导购成功销售技巧培训.ppt

2019/9/27,欢迎学员参加,终端销售-天龙八部 -终端销售技能培训 主讲:聂苇,2019/9/27,第一部：迎宾接待,讨论: 店里没有客人时,你应该做什么?,2019/9/27,忙碌吸引,2019/9/27,（,正确的迎宾动作和语言是什么样的？ 八字步或丁字步 三米原则： “欢迎光临（来到）某某品牌！” 顾客走时再次说： “欢迎再次光临某某品牌！”,2019/9/27,第二部：寻机观察,为什么要寻机？ 错误的行为有哪些？ “新款上市, 可以看看.” “小姐,现在我们正在搞活动,全场88折” “小姐,有什么可以帮到你的.” “小姐,我帮你介绍一下吧,! 像”探照灯” 紧跟 追随客人介绍 。,2019/9/27,我们的主张：零干扰服务,为顾客提供轻松自由的购物环境，在顾客购物意向未定之前，不要热情过度影响顾客的购物心情和购物行为， 但零干扰服务不等于零服务， 要做到： 热情服务不干扰， 耐心倾听不插话， 介绍商品不尾随,2019/9/27,正确的接近信号与时机:,1一进门就朝目标方向走去 2用手触摸商品和标价,并拿起来撑开看 3一直注视着同一产品或相同的产品 4一进门就东张西望 5看完货品后扬起脸找导购员 6客人闲逛中眼睛一亮,突然停下脚步 ,2019/9/27,不需要寻机的情况:,1 闲散型转一圈就走的客人 2 老顾客,2019/9/27,第三部：开场引导,开场引导的原则： 引导顾客体验，制造客人拥有的感觉，促成成交的目的！ 五种开场的技巧： 1赞美开场（拉近距离） “花儿不能没有水 女人不能没有赞美”,2019/9/27,1赞美的五步秘诀：,寻找一个点: 具体到某一个点 这是个事实: 真诚的态度赞美对方的长处 赞美其亲近的人： 身边亲近的人 说出好处点： 不要赞美特点，要说出好处 适时的说出: 对话中适时的加入赞美,2019/9/27,赞美点:,女性: 发型 发质 脸型 肤色 眼睛 鼻子 嘴唇 项链 发夹 鞋子 耳垂 腿 腰 男性: 发型 额头 耳垂 鼻子 西装 马甲 衬衣 领带 文雅 很酷 手表 声音 身材.,2019/9/27,2新款开场：,（1）“小姐，这是我们刚到的新风格（款式），来我帮您介绍一下 （2）“小姐，您眼光真好，这款是今年我们刚刚推出的最新风格（样式）来，我们体验一下，这边请”,2019/9/27,3 促销（特价）开场：,（1）“小姐，您来的正好，我们店正在做促销 现在买是最划算的时候” （2）“小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折”,2019/9/27,4制造热销开场：,（1）“这是我们公司重点推出的几款XXX，在我们乐山的店铺，来，这边体验一下看您觉得是否喜欢！这边请” （2）“小姐，您运气真好，您现在看到的这款XXX在我们这里是非常畅销的，现在其他地方的都很难订到,2019/9/27,5唯一性开场：,物以稀为贵，机会难得， （1）“我们做活动的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候。不然，您得多花一两百元，那些钱用来买双鞋多好，您说是吗？” （2）“小姐，您来的真是时候，我们的衣服平时是从来不打折的，今天是我们公司X周年庆典，全场88折，过了今天就没有了 。”,2019/9/27,第四部：建立信赖,导购促成销售的四大关键因素： 建立信赖 探询需求 产品说明 成交技巧 （销售差异化的策略就是建立与顾客之间的信任度,关系决定成败）,2019/9/27,如何建立与顾客的信赖感？,1 超强的亲和力（微笑 能量） 2 职业形象,2019/9/27,3 语速语调同步 4 善用肢体语言 5 倾听 6 赞美 7 专业 8 顾客见证,2019/9/27,第五部：需求探询,什么是需求？需求的本质？,2019/9/27,需求分为：,1 直接需求 2 隐形需求,2019/9/27,讨论？ 场景1： “在一个炎热的夏季，太阳照射非常强烈，一靓丽女子走进一家知名太阳镜专卖店，太阳镜非常漂亮，质量好又便宜，营业员小伙子也很热情地招待和介绍，但女子试过几款照了照镜子，又放了回去离开了店铺，小伙子傻傻地望着女子远去的背影，反思着自己到底做错了什么！ ？,2019/9/27,原因是什么？ 女子在前一天与男朋友吵架，眼睛哭的红肿，太阳镜很漂亮，很便宜，质量好，也能折射阳光，但却掩饰不住红肿的眼睛！ 没有找到顾客需求前 你的产品毫无价值！,2019/9/27,情景课堂-老太太买李子记,【情景一】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红，尝了尝还很甜。摇了摇头）我不买。,2019/9/27,【情景二】 小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。,2019/9/27,【情景三】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。,2019/9/27,案例分析,小贩A不知道老太太的需求，所以没成绩 小贩B探知了老太太的需求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩 小贩C不仅了解了客户的需要，还进一步引导客户的需求，取得了更好的销售成绩,2019/9/27,明确顾客的真实需求，并说明产品或服 务如何满足这一需求，是改善销售，将销售 业绩大幅提升的关键。 美国施乐公司营销专家兰迪克,2019/9/27,问问题时注意的事项：,1 提问之前要有前奏： 如陈小姐，为了更好地给到您挑选一款您喜欢的xxx，请问您的预算大概范围是怎么样的呢？ 2 提问之后保持沉默： 提出一个问题后，适当保持一小段时间沉默，可以取得很好的效果，让客户去思考。虽然会觉得比较的尴尬，但是通常会取得很好的效果。 3 不要连续发问超过2个问题,2019/9/27,像记者一样准备问题 像律师一样引导问题 像侦探一样发现问题,2019/9/27,正确的引导：,1所有的发问流程，步骤，内容都是经过事先的规划，设计和准备 2 始终把握主动权，正确引导客户,2019/9/27,第六部：产品介绍,一 产品介绍的FAB法则 ： F 特点或属性，如原料、颜色、味道、成分、事实等 A 特点带来的优点、这种属性将会给顾客带来的作用或优势； B 顾客利益点，是指作用或者优势会给顾客带来的利益 好处！,2019/9/27,二 产品呈现时注意的事项：,1 把产品了解的无微不至说明你是专家； 把产品介绍的无微不至说明你是傻瓜。 （找到顾客的“樱桃树”） 2 产品介绍时不要一个人唱独角戏，要让顾客参与体验，形成互动！,2019/9/27,三 产品介绍时要善用辅助工具,计算器 公司简介和产品介绍 顾客见证 相关证件 质量证书、获奖证书,2019/9/27,四 顾客的购买模式及价值观,1自我判定型 (特点:理智, 固执, 不轻易改变自己的决定,不喜欢别人强迫自己购买,有自己的购买价值观) 2外界判定型 (感性, 缺乏主见,易受别人的影响,在意别人的看法,听从别人的的建议,很在意对销售员的感受) 3 一般型 (在意整体的构架,感受,不注重细节,讨厌罗嗦) 4 特定型 (注意细节,挑刺,心细,信息资料要充分),2019/9/27,5 追求型 (在意产品带来的利益,好处,结果,例如:买车要省油) 6 逃避型 (在意产品能减去哪些痛苦,减少哪些麻烦,假如不买将会带来哪些后果) 7 成本型 (喜欢杀价,货比三家不吃亏,在意产品是否便宜) 8 质量型 (注重质量,便宜没好货,不懂行时就以价格来决定质质量的好坏）,2019/9/27,第七部：异议处理,掌握的要点： 一 顾客为什么会有异议 二 面对拒绝的正确心态 三 处理顾客异议的原则 四 异议处理方法 五 处理价格异议的常见话术 六 处理价格异议的注意事项,2019/9/27,一 顾客为什么会有异议？,1顾客的需要与兴趣不够浓烈或对顾客的需求挖掘的不够（痛苦与快乐） 2 产品的价值塑造的不到位！ 3 人的本能 4 顾客付不起钱 5 对导购员不信任,2019/9/27,二 面对拒绝的正确心态：,1 嫌货才是买货人 2 有拒绝才有销售的机会 3 拒绝是顾客向我们提出的一个问题 4 顾客的拒绝让我不断成长 5 拒绝并不可怕,引起情绪才最可怕,2019/9/27,三 处理顾客拒绝和异议的原则：,永远不要与顾客争辩 采用合一架构处理,2019/9/27,四 处理异议的方法：,1 投资回报理论 证明该产品的最大优点，让顾客感觉花这个钱值得。 2 “奔驰车原理” 3 “沉重代价” 法 低廉的价格和沉重的代价相比较 4 “声东击西” 法 “价格上一定物超所值,这点请您放心,我们先来看一下XXX是否适合您,如果不合适的话,再便宜您也不会购买,您说是吗?来,这边请.,2019/9/27,五 处理价格异议的常见话术： “太贵了” 错误的回答: (1)”不可能,你要看产品的质量!” (2)不贵啦!隔壁的更贵!” (3)”不会啦!我们的价格已经很便宜了” (4)”还嫌贵啊!这边有便宜的,你要不要?” (5)”我们可以给你8折,你看怎么样?” (6)”这样子还嫌贵,多少钱你才会要嘛?,2019/9/27,正确的回答: 1“是的,我非产常能理解您的心情,如果但纯从价格来看,确实会让人有这种感觉,只是我想给你说明的是我们的价格比较高的原因是我们的售后服务做的很好,质量上有保证!我们的朋友.(讲故事) “2王总,我非常能够理解您的心情,买品牌商品要综合考虑,比如质量,款式,售后服务等,所以价格不是唯一的考虑因素,你说是吗?通常产品的价格是跟着产品的质量,售后服务在走的,就像你不可能用桑塔那的价格买到奔驰车一样,你说是吗?”,2019/9/27,“老顾客都没有优惠吗?” 错误的回答: (1)”不好意思,我们这里新老顾客都是一样的价格!” (2)您是我们的老顾客,就更应该知道我们的规定了!” 正确的回答: “很感谢您这么长时间的支持,我们公司非常感谢您!只是真的很抱歉,由其在这一点上我们真心希望能够获得您的理解,由于商品要做出非常高的品质,就一定有相应的成本产生,您说是吗?况且我想您也更需要产品质量和售后服务上的保证,因为这才是最重要的,您说是吗?.”,2019/9/27,我认识你们老总,再便宜点吧!” 错误的回答: 不好意思,没办法 我们是按照公司规定办事,老总来也是一样的!” 那你说我们老总是男的还是女的?多大岁数?” 那你给我们老板打电话吧! 真的,您稍等,我帮您拨通老板的电话,您给他说!”,2019/9/27,正确的回答: “那真是太好了,所以你一定知道我们公司是非常注重诚信和服务的,而且价格一定诚实可靠,质量又有保证,花钱一定花得很放心,您说是吗?” “我要考虑一下” 错误的回答： “不用考虑了，这么优惠了，还考虑什么？” 正确的回答： “我非常理解您的心情，请问您是考虑哪方面的，价格，款式，还是。？”,2019/9/27,“款式过时了,错误的回答” (1)“哪里啊!你看清楚一点!这是我们刚到的新款好不好!” (2)”你要这样说我也没办法啦!” 正确的回答: (1)”是的,您真是行家!一眼就看出来了,所以我才要跟您说,正是因为是去年的款式,现在买才是最划算的时候!”(化异议为卖点) (2)”是的,我懂,您真是行家,一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似,只是这确实是今年的新款,差别不大,没有让您看出来,真是抱歉!这款的特点是(利用异议引导到卖点上),2019/9/27,六 处理价格异议注意事项,五个黄金准则： 永远不要在谈判开始时先建议妥协 不要轻易许诺,除非您得到某种承诺 如果退让不可避免 ,则小步退让 通过告诉他不能得到什么，来修正对手的目标 学会挖掘客户的需求；学会塑造产品的价值！,2019/9/27,第八部：缔结成交,成交时应注意的事项： （1）成交的关键是： 敢于成交 （2）避免与顾客发生争执或指出客户的错误 （3）不要批评你竞争者 （4）不要对顾客做出无法兑现的承诺,2019/9/27,顾客的成交信号： 1试过产品之后，问及价格和交易条件 2问你更多产品的细节 3调整姿势或改变身体语言（茶壶姿势和搓下巴姿势） 4开始计算数字 5试过产品之后向你讨价还价 6顾客开始与你套关系 7顾客显得不愿意离