服务案例分析.ppt

服务案例分析,目 录,Contents,某顾客因业务问题致电某服务中心，无人接听，等得不耐烦的时候，终于等到服务人员接听。 服务人员：“您好！我是某服务中心32号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？” 顾客答：“你能不能让我少等会儿？” 服务人员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？” 顾客答：“你们为什么不配多点人？” 服务人员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！” 顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？” 可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意,1. 电话沟通案例分析,1、服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？ 2、服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？,根据以上案例请回答以下问题,1. 电话沟通案例分析,（1）接电话时未及时安抚客户情绪，也未真诚道歉。 （2）存在推卸责任行为：如“今天电话特别多，一下忙不过来”，进一步增强客户的不满。 （3）服务人员沟通技巧不足，未成功将客户话题转移到业务问题上来，同时也被绕在客户的不满情绪怪圈里。,1、服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？,参考答案,1. 电话沟通案例分析,参考答案,（1）对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但服务人员未及时解决客户业务问题。 （2）当代生活是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十分珍贵的，时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑服务内容，也要重视服务的时间，即能否满足客户对及时有效地为其提供服务这一时间上的要求。,2、服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？,1. 电话沟通案例分析,2. 电话服务礼仪,（一）姿势端正，保持声音清晰悦耳 （二） （三） （四）拿起听筒后不允许使用惯用词语“喂”，必须使用敬语“您好”。,2.1 %公司制度中关于接打电话礼仪管理规定,客户是什么？,客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;,客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作;,客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；,客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期 间 ，我却能帮助他并满足他的需要。,客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装;,客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论;,2. 电话服务礼仪,2.2 客户服务代表角色认知,客户类型,2. 电话服务礼仪,2.2 客户服务代表角色认知,2. 电话服务礼仪,2.3 电话服务礼仪的具体要求,1、充满热情,2、换位思考,3、经验积累,4、灵活运用,1、礼仪的要求和程序原没有关固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求服务者要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。 2、了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情，增加对我们的信任。 3、让礼仪规则适用于现实生活，适用与企业需求，具体问题具体分析，注重经验积累，同时也可灵活运用，巧妙安排。,2.4 沟通模型,2. 电话服务礼仪,障碍,主题,信息,障碍,障碍,媒介,障碍,客体,障碍,反馈,有多少障碍:,2.4 沟通模型,2. 电话服务礼仪,2. 电话服务礼仪,2.5 拨打电话准备要点,（1）带着问题倾听 * 客户说的是什么？ * 它代表什么意思？ * 他为什么要这样说？ * 他这样说的目的是什么？ * 从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？ （2）倾听中抓住主要问题 （3）选择型倾听 （4）不要随意打断客户的谈话,2. 电话服务礼仪,2.6 有效倾听,情景一 客户的卡由于柜机故障被吞了于是，客户找相关服务人员。 服务人员：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”最好不要这样说，因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 服务人员应该说：“对不起，您的卡被吃掉了，给您带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡取出来。”,2. 电话服务礼仪,2.7 情景对话模拟,情景二 客户某一天从公司买了一台机器，回去之后发现有些许毛病，于是气冲冲地找该公司销售人员 服务人员：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”最好不要这样说，因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 服务人员应该说：“我理解这台机器给您带来了不便。现在看看我 们能为您做些什么？”,2. 电话服务礼仪,2.7 情景对话模拟,优质服务,解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度,态度,知识,技巧,3. 总结,在海尔内部总是不断强调“下一道工序就是你的客户”，每一道工序，所有的员工都会用心