课件：员工心态与礼仪陈玟汐陈老师.pptx

欢迎加入天润康美,我们是健康美肌 精致格调 乐活时尚的倡导者！,员工心态与礼仪服务技巧,健康美肌 精致格调 乐活时尚,2013年9月,北京天润康美商贸有限公司,正确认识“销售”这一职业,销售是一种光荣、高尚的职业,销售人员的心理角色,乞丐心理,推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见,顾问心理,专业的、诚信的，将带给客户快乐、价值，帮助客户做正确选择。,销售是极具挑战和竞争性的职业,付出艰苦努力才有丰厚回报,销售是一门综合学科,市场营销学、消费心理学、组织行为学,社会80%人从事销售,销售人员的数量供过于求，质量供不应求,前 言,第一部分 销售心态篇 第二部分：礼仪服务技巧篇,树立正确的“客户观”,“客户”是什么？,认识1：“对手”？,“那个难缠的客户今天搞定没？”,认识2：“猎物”？,“这个客户有没有上钩？”,认识3：“上帝”？,衣食父母,一、树立正确客户观（1）,客户喜欢什么样的销售人员？,工作专业,仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。,知识渊博,掌握产品知识，美容方面专家，知识渊博，和客户建立起朋友般的关系。,关心客户,记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择,一、树立正确客户观（2）,成功销售人员必须知道的三件事,必须知道三件事,1.想爬多高，功夫就得下多深坚韧 2.蹲得越低，跳得越高踏实 3.高效的工作造就成功的销售人员高 效、聪明,成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。 你愿花一年以上时间做销售工作吗？ 这是成功销售人员的唯一秘诀。如果对所从事的工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了你永远也不会取得成功！,1.想爬多高，功夫就得下多深-坚韧,坚 韧,销售员主管经理总监 据统计，从事营销行业的人中，80%是做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从销售人员做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的销售人员。,2. 蹲得越低，跳得越高踏实,踏 实,做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户 学会在工作中总结提高 勤于总结，善于自我学习，边干边学边提高。 聪明人会工作，笨人被动工作。,高效、聪明,3.高效的工作造就成功的销售人员高效、聪明,成功的销售人员必备的四种态度,找寻动力的源泉,“我为什么来天润康美销售？”,自我肯定的态度,“我是最棒的？(自信、热情)”,拥有成功的渴望,“我要做团队最有影响力的人，我！”,坚持不懈的精神,“绝不放弃、永不放弃！”,必备四种态度,明确的目标,成功的销售人员必备的四张王牌,“我要每月卖3万产品？ “我要和团队分享三条销售经验” 必须是可量化的目标,乐观的心情,“在天润康美做销售我很快乐(用热情感染客户)”,专业的表现,“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”,大量的行动,“从今天开始、坚持不懈行动”,必备四张王牌, 相信自己，足够自信 真心诚意地关心你的客户 始终保持积极和热忱 鞭策自己的意志力 尊重你的客户,销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！,成功的销售人员必须坚持的五种信念,必须坚持5种信念,我是老板（我为自己干）,“我要对自己的发展负责！”,我是顾问而非“美容顾问”,“我是化妆品行业的专家！”,我是销售医生、美容专家,“我能诊断客户美容需求！”,我要立即行动、拒绝等待,“用行动开启成功的人生！”,我要把工作做好用心,“认真做工作、关注细节！”,我立志出类拔萃执着,“我要成为销售力最强的！”,成功的销售人员倍增业绩的六大原则,业绩倍增的六大原则,第一部分 销售心态篇 第二部分：礼仪服务技巧篇, 第二节 客户拓展技巧, 第一节 礼仪规范技巧, 第三节 交流沟通技巧,顾客喜欢谁？,Ladies and Gentlemen,礼仪规范及服务标准技巧,真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，销售人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。 一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。 尊重原则：要求销售人员在服务过程中真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 主动原则 ：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务。使客户高兴而来，满意而归。,销售人员服务原则,认真接待，了解客户的需求； 注视客服务标准并保持微笑； 拥有主动热情的态度； 应答客户的每一个提问，耐心解释； 工作期间使用普通话； 服务中如有差错，应道歉并立即更正； 客户提出表扬时，要谦虚致谢。,销售人员服务标准,仪容、着装与姿势,销售人员服务形象规范,耳朵：内外干净无耳屎，女性不戴夸张耳环 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕， 鼻毛不外露 胡子：要刮干净或修整齐，不留怪状胡子 嘴：会客时不嚼口香糖等食物，女性不用深色或艳丽口红,仪容规范（1）,脸：洁净，无明显粉刺 脖子：不戴夸张项链或其他饰物 手：指甲整齐，不留长指甲，不涂指甲油,仪容规范（2）,标准职业装 反之,着装规范（1）,工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。新近人员无工装的要穿职业装，必须合体； 员工上岗统一佩带工作牌，胸卡佩戴于公司徽章下方；男士佩带胸卡在左胸时，下沿位于工装左胸袋盖上方3厘米的居中位置固定； 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 应系黑色皮带。着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色；,男士着装规范,工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。新近人员无工装的要穿职业装； 员工上岗统一佩带工作牌，胸卡佩戴于公司徽章下方；佩戴胸卡应该别在西装的第一个纽扣处向左外延3厘米的位置再向上2厘米处固定； 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内； 应系黑色皮带； 女性佩戴丝巾系于脖子上，分两角搭于左肩膀处； 穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况； 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋； 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。,女士着装规范,双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自 然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后； 脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。,男士站姿,双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直； 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 (请大家演示),女性站姿,头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 日常手姿：双手自然放在双膝上； 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。,男士标准坐姿,头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 日常手部姿态：自然放在双膝上； 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面； 正式坐姿（职业裙装）：手背抚裙，坐1/3或1/2椅座，双腿回收，并膝向下，两腿平行斜放一侧，脚尖绷直。也可叠放双腿或脚尖不绷。,(下面请大家模拟),女士标准坐姿,明确前行目标方向； 保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美； 应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。,标准行姿,行进指引是在行进中带领、引导客户。 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； 若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，销售人员位于客户的左侧； 双方单独行进时，销售人员应位于客户左前方约一米左右的位置上； 在陪同引导客户时，销售人员行进的速度应与客户保持协调； 行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾； 在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。,行进指引时的姿态规范,2019/8/28,33,可编辑,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手. 方向指示:为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。,接待手势规范,握手：先问候再握手。伸出右手，握手3秒左右。不要用左手握手。 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。,握手规范,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 特殊民族及国家，行大幅度鞠躬礼。 (韩国日本等国家),鞠躬规范,与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意； 微笑时以露出8颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。,沟通规范-表情规范,在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务； 在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点； 在服务期间只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开； 在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部； 目光柔和亲切； 不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。,视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布，视线水平表现客观和理智。,沟通规范-眼神规范,一般情况下，上下范围为头顶至衬衫第二个扣子，左右以两肩为标准。 注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注，一般以3-6秒时间为宜。 注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。 注视对方的局部，在递接物品时，应注视对方的手部。,沟通规范-注视范围,养成一个基本的习惯 接待前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里。,交换名片礼仪,如何接拿名片？,如何递交名片？,请大家演示，配以自我介绍,用双手接受或呈送名片； 递送次序：地位低向地位高，男性向女性，职务低向职务高； 递送动作：面带微笑，注视对方，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名； 接对方的名片时，应双手去接，并谢谢，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起；应妥善保管，以便检索。,拿名片规范,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,外行的表现,接听电话规范,接听电话礼仪规范,要领：礼貌、准确、高效,正确接听电话,电话铃声响起，三声以内接起电话； 接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，百圆祛痘，很高兴为您服务。 在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； 接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度； 对于客户的询问，应简单明了地予以解答，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看； 在接听电话中不要长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你是否认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；,您会接打电话吗？（1）,接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说，这样不会使对方难堪； 当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答； 通话过程中应突出重点，应注意： 口齿清楚；语速不要过快；语音、语调要注意调整； 音量适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊。 在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见，感谢您的来电”，待客户切断电话时再挂电话； 对客户电话内容详细进行相应的登载，最后及时录入明源。,您会接打电话吗？（2）,甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？” 乙：“是前台吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙：“我要去销售中心，并且拿了很多东西，希望你们 在门口接我一下。” 甲：“这事我们不管，你自己想办法”。（很重的挂机）,先看个案例,正确的做法,甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，中汇城，很高兴为您服务。请问有什么可以帮助您？” 乙：“我要去销售中心，因为拿了很多东西，希望你们能出来接我一下。” 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，我们到门口迎接您，请问您是什么颜色的车子？” 乙：“绿色的，谢谢。”, 第二节 客户拓展技巧, 第一节 礼仪规范技巧, 第三节 交流沟通技巧,客户购买过程一般可以分解为七个心理阶段：引起注意、激发兴趣、使用联想、希望拥有、进行比较、最后确认、决定购买。 相对应的，销售人员从现场接待到成交可五步分解：望、闻、问、切、定。 一般而言到达现场的客户已经对百圆祛痘有需求。,现场搞定客户,现场搞定客户五步循环, 销售过程中“发问三关”。,发问1：开局问 发问2：中场问 发问3：异议问,开局问,从何渠道了解的信息？ 客户怎么到店的？自己开车来的？ 考虑解决肌肤什么问题？ 从哪个区域过来的？ ,中场问,这是整个接待过程中最精彩部分 目的是了解客户需求，更有针对性、更准确帮助客户了解产品信息，达成意愿。 一般而言有三种发问方式： 先问再推介 先推介再问 混合发问,异议问,面对异议巧妙发问 这部分技巧在后面分享,销售要学会“发问”, 第二节 客户拓展技巧, 第一节 礼仪规范技巧, 第三节 交流沟通技巧,沟通是销售核心技能过程的最重要环节, 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真实需求，了解客户的真正意图。, 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。 1.真诚2.自然3.行为本身,回忆一下既往培训时我们得到的同伴的赞美！,学会倾听,善用赞扬,交流沟通技巧（1）,案例1, 客：“听说你们前几天有免费体验活动？” 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） 销：“是啊，但是现在没有了！您需要交费体验 ”,生硬，让人听了极为不爽！,总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契机。,当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了,交流沟通技巧（2）, “如果我是您，我也会这样的” “许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题” “您这一问，让我想起了一件事情”(转移话题),案例2, 客：“这产品不是很理想呀！ ” 销：“您说的是：百圆祛痘产品效果，还是 祛痘周期呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）,总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加对客户购买动机的理解，促进业务成交。,正确示范,理解客户 加深感情,交流沟通技巧（3）,交流沟通时，应掌握的基本原则,看着客户交流, 不要自己说个不停，说话时望着客户 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流,经常面带笑容, 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 微笑必须运用得当，和交流的内容结合,学会用心聆听, 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流,说话要有变化, 随着说话内容、环境，调整语速、声调 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情,结合姿态语言, 不要公式化、生硬地对待所有的客户 结合表情、姿态语言，表达你的诚意,交流沟通技巧（4）,沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机,当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 顾客所提问