酒吧夜场营业中突发事件处理方法与技巧_秘书基础.doc

酒吧夜场营业中突发事件处理方法与技巧_秘书基础秘书基础 1.如何处理素质低的客人? 在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人,同时礼貌地提醒客人把脚放低。 2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人? 应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大。 3.如何处理客人发生口角、打斗? 发现客人开始产生口角,应通知经理马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的即时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。 4.如何处理客人自带酒水、食物? 这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应通知上司进行解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。.客人先谈好折扣再消费,咨客怎么做? 咨客应先安顿好客人,让客人坐下,然后通知该区经理处理(注意:咨客应使用礼貌用语,尽量让客人坐下,留住客人)。 6.客人在大厅不消费,应该怎么做? 此时,服务员应多次询问客人要不要饮品,并礼貌地说:“先生请问要什么饮料?”如询问多次客人还是说等一等,(注意:服务员应耐心有礼貌讲解)服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。 7.服务员或客人自己将酒水倒在桌上,服务员应怎样做? 如果服务员倒酒水在桌上,应马上说:“对不起,我马上帮您抹掉。然后用干净布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。 8.客人损坏公司财物应怎样处理? 应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,通知保安将其送到公安机关处理。 9.打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应怎样做? 服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即通知清洁部清洁现场,有异味应喷清新剂。 10.客人走上舞台作自我表演应怎样做? 服务员不要自行走上舞台劝阻客人,应通知该区经理,由经理用婉转的说话劝客人走下舞台,服务员此时应灵活处理配合,再由经理将客人送回座位。 11.客人遗失物品怎样处理? 服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋。 12.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办? 此时,厕工应马上扶起客人,通知经理,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。 13.发现假酒,但酒已打开怎么办? 应认真和酒吧讲清楚是否有假,如发现卖的是假酒应马上向客人道歉,即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人,亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供应商来货质量。 14.客人在房间有不雅动作应怎么做? 服务员应经常出现在房内,以进房服务让客人不方便进行,使客人有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知经理,经理上前劝阻并警告。 15.客人在场内到处走动,到处张望不消费应怎么做? 发现此情况应上前询问客人是哪间房的,如没有位置消费应马上通知咨客带位,让其消费,经理应通知保安注意客人动态,有可能是小偷。 16.客人遗落物品在场内应怎么办? 服务员要有高尚的品德,客人走前应提醒带齐物品,如有发现遗落物品应马上上交经理。并做好登记,方便客人领取。 17.客人投诉房间音响效果怎么办? 在服务过程中应注意音响的现场效果,有问题即通知总控室处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满座,服务员应先用礼貌用语安顿好客人,即通知经理,经理知会咨客,若有空房即马上安排转房,自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响,直至有房转。 18.当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办? 应做到你恼我不恼,用婉转语言同其讲明事情,不得态度蛮横、粗言以对,并立即通知上级。 19.客人酒醉后闹事应怎么办? 经理先稳定其情绪,并尽量将闹事者拉开,如能自行控制场面则不用通知保安,以免事情再扩展恶化,但客人还是继续其行为不肯罢休,则要观察当时的情况会否恶化,若事态太严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安员站立在客人看不到的地方,以便在需要时予以支援。 20.开爆啤酒时服务员如何处理? 如发生以上事件,服务员马上向客人说“对不起,我帮你换另一瓶”,把房间内事情安排好后,通知上司到酒吧处理。在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确,减少损耗。 21.如何处理刷错卡金额? 将刷划信用卡的单拿回给收银员,让其在PSS机上刷一次负的金额对冲,然后再擦另一张正确的金额单,此时负责核单的经理要让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理,最后将正确的金额单给客人签署。 22.客人结账后,如不是客人要求,经理和客务经理不得擅自进入房间,以免让客人误解要问其拿小费。 23.当客人所点的酒水就快喝完时,服务员要在适当时候,询问客人是否要加酒水,不可以直接询问该房内的经理,客人是否会加酒水。 24.当歌手唱完一首歌或表演完,你应作出哪些反应? 应大力地鼓掌或吹哨子,增添气氛和节目效果,使客人有一种节目成功、气氛热烈的良好感觉,把气氛推向高潮。 25.当客人从大厅转向包房消费时,你应做些什么工作? 点清楚客人人数,知会主管,通知咨客,开一个适合于他们人数的房间,确定房间之后,把客人台面剩余东西送入房间,然后马上返回岗位,清理台面、地面卫生,摆好台凳,迎接下一批客人。 26.当客人携带手提包及其他物品时,你应如何处理? 主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起客人不开心,同时让客人感到服务员良好的职业道德和服务态度。 27.当班时间,客人盛情邀请你跳舞或饮食时,你怎样处理? 应先谢谢客人的盛情邀请,然后婉转地告诉客人,公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的,否则会受到公司的处罚,请客人原谅。 28.若客人有不轨动机、行为,服务员应怎样回避? 在不得罪客人的情况下,坚决地跟客人说“N”,请客人顾及身份,在表明立场之后,如果对方还纠缠不休,应通知上司,进行临时岗位调换,避开客人干扰。 29.若客人不小心摔烂杯子,你应做些什么? 以和蔼的语气安慰客人“没关系,请问有没有割伤”,并请客人小心地离开座位,立即清理现场,把碎杯扫干净再请客人回到座位,让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。 30.若发生停电故障,你应怎样处理? 在台面增置蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰客人:“没事,很快就会有电,可能是有点小问题,我们的工程部正在抢修,请先坐一会儿,再说我们公司自己有发电机。 31.凡主管级以上人员签送食品时,你应怎样向客人表明情况? 当你将赠送食品送到客人台面时,应主动说:“这是我们领导送的东西,请慢用。” 32.若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做? 在表示虚心接受的同时,应说:“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报,希望下次能够使你们满意,谢谢!”最后将意见反馈给上司。 33.若你不心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时,你应怎样做? 诚恳地向客人表示歉意,并想法进行补救,在获得客人同意时,及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员擦拭,动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意,应该请上司出面,不能跟客人发生冲突。如果客人不小心将酒洒在你身上,应大方地笑一笑说:“没关系,我到外面擦擦就行了。” 34.当客人不满意食物或饮品时,你应怎样做? 上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品质量有问题,应马上跟客人道歉:“不好意思,我马上帮您换。”撤走东西,然