优质护理服务.ppt

,护理部 王彩萍 2014年10月27日,优质护理服务,2010年卫生部开展了以“落实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，目标是“患者满意、社会满意、政府满意”。这是加强护理管理、改善护理服务，服务医改大局的需要，更是护理事业发展的需要。 为了进一步推动我院优质护理工作前进，我们再次学习相关知识。,创建优质服务的背景,优质服务内涵,开展优质服务，提升护理品牌,护理涵义,如何开展优质服务,护理涵义,优质护理含义：,是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。,以病人为中心：,是指在思想观念上和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。,以,以,是,“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助”,-我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛,护理是奉献“爱“的职业,护理的本源：关心、关怀、照顾病人,创建优质服务的背景,护理实践： 护理工作缩水 专业定位发生偏差,打针、发药、完成医嘱是主业,照顾病人是副业,护理现状,接送病人 取药 执行医嘱.,基础管理 照护性,技术性工作,家属 护工,辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业,学历高了、职称高了 、年资高了，不愿留在病人身边,行业不满、病人不满、护士自己也不满,病人得不到需要的护理,马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：,护理质量再提高一步 护士离病人再近一步,让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边,就在医院里,优质服务内涵,优质护理指导思想：,深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，坚持”以病人为中心“进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理工作，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。,活动目标：,利用2年左右时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的示范工程活动。,优质护理活动范围：,全国各级各类医院，重点是公立医院,优质护理服务示范工程活动主题,主题：“夯实基础护理，提供满意服务”,优质护理活动原则：,1、示范工程活动与“医疗质量万里行”活动相结合 2、医院自查、行政督查和赎回评价相结合3、当前任务与长远建设相结合,重点内容要求：,各级各类医院要进一步贯彻落实 1、护士条例 2、卫生部关于加强医院临床护理工作的通知。 3、综合医院分级护理指导原则 4、基础护理服务工作规范,5、常用临床护理技术服务规范 要切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好16项工作，目前改为24项工作。,把时间还给护士 把护士还给患者,回归护理本源,基础护理定义 基础护理 是护理学的基本理论、 基础知识和基本技能， 结合 病人生理、心理特点和治疗康 复的需求， 尽可能满足病人各方面的需求，,涵盖内容 生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作,基础护理,护士夯实基础护理不是做佣人,病人需要 不能自理的病人,护理满足需要 帮助是护士的责任 促进自理 护士具有判断能力 观察病情,郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，,并不是如某些媒体说的那样 简单地给病人洗头、洗脚。,我们的目的是把护理工作全面、,全程落实在病人身上。,全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练 全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。,夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚,夯实基础护理并没有降低护士的自我价值,提供全面、全程、 优质的护理服务,护士的自我职业价值、 患者的满意度提高了 才能体现出来 经济价值和 社会效益的双丰收。,通过护士对病人的生活照顾、,病情观察、健康教育及康复训练等，,能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。,夯实基础护理让护士回到病人身边,护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。 护理职业是一种超越自我、超越人的生理、,心 理特征的一种高尚职业。,夯实基础护理回归护理本源留住护士,如何开展优质服务,贴近临床,贴近患者,贴近社会,指导思想,优质护理服务,刘晓蓉,优质护理服务,刘晓蓉,衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象,1.1 仪表,优质护理服务,刘晓蓉,1.2 态度,语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题,优质护理服务,刘晓蓉,2 主动性,在护理的工作中一定要表现出主动 性和积极性,“还有什么需要我帮忙的吗”,优质护理服务,刘晓蓉,布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适,3 住院环境,优质护理服务,刘晓蓉,4 预见性,护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。,优质护理服务,刘晓蓉,5 细节 细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度,优质护理服务,刘晓蓉,入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教,6 健康宣教,优质护理服务,刘晓蓉,7 创造好的氛围,快乐呼吸 快乐工作,满足护士的需求,优质护理服务,刘晓蓉,8 患者的满意度,开展优质服务，提升护理品牌,2014年优质护理重点：,为了巩固优质护理服务工作成效，进一步落实责任制整体护理，推进优质护理服务持续、深入开展，促进护理工作更加贴近临床、贴近患者、贴近社会，国家卫生计生委决定开展2014-2017年为期3年的优质护理服务评价工作。具体重点内容有四大项24小项。,重点内容四大项：,一、医院高度重视和支持护理工作 二、实施科学护理管理 三、改善临床护理服务 四、持续改进护理质量,24小项内容：,（一）医院高度重视和支持护理工作 1、医院领导高度重视优质护理工作，将此项工作作为“一把手”工程，成立专门组织机构，制定切实可行方案，明确和落实医院各有关部门的职责分工，实施目标管理。 2、定期研究推进优质护理服务存在的问题，制定切实可行的工作措施，并有所突破和创新。,3. 根据护士条例和“十二五”护理事业发展规划纲要，注重护士队伍建设，扩增临床一线护士队伍数量，满足医院护理岗位和临床服务需求。 4. 实施“人文关怀”，维护护士合法权益，改善护士工作条件，提高护士福利待遇，创造护士良好执业环境。,5. 从人、财、物等方面加大对护理工作的支持和保障力度，减少病房护士从事非护理工作，形成全院工作服务于临床的格局，提高护理工作效率。 6. 医院根据核定的人员编制标准，落实护士编制。护士同工同酬，离职率低。,（二）实施科学护理管理。 7. 根据医院功能任务和实际工作需要，建立扁平化的护理管理组织体系，明确并落实护理管理职责。 8. 根据责任制整体护理要求，健全更新护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。,9. 科学设置护理岗位，合理配置并弹性调配护士人力，满足临床工作需要。禁止非护理岗位占护士编制。 10. 建立护士岗位责任制，明确各护理岗位的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。,11. 制定并落实医院护士的培训计划，以“岗位需求”为导向，加强新入职护士、在职护士、护理管理人员和专科护理人员岗位培训，培训内容符合责任制整体护理和护理岗位实际需求，切实提高护理管理和服务水平。 12. 医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，合理设置临床护士职业生涯发展路径。,13. 建立护士科学绩效考核和分配制度，根据护理岗位职责、风险要素、工作数量和质量、患者满意度等，对护士进行考核，并将考核结果与护士的收入分配、奖励评优、职称晋升等结合起来，体现多劳多得，优绩优酬，调动护士积极性。,（三）改善临床护理服务。 14. 全院病房实施责任制整体护理，责任护士分管一定数量患者，在正确评估患者的前提下，为患者提供专业照顾、病情观察、治疗措施、心理支持、健康教育、沟通配合等护理服务，注重对患者的人文关怀和沟通交流。 15. 责任护士全面落实护理职责，注重护理专业内涵建设，加强医护团队合作和患者沟通交流，为患者提供规范、专业、人性化的优质护理服务，促进患者及早康复。,16. 病房管理井然有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降，保障患者医疗安全。 17. 医院在门（急）诊、手术室等逐步开展优质护理服务，不断改进护理服务，体现人文关怀。,18. 积极开展延伸护理服务，将医院内护理服务延伸至社区、家庭，为患者提供用药指导、健康教育、慢病管理等服务。 19. 患者对医院护理服务满意度评价高。,（四）持续改进护理质量。 20. 有健全的护理质量控制组织，人员职责明确，护理质量控制标准科学合理，实施目标管理。 21. 合理使用质量持续改进工具持续改进护理质量，提升护理服务水平。 22. 监测护理质量相关指标，分析指标数据情况，及时发现问题，制定并落实整改措施。,23. 完善并落实护理工作制度，针对重点部门、重点环节和重点患者的工作流程、应急预案和防范措施科学合理，落实到位。 24. 按照原卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知，结合本单位实际，制定完善医院护理文书书写规范、质量控制和考核标准。避免形式化书写，减轻护士书写负担。,我院开展优质护理示范病房进度情况,2010年2月 第一批 外二科 2010年7月 第二批 妇科 产科 外一科 2011年1月 第三批 五官科 传染科 2011年4月 第四批 icu 儿科 神经内科 2012年1月 第五批 内 科 2013年1月 第六批 急诊科 手术室,优质护理服务,刘晓蓉,创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护