客服中心月工作总结

客服中心月工作总结,3DC回访数据分析回访率,分析：本月回访成功率99%，一方面前台要养成核实用户资料的习惯，另一方面，客服中心加强对客户资料的监控；,3DC回访数据分析回访率,本月回访不成功分析,每月累计不成功数统计分析,本月回访不成功数为11,3DC回访数据分析满意率,分析：本月3DC回访总数1398，其中满意的为1322，满意率为94%，较上月的96%有所下降；,3DC客户不满意原因分析,分析：本月用户在前台解释工作不到位方面的抱怨占有比最大，达35%，其次是对于车辆本身问题抱怨的不满意率为32%；,人为原因导致客户不满意的处理情况,3DC异状追踪处理情况,本月不满意条数共 76 条,7DC回访数据分析回访率,由上图可以看出，10月7DC回访中客户不满意16条，满意率为89%；,7DC回访数据分析满意率,回访满意率,每月满意率比较,新车不满意原因分析,不满意的具体因素,本月反应新车前大灯进水起雾气3个，占总体不满意的22%，其次对于装修后出现新问题的占14%；,本月流失客户地区分析,注：由左图可以看出，本月半年或半年以上未返厂的车辆共163台，较上月减少3台，其中南昌地区为100台，占流失总量的61%，其次宜春地区占比12%；非南昌地区的车辆由于进4S店维修成本过高再加上路途较远，再者外省车进4S店存在极大的偶然性，因此我们的分析重点为南昌地区用户的流失原因；,本月流失客户车型分析,本月流失率最高的车型为赛拉图，28%，其次是狮跑23%；,流失客户原因分析,注：由上图可以看出，维修收费过高的流失客户占38%，另非南昌本地用户39%选择当地保养，,流失客户挽回措施,本月流失客户挽回率,本月前台针对9月流失客户共主动电话邀约166台，电话回访成功126台，邀约成功率75.9%；挽回达成台次共24台，挽回达成率19.05%，其中胡鑫宇挽回达成率最高32.14%，其次是丁小娟25%；,本月新车保险销售数据分析（非车展期间）,99台,50.7万,34.47万,60台,10月,9月,本月非车展期间展厅整车销售82台次，新车共承保60台次，新车投保率为73.2%，较上月61%环节增长19.7%；承保保费34.47万，较上月保费减少16.23万，环比下降32%，,-32%,61%,73%,新车投保率,19.7%,本月新车保险销售数据分析（车展期间）,车展期间交车匆忙，一般非销售顾问本人交车，交车过程并未推介保险，期间整车销售48台次，保险承保12台次，保费共计6.98万，其中胡超群保费最高1.25万；接下来加强车展订单的后续追踪，争取更大的投保率；,本月旧车续保数据分析,分析与对策 本月开始太平洋增设续保电销承保渠道，共承保台次14台，保费4.29万，较上月台次持平，保费减少了0.64万；,10月,9月,14台,14台,-11%,4.29万,4.93万,保险销售数据分析,天安自3月份开始正式介入公司保险销售业务；,本月保险公司送修量,本月太平洋保险公司送修台次27台，金额38162.15元，送修率为11%；天安保险公司送修台次6台，金额6019元，送修率6%；相比上月两家保险公司送修率均有所下降；,加强管理和规范客服流程、投诉处理流程等,车展订单的保险追踪以及续保业务的拓展,客服基础建设 1）3DC回访及相关各类报表 2）客户关怀