公交乘务员培训2.ppt

公交车乘务员规范服务,目 录,乘务员职业道德规范 公交车乘务员服务规范 乘务员服务艺术 乘务员乘务知识 文明服务时的几个“怎么说” 文明服务中的几个“怎么办” 文明服务用语15例,乘务员职业道德规范,1、热爱本职，敬业乐业。 2、乘客至上，热情周到。 3、态度和蔼，语言文明。 4、照顾特殊乘客，急人所急。 5、讲究信誉，诚信无欺。 6、遵纪守法，尽职尽责。 7、见义勇为，弘扬正气。 8、拾金不昧，物归原主。,一、首班发车前 1、必须按规定时间报到。 2、按规定佩戴服务标志，领取发车班次表。 3、提前检查服务设施的完好，搞好车辆卫生，按规定提前将车开到指定位置。 4、报清行车方向，微笑迎接乘客。 5、在运营中站立服务，不得坐乘客座位。,。,公交车乘务员服务规范,二、坚持报站 1、必须口报，报站清楚齐全。 2、报路别、行车方向。 3、预报站 4、报到达站。 三、主动售票 1、首班售清底票 2、中途积极宣传 3、主动问票 4、人多立席售票 5、按规定收取行包费,四、认真验票 1、积极宣传 2、提前验票 3、重点验票 4、终点离席验清底票 五、礼貌用语 服务中做到态度和蔼、语言文明、热情周到。 1、对不同乘客有不同尊称。 标准：要使用“请”、“您”。 2、需要乘客帮助和协助时要说“谢谢”、“请帮忙”。,3、不慎失礼或失误时要说“对不起”、“请原谅”。 4、在任何情况下都不说服务忌语。 六、解答询问 1、有问必答 标准：乘客提出询问，务必有回答。 2、多问不烦 标准：乘客多次询问，均能耐心解释，不得厌烦。 3、不知代问 标准：对本人不能答复的询问，请车内的其他乘客帮助解答。,七、重点照顾 当老、幼、病、残、孕乘客上车时给予照顾。 标准： （1）热情宣传让座，积极帮助找座。 （2）有条件的情况下，对行动不便的乘客给予搀扶。 （3）适当延缓开、关门时间，防止夹摔乘客。,八、配合司机 1、在车辆进出站、行经繁华地区和车辆拐弯时，提醒乘客扶好坐好。 2、车辆倒车时，乘务员在车下照看安全。 3、配合司机做到不私自甩站，不越站停车，不改线行驶。 九、积极疏导 1、随上车随疏导。 2、随售票随疏导。 3、抓关键重点疏导。 4、条件允许时离席疏导。,15,16,十、开关车门 必须照看好乘客的乘车安全。 标准：停稳开门，看好旅客下车完毕后给信号关门。 十一、处理问题 遇事冷静，照章办事，以理服人，得理让人，打不还打，骂不 还骂，顾全大局，妥善处理，如实汇报。 十二、车到终点 1、提醒乘客带好物品。 2、乘客全部下车后，检查车内有无遗失物品。 3、争取时间搞好稿车辆卫生。,。,乘务员服务艺术,一、语言艺术的基本要求 1、简洁 简洁是指乘务员用语既要少又要言之有物，同时，语言纯洁，不使用粗话、脏话。 2、准确 一是指正确使用普通话，发音准确，用语贴切，语法规范； 二是指运用语言形式与思维形式要互相对应； 三是指准确地抓住矛盾，乘务员要求用语准确，首先要解决针对性问题。,3、清楚 语言表达要做到内容明确、表达有序、发音清楚、节奏合理。 4、生动 生动是指语言要诙谐、形象，表达方式灵活、自然。生动不是耍贫嘴；风趣而不失庄重；切忌生硬、刻板。,17,二、服务时语言与表情的基本要求 1、仪表和举止 对乘务员仪表和举止的基本要求是：衣冠整洁，举止有礼。 站立的位置不要过远或过分靠近。 说话时要面对旅客，目光平视，注意倾听。不要在旅客正说 话时就急于打断；不要话未听完，就任意走开；也不要边工作边答对 。 外观上表现出端重大方。即不要点头哈腰或勉强做作；也不要扭捏不安，手足无措。 必要时，可适当作一些手势，使语言增加表达力，但不宜过多，动作幅度也不宜过大，注意不要用手指人。,2、面部表情 面带笑容是乘务员服务艺术的基本要素。旅客一到，乘务员笑脸相迎，乘务员和旅客说话时面带笑容，表示乐意听旅客所说，并乐意为旅客服务的。和旅客说话时目光平视，一般表示尊重、坦率、诚恳亲切。乘务员面对旅客说话时，不要上下打量，左顾右盼，或目光旁视，心不在焉。,三、正确处理乘务矛盾的艺术的基本方法 1、首先要从严要求自己 （1）严格要求自己 （2）坚持说好第一句礼貌用语 （3）主动解释 2、以理服人、得理让人,3、遵纪守法，避免激化 （1）打不还手，骂不还口 （2）不盲目介入他人纠纷 （3）做到“有理、有利、有节” 4、及时汇报、协助处理 （1）及时汇报 （2）及时找旁证人 （3）积极抢救伤者,乘务员乘务知识,21,22,一、乘务员应当具备的条件 1、应知 （1）乘务员职业道德规范，即热情耐心，用语文明；认真检票，及时报站；扶老携幼，方便乘客；遵章守纪，不贪污私分票款。 （2）乘务员服务质量标准的主要内容，即礼貌待客，服务周到；主动售票，认真验票；车辆整洁，行车安全；工作严肃，结账及时。 （3）车辆整洁标准，即车皮无污点，玻璃无污痕；外顶无泥道，内顶无尘土；地板无积土，车门无油泥；座椅洁净无杂物，工具摆放要整齐。 （4）售票和办理行包的有关规定，了解道路客运法律法规和地方客运管理部门颁发的各项规章制度。,21,22,2、应会 （1）普通话。 （2）当地的方言、俗语。 （3）常用哑语、盲文。 （4）售票和行包办理。 3、应具备 （1）政治素质好，具有为人民服务的思想，工作积极负责。 （2）身体健康，能适应行车工作要求，年龄不宜过大。 （3）具有初中以上文化程度。 （4）有较强的法纪观念，坚持原则，作风正派，不徇私舞弊。,二、乘务员工作任务和服务质量要求,1、工作任务 （1）做好发车准备工作：备齐票据、票价表、零钱、意见簿及中途服务用品，检查车内卫生。做到：不迟到；用具齐全、有效；站点、票价熟悉；车内清洁。 （2）安排发车：领取行车班次安排表。 （3）途中服务：照顾重点旅客，代找座位，代售晕车药。做到：全面服务好，重点照顾好；热情、周到地为旅客服务。 （4）宣传工作：适时做好宣传，随时回答旅客提出的问题。做到：运行安全，无错乘、漏乘现象。,（5）组织上下车：到站前报站，组织先下后上，验票并处理违章乘车。做到：报站及时；上下车有秩序；验票和处理违章认真。 （6）疏导工作：及时疏导站立旅客，维护行车秩序。做到：上下方便；旅客舒适；不拥挤。 （7）售票工作：离座售票，唱收唱付，先收款找零。做到：售票准确迅速。 （8）卫生工作：驾乘人员配合搞卫生，到站及时清扫。做到：外无污垢、尘土；内无垃圾；窗明座净；无臭味。,2、服务质量要求 为乘客提供安全、迅速、方便、准时、舒适、经济的乘车条件 安全 安全是服务质量的重要内容，也是做好服务工作的前提。安全应该包括以下几个方面的内容： （1）行车安全。在运行当中防止发生交通事故，维护正常的运行秩序。 （2）设备安全。要求运营车辆的技术性能和状况良好，避免发生机械故障和意外事故而延误乘客的乘车时间。,（3）乘坐安全。在开关车门和乘客上下车时给予提示，避免发生夹摔事故。车厢各种服务设施，如扶手、座椅要保持完好，以免发生意外事故。 （4）财物安全。提示乘客携带好自己的物品，保管好自己的财物，避免遗落或丢失。 （5）乘务人员自身安全。乘务人员在离席售、验票时，应选择好时机，把握好姿势，避免因转弯或急刹车时造成意外的伤害。,25,26,三、乘务作业要求 1、做好工作前的准备 （1）乘务员要服饰整洁，按规定要求佩戴上岗证等服务标志 （2）备好车票及有关票据，备足必要的找补用零钱。 （3）检查车内旅客意见簿和车内标识。 （4）携带部分必备的急救品。 （5）引导乘车旅客，避免误乘。 （6）检查车厢内清洁卫生及座椅等设备完好状况。 （7）领取签发的行车路单。,2、途中服务 （1）注意旅客动态，主动询问困难旅客，努力做好对老、弱、病、残、孕、幼旅客的重点照顾。 （2）开车后及时向旅客预告前方停靠站站名；做好前方停靠站上、下车旅客的组织准备工作，并注意上车的旅客行车中是否夹带“三品”。 （3）遇到紧急情况时，要果断采取措施，保护旅客生命财产的安全，并主动配合稽查人员做好客运检查工作。,四、乘务员安全职责 1、旅客上下车时，乘务员要宣传安全注意事项，维持秩序，先下后上，要求旅客不要争抢上下车，不准翻越车窗，以免挤伤、碰伤、摔伤；车未停稳时，不允许开启车门和上下车。无论何时，不要让旅客自己开启车门。 2、客车行驶期间，请旅客不要把头、手伸出窗外；教育儿童不要在车上乱跑；客车经过繁华路段，拐弯或进站时，应向旅客和街道行人适当宣传，注意安全；要严格执行行车纪律，驾乘人员不要相互闲谈，并教育旅客不要与驾驶员闲谈及做妨碍驾驶操作的动作；注意防止车内小件行李架上的行李下落砸伤旅客。,3、做好特殊情况下的旅客运输工作： 精神病患者无人护送或虽有人护送但仍能危害他人安全者，不予乘车；对准许乘车的精神病患者，乘务员要协助护理人员做好护送工作，防止发生意外。 喝醉酒的人必须有人护送，并保证不会危及他人安全；否则，不予乘车。 恶性传染病患者，要劝说护送人员与医院联系专车护送，公路客车一律不准搭乘。,27,28,五、礼貌用语 1、称呼 （1）对待老年人要称呼“老大爷”、“老大娘”、“老先生”或“大妈” （2）对待中青年人要称呼“同志”、叫“师傅”。 （3）对待解放军要称呼“解放军同志”。 （4）对待孕妇要称呼“这位女同志”。 （5）对待残疾人盲人要称呼“这位同志或先生”。 （6）对待中小学生要称呼“同学”。 （7）对待学龄前儿童要称呼“小朋友”。 （8）对待国际友人要称呼“先生、女士”。,2、规范 （1）与乘客讲话时，要说“请”“您”二字。 （2）需要乘客协助工作时，要说“谢谢”、“请帮忙”、“请协助”。 （3）得到乘客配合和支持时，要说“谢谢”。 （4）得到乘客的表扬时，要说“谢谢”、“感谢您的鼓励”、“请协助”。 （5）在工作中失礼时，要主动向乘客表示“对不起”“请原谅”,1、为什么要保持车辆整洁 (一)车辆整洁在一个侧面反映了一个城市或一个地区环境优美方面的状况；对外宾来说，车辆整洁在一定程度上反映了我国人民的精神面貌。 (二)车辆整洁也反映了公共交通企业全体职工的精神面貌。车辆不整洁就像没有洗脸，穿破衣服会见客人一样，是很不礼貌的。 ( 三)车辆整洁是我们公交企业给广大乘客的第一印象，车辆整洁是公交的脸面，能不能为乘客创造一个舒适的乘车环境，关键之一是车厢的“整”和“洁” 。,2、 车辆整洁标准 (一)整 （1）玻璃不破碎； （2）座椅不缺损； （3）扶手不活动； （4）“三牌”齐全(路牌、腰牌、 尾牌)； （5）车厢内标明老、幼、残、孕专席； （6）天窗开启灵活。,（二）洁 （1）车身无泥点。雨雪过后车皮外表会有很多泥点，车到首末站要争分夺秒立即冲刷干净。一般应做到雨雪过后，天晴车干净。 （2）玻璃无污痕。玻璃上的污痕一般是乘客头油蹭、小孩用手摸、乘客晕车吐造成的。车到首末站应及时擦干净。 （3）外顶无泥道。车辆在马路上运行一天，车顶上尘土很多，晚间行驶后，夜里有露水第二天就会出现泥道。因此最好在车进场后，将车外顶上的尘土掸掉。,（4）地板无积土。乘务员应根据车内情况每次出车及时清扫地板一次。 （5）车门无油垢。车辆进场保养后，车门往往有油泥，乘务员应及时擦干净。 （6）座椅无尘土。在乘务员清扫地板后应注意座椅的整洁。 （7）轮胎无积泥。要与驾驶员配合定期清洗。 （8）脚踏板无积物。清扫地板之后，不要把积物留在脚踏板处应积极清理，不然进站开门，脚踏板很脏，给乘客上车造成不好的影响。,（9）座仓无杂物。驾驶人员上班随身携带的背包存在驾驶室应当码放整齐 （10）废票不乱扔，乘客使用的车票，下车时应当收回入桶，（上车检票、下车不收票例外）。 七、乘务服务要领 1、态度和蔼 2、谈吐得体 3、情感真诚 4、得理让人,1、车门已关，乘客跑来抓车时的处理对策 乘务员要及时通知驾驶员，有条件让乘客上来，切勿急于给发车信号，强行起步。 在进站和关车门时，应仔细观察乘客候车情况，避免引发矛盾。 2、车刚起动，发现乘客分家时的处理对策 要及时通知驾驶员，避免将乘客强制分家，造成走失。 3、车门已关，发现乘客上错了车时的处理对策 如没给走车信号，要通知驾驶员让乘客下车；如车已发出一定时间，要问清乘客到达的地点，帮助乘客顺利倒乘其他线路，就近下车。,八、特殊乘务的处理对策,4、携带动物上车时的处理对策 如果乘客携带的是较小不影响他人乘车的小动物，乘务员要叮嘱其保管好小动物，不要影响其他乘客的乘行安全。如果是乘客文明守则中规定禁带的动物，要劝其改乘其他交通工具。如劝阻不听，要动员其他乘客协助，切勿发生服务纠纷。 5、车门失灵造成夹伤乘客时的处理对策 应及时查看乘客伤损程度，根据伤情到附近医院治疗，记下当事人情况，如属意外夹伤，要记下证明人的联系电话、单位。如果车门没有造成对乘客的伤害，要及时向乘客道歉，以减轻乘客的惊吓和不满情绪。,6、乘客买重车票，要求退票时的处理对策 先向乘客讲清有关票务制度，并根据客流情况，积极协助退票，如确实退不了，应向乘客表示歉意，切勿对乘客的请求不理不睬。 7、乘客使用大额钞票时的处理对策 尽量与车内乘客兑换，如确实找不开，要向乘客宣传下次乘车带零钱，并一起补票。不要私自扣押乘客财物或证件。,35,36,8、儿童单独乘车没钱买票时的处理对策 耐心宣传、教育，允许儿童乘车。同时问清下车地点，不要将儿童带到终点站或强制将儿童中途赶下车。 9、行车中，乘客东西掉到车外时的处理对策 问清乘客所掉物品贵重情况，如属贵重，应及时通知驾驶员停车，让乘客下车自己去拣。 10、乘客有意见，上车后骂人时的处理对策 耐心解释，宣传骂人有损文明市民形象，如乘客继续骂人，可以保持沉默。,11、遇需要照顾的乘客乘车没人让座时的处理对策 积极宣传尊老爱幼的文明行为，如还没有乘客让座，可采取点座办法，请专座的乘客让座，并表示谢意。但要注意用语的灵活性，切勿讽刺挖苦乘客。 12、遇乘客在车上乱扔废弃物时的处理对策 要提醒乘客注意车内环境卫生，主动将废弃物清理，不要硬性让乘客捡拾废弃物或采取强硬措施。,33,4、携带动物上车时的处理对策 如果乘客携带的是较小不影响他人乘车的小动物，乘务员要叮嘱其保管好小动物，不要影响其他乘客的乘行安全。如果是乘客文明守则中规定禁带的动物，要劝其改乘其他交通工具。如劝阻不听，要动员其他乘客协助，切勿发生服务纠纷。 5、车门失灵造成夹伤乘客时的处理对策 应及时查看乘客伤损程度，根据伤情到附近医院治疗，记下当事人情况，如属意外夹伤，要记下证明人的联系电话、单位。如果车门没有造成对乘客的伤害，要及时向乘客道歉，以减轻乘客的惊吓和不满情绪。,6、乘客买重车票，要求退票时的处理对策 先向乘客讲清有关票务制度，并根据客流情况，积极协助退票，如确实退不了，应向乘客表示歉意，切勿对乘客的请求不理不睬。 7、乘客使用大额钞票时的处理对策 尽量与车内乘客兑换，如确实找不开，要向乘客宣传下次乘车带零钱，并一起补票。不要私自扣押乘客财物或证件。,8、儿童单独乘车没钱买票时的处理对策 耐心宣传、教育，允许儿童乘车。同时问清下车地点，不要将儿童带到终点站或强制将儿童中途赶下车。 9、行车中，乘客东西掉到车外时的处理对策 问清乘客所掉物品贵重情况，如属贵重，应及时通知驾驶员停车，让乘客下车自己去拣。 10、乘客有意见，上车后骂人时的处理对策 耐心解释，宣传骂人有损文明市民形象，如乘客继续骂人，可以保持沉默。,11、遇需要照顾的乘客乘车没人让座时的处理对策 积极宣传尊老爱幼的文明行为，如还没有乘客让座，可采取点座办法，请专座的乘客让座，并表示谢意。但要注意用语的灵活性，切勿讽刺挖苦乘客。 12、遇乘客在车上乱扔废弃物时的处理对策 要提醒乘客注意车内环境卫生，主动将废弃物清理，不要硬性让乘客捡拾废弃物或采取强硬措施。,13、行驶中乘客丢失物品时的处理对策先了解乘客丢失物品是否贵重，问清上车地点，帮助乘客查找，一般不影响运营。如乘客丢失贵重物品或钱财数额较大，当事人发现附近有可疑人，乘务员要与车内乘客协商，同意后把车开到就近的公安部门解决，同时要及时向车队汇报。 14、乘客不买票，下车就跑时的处理对策如果跑出去很远，一般不去追，更不要喊抓坏人，防止被其他人误伤。 15、车内乘客发生争吵时的处理对策积极调解劝阻，如调解无效，可将双方分开防止矛盾激化，不要放任不管，造成乘车秩序混乱。,37,38,16、遇途中发生行车事故时的处理对策 无论事故大小，乘务员要冷静，首先要查看乘客有无受伤者，对伤情较严重的乘客要协助司机迅速将伤者送到附近医院。其次是记下证人姓名、联系方式，并保护现场，及时向车队汇报，妥善保管好伤者财物。 17、车刚起动，乘客已下车，发现车上有自己的东西时的处理对策 应按紧急停车信号，通知驾驶员停车，以免乘客追车，造成人身伤害事故。 18、乘客晕车，吐到其他乘客身上时的处理对策,要耐心替病人表示歉意，并帮助采取一些清理措施，如给乘客送上卫生纸进行清理，切勿埋怨。 19、车上捡到遗失物，有人当场认领时的处理对策 对容易认领的物品经核对后，要交给认领者，不容易认领或者较贵重的物品要让乘客说出具体物品及特征并出示证件，仔细核对无误后，方可将东西交给失主。如与证件和乘客所说的不符，要将物品交由公司进一步核实处理。,20、遇有乘客突然休克时的处理对策首先要立刻通知司机停车，其次是向车上乘客求救，协助将病人妥善、安全送到医院。 21、遇个别乘客无理阻碍乘务员工作时的处理对策 要采取正面说服的方法，如劝阻不听，确实无法正常工作时要与驾驶员联系，交由公安部门进行解决。,22、乘客携带物品较多时的处理对策 要向乘客讲明携带包裹超过一个客位面积时应购同程车票一张，同时要将乘客物品集中，以免丢失。 23、乘客携带易碎物品上车劝阻无效时的处理对策 继续积极宣传乘客文明守则关于携带易碎品不能乘坐公交车的规定，如乘客仍要坚持上车，需提醒乘客将物品保管好，碰坏不负责赔偿，碰伤乘客自行负责，切勿用车门夹卡乘客。,文明服务时的几个“怎么说”,1、欢迎乘客乘车时怎么说 乘客们好！我是本车乘务员，欢迎您乘坐我们的路公交车， 2、动员乘客遵守下车秩序怎么说 下车的乘客同志，请你出示车、月票，按顺序下车，谢谢。 3、宣传安全常识怎么说 乘客们，乘车时头和手千万不要伸出车外，更不要让小孩趴在窗口，以免超车、会车时发生危险。,4、要求乘客往车厢里走怎么说 乘客们，先上车的同志请往里面走，不要堵在车门口。 5、让儿童补票时怎么说 这位乘客，您带的孩子身高超过1.2米，按规定请您给小孩补张票。 6、给乘客找座位时怎么说 这位老先生请您往里走，那位小伙子麻烦您让一下座好吗？ 7、检查乘客行包物品时怎么说 同志，请您把行包打开，让我们查看一下，谢谢合作。,8、乘客携带易燃易爆物品时怎么说 同志，根据国家规定，严禁携带易燃易爆和腐蚀性物品乘车，请您协助我们的工作，谢谢! 9、乘客上错车怎么说 同志，我们的班车是XX方向的。您上错车了，请您马上下车，乘坐方向的路车。 10、帮助乘客拿东西时怎么说 同志（大娘、大爷），我帮您拿。 11、携带两个小孩，补票时怎么说 同志，按客规规定，每一位大人带身高1.2米以下儿童一名乘车，可免一张票，超过一名时，应按超过人数购买儿童票。您带了两名儿童虽然没有超过1.2米，但按规定需要买一张票。,文明服务中的几个“怎么办”,1、乘客违章怎么办？ 答：态度和蔼讲道理，按章办事不含糊。 2、乘客发火怎么办？ 答：乘客发火我不急，微笑服务更周到；耐心和他把理说，迟早他能把气消。 3、自己遇到不顺心的事怎么办？ 答：牢记我是乘务员，自己的事情放一边。 4、乘客少了怎么办？ 答：乘客多少一个样，热情服务不缺项。,5、中途乘客着急乘车怎么办？ 答：乘客多了有急缓，优先照顾老弱和病残。 6、乘客之间发生矛盾怎么办？ 答：主动劝解理应当，语言含蓄不冲撞；双方互让有台阶，主持公正不偏向。 7、乘客损坏公物怎么办？ 答：批评教育要做好，照价赔偿不能少。 8、刚补完票又要退票怎么办？ 答：耐心细致讲客规，中途客票不能退。 9、乘客买儿童票而发生争执怎么办？ 答：讲清要求不气恼，按照标尺来补票。,10、对故意挑逗和弄虚作假的乘客怎么办？ 答：不羞不惧不气恼，耐心帮助不计较；宣传文明讲法制，调皮乘客能改好。 11、车上有吸烟的乘客怎么办？ 答：乘客上车先宣传，吸烟危害谈周全；个别乘客不听劝，走到面前个别谈。 12、遇到要照顾的乘客上车，车上没有座位怎么办？ 答：先