（5） 如客户是第一次来加盟店，应首先将客户须知交给客户，并声明在为客户提供的信息保密的前提下请客户留下联系方式。（6） 没有特殊情况，前台接待应守在前台，不允许走开。1.2、客户要求上门取件：（1） 客户有加工意向时一般会先通知公司业务员，业务员尽可能自己去取件。如确实无法去客户处取件，业务员应在第一时间通知公司前台接待，说明客户名称、地址、数量、时间、联系方式等相关信息；（2） 前台接待接到业务员或客户的通知后应立即通知营业经理，由营业经理安排人员前去取件；（3） 取件人接到任务后应到前台领取取送件单，并弄清楚相关信息；（4） 取件人到客户处后，应首先向客户问好，进行自我介绍，并说明来意。取送件单中的单位名称、项目名称、制作要求、客户信息等内容尽量让客户自己填写，或在客户口述下当面填写清楚，请客户过目、签字；（5） 取件人根据“客户提供资料”所列内容逐项清点资料，如有疑难问题及时与公司联系；（6） 取件人在明确取送件单上所有内容后与客户道别；（7） 取件人回公司后，将取件单填写完整，与客户资料一起交给前台接待；（8） 前台接待清点客户资料并根据取送件单填写制作结算清单，其内容必须一致。（9）前台接待将填好的加工制作内部流程单和客户提供的资料交给营业经理或打字员。【注意事项】（1） 业务员去客户处取件的程序与美工取件程序一致，取件单应随身携带。（2） 取件人应言语礼貌，用词得当，绝不允许出现与客户争吵的场面。（3） 取件人应仔细倾听客户的要求，忠实记录，并尽可能请客户核实。（4） 取件人应在声明为客户提供的信息保密的前提下请客户留下联系方式。2、输出部分：2.1、客户的文本制作过程大致分为三类：（1） 打图、打字、CAD出图、复印后装裱等后期制作；（2） 打图、打字、CAD出图、复印后不装裱；（3） 直接装裱。2.2、营业经理接到制作结算清单后，应马上根据客户文本的重要程度和时间要求作出工作安排，如客户在场，应将客户领到接受该任务的输出人员前，将任务交待清楚，制作结算清单同时也交给技术员、打字员。2.3、制作输出：2.3.1、打图：（1） 技术员接触客户后，应首先向客户问好，并尽可能让客户坐下，浏览一下客户的制作要求。（2） 技术员无论是否有工作任务，都应立即将该客户的资料拷入电脑，并打开文件粗略地浏览一遍。如有问题及时与客户沟通，如无问题而手头有其他工作时，礼貌地请客户稍等；（3） 打开客户文件后，应仔细检查，根据制作结算清单的要求，按后期制作过程的长短安排制作顺序，如先打封面、彩喷大版、激光图等。封面打印完成后先交给美工制作，如果是精装本应同时告知文本厚度；要求在客户在场的时候打印展板和封面的小样让客户确认。 （4） 客户文件一定要按顺序排列并仔细核对（包括顺序、位置、图形、文字、字体等）后再打印，较大的文件尽可能转换成PDF格式后再打印；（5） 检查输出设备的纸张规格是否正确，数量是否足够，安装是否到位；（6） 发送打印时首先应发送几张或一套，待打印出来并核对或客户确认无误后再发送剩余部分。打印过程中应经常检查打印的质量，不允许出现大批量的错误打印文本；（7） 将激光打印数量、纸张类型与喷绘面积、封面样式和数量填入制作结算清单相应栏。（8） 将打好的大图和封面卷好、文本内容顺序理好连同制作结算清单送至制作部与当值美工交接制作要求；光盘或u盘交到前台接待处。【注意事项】（1） 技术员在制作过程中如需换电脑操作，应及时通知客户。（2） 因客户调整色彩需要而打印的非成品稿一般不允许客户带走。（3） 如当班未将任务全部完成，必须填写详细的交接班记录，并将客户所提供的资料全部移交给接班技术员。所有的内容应全部体现在技术部交接班记录本中。（4） 技术员在空闲时或交班时应及时将已制作完成的客户文件放入规定的文件夹内，并应不定期对硬盘进行整理。（5） 激打和彩喷时必须注意色彩，同时注意一些固定客户的色彩倾向。（6） 封面文字无论是否是客户打印的，均应仔细核对，文本中的明显错误也应仔细检查，经客户确认后给予更改。（7） 如在制作过程中碰到客户资料方面的问题或客户要求不明确的情况，必须及时与客户取得联系，不能擅自作主。2.3.2、普通复印：（1） 技术员接触客户后，应首先向客户问好，并尽可能让客户坐下；详细询问客户制作要求。（2） 技术员接到复印任务后，应首先检查原稿质量，并告知客户可能的复印质量，同时确定使用的复印机；（3） 将原稿按装订顺序叠放后进行复印；如果文本图框留边很少时，应征询客户意见是否可将文本缩小一点再输出；（4） 检查复印机纸盒内纸张的规格是否准确，数量是否足够；（5） 复印一份并客户确认或自己检查，确认无误后开始大量复印。在复印过程中应及时检查复印质量；（6） 将黑白复印数量、大小、纸张类型填入制作结算清单。（7） 将复印好的文件、文本内容顺序理好连同制作结算清单送至制作部与当值美工交接制作要求；原稿送到前台处。【注意事项】（1） 技术员在复印前必须先先清点原稿数量。（2） 复印时应保证镜面干净，使输出的文本没有斑点、折痕、起皱、漏粉、脱墨、黑线、歪斜、夹页等。（3） 必须清点复印数量是否与原稿一致。（4） 如有硫酸纸、隔页纸、120g纸等特殊纸张复印，在复印完成后应立即将纸从纸盒中取出放回原处。（5） 如当班未将任务全部完成，必须填写详细的交接班记录，并将客户所提供的资料全部移交给接班打字员。所有的内容应全部体现在技术部交接班记录中。（6） 技术员在空闲时或交班时应及时搞好设备的外观清洁工作，工作场所保持整洁有序。（7） 如在复印过程中碰到客户资料方面的问题或客户要求不明确的情况，必须及时与客户取得联系，不能擅自作主。2.3.3工程图复印：（1） 技术员接触客户后，应首先向客户问好，并尽可能让客户坐下；详细询问客户制作要求。（2） 技术员接到复印任务后，应首先检查原稿质量，纸张大小、颜色深浅等，并告知客户可能的复印质量；（3） 在工程机上安装好合适的纸张，调好纸张位置、复印浓度等；（4） 先复印一张，技术员自己先检查一遍，请客户当面确认；（5） 经确认后开始正式复印，在此期间应人不离机； （6） 复印完成后应清点数量，整理好顺序，填写制作结算清单；（7） 将复印好的大图卷好，文本内容顺序理好连同制作结算清单送至制作部与当值美工交接制作要求或送到前台处；原稿送到前台。【注意事项】（1） 如当班未将任务全部完成，必须填写详细的交接班记录，并将客户所提供的资料全部移交给接班打字员。所有的内容应全部体现在技术部交接班记录本中。（2） 应合理利用纸张，尽量做到不浪费。（3） 如在制作过程中碰到客户资料方面的问题或客户要求不明确的情况，必须及时与客户取得联系，不能擅自作主。2.3.4、CAD出图（1） 技术员接触客户后，应首先向客户问好，并尽可能让客户坐下；（2） 对照加工制作内部流程单，了解客户的要求；（3） 将文件拷入电脑，打开后先浏览一遍，了解线型、比例、大小、纸张、是否要打印灰度；（4） 每张图纸打印前，都应快速检查一遍文字，如发现有“？”或字体颠倒、字体错位等，应立即调整过来，检查是否有隐藏的图层，该层要不要打印、Defpoints层（该层是不可打印层）上是否有图、地形图是否已引入、链接的图片是否已显示、每层之间的顺序是否正确；（5） 在电脑上仔细检查，确认无误后先打印一份，检查一遍输出线条粗细、文字是否完整；（6）检查打印机纸盒内纸张的规格是否准确，数量是否足够；（7） 检查无误后开始正式打印，打印过程中应及时检查打印机情况；（8） 复印完成后应清点数量，整理好顺序，填写制作结算清单；（9） 将打好的大图卷好，光盘或u盘交给前台。【注意事项】（1） 技术员在打印前必须先在电脑上预览。（2） 如当班未将任务全部完成，必须填写详细的交接班记录，并将客户所提供的资料全部移交给接班打字员（特别是线型）。所有的内容应全部体现在技术部交接班记录中。（3） 技术员在空闲时或交班时应及时将已制作完成的客户文件删除或放入规定的文件夹内，并应不定期对硬盘进行整理。（4） CAD出图一般使用的字体是HZTXT。（5） 要装订的图纸，应多留白边，防止边框被裁掉。（6） 如在制作过程中碰到客户资料方面的问题或客户要求不明确的情况，必须及时与客户取得联系，不能擅自作主。2.3.5、扫描矢量化：（1） 技术员接触客户后，应首先向客户问好并尽可能让客户坐下；（2） 技术员接到矢量化任务后，应首先检查原稿质量，纸张大小、颜色深浅等，并告知客户可能的扫描矢量化质量；（3） 在扫描仪上安放好位置、调试好浓度、比例，直至扫出最佳效果；（4） 如客户只需原稿中的一部分，可通过软件进行切割编辑、放大、加浓，并且可以对原稿的一些杂点等问题进行编辑；（5） 将扫描文件用TIFF格存取一文件名；（6） 在矢量化软件中打开文件，首先进行“自动矢量化”处理；其次根据图片实际情况来做好“平滑线条”处理；然后“输出矢量”保存成“像素空间DXF格式”取一文件名；（7） 最后尽可能在CAD低版本里打开文该件将其存成DWG格式；（8） 将文件进行刻盘；（9） 填写好图纸尺寸、张数。【注意事项】（1） 如遇到纸张过薄，应采取相应措施，如在原稿进口端粘一张新复印纸等方法；如遇上纸张过大不得不将纸张裁开时，必须取得客户的同意，方可进行裁切扫描；（2） 刻好盘后必须确认盘是否可以打开，并且保证文件完好存在；（3） 尽可能看清客户的要求，如：需要TIF、DXF两种格式的文件。2.3.6、清点原稿和输出文本的数量。2.3.7、打印或复印完成后打字员应按客户要求理好文本顺序，如有多种文本输出方式应同时整理。2.3.8、技术员填写加工内容后将整理好顺序的文本随制作结算清单一起交到美工手上，将客户装订或后期制作要求复述一遍，并按制作结算清单要求进行交接同时将客户原始资料交回前台。如客户不需要装订等后期制作，技术员应在确认打印数量后在制作结算清单上填写打印内容，与打印图文、客户原始资料一起送至前台，并与前台接待办理交接手续。交接手续中必须包括交接时间（交接时间为最后一张文本完成的时间）。【注意事项】（1） 如客户要求保留文件，制作人员应将文件立即存入，并在文件名上注明“不要删除”或“保留天”等字样；如客户要求删除文件，应立即删除该文件及所有副本；如客户无特殊要求，一般情况下文件存入并保留七天。（2） 如客户文件需刻盘，制作人员在刻盘后应在光盘外壳上贴上标签，并注明文件名。交给前台接待。3、制作部分：3.1、技术员将输出并整理好顺序的文本交给美工，并按要求办理交接手续。如客户自带文本直接装订的，由前台接待直接与美工交接，要求同前。3.2、营业经理根据文本的重要性和时间性合理安排美工，明确分工。3.3、后期制作：3.3.1、覆膜：（1） 美工明确覆膜要求；（2） 选择合适的材料进行覆膜操作；（3） 按文本后期制作要求裁切四边；（4） 检查覆膜质量，合格后填写制作结算清单；（5） 需进行下一步制作过程(裱板或制作封面)的移交给下一道工序或本人继续制作，如不需要进一步制作的，美工应在将覆膜后的文本与制作结算清单一起交给前台接待，办理交接手续。原则上不允许客户自己带文件去结帐。3.3.2、裱板：（1） 美工明确裱板要求；（2） 按要求裁切KT板，进行裱板；（3） 根据客户要求选择合适的包边条进行包边，在包边条断开处的背面粘贴胶带；（4） 检查裱板质量(要求不起皱，膜上无污点，平整无折痕、直角处不露板)，合格后填写制作结算清单；（5） 将裱好的板包装后与制作结算清单一起送至前台，办理交接手续。原则上不允许客户自己带展板去结帐。3.3.3、文本装订：（1）美工明确装订要求：装订样式、覆膜种类、装订方向（横竖、左右）、要不要留白边；（2）选择确定合适的材料和设备；（3）按客户要求及公司相应文本装订要求和规范进行制作，文本装订时应合理安排人手和时间，力争在保证质量的前提下提高效率；3.4、每一个美工都应对自己制作的每一本文本的装订质量负责，装订完成后先自检，确认合格后填写制作结算清单；3.5、营业经理最后应仔细检查每一本文本的质量，包括装订质量，同时也包括打图、打字的明显错误，文本排列顺序和文本装订正反等明显错误，保证不合格的文本不出公司。不合格的文本应立即返工，如因此影响交货时间，应立即通知前台接待。3.6、由美工将制作完成并检查合格的文本与填写后的制作结算清单一起送到前台，并与前台接待交接。原则上不允许客户自己带文本去结帐。4、送货4.1、当文本制作完成，制作结算清单从美工或技术员手中回到前台时，前台接待应做以下工作：（1） 清点文本数量、检查文本质量后与相关人员办理交接手续；（2） 找到相对应的制作结算清单，按实际加工内容将制作结算清单填写完整、清楚，现金付款或有特殊要求的客户应同时注明价格，并请客户确认。必要时与业务员联系确认价格；（3） 清点、整理客户提供的资料，交回给客户或妥善处理；（4） 按不同客户的具体要求处理文本。4.2、直接交给客户验收，确认质量（1） 前台接待当面请客户清点文本数量，确认文本质量；（2） 客户确认后请客户在制作结算清单上签字；（3） 收银：包括现金和支票(挂帐客户除外)。注意辨别人民币和支票的真伪需要开发票的一律按实收金额开，不得虚开； （4） 替客户整理好文本，必要时帮助客户包装或送到公司门口，并向客户道谢。4.3、妥善保存，待客户自提（1） 前台接待清点后将文本妥善保存，如在本班工作时间内客户未上门取件，必须详细交接清楚；（2） 客户来公司提货时前台接待应确认客户与文本的对应关系，不允许发错货，同时请客户当面清点文本数量，确认文本质量；（3） 客户确认后请客户在制作结算清单上签字；（4） 收银：包括现金和支票（挂帐客户除外），注意辨别人民币和支票的真伪；（5） 替客户整理好文本，必要时帮助客户包装或送到公司门口，并向客户道谢。4.4、安排美工或业务员送货（1） 前台接待通知美工或业务员送货，并在取送货单上详细写明送货地点、联系人、电话、文本数量等。美工或业务员在接到通知后应按时间要求立即出发送货；（2） 如需公司派车送货，应由前台接待通知当班司机出车；（3） 美工或业务员在送货途中应妥善保护好文本；（4） 送货人到将文本送到客户处后，应首先向客户问好，进行自我介绍，并说明来意，请客户当面请清点文本数量，确认文本质量；（5） 请客户在制作结算清单上签字；（6） 送货人将取送货单按要求填写完整后交回给前台接待；（7） 前台接待将本次业务资料输入电脑；（8） 通知业务员收款。【注意事项】（1）前台接待填写制作结算清单，其内容必须与制作结算清单一致；（2）文本的妥善保存包括防止文本遗失、污损、混淆，同时也包括保密性，即为客户的资料保密，防止无关人员私自翻看。图文管理规范之-前台接待工作规范一、前台接待的基本素质 前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。如果前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户，以娴熟的技巧为客户妥善、及时地安排制作，那么他对公司其它部门的服务也会感到放心和满意。反之，客户对一切都会感到不满。一名优秀的前台接待必须具备下列基本素质：（1） 基本素质：自信干练1、仪表：良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具备的基本条件。2、仪容：前台接待应衣着得体，恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及对本人对工作的信心。3、人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。4、修养：谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪。5、责任心：对待他人与对待工作均有高度的责任心。6、思路：考虑问题、处理工作均有条不紊，积极面对工作。7、准确性：对客户的制作内容、制作要求准确无误。8、理解力：对客户的制作要求能正确、迅速的领会。9、机智：精明能干、应变能力强，有较强的口头表达能力及协调能力。10、事业心：热爱本职工作，勤奋好学、富于进取。（二）卫生礼仪：清爽简单1、头发：要经常清洗、保持清洁；发型：长发必须扎起来，不可披发，不宜当众梳理；2、指甲：不易太长，控制在 3mm之内，涂指甲油要尽量用淡色。3、口腔：保持口腔清洁卫生，不要在上班前吃有浓烈气味的食物，工作餐后要漱口。4、妆容：“淡妆上岗”淡雅，忌“岗上化妆”。5、香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。（三）形体礼仪1、站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，身体重心置于双足后部，双膝并拢， 收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平，双臂自然下垂身体两侧或体前相搭，放置小腹位。忌：东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子。双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。2、坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈内八字状。（四）前台常用语1、客户进来，应说：“您好”面带微笑，眼睛目视客户，服务于该客户时必须需起身。2、客户签收，应说：“您好，请签收”。3、客户临走，应说：“再见”或“请慢走。4、引路时，应说：“您好，请跟我来”，必须走在客户左前方。（五）电话接听：电话接听礼仪：语气适中、亲切自然。原则：听到铃声 3 下之内接起，一个电话服务时间不超过 5 分钟。1、电话铃响三声前拿起话筒说：“您好！这里是大中华族谱”。2、拔错号码：则应道歉后才搁电话；3、别人打错电话则说“没关系”或“不要紧”。4、转电话时应说：“我帮你转到他的办公室，请稍等”。5、转电话若遇占线应说：“对不起，占线，请稍等或请您等一会再打来”。也可说“有什么事我可以帮您转告吗”。转告时留下客户的电话和姓名。6、在传话时：应捂住话筒，切忌开放着话筒传话。7、电话结束时：需要等对方说完，我们以“再见”为结束语，等对方挂机后，再轻轻放下。8、如遇找经理或部门经理的电话，必须先问清楚有什么事情，若是推销或做广告的电话，可以告之我们不需要，并快速结束电话。9、客户咨询价格、装订方式、了解我们公司的情况时可以向客户要传真号码，将我们公司的门市报价和宣传单传真至客户处。这样可以让客户全面了解我们的公司和产品，再让客户留下电话、地址、联系人，让我们公司业务员跟进。10、同时接到 2个电话处理：一个在接听的情况下，听到另一电话响起，我们可以与第一个电话说：“不好意思，有一电话打入，我先接听一下，请稍等”。接起第二个电话说“您好，这里是大中华族谱，不好意思，我正在接听一个电话，请您稍等一下”。 然后处理第一个电话。（六）行为规范1、在上班时间严禁睡觉。2、在上班时间不得在公司内吃早餐，在工作场所不允许吃零食、嚼口香糖。3、在工作场所不得大声喧哗、打闹。4、在上班时间不得看与工作无关的杂志，不允许长时间闲聊、上网聊天、长时间打私人电话，严禁玩游戏，有客户在场时不允许上网。5、保持工作场所的整洁，及时、主动做好清洁工作。6、在上班时间应将胸卡挂在身前显著位置，正面向外，不得倒挂。（七）名片礼仪 递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容，如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其它东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。（八）有问必答，百问不厌 在回答客户和在客户咨询的时候不可东张西望，心不在焉，应眼睛平视客户，对于自己认为很“简单、很幼稚”的问题，也要耐心礼貌作答，不能露出一副不屑的表情，或者背后搞小动作，做鬼脸、说风凉话、讥笑挖苦顾客等，这些行为，一方面，显得自身素质低下，另一方面，影响公司形象。（九）投诉处理1、门店客户的投诉a. 安排客户到休息处，请客户慢说，顺便给他倒杯水。b. 要求冷静，听取客户的反映，搞清楚事情的原因，该重做的重做，不该重做的和客户解释，千万不要和客户争执，记住任何时候“顾客就是上帝”。c. 在这过程当中，要使用倾听，这个时候，千万不要心不在焉，没有什么比让客户感觉你没有真正的去听他的话更让他恼火的了。d. 切忌说这是那个部门和那个技术员出的错，不关我的事情。e. 业务员客户的投诉：不要直接说找我们的业务员，找业务员需要时间。而应该先和客户说：“对不起，请告诉我是怎么回事”，认真的听客户把事情讲完，最好可以重复客户的话，问他是这个情况吗？然后进行处理，同时让其他同事通知业务员。如业务员过来了及时的把情况告知业务员，让业务员来具体处理这件事情。f. 碰到自己解决不了的投诉：可以请店长或营业经理来处理。2.电话投诉a. 在接到客户投诉电话时间，要求冷静，听取客户的反映，搞清楚事情的原因。b. 对于自己没有经手的单子，需要去调查和咨询的应与客户说明，让客户留下电话和姓名并承诺在什么时间之内答复客户，不可长时间的放置电话，而去了解情况。c. 了解情况后：准时打电话与客户联系，并提出解决方案，决不可放置不理。二、前台的操作流程（一）上门客户操作流程1、客户走到我们前台时：a.未服务于其他客户时，前台必须起身，然后说：“您好，号为您服务”。b.正服务与其他客户时：前台应先说：“您好，请稍等一下”。待服务该客户时，必须起身相迎，然后说：“您好号为您服务”。2、服务与客户：（坐下）咨询客户要求，在电脑上打印制作结算清单。咨询内容： 制作内容联系人、联系电话等（填写制作结算清单时间：1 分钟内）。3、让客户签字：填写完以后请客户签字确认。4、带客户操作间：填写完后，接待人员用夹子夹好加工联，带客户进打印区（装帧 区）客户进打印区（装帧区）时应说：“请随我来”或“这边请”。a.打印区（装帧区）不忙时：直接带客户到操作员边，把流程单交给相关的操作人员手中。并对客户说：“您好，您的单子由我们这位操作员为您服务”。b.打印区（装帧区）忙时，每个操作员都有单子：先让客户在旁边的座位上休息一下，并对客户说：“您先在这坐一下，我先帮您安排一下，请稍等”。等安排好后并对客户说：“您好，服务与您的操作员需要时间，请您再这等一下，我们的操作员完成后，马上为您服务”。并为客户倒上一杯水。c.安排不了的单子：及时的通知营业经理来安排。注：如遇特殊客户、量大的客户、时间紧迫的客户应向操作员特别关照，并告知营业经理，由营业经理一起帮助完成。5、制作过程中：要严格控制制作进度，当文本制作不能在客户预定时限内完成时， 应立刻告知客户，做好相应的协调工作。6、制作完成后：请客户当面清点文本数量，确认文本质量，确认后请客户在制作结算清单上签字或付现金。（结帐时间：2 分钟）。7、收银：站立a.收银：用双手接客户递过来的现金，现金要当面清点，并在验钞机将钱正反面至少各验一遍辨别真伪。b.找零、发票：用双手将零钱或发票放入客户的手中。c.营业日报表上填写：制作单号、制作内容、实收额、发票额、发票号码、付款方式、收款人。8、包装：按客户的文本量，给客户相应的包装袋等，并替客户整理好文本装入袋子或盒子中，必要时帮助客户送到公司门口。 9、向客户道别：“谢谢您的光临，请慢走”。（二）取件文本操作流程1、接到客户的取件电话时：问清对方单位、具体地址、电话、联系人等，同时在取件单上按要求记录，包括客户来电时间和出发时间，然后打电话通知美工人员取件；一般情况下，联系取件人员时间不得超过5分钟，如实在无法调动由营业经理另行安排。2、在接到美工从客户处取回文件后：按客户要求打印制作结算清单，包括交货时间、 地址、收货人。3、打印后：我们把加工联和取件单夹好一起交于输出员。如碰到很急或是大客户文本，前台应与接单的输出员和营业经理说明，让他们有相应的准备，并在制作单上加以注明。4、制作过程中，要严格控制制作进度，当文本制作不能在客户预定时限内完成时，应提前告知客户，做好相应的协调工作。5、制作完成后：我们前台是一套文本或图板完成的最终质检员，在制作内容完成后应对制作的内容质量、装订方式、选用耗材是否合格，并检查我们制作的文本是否与客户要求一致等。如碰到质量问题及时的告诉营业经理处理。6、文本质量检查清点确认无误后：打印制作结算清单，打印前还必须在电脑上输入文本的项目名称（挂帐客户必须填写）、核对制作内容和价格。 7、填写好送货单：清点需要送的内容，通知相关人员包装和送货。送货单上应按要求填写文本数量、制作单位、地址、电话、收货人、出发时间，同时在备注栏上注明客户所提供的一些原始资料（如光盘、原稿等）。8、检查美工归还的制作结算清单：必须检查客户是否在制作结算清单签字。如签字， 此张制作单完成。如出现客户没有签字，应向美工了解为什么客户没有签字的原因，并马上把制作结算清单交于业务员，由业务员到客户处补签。 注：如我们提前完成文本，我们应打电话与客户联系，说明我们文本已经完成， 告知客户可以提前过来取件。我们不能在客户来取件的时间内完成，必须提前与客户说明。（三）待取件操作流程1、客户中途离开，说明过会来取件的操作流程a.我们前台必须知道客户的单位、姓名、电话和取件时间。b.如不在本班客户来取件，我们必须详细交接清楚；c.文本完成：检查清点后，把文本放入包装袋（盒子）中，用笔在上面注明开单客户的单位名称。d.填写交接本：填写文本数量、联系人、联系电话，文本位置等。e.客户来取件时：我们必须咨询客户的姓名和客户名称，并与制作单上填写的内容核对。f.相符：打印制作结算清单、结帐。g.不相符：打制作结算清单上的电话核对。 注：如我们提前完成文本，我们应电话与客户联系，说明我们文本已经完成，告知客户可以提前过来取件。我们不能在客户来取件的时间内完成，必须提前与客户说明。（四）取件和送货1、在接到客户的取件电话时，必须问清对方单位、地址、电话、联系人、是否需要带移动盘等，同时在取件单上按要求记录，包括客户来电时间。2、一般情况下，安排时间不得超过5分钟。取件忙时根据大客户优先原则，做到灵活性。 当文本制作完成，制作结算清单从装帧员工或输出员手中交到前台时，前台接待应做以下工作：1、送到客户手中：a.清点文本数量、检查文本质量。b.找到相对应的制作结算清单，并在电脑上输入项目名称，核对加工内容和金额，并打印交于送货人员。c.清点、整理客户提供的资料，交送货人员。d.向送货人员收回制作结算清单。2、客户要求托运a.清点文本数量、检查文本质量，让包装人员按托运包装方式包装本文。b.找到相对应的制作结算清单，并在电脑上输入项目名称，核对加工内容和金额。c.打电话到快递公司。d.打电话与客户核对提供的地址、联系电话和联系人等，并说明抵达时间。e.清点、整理客户提供的资料，交托快递人员。f.在制作结算清单上输入快递费用并打印，并把制作结算清单交于负责该单位的业务员，让业务员结帐。3、取件单填写a. 必须问清对方单位、地址、电话、联系人。b. “”勾上取件单c. 取（送）件与制作结算清单一起交于操作人员。4、送件单填写a. 必须填写清楚清对方单位、送货地址、电话、联系人，送货内容。b. 清点文本和整理客户提供的资料，不可漏送。（五）工作分配原则 工作分配的好坏直接影响到我们公司生产的节奏，在工作中起到很大的作用。前台接待在分配工作应按下列几条操作。也应考虑公司的连锁效益。 1、根据客户文本的重要程度：大客户优先原则2、客户的交货时间3、客户的类别4、客户是否在场5、设备目前的性能状态6、输出员的技能特长（六）邮件、QQ、FTP 文件传输操作流程1、接到客户电话或信息，立即通知营业经理，由营业经理安排指定的输出员接收；2、根据接收的输出员提供的信息打印制作结算清单；必须知道客户的单位名称、联系人、联系电话和结算方式。（注：散客户不送货）。3、如无法收取，应与客户取得联系，建议客户该用其他方式传输。4、文件打印完毕后，一定要通知客户来取件。5、未在本班完成，需要在交接本上登记。三、制作结算清单规范输入1、客户名称：散客可以输入本店散客，挂帐客户按输入的资料选择，选择时必须正确。2、项目名称：挂帐客户必须在制作完成后填写，防止结不了帐。3、联系人/电话：非常重要,必须填写。挂帐客户如不是我们登记的客户必须修改联系电话和联系人。4、交货时间：必须填写到具体时间。如：13:00、明天 8:00。不可写 1 个小时来拿、明天上午来拿。根据此时间来严格监督