酒店娱乐部员工服务程序与标准

酒店娱乐部员工服务程序与标准一、卡拉OK歌厅服务员的服务程序与标准1.服务人员的服务标准(1)熟悉卡拉OK歌厅工作内容、工作秩序。(2)具有较好的音乐素质和修养。(3)运用准确规范的语言迎接、问候、操作。(4)坚持站立服务和微笑服务。(5)音响控制师善于调动和掌握客人情绪，具有丰富的实践经验和设备操作技巧。(6)动作熟练、规范，能满足客人点歌和音响控制需要。2.预订服务的程序与标准(1)卡拉OK厅设服务预约电话。(2)客人预订卡拉OK服务，接待主动热情。(3)电话预约，电话铃响三次内接听。(4)预定准确。(5)准确记录客人姓名、房号(酒店客人应登记房号)、电话、使用时间，复述清楚，取得确认。(6)及时通知有关人员做好准备，使客人有方便感。3.接待服务工作的程序与标准(1)提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。(2)每日营业前整理好卡拉OK厅、休息区和卫生间清洁卫生。(3)认真细致地检查OK厅的设施、设备。(4)保持各种设备完好。(5)正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。4.卡拉OK歌厅服务的程序标准(1)客人来卡拉OK唱歌时，应主动迎接问候客人。(2)客人入坐后1分钟内开始服务，递送歌单、酒单、点歌卡，介绍歌单内容主动及时，服务周到、细致。(3)快速递送酒水饮料，操作规范。(4)大中型卡拉OK厅，客人点歌后，点歌卡1分钟内送到音响控制室。(5)告知客人大致等候时间。(6)客人演唱歌曲，音量调整适当，保证音质优美、图像清晰。(7)单间歌厅客人点歌，电脑检索控制与传送设备完好，音像传送快速。(8)歌厅服务过程中，根据客人需要及时补充酒水小吃。(9)服务员要加强歌厅巡视，维持歌厅秩序。(10)客人离座，主动告别，欢迎再次光临。(11)客人离座后，桌椅两分钟内清扫完毕，准备迎接下一批客人。二、舞厅售票服务员的服务标准1.利用设施的方法(1)舞厅入口处设服务台。(2)售票服务员接待客人应热情，遵守柜台纪律，票款唱收唱付，当面点清，登记手续完善。(3)售票员控制每场人数。(4)客人包场，集体购票须事先做好安排。2.舞厅服务的程序与标准(1)客人来到门口，主动问好，询问人数，收取票据，能上能下引导客人进舞厅。(2)客人入坐后两分钟内服务员提供桌面服务。(3)及时递送饮料、小吃，摆放整齐。(4)客人跳舞，加强安全巡视，维护舞厅纪律。(5)婉言谢绝饮酒过量者入内。(6)客人发生矛盾，主动调解，客人之间或客人与服务员之间发生冲突，请双方迅速离场，在安静房间调解处理，并报告值班经理和有关部门。(7)舞会形成高潮，注意控制客人情绪，始终保持舞会气氛高雅。(8)杜绝差错、不文明和安全岗位责任事故发生。3.协调配合的标准(1)舞厅经理、DJ音响师、服务员和安全巡逻员都应有强烈的整体服务意识。(2)服务过程中能够互相密切配合，密切合作。(3)服务员视客人需要随时提供补充酒、饮料和小吃服务，并保证手续完善，无漏账现象。(4)DJ音响师掌握好舞会节奏。(5)各项服务无断档、脱节和互不协调等现象发生。4.闭路电视服务的标准(1)电视机可收视10个左右频道的电视节目。(2)卫星天线通畅，收视准确。(3)酒店自己编排或安排的闭路电视节目丰富。(4)节目内容经过当地政府主管部门批准，符合精神文明要求。(5)闭路电视节目单上的数量不少于4050种，并随时换新。(6)客人租用录像带时，应清楚、准确地记录其姓名、房号(酒店宾客应登记户号)、租用时间以及录像带名称、盘数。(7)收费符合酒店规定标准，手续完善。(8)团队、会议客人点播闭路电视，按时播放，图像清晰。(9)酒店晚间播放闭路电视，提前预告。(10)结束时间不早于夜02：00。(11)客人能在客房自选电视节目，24小时电路与天线畅通。三、舞厅服务员的服务程序与标准1.服务人员的基本条件舞厅服务员的基本条件主要有：(1)服务员熟悉舞厅服务工作内容、工作秩序。(2)有良好的外事纪律和精神文明修养。(3)服务语言运用准确规范。(4)坚持站立服务和微笑服务。(5)服务主动、热情、礼貌、大方，能够掌握分寸，讲求精神文明，使客人有亲切感。2.DJ音乐师的服务标准(1)DJ要有较高的音乐素养和丰富的实践经验。(2)熟练掌握音响设备操作技巧，熟悉客人要求和各种唱片。(3)善于根据不同情况选择音乐唱片，调动和控制舞厅客人情绪，适时形成高潮。3.预订服务的程序与标准(1)舞厅设服务台，配预定电话。(2)客人预订舞厅服务，接待主动热情。(3)电话预约，电话铃响三次内接电话。(4)预约准确。(5)准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、电话使用时间。(6)及时通知有关人员做好准备，使客人有方便感。4.接待服务准备工作的程序与标准(1)提前换好工作服，整理好专用品。(2)每日营业前整理好舞厅、休息区和卫生间的清洁卫生。(3)认真细致地检查舞厅的设施、设备。(4)保持各种设备完好。(5)正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。四、棋牌游艺厅服务员的服务程序与标准1.棋牌游艺厅服务人员的基本要求(1)熟练掌握游艺室工作内容、工作程序。(2)具有一定的游艺知识。(3)运用准确规范的语言迎宾、问候、操作和告别服务。(4)坚持站立服务、微笑服务。(5)服务耐心、细致、周到、热情。2.预定服务的程序与标准(1)棋牌游艺室设服务台，配预约电话。(2)客人预订棋牌游艺服务，接待主动热情。(3)电话预约，电话铃响三次内接听。(4)预约准确。(5)准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、电话、使用时间，复述清楚，取得确认。3.接待服务准备工作的程序与标准(1)提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。(2)每日营业前整理好棋牌游艺厅、休息区与卫生间的清洁卫生。(3)认真细致地检查棋牌游艺厅的设施、设备。(4)保持各种设备完好。(5)正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。4.游艺厅服务的程序与标准(1)客人来到游艺室，主动问候，服务热情。(2)记录客人姓名、游玩项目、时间、人数准确无误，康乐间还要登记客人房号。(3)向客人说明游戏项目的收费标准。(4)客人进入游艺室，主动引导，及时递送香巾、茶水，祝客人玩得开