护理的人文关怀.ppt

护理的人文关怀,护理系 张蓉蓉,人文关怀概述,01,护理人文关怀,02,护理服务中的人文关怀,03,护理管理中的人文关怀,04,为什么医患矛盾和冲突仍是社会中最主要、发生频率最高的事件？为什么医学界在社会中的信任程度大大降低了？,为什么强调人文关怀：,医学的未来需要人文导航,究其原因之一： 当前，医学诊疗越来越依赖医学技术的进步和医疗设备的提升，但与此同时，在部分医务工作者心中，医疗服务过程中不能缺失的人文关怀却日渐淡漠。,大家心目中护士的印象和病人家属心目中护士的形象,我们心中的印象：轻轻地给小宝宝抚触，新妈妈在身后欣慰地望着。,患者心中的印象之一： 拥挤的候诊区，门“呼”地一开：“38号，38号，到你了！哎，哎，别挤！”接着“砰”的一声关门,患者印象之二：举着长矛式的大针筒，吓得被打者抱头求饶,人文关怀概述,人文的内涵,人文关怀概述,人文，就是人类文化中先进的价值观及其规范。其集中体现是，尊重人、关心人、爱护人。标志着人类文明时代与野蛮时代的区别，标志着人所以为人的人性。,人文的精髓,人是一切的根本，一切应以人为本。 人的生命、思想、理想应当受到关爱和尊重。 人在社会上有尊严地生活、工作和成长。 人文就是要承认人的价值和权利，尊重人的个人利益，包括物质的利益和精神的利益。,人文关怀概述,人文关怀,人文关怀就是对人的生存状况的关怀，又称人性关怀、关怀照护 简言之，人文关怀就是关注人的生存与发展，就是关心人，爱护人，尊重人。 体现在确立人的主体性，是一种赋予人生意义和价值的人生价值关怀，实现人的自由全面发展。,人文关怀概述,人文关怀核心,尊重人的主体地位 病人的感受 “自从得了肿瘤，我的人格尊严丧失殆尽，没有了性别，没有了长幼，没有了自尊，在医生护士眼里，我就是个能够喘气的瘤子。”,人文关怀概述,高职高专护理操作技能比赛带来的反思,护理人文关怀,护理是一门具有浓重人文色彩的学科,具有科学和人文双重属性，人文关怀是护理的核心价值。 护理人文关怀就是人文精神在护理工作中的体现 。 核心：以人为本，其本质是对人的关注，对人生命的珍视，对人精神世界的述求，对人长远发展的关怀。,护理人文关怀,护理人文关怀,护理人文关怀,护理人文关怀,1.观念上：医务工作者要改变“见病不见人”的单纯技术服务。我们面对的是生了病的人，而不是人身上的病。 2. 护理方式上：,作为护士，用自己的生命，生活和言行，把自己选择的职业道德体现出来，这就是护理人文关怀。,护理人文关怀,护理人文关怀,请问我这病是怎么回事？,对不起，我不知道，麻烦你问医生,发展到一定阶段后： 护士之间的差距，主要在人文关怀与软技能,人文关怀不仅仅给病人 人文关怀还应该给护士,护理人文关怀,医疗护理人文关怀现实意义 人文关怀能赢得患者的信任,医本仁术，不仁不可托，不智不可任，不廉不可信，无德不成医。 晋代名医杨泉,护理人文关怀,医 者 父 母 心,患者在整个治疗和护理的期间，他们需要的不只是高明的治疗手段，还有医务人员的理解和尊重。因此，作为医务室工作者，应时时将患者的需要、患者的满意与否作为医疗服务的目标，以良好的心态投入到工作之中，对患者一视同仁，一切以患者的需要为出发点，让患者感到在家一样的舒适和安全，主动关心他们、理解他们、指导他们，帮助他们树立战胜疾病的信心，早日康复出院。,护理人文关怀,医疗护理人文关怀现实意义 人文关怀能赢得患者的康复,七情致病是一个很重要的病因。在临床工作中，有些病人情绪不稳定，导致病情拖延或病情加重。佛家有言：给人信心，给人欢喜，给人方便，给人希望。其实，如果我们能够真正关心病人，用心去安慰病人，鼓励病人，让病人看到希望，就会使病人情绪稳定，心情舒畅，利于康复。,当今高科技越来越先进，医疗仪器的不断更新，医生似乎更重视疾病治疗中检查单的开出，而与病人间的沟通也就越来越少了，患者感受不到医务人员的人文关怀，导致医患间出现一些令人不解的困惑现象，长久往之，使医患间的矛盾加剧。因而，每个医务人员，在医疗服务过程中，要多关心、关怀、理解患者，尊重患者的生命价值，尊严自主权，善待每一个患者，主动营造并维护好医患关系，多一份人文关怀，少一件医患纠纷。为构建和谐的医患关系而努力。,护理人文关怀,医疗护理人文关怀现实意义 人文关怀能融洽护患关系,人文关怀的服务模式，需要的是真正关怀关爱病人的医务人员，他不仅能帮助病人解除身体上的病痛，更能关心病人病痛解除后的生活质量。倡导人文关怀，理解人文关怀的实质，使医护人员明白他们面对的不仅仅只是一个单纯的病人，而是一个有疾病的社会人。因而要彻底摒弃以往高高在上、以我为尊的思想，把患者放在第一位，尊重患者的人格和尊严，对患者态度和蔼可亲，解释耐心，严格操作，使患者在疾病治疗中享受到最优质的服务。,护理人文关怀,医疗护理人文关怀现实意义 人文关怀能重塑医务人员的形象,护理人文关怀的现实问题,1.随着医学发展，护理人文关怀的理念越来越受到护理界的重视，人文关怀式服务也已成为医学可持续发展中非常重要的建设指标。 2.当前护理人文关怀的临床应用存在的问题： （1）生物医学模式下的护理观念，重技术、轻服务、人文关怀缺失的现象仍然普遍存在 （2）护理人文关怀实践还远远没有推开。,护理人文关怀,当看到有焦急等待的患者时，你会怎么做？,在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，但她会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你等一等，我处理完马上为你做”。,护理人文关怀,国内碰到类似情况时，护士一般不会予以关注，如果患者催促时，有的护士会说“急什么，没看见我正在忙吗？”,案例,造成差别的原因,我们的护士在医学基础知识、护理理论和操作技能上，一点不亚于国外护士，许多高难度的技术操作都令国外护士刮目相看，但是我们的护士却不会体会患者的感情，当然也就缺乏与患者的情感交流。 超负荷的工作量，种种不合理的安排，护理管理上的差别等等，都是造成国内外差别的原因。,护理人文关怀,护理服务的人文关怀,护理服务的人文关怀 人文关怀在护理服务中的实践,护理服务应该体现人文关怀 护理服务要体现尊重人、关心人、爱护人,护理服务人文关怀,护士要做到尊重人、关心人、爱护人,在病人睡着后千万不要让任何声音把他吵醒 病人对那些走起路来响动大的护士比较反感 匆忙对病人特别有害 犹豫不决对于病人来说非常难受 对病人的食物再怎么注意都不为过 光线对于健康人和病人都是至关重要的 病人是非常喜欢听到好消息的,这些朴素、基本的行为就是对病人的尊重、关心与爱护,南丁格尔护理札记,护理服务人文关怀,护理服务的人文关怀,南丁格尔的护理札记,护理的第一条规则： 让屋内的空气尽量清新一些,护理服务人文关怀,护理服务的人文关怀,南丁格尔护理札记的启示,护理本源就是人文关怀,在护理服务过程中体现人文关怀 护士需具备作为职业要求的人文素养,人文关怀是护理学的本质 Leininger M,1975 护理学是以关怀整体人的生命健康为本的人性关怀 Watson J，1979,护士的本领,护理服务人文关怀,人文素养与专业本领的融会,郎景和教授： 如果说护理质量是一棵树，那么护士的人文素养就是其赖以生存 的土壤，土壤的肥沃与贫瘠，决定了这棵树能否枝繁叶茂。,怎样做才是一个值得信赖的护士？ 她尊敬自己的职业，因为生命就掌握在她的手里 她必须是非常镇定、非常诚实的人 她必须是一个虔诚的、乐于奉献的人 她必须是一个仔细的、彻底的观察者 她还必须具有细腻而高尚的情感,南丁格尔护理札记,护理服务人文关怀,护士的本领,法律法规有要求： 护士条例 第三章 权利与义务 第十八条 护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私。,护理服务人文关怀,国家卫计委规定、规范性文件 均要求实施人文关怀 （1）2010年 优质护理服务示范工程活动方案 （2）2011年 推广优质护理服务工作方案 （3）2012年 推广优质护理服务工作方案 （4）2014年 优质护理服务工作评价的通知 （5）2015年 深化优质护理，改善护理服务行动计划,优质护理服务示范工程活动方案 将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。 2012年推广优质护理服务工作方案 深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。在门（急）诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化门（急）诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，体现人文关怀。,2014年关于开展优质护理服务评价工作的通知 对护士实施“人文关怀”，维护护士合法权益，改善护士工作条件，提高护士福利待遇，创造护士良好执业环境。 2015年3月深化优质护理，改善护理服务行动计划： 强化人文关怀意识，加强护患沟通。护士要增强主动服务和人文关怀意识，深化“以病人为中心”的理念，尊重和保护患者隐私，给予患者悉心照护、关爱、心理支持和人文关怀。,改进护理服务质量的核心是提高临床护士的人文关怀能力，临床护士的人文关怀能力提高了，护理服务的质量才能有所保证,护理服务人文关怀,护理服务人文关怀,护理服务人文关怀实践途径,护理服务的人文关怀照护病人,医务人员应主动了解患者的需求，掌握患者对医疗服务的期望和疑虑，提高与患者沟通的意识和技巧，努力减少医患双方由于信息严重不对称造成的不信任。 陈竺院士,病人需要医疗技术，也需要人文关怀 医务人员应该给病人更好的人文关怀,一旦病魔缠身，躯体和心理遭受打击时，恰恰要撤走原有的亲情支撑，从原来的生活圈中推出，交给一群陌生的人们，去“苦其心志”，重新适应，甚至连获得一次皮肤的抚摸都显得十分奢侈。 来自陌生人的照顾 The Care of Strangers,为什么苦难者要迎击更多的苦难？,科学的医学和人文的医学分割了！,护理服务的人文关怀照护病人,互相尊重和信任 视病人为“熟人” 关心、爱护与体贴 营造关爱病人的人文环境 提供热诚、便捷的优质服务 提供安全、有效的护理技术服务 在护理服务各环节上维护病人利益,护理服务的人文关怀照护病人,1、人性化服务 所谓“人性化服务”就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，使服务符合人们的生活规律和心理需要。,护理服务的人文关怀照护病人,2、便捷化服务 即简化服务流程， 提供方便，便捷的服务。,护理服务的人文关怀照护病人,3、知识化服务 “知识化服务”是指为病人传播及普及医学保健知识，致力于培养和提高人们的“健商”。,护理服务的人文关怀照护病人,4、延伸化服务 延伸化服务不仅是指医疗服务产品的售后服务，还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴。,护理服务的人文关怀照护病人,5、温馨化服务 是指给病人营造一个温馨的就医视觉环境，以及听觉和感觉环境。,护理服务的人文关怀照护病人,6、标准化服务 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到护理服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化。,病人入院护理“五个一”：递上“一杯水”；讲上“一句暖心语”；递上“一把椅子”；呈上“一张住院须知”；介绍“一名责任护士”。,护理服务的人文关怀照护病人,温馨操作流程标准化： 1、输液前，礼貌称呼，征求对血管的意见，解释药品名称、作用；暖和病人的手；病人的鞋置于床尾50-60CM； 2、输液时，叮咛配合方法； 3、输液后，妥善盖好衣被， 感谢配合，讲解注意事项。,护理服务的人文关怀照护病人,6、标准化服务,护理服务的人文关怀照护病人,强调和重视人文关怀，规范护理行为人文关怀 并非否定和取代护理技术。 技术在医学领域中的作用是任何手 段都无法取代，但应把高新科技与人文关怀有机融合，如果除去 人文关怀这一核心，任何娴熟的技术操作，先进的仪器设备，完 善的护理病历都可能在实践中流于冰冷的形式和机械化的 程序。,6、标准化服务,护理服务的人文关怀照护病人,护理人员在各项操作前向病人介绍操作的目的、作用及注 意事项，操作时动作要轻柔、熟练、准确，操作成功后向病人致 谢，操作不成功时向病人道歉。,7、细节化服务 关注细微、繁杂之处，以细节服务提高服务对象的满意度。,护理服务的人文关怀照护病人,自制脚踝气垫,自制暖心披肩,1.尊重患者，每天初见患者时，给予一次礼貌的、患者喜爱方式的称呼，建立关怀性的护患关系。 2.对患者进行关怀需求的评估，并提供相应的护理。 3.每天分钟时间专门与所负责的患者逐一沟通。 4.责任护士可以通过一些有意识的动作，如握住患者的手、轻拍患者的肩膀、整理患者的衣服或床铺等，让患者感受到护士的关爱。 5.对患者提供护理时，护士眼中必须有病人，关心病人的整体，而不仅仅是完成治疗及操作。,护士人文关怀职责,护理服务人文关怀,6.不同责任护士交接班时，两人同时到患者床边，介绍下一班护士，让患者感受到任何时候都有护士来提供照顾。 7.尊重、关心患者的家属，每天与患者家属至少进行一次良好沟通。 8.进行自我关怀与相互关怀的实践。 9. 从书籍、网站、杂志等学习人文关怀护理基本理论知识和新进展。 10. 记录关怀的事例，并与同行分享。总结关怀经验与效果，撰写研究论文或报道稿。,护士人文关怀职责,有人说：微笑是一种魅力，是涵盖着一种振作，一种成熟，一种坚强，一种超脱的魅力。 有人说：微笑是一种风度，是具有热情和友善，具有接纳和体贴，具有宽容和豁达，具有乐观和轻松的风度。,护理服务的人文关怀照护病人,微笑，充分体现人格尊重 最能体现人文关怀,微笑，是对人最基本的尊重 微笑，让人体验到被爱的感觉 微笑，让人体验到被尊重的感受 微笑，让人感受到友善,有效沟通是人文关怀的基础,护理服务的人文关怀有效沟通,加强护患沟通在实行人性化护理的过程中，加强护患沟 通非常重要，沟通好，病人能主动接受治疗和护理，有利于疾病 的恢复，减少并发症发生，预后良好。 护士在工作中应根据患者 的具体情况，采用恰当的方式与患者建立良好的关系，勤巡视， 多问候，对病人有问必答，有答必详，及时了解患者的愿望，满足 患者的需求。对于患者的投诉应及时沟通，认真处理解决。,有效沟通的技能 目的明确，表达清晰 互相尊重，感同身受 正确理解，避免歧义 换位思考，积极回应 正面心态，营造气氛,有效沟通是人文关怀的基础,护理服务的人文关怀有效沟通,听的技巧,用耳去听 用眼去看 用心聆听，用心沟通,聽,护理服务的人文关怀有效沟通,感知障碍对沟通的影响,个人独特的 感知过滤 价值观 需要 兴趣 知识 感情 语言 教育 阅历经验,客观现象 世界本来的样子,主观意识 世界看起来的样子,不先入为主 避免歧义,护理服务的人文关怀有效沟通,语言的情感性,语言的 礼貌性,语言的 安慰性,语言的 技巧性,护理服务的人文关怀有效沟通,1、语言的情感性 操作技术有高低 沟通交流有技巧 技巧之上是理念 理念之上是情感,护理服务的人文关怀有效沟通,患者最不喜欢听医护人员说哪些话？,某报曾经做过的一项医患关系的调查中，在“患者最不喜欢医生说哪些话”的调查中，排名依次为： 1、“跟你说了你也不懂。” 2、“想不想治？想治就回去准备钱吧。” 3、“我推荐的药你不吃，后果自负。” 4、“到外面等着去！” 5、“害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言。” 6、“怎么拖到这么晚才来看病？” 7、“你知道这病的后果有多严重吗？” 8、“谁让你抽这么多烟？” 9、“偏方别乱用，毛病都是吃出来的。” 10、“没事儿别瞎担心，毛病是自己吓出来的。”,护理服务的人文关怀有效沟通,2、语言的礼貌性 根据不同情况，采用不同称谓，评估患者情况；多用礼貌用语。 “您好”不离口； “请”字放前头； “对不起”时时有； “谢谢”跟后头； “保重”放最后。,3、语言的安慰性 对比法； 激励法； 转移法；,分散其注意力 减少不良情绪,护理服务的人文关怀有效沟通,4、语言的技巧性,核实技巧,延答技巧,沉默技巧,护理服务的人文关怀有效沟通,患者：“医生，我还有” 医生（门诊）：“好了，下一个。” 患者：“” 患者：“医生，根据我的病情，你说我做手术好呢？还是吃药好呢？” 医生：“都可以，你自己决定。” 患者：“.” 患者：“医生，您说我这是什么病啊？” 医生：“不好说，等检查结果出来再说。” 患者：“.” 患者：“医生，化验单刚出来，上午的医生不在了，您能不能帮我看一下？” 医生：“挂号去。” 患者：“.” 患者：“医生，我想住院，什么时候有床啊？” 医生：“不知道。” 患者：“.”,患者：“医生，我暂时不想住院？” 医生：“行，签字，一切后果自负。” 患者：“” 患者：“医生，我不想做手术了。” 医生：“好的，明天出院。” 患者：“” 患者：“医生，我年轻的时候” 医生：“说主要的。” 患者：“” 患者：“医生，上次我看的是另外一个医生，他建议我吃这种药” 医生：“那你继续找他看吧” 患者：“” 患者：“医生，我除了咳嗽，还有” 医生：“我这里只看呼吸，其它问题到其它科去看吧。” 患者：“”,医生与患者的“沟通”,医护人员语言的通俗，委婉,患者总不理解为什么要做心电、彩超，还要造影,造影，就好比心脏是间屋子，心彩看屋子有多大，墙结不结实，漏不漏水，心电图看电路通不通，有没有短路啊漏电啊，而造影是看水管子堵没堵，这管子都是铁皮包着，里面锈成啥样谁也不知道，心电图和心脏彩超根本看不着，只能做造影，三个检查是不能互相替代的。,脑梗塞,脑细胞就像稻田里的秧苗缺水一样，早期尚不致干死，如及时恢复灌注，可能活得过来；时间长了等地缝都裂开了，再灌注也晚了，神经功能再不能完全恢复了。,一个患者问医生，大夫开阿奇霉素为什么要开那个进口的，就是因为包装不一样，价钱就不一样吗，国家规定都要开化学名的？ 医生答：就像汽车，夏利和奔驰就有区别，不但外观上，发动机也不一样呀，区别大了。,非常必要用比喻，因为说专业，多数患者不理解，费时费力，一个比喻浅显易懂。,护士，我的病要注意什么？ 我这个病是什么原因引起的？ 用了这个药，会有什么反应啊？ 护士，这个药是干什么用的？ 我这病能吃什么，不能吃什么？ 我这种病会传染吗？,健康知识类问题,护士，我到底得了什么病？ 我这个病严重吗？ 我的病情现在怎么样了？ 这个治疗方案能不能治断根？ 我这个病能不能全治好？ 我这病多长时间能治好呀？,病情、诊断、预后类问题,护士，怎么用这么贵的药？ 你们是不是用错药了？ 为什么治了这么久还不见好呀？ 这么几天了，连什么病都查不出来？ 某护士的技术怎么这么差呀？ 活着进去的，怎么死着出来了？,质疑、不满的问题,模糊回答法,共情分析法,直接回答法,高职高专护理操作技能比赛中的人文关怀,一、操作评分标准中的要求,气管切开护理操作,静脉留置针输液技术,高职高专护理操作技能比赛中的人文关怀,一、操作评分标准中的要求,右踝关节扭伤包扎技术,二、护理操作比赛细节中体现人文关怀,高职高专护理操作技能比赛中的人文关怀,护理管理的人文关怀,关爱病人首先从关爱自己做起 护士被关爱后才能关爱病人,护理管理的人文关怀,随着人文关怀理念在护理领域的逐步 深入，护理管理者对临床护士群体的关怀也显得尤为重要。医务人员去关爱患者之前，首先要让医务人员得到关爱，因为得到关爱的医务人员才能更好地去关爱患者。 关怀护士是关怀患者的前提条件，不仅有助于提升护士群体 的团队协作精神，也有利于提高护士对本职工作的满意度，增 加其职业生涯发展的信心，对稳定护理队伍、提高优质护理服 务质量有着积极而重要的现实意义。,护理管理的人文关怀,护理管理的人文关怀,护理服务人文关怀实践途径,护理管理的人文关怀团队合群,“南山风格” 奉献、开拓、 实干、合群,合群，就是跟大家合得来，伙伴关系融洽 就是有团队精神、有团队合作技能 就是有好人缘,好的人缘从哪来 人天生需要别人尊重 发现和宣扬团队队员的优点及长处 宽容与公正 身先士卒 钟南山院士,护理管理的人文关怀团队合群,保持良好团队合群的要领,每个人的背景、阅历不同，看问题的观点与角度就有差异 不同的人面对同一个问题，由于看问题的观点与角度不同，结论就会不同 当意见有分歧时，在充分沟通的基础上，尽量达成共识,有良好的人文素养， 就能很好地沟通合作,护理管理的人文关怀团队合群,保持良好团队沟通的要领,与不同观点的人在一起共事是一个良好的学习机会 对别人的不同观点更加包容，还应试图从别人的角度来看问题 不同观点可以共存，运用得当可以激发创造性地解决问题 在判断一个观点时要从这个观点本身的优缺点出发，而不要过分考虑是谁提出这个观点的 幽默是维持团队健康环境的一个重要因素，但不要有损他人的自尊,护理管理的人文关怀团队合群,保持团队合群的要领,对别人的不同观点更加包容 还应试图从别人的角度来看问题 有时候，正确答案并不是唯一的,护理管理的人文关怀团队合群,别争了看的角度不同，结论就会不同,护理管理的人文关怀团队合群,包容不同 看问题的观点与角度不同 结论就会不同,阿婆还是少女,护理管理的人文关怀团队合群,换位体验鸭子还是兔子,人的感知有时是