标准解读

《SB/T 10832-2012 百货店会员服务体系要求》是一项针对百货店提供会员服务时应遵循的具体规范。该标准旨在通过明确的服务体系要求，提升顾客满意度与忠诚度，促进百货店服务质量的整体提高。根据文件内容，其主要涵盖了以下几个方面：

首先，明确了会员服务的基本原则，包括但不限于公平公正、诚实守信等，强调了在提供服务过程中需要尊重每一位会员的权益。

其次，对会员制度的设计提出了具体指导，比如会员等级划分、积分规则设定以及相关优惠政策等内容，旨在构建一个既能吸引新顾客又能留住老顾客的机制。

再者，详细规定了会员信息管理的要求，包括如何收集、使用和保护个人信息，确保所有操作均符合国家法律法规，并采取有效措施防止数据泄露或滥用。

此外，还特别提到了关于会员沟通交流方面的建议，鼓励百货店定期向会员发送促销活动通知、生日祝福等个性化信息，同时建立畅通的意见反馈渠道，以便及时了解并解决消费者遇到的问题。

最后，在服务监督与持续改进方面也有相应说明，要求百货店设立专门机构负责监督会员服务执行情况，并根据市场变化及顾客需求不断优化调整现有服务体系。


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  • 被代替
  • 已被新标准代替
  • 2012-12-20 颁布
  • 2013-06-01 实施
©正版授权
SB∕T10832-2012百货店会员服务体系要求_第1页
SB∕T10832-2012百货店会员服务体系要求_第2页
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文档简介

ICS0308030 A 12 . . 备案号 384922013 : 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T108322012 百货店会员服务体系要求 Requirementfordepartmentstorememberservicesystem2012-12-20发布 2013-06-01实施 中华人民共和国商务部 发 布 SB/T108322012 目 次 前言 范围 1 1 术语和定义 2 1 会员服务原则 3 1 会员服务内容 4 1 会员服务管理 5 2 会员服务平台 6 2 会员服务评估 7 3 SB/T108322012 前 言 本标准按照 给出的规则起草 GB/T1.12009 。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口 。 本标准起草单位 中国百货商业协会 武汉百货服装行业协会 武汉武商集团股份有限公司 武汉广 : 、 、 、场管理有限公司 。 本标准主要起草人 楚修齐 范君 程绍霖 魏诚 肖志荣 雷聚笙 夏琳 : 、 、 、 、 、 、 。 SB/T108322012 百货店会员服务体系要求1 范围 本标准规定了百货店面向会员的服务原则 服务内容 服务管理 服务平台以及服务评估要求 、 、 、 。 本标准适用于百货店的会员服务管理 。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。21 . 百货店 departmentstore 在一个建筑物内 经营若干大类商品 实行统一管理 分区销售 满足顾客对时尚商品多样化选择需 , , , , 求的零售业态 。 定义 GB/T181062004, 4.1.722 . 会员 membercustomer 通过正式手续成为企业客户系统中的成员 享受特定的购物优惠 积分累计或特殊服务 , 、 。23 . 会员服务体系 membercustomerservicesystem 为会员服务提供支持的体系 。3 会员服务原则 31 诚实守信 与顾客建立和维护良好关系 . , 。32 服务流程应简单 清晰 易于会员理解和企业操作 . 、 , 。33 保证会员享有优惠待遇 . 。4 会员服务内容 41 办理会员卡相关业务 . 411 为新入籍会员办理会员卡 . 。412 办理会员消费积分 并提供消费积分查询 解答 . , 、 。413 向会员发送会员卡升级提醒 . 。414 进行会员消费积分兑奖 . 。42 信息服务 . 421 以短信等方式向会员发送促销活动信息 品牌活动信息 . 、 。42
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