29以香格里拉酒店为例的管理要素分析.doc

科目：管理学 指导老师：邓新民 学生：马思博 学号：200904051 班级：09法学以香格里拉酒店为例的管理要素分析 马思博（200904051）1 引子话说中国每天丢不计其数的自行车，但是都没有引起关注，但是某天，一个日本人丢了一辆自行车，却引起全社会的关注。一个企业做大做强，有很多元素，管理是很重要的一点，它会使企业和企业中的人处在一个科学领导下的良性的生态系统中，各安其职，各抒己见，各谋其政，和而不同。但是这个企业需要有一个核心的灵魂，更像是一种标志，称之为“概念”。诸如“这是这个日本人环游世界的自行车”这类。而“香格里拉”这个标志，就是一个概念。有一个好概念，就构成企业中的员工和消费者对企业的一种灵魂体会。然后管理之。香格里拉是这样的概念：香格里拉是一个人造词，由希尔顿在消失的地平线中创造出来的。它的寓意是一个充满和平，自由，相爱，没有战乱和危机的宁静的世外桃园。一个深藏在高山峡谷中的“乌托邦”式的世外桃源，一座神话般的田园村镇，“金字塔似的雪山俯拥着安乐祥和、美丽富饶的蓝月谷， 山腰上镶嵌着犹如盛开的花瓣一般富丽高雅的香格里拉喇嘛寺，山谷间点缀着可爱的草地和美妙的花园，溪水边栖息着雅致的茶馆和玩具似的木屋，长命百岁却青春永驻的人们永享和平与宁静、自由、幸福的生活，各种文化在这里和谐共存，相互交融。在我的感觉中，“香格里拉”这个本身就具有中国西南风的象征性的词汇，很巧妙的体现了香格里拉的各种特点，世外桃源不像陶渊明的那种封闭，不前进，而是一种与时俱进的文化观，而且包容各种文化，这不仅是一种国际化的酒店思想，而且各种文化交融并包也直接体现在后文写到的管理层的构成，而且酒店在发展的过程中提倡可持续发展，将酒店内外都保持最自然的风光，这也是香格里拉这种文化本身自带的符号含义。香格里拉酒店，一个超脱自然，又包容万物的文化符号，一个现代化的人与自然、人与人相处和谐概念。这是我写完之后的整体感受，写在这里，这里超越了管理的四要素，这是一个管理内外自然，管理不同的文化，将几者融为一体的文化标志。香格里拉这个又神秘又耐人寻味的概念，本身就是一种概念二背景：“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下从 1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。无论在任何一个城市或度假胜地，全亚洲33间香格里拉酒店及5间商贸饭店都会提供无微不至的服务。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。香格里拉的名称来自詹姆士希尔顿的小说失落的地平线里，在中国西藏群山中的世外桃源。三领导领导需要明确的问题，1. 自己要清楚把公司带到哪里去？2.让所有人跟着你到那里去3.营造一种氛围让他们愿意跟你去创始人魂之所在郭鹤年，祖籍福建省福州市盖山郭宅村，1923年出生于马来西亚柔佛州新山市。郭鹤年是马来西亚最杰出的企业家。他的名字不仅家喻户晓，而且已成为财富和成功的代名词。1990年，印尼经济汇讯双周刊评出东南亚25名富豪，郭鹤年榜上有名，并以15亿美元资产居大马的首富。特点：1. 服务社会(一位成功的企业家，如果不能良好地服务于社会，那么他充其量不过是一个会挣钱的商人。郭鹤年不是那样的人，他的不计名利、无私奉献的精神是这个国家民众所公认的。在郭氏家族集团内部，郭鹤年的地位举足轻重，公司每一次发展扩大，他都是核心策划者和决策者。他曾经受过良好的教育，好学聪慧又使他具有领袖的素质。他高瞻远瞩地关注事业，对人却礼貌谦和。在关键时刻，他自有一种“绿杉野屋”般的沉静，更有洞察细微的练达。加上他果敢精明，注重实效，郭氏家族成员无不敬重他。)2.不要贪心，要走正路(做生意最重要的是不要贪心，要走正路。孝敬慈母，热爱家乡，乐善好施。他一直保持低调的作风，不张扬，不跋扈，平易近人，在家里，他最尊敬自己的慈母郑格如，从来不讲老母不高兴的话，不办老母不高兴的事。他母亲已90多岁了，每天早上的例行工作是把一些不幸人士向社会求助的新闻剪下，然后交给郭鹤年手下的慈善基金会，一一拨出款项加以救助。他对自己的子女则要求很严，从不娇惯他们。他说：要记住，物质的东西，人死不能带去，多留给子孙是害他们，而不是对他们好。太多的财富好像是砒霜，把砒霜点在子孙的头顶上，不是破坏他们的头脑吗？但因为爱子孙是人之常情，一定给他们一些资产，让他们有个机会站起来。 )3. 热爱家乡 (八十年代末期，郭鹤年决定大举投资中国，投下数以十亿计的钜资，使他成为马来西亚企业进军中国的开路先锋，今日终得以分享最丰厚的回酬。1985年，亚洲管理学院及马来西亚银行公会主持的“十大企业家”评选活动机构，将代表企业界最高荣誉的“金字塔奖”颁与郭鹤年。在马来西亚，这个奖意味着非凡与惊人，他在公众的心目中的确是一位取得了杰出成就的国际性企业家。管理层经验丰富，层级清晰透明香格里拉酒店集团深知对卓越不凡的热忱追求来自于每一位酒店高层管理人员，因此每位高层人员均经过精挑细选。香格里拉领导层由酒店业界最出色的专业人才组成，他们大部分拥有超过20年的丰富业界经验，幷且效力香格里拉酒店长达10年，才晋升至现有的职位。香格里拉酒店集团云集不同国籍的专业人士，在国际酒店业积累了丰富经验，每位高级人员均拥有高瞻远瞩的国际视野，对管理和营运事务了如指掌，而这些正是集团在环球迅速扩展的重要资产。 以下详列香格里拉的领导层人员队伍。如欲查询简历，请按有关人员的姓名。（略，直接点姓名就可以看到这个人的履历。这句话不是失误的粘贴，而是想突出完全透明的理念）总结：我认为领导者和管理者的区别在于，前者做正确的事，后者正确地做事。领导者是那种有战略眼光的人，而且上行下效，管理者也坚决履行自己的职责。一个企业的性格，往往和创始人的精神有很大的关系。创始人为这个企业注入了一种灵魂，而这样的灵魂，会一直烙印在这个企业的文化中，就算创始人百年以后，这种精神仍旧薪火相传。这就是企业的魂。企业有了魂，就不会被打垮。（这个感悟来源亮剑）郭鹤年1949年创业，纵横商场半个世纪。作为马来西亚的首富，郭鹤年可能是除了政治领袖外，最广为国际社会认识的马来西亚人。从白糖、酒店、地产、船务、保险到媒体，郭鹤年创造了无数的奇迹。 近年来，他在中国的私人投资总额已达50亿美元，其项目遍布大际南北，最为人们熟知，贴近生活的还是他的香格里拉大酒店。他是一个有企业责任的人，是一个孝顺的人，是一个为人低调，有社会责任感，有担当的商人，也是一个生死存亡之际，救人于危难之中的侠者。因而家的概念，普世的精神，一种外在的成熟的企业文化精神深入其中如同明亮而不刺眼的光芒，奢华却低调，谦卑而执着。甚至与环境和谐相处的精神都在香格里拉酒店的经营灵魂中有所体现。比如，一段来自官网的话引起了我的注意：香格里拉秉承独特的亚洲式热情好客之道。努力为客人提供独具特色的热情好客服务乃是我们有别于其他酒店业同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。“自豪而不骄矜”极其重要，我们希望员工能够由衷地为我们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。总之，真正的成功是不需要大肆宣扬的。（郭鹤年的低调性格体现）在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，我们始终希望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。这也正是我们要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。（郭鹤年不断超越自我，大胆前进的精神体现）这样的领导精神必然造就这样的企业：香格里拉的经营思想：香格里拉热情好客，亲如一家。 （郭鹤年的孝顺精神扩散体现）香格里拉的前景目标：成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选。 香格里拉的使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。这就是他希望带出来的企业：我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。我们要使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及同事。我们要坚持履行企业社会责任，为社区、环境、同事、客人及经营伙伴做出积极贡献。四计划1. 我是谁？2.我的处事原则是什么？3.我要到哪里去？4.我如何到那里去？这部分基本上已经和“领导”那部分结合起来阐述了，我是谁？我的处事原则是什么？香格里拉的企业使命我们矢志成为富有教养和责任感的社会公民。我们具备高度的环保意识，在日常生活中履行社会责任，并激励他人共同努力。我们的经营方式精简节约，兼顾社会公益和环境保护，且有效平衡各相关方的利益。我们致力于在企业公民和可持续发展方面居于领先地位，对同事与客人关怀备至，改善所在社区的生活品质，并以身作则，为社会与环境作出积极卓越的贡献。我要到哪里去？我怎么样才能去？香格里拉的可持续发展香格里拉酒店集团围绕企业社会责任（CSR）的五个关键方面积极推进可持续发展。这五个方面是指环境、健康与安全、员工、供应链和利益相关方关系。企业社会责任旨在引导利益相关各方、激励员工、调动业务合作伙伴、配合所在社区的相关活动，使之成为促进发展的重要工具。1.香格里拉关爱自然项目，强调关爱自然。该项目旨在通过各方共同努力，确保香格里拉酒店集团旗下所有度假酒店在生物多样性保护和动植物栖息地保护方面做到步调一致。各个度假酒店设立自然保护区，实施和拓展各自的香格里拉关爱自然项目，对项目实施情况进行跟踪和监测，并为利益相关方提供机会参与其中。（这里略掉各度假酒店参与的环保项目表格）香格里拉（亚洲）有限公司近期首次发布可持续发展报告，概述公司2010年在环境、健康和安全、员工、供应链、及利益相关方这些方面的作为和成效。今后此报告将每两年发布一次，记录公司在企业社会责任领域的发展。2.香格里拉关注人的发展，香格里拉2009年9月启动的“香格里拉人文关怀项目”承诺旗下每间酒店选取一家从事儿童健康或教育的机构，与其开展长达1015年的合作。无论是学校、保育中心还是孤儿院，我们的酒店都可以提供必要的帮助。例如，基础设施建设方面的支持、筹资、生活技能培训和酒店实习机会等。我们还为此制定了年度项目目标。按照我们的设想，在10年至15年之后，受助的孩子们应该已经大学毕业，能够照顾自己并自食其力。我们鼓励旗下各酒店举办酒店工作技能培训，帮助毕业生进入酒店行业工作，让他们获得一份具有可持续发展前景的事业。组织1. 我应该怎么工作?通过新闻回答首先需要有硬件设施作为支撑，其次是软件设施搭配国际化和地区化特点相结合的建筑风格、配合各地风土人情和生活休闲娱乐习惯，然后是注重最接近客户体验的企业文化展示优质服务，最后是注重细节，创造客户尖叫度的惊喜体验。当然这需要庞大的组织管理能力。香格里拉是亚太地区最大的豪华酒店集团，麾下共有五十家香格里拉大酒店和商贸饭店，目前已在北京、深圳、上海、苏州等地开设二十一家饭店，客房数量接近一万间。苏州香格里拉大酒店共设有三百九十间客房、套房，面积为一千三百一十平方米、顶高八米的无柱式大宴会厅是目前苏州最大的宴会厅之一，还有演讲厅以及五个多功能厅，设有六间餐厅和酒吧，既有供应经典淮扬美食和新派粤菜的香宫中餐厅，也有可以品尝到世界各地、尤其是亚洲美食的咖啡厅，聚会放松的大堂酒廊等，并设有健身房、室外网球场、迷你高尔夫球练习果岭等。 （硬件设施）有别于本土酒店“小家碧玉”式的精致典雅，苏州香格里拉大酒店展现出豪华大气的国际时尚风格，富丽堂皇的接待大厅、彰显浓郁地域特色的餐厅或酒吧、西式建筑风格与中式装饰品相结合的各式套房，无不显示出其时尚奢华。香格里拉拥有完善的会议和宴会设施，为客人提供更多便捷却不失格调的会务晚宴服务；装修格调各异的餐厅、酒吧为客人提供品种丰富的世界各地美食及享受动感音乐与美酒的时尚休闲理想场所。（搭配国际化和地区化特点相结合的建筑风格、配合各地风土人情和生活休闲娱乐习惯）越是国际化的酒店就越发注意细节的描绘，该酒店将每一个员工的工作和每一个酒店的设施服务发挥到淋漓尽致，二十四小时全天候的人化服务。酒店提前要求员工大致了解入住宾客的基本资料，使客人在入住酒店的第一时间就感到酒店对他们的尊重，这种秉承“顾客至上”的服务原则能令客人有宾至如归的温馨亲切之感。（优质的服务企业文化的直接体现）值得一提的是，香格里拉大酒店内设置了苏州唯一一个酒店汽车电梯，它不仅能为汽车展览提供便捷的运输服务，也能运送许多大型的物件，更体现了酒店为时刻为顾客着想的服务宗旨。苏州香格里拉大酒店以其亲切真挚的服务展现给世人一个恬静、祥和、殷情的国际酒店氛围，以它独特的华丽姿态展现其最优质的服务与经营文化，给苏州带来一股华丽住宿时尚新潮流。（流行令客人为之尖叫的惊喜体验）5 补充香格里拉的带资管理模式老师在上节课提到了管理模式，值得一提的是香格里拉的管理模式采用的是。我想在这里稍作补充。作为较早进入内地的酒店管理集团香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始就实行带资管理也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处都成为当地标志性酒店在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起香格里拉开始“两条腿走路“输出管理和带资管理齐头并进。今年香格里拉加快在内地的扩展速度宣布有8家酒店正在筹备中并有15家正在洽谈中到2005年将达到30家。 香格里拉在内地的大手笔与郭鹤年在内地投资是分不开的。上世纪80年代初香格里拉酒店集团看中内地市场开始全面布局。1984年在风景如画的西湖畔杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了一家五星级酒店经过重新装修全新亮相取而代之的名字是“杭州香格里拉”。杭州饭店是于1956建成的老饭店曾经是当年毛泽东主席到访杭州下榻的酒店。这是香格里拉酒店集团第一次试水内地他们选择的合作伙伴是浙江省旅游局即现在的浙江旅游集团公司。香格里拉酒店集团拥有杭州香格里拉45的股权也正式开始了在内地带资管理。带资管理是管理咨询界很常用的方式，就是资本和管理同时进行，这种带资管理的方式在国际上也主要体现在国际上的大公司。其中最典型的是香格里拉集团，香格里拉集团在国内28家，都是带资管理，现在也在调整这个模式，因为老这么花钱也花不下来。所以香格里拉集团下一步