药店常遇顾客盘点及服务重点.docx

药店常遇顾客盘点及服务重点来源：21世纪药店 作者：朱凌志【瑞商语录】 “铁打”的药店，“流水”的顾客，当核心商圈的客户来到药店，我们是否能够准确接待，让顾客满意而归呢？瑞商网总经理保文认为：品类管理的真经只有一条，那就是“以消费者为中心”。如果谈到某一类顾客群时，你知道他们需要什么样的产品，那才是真正做到了为消费者提供到位的服务。 由此可知，真正做到以消费者为中心，提供精准定位的顾客服务体系，前提是了解顾客。那么，药店一般会遇到哪几种顾客呢？本为将做详细介绍。 “我就进来看看。”当不少药店店员、甚至是待客经验丰富的店长遇到这类型顾客时，总是头疼不已。的确，药店不是观光地，开门迎客除了要做好本职的药学服务，提升销售额并且赢利以支持药店生存更是必须。药店不一定就是“铁打”的那家，但是顾客却是“流水”的那个，如何针对不同类型的顾客做好药学服务并且把商品卖出去，也就是所谓的做好差异化服务，这里头就大有文章了。 为顾客服务是贯穿药品经营全过程的工作重心，无论是连锁药店，还是单体药店，都需要通过服务途径来满足顾客需求。在当前同业竞争十分激烈的情况下，药品经营企业,尤其是与顾客直接接触的零售药店，要想突出重围，站稳脚跟，最重高要也是最管用的办法，就是立足自身，在做好差异化服务方面下足功夫，以形成自己独特的服务能力，实现服务效果的最大化。 所谓差异化服务，就是以顾客为细分对象，建立不同顾客群的服务标准与服务手法，达到“差异服务，因人而宜”的经营目标。强调差异化服务，必须知晓顾客类型，建立顾客分类档案。至于如何分清顾客类型，可通过店员在日常服务过程中观察顾客的言谈举止与现场反应，有时哪怕是很细微的情绪变化。而作为药店经营、管理者，要善于收集归纳，然后着重引导店员区别顾客类型，采取针对性的服务形式，做好细节与细致性服务，达到与顾客心灵相融、相通的效果，提顾客满意度。 根据笔者的经验，一般而言，药店存在着这样几类顾客 确定型顾客 这类顾客走进药店时已有明确需求，对于需要购买药品的品牌、数量、功能主治和价格都非常清楚。他们或许也需要询问店员几个问题，只要所问内容都在其预想之内，就会马上付款购药。 服务重点：接待这类顾客，店员无需更多言语，除非顾客提出要求，否则也不必忙不迭地推介药品信息，以免引起顾客反感。应把服务重点放在如何快捷、便利地根据顾客需求，做到取药准确、递药送客真诚有礼。 未确定型顾客 这类顾客在走进药店前，已大致确定所要购买药品的类别，比如说皮肤瘙痒欲购买外用膏剂，但并不十分明确这类药品的具体名称和生产企业。进入药店后，大多先向店员询问具有某种治疗作用的药品品名、价格等。同时，还有可能向药师了解同类药品的疗效及相关事项，经过认真比较后才决定购买。 服务重点：面对这类顾客，店员要有充足的耐心与诚意，尽可能满足顾客反复选药比较的心理需求，并热情解答顾客的每一个疑问。药师应仔细询问顾客或用药者的病情和用药史，然后推荐针对性强和疗效好的药品，详细介绍药品的用法用量和注意事项，同时不忘提醒顾客，药店可随时提供用药咨询服务。 无主张型顾客 这类顾客走进药店时，往往没有自己的购买主张。还会因为用药需求较模糊，或在药物方面的知识不足，选择药品时显得有些无所适从，犹豫不决。 服务重点：在此情况下，店员或药师就有责任帮助他们做出选择，在认真听清顾客陈述的患病症状后，准确判断患病类型，然后向他们推荐几种疗效确切的药品，但要注意不能推荐得太多，以免顾客更加犯难。同时，店员或药师应尽量用通俗易懂的语言，把药品适应症、用法用量、用药疗程等主要内容对顾客讲全、讲透，让顾客在完全明白的情况下，轻松做出选择。如果药师根据经验和自己掌握的知识，不能断定顾客的患病类型，应建议顾客到医院确诊，决不能因顾及药店的经营收入而随便推荐药品，贻误顾客的治疗时机。 浏览型顾客 当店员询问走进药店的顾客有什么需求时，回答“随便看看”一类话语的，就是让店员们最为头疼的“浏览型顾客”了。在他们中间，可能就有已经确定需要购买某种药品的顾客，也可能有犹豫不定的顾客，而且后者不在少数。 服务重点：当店员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买些什么”，不妨首先热情打个招呼，然后关心地询问一句“你需要什么帮助吗？”，让他们有一种宾至如归的感觉，或许就是这句话挑动了犹豫不决的顾客的购买欲望。而且，随意浏览的顾客今天进店随便看看，说不准明天就会来买药。对于这类潜在顾客，药店应该注意把握和挖掘。 总结 总之，差异服务，因人而宜。这是当前药品零售企业强化以服务为核心竞争力的关键所在，除了上述所涉及的顾客类型与服务要求，还需要药品经营企业在实践中进一步探索和研究，通过成功运用差异化服务策略，为企业的经营发展带来更加宽广的未来。 编辑小结 瑞商网倡导精准定位的顾客服务体系，针对服务模式提到：不同客群对服务的需求是不