物业公司品质督导标准

高层无商业带游泳池：天鹅堡高层无商业带游泳池：天鹅堡 一、品质（25分）一、品质（25分） 序号序号考 核 指 标考 核 指 标评分细则评分细则 1、员工精神饱满，仪容、仪表、仪态符合公司礼仪手册个人礼仪的规定一项不符合扣0.2分 2、员工工作礼仪符合公司礼仪手册规范，友好、热情、和善，不与业主发生争吵一项不符合扣0.2分 1、建立客户档案，索引便捷、内容完整、无遗漏，集中保存、实时更新、能反映历史记录（随机抽查、现场核对）一项不符合扣0.2分 2、建立重点客户清单；项目人员了解本项目客户，尤其是重点客户的基本情况（现场访谈、核对）一项不符合扣0.2分 1、在明显位置公布24小时服务电话及各类有效服务电话、有偿维修服务收费标准（现场检查）一项不符合扣0.5分 2、按规定定期公布物业服务费收支帐目（不宜公布的项目负责人说明合理理由，并经公司分管领导批准）一项不符合扣0.5分 3、及时发布各类服务提示（如停水、停电、消杀通知），对自然灾害等可预知的风险（如台风暴雨等），提前24小时发 布预警信号； 一项不符合扣0.2分 3、项目以各种方式不定期开展客户沟通工作，员工每月按要求主动实施客户访谈（电话、上门等多种方式），访谈记录 清晰、完整、真实、可追溯。（查看CRM访谈记录） 一项不符合扣0.5分 4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳入CRM处理流程进行处理、记录、回访。一项不符合扣0.5分 1、客户信息获取渠道通畅（如电话、传真、来函、来访、E-MAIL、社区网站等），内部沟通顺畅一项不符合扣0.2分 2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度一项不符合扣0.5分 3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息（投诉）处理程序及客户群诉紧急预案一项不符合扣0.5分 对客户反映的意见按规定及时响应，有调查、有措施、有记录、有沟通/有回复（回访）一项不符合扣0.5分 4、每月对重点客户拜访,了解其对物业管理服务的评价，并有相关记录一项不符合扣0.2分 5、记录：客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯，处理、反馈及时，并定期对客户意见进行整 理、分析总结 一项不符合扣0.2分 6、处理：接到客户投诉或建议信息，及时处理、有效沟通，因故不能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟通一项不符合扣0.5分 7、投诉回访：客户投诉处理完毕后，应组织回访，回访不满意的需继续跟踪处理，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分 8、重大投诉处理：应及时向品质部和分管领导汇报，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和 纠正措施 一项不符合扣1分 9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单位、政府、新闻媒体投诉或引发集体投诉一项不符合扣4.5分 10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉一项不符合扣2分 11、无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化，造成公司的轻微经济损失或轻微负面影响一项不符合扣4.5分 2 客户沟通客户沟通 重大投诉处重大投诉处 理理 客户意见处客户意见处 理理 员工礼仪员工礼仪 规定分规定分 值值 0.5 客户客户 服务服务 5.5 7.5 附件1：2012年品质运营标准附件1：2012年品质运营标准 内容内容 1 1 客户资料管客户资料管 理理 1 12、网络投诉：在获悉投诉信息后一个工作日内回应，有专人跟进处理结果和事态发展，并上报品质部，并做 好相关记录 一项不符合扣1分 1、每季度统计各项目顾客投诉意见，无有效投诉一起有效投诉扣0.2分； 2、通过4008电话抽查回访各项目的上门服务情况，无客户不满意一起不满意扣0.2分 1、记录：准确记录客户报修服务需求信息（含预约时间），记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分 2、上门服务单：维修人员到达现场及时，上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整、可追溯一项不符合扣0.2分 3、维修任务完成时间有记录，有客户评价意见并签名确认，及时率、返修率满足文件要求一项不符合扣0.2分 4、回访：按规定进行回访，回访率满足文件要求，回访记录清晰、完整、可追溯一项不符合扣0.2分 5、有偿维修服务费：提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐，无流失一项不符合扣3分 6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生一项不符合扣1分 品质管理计品质管理计 划划 1、按照品质管理计划落实各项计划的开展，记录完整，可追溯；对无法按品质管理计划开展或需要对计划进行 调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意 一项不符合扣1分2 1、每月按要求实施品质内检，有品质内检计划，记录清晰、完整一项不符合扣1分 2、对内检出现的问题进行纠正和预防，记录清晰、完整一项不符合扣1分 1、各岗位员工按规定进行巡查和抽查，巡查、抽查记录清晰、完整、真实、可追溯；发现的问题及时进行处理，记录清 晰、完整 一项不符合扣0.5分 2、现场作业人员严格执行体系文件要求，有巡检路线、频次、内容，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分 资料上报资料上报按时提交公司要求的各类资料（包括品质管理月报等）一项不符合扣0.5分0.5 岗位职责岗位职责各岗位员工熟悉其职责涉及的文件（如作业文件）、记录和工作质量要求一项不符合扣0.2分0.5 1、记录的指定内容须填写齐全，每一份记录均有日期（或时间）及记录者签字。一项不符合扣0.2分 2、记录应字迹清楚，数据若有书写错误，应用横线划掉，必要时应签字或盖章确认，要能识别原有记录，不允许用涂改 液或其它方法随意涂改。 一项不符合扣0.2分 1、文件记录专人管理，建立并及时更新文件（含体系文件、外来文件、上墙文件等）与记录清单一项不符合扣0.2分 2、资料员（兼）应检查及确保记录的完整才能归档。一项不符合扣0.2分 3、各项记录保管有序，标识清晰，便于查询，符合记录归档要求一项不符合扣0.2分 作废处理作废处理 按规定的权限和程序作废、销毁文件与过期记录，保存的作废文件有标识，现场无违规使用或存在失效版本的文件和记 录现象 一项不符合扣0.2分 1、按规定进行装修备案登记，审批装修施工方案，相关记录清晰、完整、真实、可追溯，并向客户说明应注意的事项一项不符合扣0.2分 2、按规定和客户/施工单位签订装修管理服务协议、消防安全协议等资料，资料、记录完整一项不符合扣0.2分 资料管理资料管理建立客户装修档案，索引便捷、内容完整，并妥善保存一项不符合扣0.2分 1 2 6 3.54 文件文件 记录记录 管理管理 品质品质 管理管理 日常检查与日常检查与 问题处理问题处理 3 客户报修服客户报修服 务务 2 4008监督电4008监督电 话话 备案登记备案登记 1 记录填写记录填写 记录保管记录保管 品质内检品质内检 1.5 1 施工卡管理施工卡管理 按规定对施工人员进行管理，办理施工卡，登记进出情况，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分 1、按规定巡查装修施工现场，巡查和问题处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分 2、装修现场闭门作业，粉尘、噪音、异味不影响其他业主一项不符合扣0.2分 3、严格控制装修现场易燃易爆物品的使用和存放，按规定配备足够的灭火器，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分 3、无破坏建筑承重结构（梁、柱、承重墙等）的现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、 完整、真实、可追溯 一项不符合扣2分 4、无乱搭建（如天面加建阁楼、私家花园、违规扩大封闭阳台）现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正，处理 记录清晰、完整、真实、可追溯 一项不符合扣2分 5、无因破坏防水结构而导致渗水漏水现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完整、真实 、可追溯 一项不符合扣1分 6、无设备设施因装修而受损现象；若有，应有效制止并责令恢复/改正/赔偿，处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分 7、指定装修材料和施工垃圾运送的专用通道（如消防电梯、货梯），严格规定装修材料和施工垃圾运送的时段；规定装 修垃圾堆放的地点，装修垃圾有序堆放 一项不符合扣0.5分 8、超时施工及时制止现象一项不符合扣0.2分 动火监督动火监督落实动火管理制度，灭火器材按要求配备齐全，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分1 按规定进行装修施工验收，验收记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分 凭验收记录及负责人签字退装修押金，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分 写字楼、商写字楼、商 铺铺 按规定向消防主管部门报批，批准文件（证明）及时备案一项不符合扣1分 计划制定计划制定 制定社区文化年度计划，并按计划开展活动，有活动记录；未按计划实施或需对计划进行调整的须经行政部审批同意， 并有相关的审批记录 一项不符合扣0.5分 制定详细的活动流程，拟定详细的注意事项，并提前宣传，做好各项意外事件的应对措施，对有危险性的活动，需要取 得参加者书面对活动参与的确认函或承诺书； 一项不符合扣0.2分 组织外出活动购买意外责任险一项不符合扣0.5分 宣传宣传社区活动结束后，通过各种渠道宣传，以扩大影响一项不符合扣0.5分 配合活动配合活动配合华侨城相关兄弟单位的社区文化计划应与相关单位有效沟通，相关活动宣传品及时张贴及回收一项不符合扣0.2分 按规定建立设备设施档案，索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符，并妥善保存 机房、设备环境整洁，标识清晰，主要设备有专人负责，通风、照明等符合要求 强制性要求检测的应符合国家及地方法规要求一项不符合扣1分 签订维修保养合同，合同在有效期内，并及时归档 装修装修 管理管理 二、工程（25分）二、工程（25分） 2 5 社区社区 文化文化 6 风险控制风险控制 一项不符合扣0.2分 装修验收装修验收 日常巡查日常巡查 5.5 1 2.5 供方应按要求提交设备设施维修保养计划，计划经项目相关技术人员审定后实施并将实施结果上报工程部 供方按照保养计划或合同约定开展设备设施保养工作，故障修复及时； 按规定对设备设施维修保养供方进行监管，监管频次、内容/项目明确，若出现违约情况，应按照约定进行有效处理，相 关记录清晰、完整、真实、可追溯；按文件要求填写供方评价表 供方服务人员持有效上岗证件（从业资质）；相关资质、上岗证件资料完整归档 供方提交的设备设施维修保养报告（记录）及时、清晰、完整、真实、可追溯 特殊工种持证上岗，持证上岗率100% 各专业人员熟悉本岗位操作规程及安全操作规程 每月对能源消耗进行统计分析，发现问题及时采取相应的措施，编制、上报能源消耗月报表一项不符合扣1分 电梯大厅、轿厢、机房应各种标识齐全（包含服务指引标表识、安全提示标识等）一项不符合扣0.2分 电梯轿厢、电梯轿顶、井道、底坑的环境、卫生、通风、照明等符合要求；电梯空调运行良好，空调停止时电梯通风系 统能正常运行；电梯呼梯、显示装置等物件外观完整、功能有效、动作无误；轿厢、井道、机房无异味；电梯厅门、轿 门门槽内无杂物 电梯机房、电梯轿厢内紧急救援装置完整无损、标识齐全、功能有效；启用电梯轿厢内紧急呼叫系统时，值班人员20秒 内应答 一项不符合扣1分 有电梯突发事件应急预案，每年必须进行一次困人救援演习并有详细记录。 维修保养维修保养 有年度、月保养计划、每月召开供方列会、并有记录；电梯保养工作进行前必须先发通知告知业主保养停梯事件；维保 作业时间应避开使用高峰期，维修保养过程中设置明显警示标识、保养单必须能和计划相对应。电梯故障、困人记录清 晰 一项不符合扣0.2分 年检年检 需要年检的电梯必须在到期前2个月前通知维保单位进行报检，年检合格，合格证书始终在有效期内。电梯年检报告，、 合格证等年检过程中的资料必须保存完整，合格证涨贴在电梯内指定位置。 一项不符合扣0.5分 运行运行 电梯运行稳定（如启动、制动、有无异响、门开门闭等）、平层准确（平层误差不超过5）、每台电梯每月故障不超过 2次，日常巡查记录、月检记录清晰、完整、真实、可追溯。 一项不符合扣0.5分 按规定（或计划）开展消防设备设施维修保养工作，有保养计划和维修记录。一项不符合扣0.5分 现场消防设备、设施、器材（灭火器、消防栓、应急灯、防火门等）完好、无缺失一项不符合扣0.5分 定期巡查消防设施和器材（如灭火器、消防栓等），巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分 消防水系统处于备用状态（如主管道阀门常开无关闭，消防水泵表压、水池水位正常）一项不符合扣1分 火灾自动报警系统运行正常，故障修复及时，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯 气体灭火系统运行正常无故障，重量/压力达到规定要求 烟感加烟报警测试符合要求，定期检测、保养，记录清晰、完整、真实、可追溯 定期进行消防联动测试，记录清晰、完整、真实、可追溯 通用通用3.5 应急装置及应急装置及 救援救援 运行状况运行状况 消防消防 系统系统 维修保养维修保养 测试测试 1 3 2电梯电梯 标准化管理标准化管理 及标识及标识 4 3 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣1分 一项不符合扣1分 巡查巡查按规定进行日常巡视，按时记录，若发现异常情况能妥善处理并立即上报一项不符合扣0.2分 维护保养维护保养制定供配电设备的保养计划，并按计划实施，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分 应急处理应急处理有停电应急预案，有相关演习或处理记录（现场询问电工对应急预案的熟悉程度）一项不符合扣0.2分 发电机组备用状态（蓄电池电压、仪表、油位、水位等）良好，每月进行空载试运行，空载试运行记录数据（记录）清 晰、完整、真实、可追溯 一项不符合扣0.5分 发电机组能正常启动（现场测试），操作人员按规定正确操作一项不符合扣1分 维护保养维护保养制定并落实给排水设备保养计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分 巡查巡查供水泵、潜水泵运行正常，运行及巡视记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分 给排水系统无渗水、漏水现象一项不符合扣0.2分 水池/水箱安装高、低水位和溢水报警装置，报警装置灵敏、可靠，采用安全电压供电一项不符合扣0.5分 二次供水水池/水箱溢水口、排气口加防虫网罩一项不符合扣0.5分 相关沟、井、渠、池、管等排水设施完好，无堵塞、渗漏、溢水等现象，排水口有明显标示。一项不符合扣0.2分 清洗清洗二次供水水池/水箱定期清洗消毒，有水质检验合格证一项不符合扣0.5分 应急处理应急处理有停水、跑水应急预案，有相关演习或处理记录（现场询问员工对应急预案的熟悉程度）一项不符合扣0.5分 维护保养维护保养制定并落实智能化系统设备保养计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分 监控、门禁、对讲机、红外线等系统正常运行，故障修复及时，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分 停车场管理等系统正常运行，故障修复及时，出卡、读卡、起落闸杆正常，可调出车辆进出历史记录，巡查记录清晰、 完整、真实、可追溯 一项不符合扣0.5分 楼宇外立面无大面积脱落，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分 天面、楼梯、走廊、地下室、公共道路及其附属设施基本完好、无堆放杂物及违章占用，巡查记录清晰、完整、真实、 可追溯 一项不符合扣0.2分 公共照明及其附属设施基本完好、整洁，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分 泳池及附属设备设施完好、整洁，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分 公共洗手间便器、洁具、烘干机、排风扇、照明、隔板等设施使用正常无故障一项不符合扣0.2分 标识标识各种标识完整无残缺、破损一项不符合扣0.2分 安全作业安全作业 作业现场存在危险源的井、沟，高空作业、占道施工等需用围栏围起作业，并设置明显警示标识，并采取可靠的防护措 施 一项不符合扣0.5分 制度资料制度资料机房管理制度齐全，规章制度、重要系统图和有效证件等资料上墙一项不符合扣0.2分 物品摆放物品摆放设备房物品摆放整齐有序，工具配备齐全一项不符合扣0.2分 应急物资应急物资设备房按消防要求配备足够的灭火器和应急照明灯一项不符合扣0.5分 防鼠板防鼠板设备房安装防鼠板，防鼠板高度不低于60CM一项不符合扣0.5分 4 供配供配 电系电系 统统 6 7 房屋房屋 本体本体 与公与公 共设共设 施施 日常巡查日常巡查 5 给排给排 水水 系统系统 运行状况运行状况 运行状况运行状况 2.5 2.5 4 1.5 智能智能 化系化系 统统 运行状况运行状况 设备房门上有明显设备房（名称）标识，有“机房重地，闲人免入”或类似的警示标识，一项不符合扣0.2分 设备房内的开关、阀门、单体设备等部位有明显的状态标识，管道有介质流向标识，各操作开关清晰标明控制的状态、 功能或动作区域(部位)等信息 一项不符合扣0.2分 为防止误操作，供配电设备房在存在误操作风险的部位设立“严禁合闸”、“严禁拉闸”等警示标识，其他重要和操作 有危险的设备、部件有警示标识 一项不符合扣0.5分 无人值守的设备房加锁一项不符合扣0.5分 设备房内严禁吸烟，现场无香烟、烟头、烟缸、打火机、火柴等吸烟用具一项不符合扣0.5分 设备房（管、井）内严禁堆放易燃、易爆等危险品或其它危险源一项不符合扣1分 传动设备需加装防护罩一项不符合扣0.5分 供配电和涉及高压电路的设备房地面铺设检测合格的绝缘胶垫一项不符合扣1分 环境检测环境检测 重要设备房内（如监控中心、消防控制室、电梯机房等）配置温度湿度计，环境温度保持在40摄氏度以下，湿度保持在 80%以下（有特别要求的除外） 一项不符合扣0.5分 制定并落实钥匙管理制度，钥匙指定专人专柜统一管理，登记、复制、更换、借用、归还等记录清晰、完整、真实、可 追溯 一项不符合扣0.2分 电梯三角钥匙、生活水箱钥匙专门管理，管理有序，无非专业人员借用现象一项不符合扣0.5分 供方应按要求提交清洁、绿化、消杀工作计划，计划经中心环境负责人审定后实施一项不符合扣0.2分 供方按照工作计划或合同约定开展清洁、绿化、消杀外包工作，应急响应及时一项不符合扣0.5分 按规定对清洁、绿化、消杀外包供方进行监管，监管频次、内容/项目明确，若（删除）出现违约情况，按照 约定进行有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯；按文件要求填写供方评价记录 一项不符合扣0.5分 消杀服务、高空作业人员持有效上岗证件（从业资质）；相关资质、上岗证件资料完整归档一项不符合扣0.5分 供方提交的清洁、绿化、消杀工作报告（记录）及时、清晰、完整、真实、可追溯 各环境负责人熟悉本岗位操作规程及安全操作规程 未发生中毒等安全责任事故一项不符合扣3分 养护计划养护计划落实绿化养护计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分 乔木长势良好，无枯死乔木，挽救濒临枯死乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，修剪美观， 无明显病虫害，无明显折损，无明显斑秃、灼伤，枝干无机械损伤，无明显卷、黄、异常落叶现象 灌木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无明显折损，无枯死、斑秃、灼伤，无机械损伤，无明显卷、黄、异常 落叶现象。 草坪等地被植物长势良好，生长季节浓绿，目视平整，无明显杂草、枯死、黄土裸露、破坏占用、积水、鼠洞等现象 花坛植物长势良好，造型美观，无明显杂草、折损、枯死、黄土裸露、破坏占用、积水、鼠洞等现象 8 标识标识 安全管理安全管理 钥匙管理钥匙管理 设备设备 房管房管 理理 9 通用通用 一项不符合扣0.2分 2绿化绿化 植物管理植物管理一项不符合扣0.2分 3 1 5 7 三、环境（25分）三、环境（25分） 1 时花长势良好，无残花、黄叶，无高出花面的竹签；盆内无杂物、杂草，盆边干净无泥垢；无明显病虫害，大叶花叶面 无明显虫口；无缺水干旱现象。 绿化垃圾收集有专职的绿化人员和明确的责任范围，日产日清，不得堆放过夜。 安全作业安全作业病虫害防治等存在安全隐患的作业应避开人流高峰期，设置警示标识，并采取适当的防护措施一项不符合扣1分 肥料药物肥料药物对绿化用肥料、有毒药物的储存和使用进行监督记录，储存环境要采取防护措施，无因管理失控导致的安全事故一项不符合扣1分 工作计划工作计划落实清洁工作计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分 公共区域公共区域公共区域无大面积污迹、积尘、积水、纸屑、烟头、蜘蛛网、乱贴乱画、异味以及违章占用 公共洗手间公共洗手间 公共洗手间空气清新无异味，无积水、污迹、堵塞；地面、台面、镜面无积水、水迹、污迹、纸屑烟头；便池无污垢、 异味，纸篓不过满； 大堂大堂地面大理石明亮有光泽，无明显破损或病变，定期养护并有专人监督和记录 电梯电梯电梯内明亮干净，无污渍、胶迹、指印、脚印、油迹、蜘蛛网、乱贴乱画，无异味，凹槽内无纸屑、沙粒等杂质 管道清洁管道清洁各类管道无明显污迹、积尘、蜘蛛网 设施清洁设施清洁 灭火器、消防栓、应急灯等消防设施器材无污迹、积尘、蜘蛛网，消防栓内无杂物，开关、灯罩、线槽、插座等公共照 明设施无污迹、积尘、蜘蛛网 墙面清洁墙面清洁 按照计划清洁墙面，无明显积尘、锈迹，水泥、涂料等，各类型墙面呈本色，无污渍、胶迹、指印、脚印、油迹、蜘蛛 网、乱贴乱画，大理石内墙面、不锈钢内墙面光亮并呈本色。窗户明亮透光，无明显积尘。向外伸出的附属物（如雨棚 、屋檐等）无悬挂垃圾、杂物。 公共洗手间公共洗手间 公共洗手间空气清新无异味，无积水、污迹、堵塞；地面、台面、镜面无积水、水迹、污迹、纸屑烟头；便池无污垢、 异味，纸篓不过满 室外设施室外设施室外休闲娱乐设施（如健身器材、木椅、石凳等）、各类标识、装饰物、宣传栏、雕塑等无明显污迹、积尘、蜘蛛网 沟渠沟渠排水沟、明沟无积水、污水、垃圾杂物一项不符合扣0.2分 垃圾桶垃圾桶垃圾箱（桶）体外观光亮，无变形破损，无满溢、无积尘、痰迹、污迹、胶迹一项不符合扣0.2分 装修垃圾装修垃圾装修垃圾集中收集堆放，日产日清 垃圾收集垃圾收集垃圾收集有专职的清洁人员和明确的责任范围，日产日清 垃圾清运垃圾清运垃圾运送过程袋装，无超载、滴、漏、洒、溢现象 安全作业安全作业 对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便的（如卫生间清洁、高空作业、石材养护、地毯清洗等），应设明显标识或采 取有效防范措施 一项不符合扣0.2分 绿化清洁绿化清洁绿化植物上无纸屑、烟头、杂物、垃圾等一项不符合扣0.2分 水景观水景观水质清澈、无青苔，水面无垃圾及杂物，落叶无大量漂浮，无明显沉淀物一项不符合扣0.2分 工作计划工作计划落实消杀计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分 无使用国家禁用消杀药品的现象，药品配置合理、及时更新一项不符合扣1分 消杀药品投放点设置醒目警告标识，必要时采取相应防护措施，投放点位置、药量记录清晰一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.3分 一项不符合扣0.2分 83清洁清洁 3 一项不符合扣0.4分 4消杀消杀药品监控药品监控 消杀药品投放后，在规定的时限内应及时回收药品一项不符合扣0.5分 公共区域公共区域公共区域无明显的鼠洞、鼠粪等鼠迹，无明显蟑、鼠、蚊、蝇活动一项不符合扣0.5分 管理制度管理制度泳池管理制度齐全一项不符合扣0.2分 清洁清洁游泳池过水沟、泳客休息区无青苔、沙砾等杂物；水底和四壁无青苔、纸屑、烟头、枝叶，栏杆无水迹、灰尘一项不符合扣0.2分 游泳池周围无锋利有棱角硬物，危险区域铺设防滑垫，设有水深标志，张贴安全告示，并配备救生器材一项不符合扣0.5分 游泳池照明灯具完好，使用安全电压，无外露管线一项不符合扣0.5分 更衣室等配套设施设备完好，通风良好，地面整洁，有相应安全警示标识， 更衣室隔断及更衣柜等配套设施应定期清 洁，无积尘 一项不符合扣0.5分 持证上岗持证上岗游泳池配有足够救生员，救生员要求持证上岗，岗位设置合理一项不符合扣1分 水质处理水质处理按要求做游泳池池水水质处理和测试，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分 护管人员熟悉岗位职责、应知应会、岗位相关的设备设施以及各类相关文件，熟知并遵守岗位礼仪 各岗位护管员交接班记录清晰、完整、真实、可追溯 定期组织护管员进行业务培训，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分 护管员上班时应当保持工作状态，无怠工、串岗、睡岗等违纪现象一项不符合扣0.5分 主管人员（主任/助理、主管、队长、班长等）对安防进行巡查或者检查（包括夜间），记录应当清晰、完整、真实、并 可追溯 一项不符合扣0.2分 未发生入室盗窃、抢劫、斗殴以及绑架等刑事或者治安责任案件一项不符合扣4分 无乱占用道路、楼道等公共设施的现象一项不符合扣0.5分 路线频次路线频次巡逻路线、频次设置合理，无重要的监控部位（区域）遗漏，符合服务合同要求 问题处理问题处理护管员应当严格按照规定巡逻，巡逻中发现的异常情况及时汇报、处理，相关记录清晰、完整、真实、并可追溯 持证上岗持证上岗监控中心值班人员应当持证上岗一项不符合扣0.2分 24小时值班24小时值班 监控中心24小时值班，随时保持工作状态，无离岗、睡岗现象，不做与工作无关事情一项不符合扣0.5分 监控中心值班人员熟悉监控设备设施的管理和操作一项不符合扣0.2分 监控中心按规定保存和管理监控声像记录与其他文件（随机抽查规定保存期限内的监控声像记录，验证监控声像记录保 存是否符合要求） 一项不符合扣0.5分 监控过程中发现的异常现象能及时有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分 闭路电视监控范围无移位现象，若出现移位，应及时矫正，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分 人员控制人员控制监控中心严禁无关人员进入，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分 整体要求整体要求 巡逻巡逻 监控监控 2 设备设施管设备设施管 理、操作理、操作 3 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 四、安保（25分）四、安保（25分） 1 3 3 4 5 游泳游泳 池池 2设备设施设备设施 故障处理故障处理监控设备设施故障时，应采取人工防范或其它防范措施，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分 护管员应按规定对访客进行登记和服务，遵守相关礼仪和客户服务要求，必要时通知巡逻岗或监控中心进行跟踪监控 （必要时对可疑人员尾随） 一项不符合扣0.2分 访客登记记录填写规范，内容真实，可追溯，能起到人员出入管理证据作用一项不符合扣0.2分 物品控制物品控制 护管员按规定对客户搬离的大宗物品进行有效控制，放行条填写规范，内容真实，可追溯，能起到物品出入管理证 据作用 一项不符合扣0.2分 记录记录值班记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分 资料公示资料公示经核准的停车场经营和收费标准有关证明在入口处公示一项不符合扣0.2分 对进入、离开停车场的机动车进行有效登记一项不符合扣0.2分 按规定收取停车费一项不符合扣0.5分 停车费按时足额入帐，停车费管理有效，无流失现象一项不符合扣2分 定时对停放机动车进行巡查（刮痕、碰撞痕、门窗关闭、贵重物品等），巡查记录清晰、完整、真实、可追溯并能起证 据作用 一项不符合扣0.2分 停车场内全年未发生因管理不善而导致的交通事故、机动车被盗/被损责任事故一项不符合扣2分 停车场内车辆停放有序，无违章停车现象一项不符合扣0.2分 标识标识停车场车位标划、导向标识、警示标识（限高、限速、禁停等）清晰、合理一项不符合扣0.2分 应急处理应急处理编制机动车强行冲卡、机动车盗损事故的应急预案，有关人员要熟练掌握（现场询问）一项不符合扣0.4分 执行“一车一礼一卡”制度 若有停车场智能化管理系统，有关人员能熟练操作系统 停车场智能化管理系统故障时，应采取人工防范或其它防范措施，相关记录清晰、完整、真实、可追溯 应急演练应急演练 建立并预演火灾应急处理等应急预案或定期开展消防演习（演练），有相关演习或处理记录（现场询问员工对应急预案 的熟悉程度） 一项不符合扣0.5分 持证上岗持证上岗消防值班人员接受过专业培训，并持证上岗，熟悉消防控制设备的操作一项不符合扣0.2分 消防值班室消防斧、扳手、铁撬（锤）、防烟防毒工具等消防器材配备充足、齐全一项不符合扣0.5分 重要部位（如动火作业现场、装修现场、仓库、设备房、娱乐场所等）配备足够的消防器材一项不符合扣0.5分 建立义务消防组织，义务消防队员名单更新及时，成员职责分配清晰明确一项不符合扣0.2分 定期组织义务消防队全体成员开展防火知识及火灾应急处理知识培训，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分 义务消防队全体成员熟悉各自的职责和分工，熟练掌握灭火器、消防水带、消防栓等器材的使用一项不符合扣0.2分 消防宣传消防宣传 向客户、全体员工有效开展消防宣传和教育（如宣传栏、宣传小报、放映宣传片等），相关记录清晰、完整、真实、可 追溯 一项不符合扣0.2分 门岗门岗 停车停车 场管场管 理理 消防消防 安全安全 4 5 6 来访登记来访登记 登记收费登记收费 系统管理系统管理 巡查巡查 器材配备器材配备 义务消防队义务消防队 一项不符合扣0.5分 5 3 3 安全隐患安全隐患现场无火险隐患（如裸线、消防通道堵塞、消防门锁闭、易燃易爆品等）一项不符合扣1分 按时作息按时作息护管员严格遵守作息时间规定一项不符合扣0.2分 内务内务宿舍内务和卫生符合要求，无外来人员留宿一项不符合扣0.2分 器材使用器材使用建立器材（如对讲机等）清单/台帐，能反映器材的分布，并与实际情况相符一项不符合扣0.5分 应急处理应急处理建立并模拟演练各类安全防范突发/紧急事件处理预案，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分 安全检查安全检查重要节假日前组织安全大检查，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分 隐患处理隐患处理安全隐患及在安全检查中发现的问题应及时整改，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分 安全教育安全教育护管员接受生活安全和工作安全教育和培训，现场验证效果一项不符合扣0.2分 100 7 训练训练 、内、内 务、务、 器具器具 和其和其 它它 4 高层带商业：纯水岸、锦绣花园、香山里高层带商业：纯水岸、锦绣花园、香山里 一、品质（25分）一、品质（25分） 序号序号 2 客户客户 服务服务 客户资料管客户资料管 理理 内容内容 1 1员工礼仪员工礼仪 客户沟通客户沟通 客户意见处客户意见处 理理 重大投诉处重大投诉处 理理 4008监督电4008监督电 话话 品质管理计品质管理计 划划 资料上报资料上报 岗位职责岗位职责 作废处理作废处理 资料管理资料管理 施工卡管理施工卡管理 客户报修服客户报修服 务务 3 品质品质 管理管理 品质内检品质内检 日常检查与日常检查与 问题处理问题处理 装修装修 管理管理 备案登记备案登记 4 文件文件 记录记录 管理管理 记录填写记录填写 记录保管记录保管 日常巡查日常巡查 5 动火监督动火监督 商铺商铺 计划制定计划制定 宣传宣传 配合活动配合活动 管理制度管理制度 商铺档案商铺档案 广告管理广告管理 装修装修 管理管理 6 社区社区 文化文化 风险控制风险控制 日常巡查日常巡查 装修验收装修验收 5 7 商铺商铺 管理管理 消防管理消防管理 商铺经营管商铺经营管 理理 二、工程（25分）二、工程（25分） 1通用通用 维修保养维修保养 年检年检 运行运行 巡查巡查 维护保养维护保养 应急处理应急处理 2 标准化管理标准化管理 及标识及标识 电梯电梯 应急装置及应急装置及 救援救援 1通用通用 3 消防消防 系统系统 维修保养维修保养 运行状况运行状况 测试测试 4 供配供配 电系电系 统统 运行状况运行状况 维护保养维护保养 巡查巡查 清洗清洗 应急处理应急处理 维护保养维护保养 标识标识 安全作业安全作业 制度资料制度资料 物品摆放物品摆放 应急物资应急物资 防鼠板防鼠板 5 给排给排 水水 系统系统 运行状况运行状况 7 房屋房屋 本体本体 与公与公 共设共设 施施 日常巡查日常巡查 6 智能智能 化系化系 统统 运行状况运行状况 8 设备设备 房管房管 理理 标识标识 安全管理安全管理 环境检测环境检测 养护计划养护计划 安全作业安全作业 肥料药物肥料药物 工作计划工作计划 公共区域公共区域 大堂大堂 电梯电梯 公共洗手间公共洗手间 管道清洁管道清洁 设施清洁设施清洁 9钥匙管理钥匙管理 三、环境（25分）三、环境（25分） 2绿化绿化 植物管理植物管理 1通用通用 烟灰盅烟灰盅 墙面清洁墙面清洁 室外设施室外设施 沟渠沟渠 垃圾桶垃圾桶 装修垃圾装修垃圾 垃圾房垃圾房 垃圾收集垃圾收集 垃圾清运垃圾清运 安全作业安全作业 绿化清洁绿化清洁 水景观水景观 工作计划工作计划 公共区域公共区域 路线频次路线频次 问题处理问题处理 巡逻犬巡逻犬 持证上岗持证上岗 3清洁清洁 2巡逻巡逻 四、安保（25分）四、安保（25分） 1整体要求整体要求 4消杀消杀药品监控药品监控 24小时值班24小时值班 人员控制人员控制 故障处理故障处理 物品控制物品控制 记录记录 资料公示资料公示 标识标识 应急处理应急处理 应急演练应急演练 持证上岗持证上岗 4门岗门岗 来访登记来访登记 3监控监控 设备设施管设备设施管 理、操作理、操作 器材配备器材配备 义务消防队义务消防队 5 停车停车 场管场管 理理 登记收费登记收费 巡查巡查 系统管理系统管理 6 消防消防 安全安全 消防宣传消防宣传 安全隐患安全隐患 按时作息按时作息 内务内务 器材使用器材使用 应急处理应急处理 安全检查安全检查 隐患处理隐患处理 安全教育安全教育 7 训练训练 、内、内 务、务、 器具器具 和其和其 它它 高层带商业：纯水岸、锦绣花园、香山里高层带商业：纯水岸、锦绣花园、香山里 考 核 指 标考 核 指 标 1、员工精神饱满，仪容、仪表、仪态符合公司礼仪手册个人礼仪的规定 2、员工工作礼仪符合公司礼仪手册规范，友好、热情、和善，不与业主发生争吵 1、建立客户档案，索引便捷、内容完整、无遗漏，集中保存、实时更新、能反映历史记录（随机抽 查、现场核对） 2、建立重点客户清单；项目人员了解本项目客户，尤其是重点客户的基本情况（现场访谈、核对） 1、在明显位置公布24小时服务电话及各类有效服务电话、有偿维修服务收费标准（现场检查） 2、按规定定期公布物业服务费收支帐目（不宜公布的项目负责人说明合理理由，并经公司分管领导 批准） 3、及时发布各类服务提示（如停水、停电、消杀通知），对自然灾害等可预知的风险（如台风暴雨 等），提前24小时发布预警信号； 3、项目以各种方式不定期开展客户沟通工作，员工每月按要求主动实施客户访谈（电话、上门等多 种方式），访谈记录清晰、完整、真实、可追溯。（查看CRM访谈记录） 4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳入CRM处理流程进行处理、记录、回访。 1、客户信息获取渠道通畅（如电话、传真、来函、来访、E-MAIL、社区网站等），内部沟通顺畅 2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度 3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息（投诉）处理程序及客户群诉紧急预案 对客户反映的意见按规定及时响应，有调查、有措施、有记录、有沟通/有回复（回访） 4、每月对重点客户拜访,了解其对物业管理服务的评价，并有相关记录 5、记录：客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯，处理、反馈及时，并定 期对客户意见进行整理、分析总结 6、处理：接到客户投诉或建议信息，及时处理、有效沟通，因故不能及时处理的应与客户进行充分 、有效的沟通 7、投诉回访：客户投诉处理完毕后，应组织回访，回访不满意的需继续跟踪处理，记录清晰、完整 、真实、可追溯 8、重大投诉处理：应及时向品质部和分管领导汇报，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程 和结果，经验教训和纠正措施 9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单位、政府、新闻媒体投诉或引发集体投诉 10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉 11、无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化，造成公司的轻微经济损失或轻微负面 影响 12、网络投诉：在获悉投诉信息后一个工作日内回应，有专人跟进处理结果和事态发展，并 上报品质部，并做好相关记录 1、每季度统计各项目顾客投诉意见，无有效投诉 2、通过4008电话抽查回访各项目的上门服务情况，无客户不满意 附件1：2012年品质运营标准附件1：2012年品质运营标准 1、记录：准确记录客户报修服务需求信息（含预约时间），记录清晰、完整、真实、可追溯 2、上门服务单：维修人员到达现场及时，上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整 、可追溯 3、维修任务完成时间有记录，有客户评价意见并签名确认，及时率、返修率满足文件要求 4、回访：按规定进行回访，回访率满足文件要求，回访记录清晰、完整、可追溯 5、有偿维修服务费：提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐，无流失 6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生 1、按照品质管理计划落实各项计划的开展，记录完整，可追溯；对无法按品质管理计划开 展或需要对计划进行调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意 1、每月按要求实施品质内检，有品质内检计划，记录清晰、完整 2、对内检出现的问题进行纠正和预防，记录清晰、完整 1、各岗位员工按规定进行巡查和抽查，巡查、抽查记录清晰、完整、真实、可追溯；发现的问题及 时进行处理，记录清晰、完整 2、现场作业人员严格执行体系文件要求，有巡检路线、频次、内容，记录清晰、完整、真实、可追 溯 按时提交公司要求的各类资料（包括品质管理月报等） 各岗位员工熟悉其职责涉及的文件（如作业文件）、记录和工作质量要求 1、记录的指定内容须填写齐全，每一份记录均有日期（或时间）及记录者签字。 2、记录应字迹清楚，数据若有书写错误，应用横线划掉，必要时应签字或盖章确认，要能识别原有 记录，不允许用涂改液或其它方法随意涂改。 1、文件记录专人管理，建立并及时更新文件（含体系文件、外来文件、上墙文件等）与记录清单 2、资料员（兼）应检查及确保记录的完整才能归档。 3、各项记录保管有序，标识清晰，便于查询，符合记录归档要求 按规定的权限和程序作废、销毁文件与过期记录，保存的作废文件有标识，现场无违规使用或存在 失效版本的文件和记录现象 1、按规定进行装修备案登记，审批装修施工方案，相关记录清晰、完整、真实、可追溯，并向客户 说明应注意的事项 2、按规定和客户/施工单位签订装修管理服务协议、消防安全协议等资料，资料、记录完整 建立客户装修档案，索引便捷、内容完整，并妥善保存 按规定对施工人员进行管理，办理施工卡，登记进出情况，相关记录清晰、完整、真实、可追溯 1、按规定巡查装修施工现场，巡查和问题处理记录清晰、完整、真实、可追溯 2、装修现场闭门作业，粉尘、噪音、异味不影响其他业主 3、严格控制装修现场易燃易爆物品的使用和存放，按规定配备足够的灭火器，相关记录清晰、完整 、真实、可追溯 3、无破坏建筑承重结构（梁、柱、承重墙等）的现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔 偿，相关记录清晰、完整、真实、可追溯 4、无乱搭建（如天面加建阁楼、私家花园、违规扩大封闭阳台）现象；若有，应及时有效制止并责 令恢复/改正，处理记录清晰、完整、真实、可追溯 5、无因破坏防水结构而导致渗水漏水现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记 录清晰、完整、真实、可追溯 6、无设备设施因装修而受损现象；若有，应有效制止并责令恢复/改正/赔偿，处理记录清晰、完整 、真实、可追溯 7、指定装修材料和施工垃圾运送的专用通道（如消防电梯、货梯），严格规定装修材料和施工垃圾 运送的时段；规定装修垃圾堆放的地点，装修垃圾有序堆放 8、超时施工及时制止现象 落实动火管理制度，灭火器材按要求配备齐全，相关记录清晰、完整、真实、可追溯 按规定进行装修施工验收，验收记录清晰、完整、真实、可追溯 凭验收记录及负责人签字退装修押金，相关记录清晰、完整、真实、可追溯 按规定向消防主管部门报批，批准文件（证明）及时备案 制定社区文化年度计划，并按计划开展活动，有活动记录；未按计划实施或需对计划进行调整的须 经行政部审批同意，并有相关的审批记录 制定详细的活动流程，拟定详细的注意事项，并提前宣传，做好各项意外事件的应对措施，对有危 险性的活动，需要取得参加者书面对活动参与的确认函或承诺书； 组织外出活动购买意外责任险 社区活动结束后，通过各种渠道宣传，以扩大影响 配合华侨城相关兄弟单位的社区文化计划应与相关单位有效沟通，相关活动宣传品及时张贴及回收 制定商铺管理制度并按制度规定执行 与商铺签定消防安全管理责任书 商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度 商户入驻起三个月内应建立商铺档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片 、联系电话等） 铺面整齐、无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建 排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质 商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活 室外招牌、广告牌、霓虹灯按相关单位批示规定位置和规格设置，无安全隐患，若发现违规现象， 应及时有效制止，处理记录清晰、完整、真实、可追溯 按规定建立各类设备设施档案，索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符，并保存完整 机房、设备环境整洁，标识、管理、维护痕迹清晰，设备房、设备有专人负责，通风、照明等符合 要求 强制性要求检测的应符合国家及地方法规要求 签订维修保养合同，合同在有效期内，并及时归档 供方应按要求提交设备设施维修保养计划，计划经项目相关技术人员审定后实施并将实施结果上报 工程部 供方按照保养计划或合同约定开展设备设施保养工作，故障修复及时； 按规定对设备设施维修保养供方进行监管，监管频次、内容/项目明确，若出现违约情况，应按照约 定进行有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯；按文件要求填写供方评价表 供方服务人员持有效上岗证件（从业资质）；相关资质、上岗证件资料完整归档 供方提交的设备设施维修保养报告（记录）及时、清晰、完整、真实、可追溯 特殊工种持证上岗，持证上岗率100% 各专业人员熟悉本岗位操作规程及安全操作规程 每月对能源消耗进行统计分析，发现问题及时采取相应的措施，编制、上报能源消耗月报表 电梯大厅、轿厢、机房应各种标识齐全（包含服务指引标表识、安全提示标识等） 电梯轿厢、电梯轿顶、井道、底坑的环境、卫生、通风、照明等符合要求；电梯空调运行良好，空 调停止时电梯通风系统能正常运行；电梯呼梯、显示装置等物件外观完整、功能有效、动作无误； 轿厢、井道、机房无异味；电梯厅门、轿门门槽内无杂物 电梯机房、电梯轿厢内紧急救援装置完整无损、标识齐全、功能有效；启用电梯轿厢内紧急呼叫系 统时，值班人员20秒内应答 有电梯突发事件应急预案，每年必须进行一次困人救援演习并有详细记录。 有年度、月保养计划、每月召开供方列会、并有记录；电梯保养工作进行前必须先发通知告知业主 保养停梯事件；维保作业时间应避开使用高峰期，