(好资料)ISO基本术语

项目一 建立ISO 9000族标准概论,模块三、基本术语,1 质量: 一组固有特性满足要求的程度,注1 : 术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2 : “固有的”其反义是“赋予的”, 就是指在某事物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。,1) 特性:,特性指“ 可区分的特征”, 特性的类别多种多样, 如: 理化的: 机械、电、化学、生物学、能量等; 几何的: 长、宽、高、角度、空间等; 感观的: 嗅觉( 如气味)、触觉(如手感) 、视觉(如色差) 、听觉( 如噪声) 等; 行为的: 礼貌、诚实、正直、谦虚、敏捷等; 时间的: 准时性、可靠性、维修保障性等;人体工效的: 人的生理特性( 如对力、噪声的承受和敏感程度)、安全性和舒适性等; 功能的: 如机器的升降、换向、自动切换和安全联锁等。 ,固有特性,某事物本来就有的特性, 如: 轴的直径、材质、显微组织结构; 电器元件的电阻、电容、电感; 电动机的额定功率; 接通电话的时间等。有的产品只有某一类特性, 如有的化学试剂只有化学性能。而对于空调机来说, 它则有物理的( 功率) 、感观的(噪声)、时间的( 可靠性) 、功能的( 温度调节、除湿、通风等)、人体工效的(操作方便性) 等多类特性。,赋予特性,赋予特性是人为的, 在完成产品后所增加的特性, 如产品价格、交货期、运输要求和售后服务要求( 如保修期) 等特性。这些特性都不属于固有特性。 固有特性和赋予特性的相对性 不同的产品的固有特性和赋予特性可能不相同。某些产品赋予特性对另一种产品来说可能是固有特性, 例如对硬件产品而言交货期及运输方式属赋予特性, 而对运输服务业来说, 就属固有特性。 ,2）要求,要求指“ 明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望”。 明示的:顾客明确提出的( 如通过标书、合同或传真文件) 以及组织在文件( 如各种规范) 中阐明的要求, 可统称为规定的要求。 通常隐含的:组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法, 是不言而喻的、合理的。如: 银行对顾客存款应保密; 按国际惯例顾客向经销商退货, 经销商就向供方退货。在美国, 顾客退货时勿需说明理由。对顾客退货的原因, 供方应根据自身产品的用途和特性加以识别, 并作出相应的规定, 在进行产品要求评审及设计和开发输入评审时, 尤其应予以( 特别) 关注。,举例,当时由一家外贸公司与联邦德国一家厂商签订了一笔交易金额很大的链条出口贸易合同, 由于对“ 需要” 的质量要求在合同上规定得较含糊, 只写明“按ISO606 标准制造, 按DIN8187 标准验收”。而ISO606 和DIN8187 基本上是一个型式尺寸标准, 而非产品技术性能标准。如对链节的联接牢固度(铆头和松动力矩)、零件硬度、灵活性、扭曲量等均未做出规定。我国出口企业是按达到国内标准而又符合ISO606 的要求制造的, 而在到港验收后对方接二连三地提出索赔。遂受机械部(现已撤消) 的委派组成理赔小组赴联邦德国处理索赔事件。索赔问题的实质在于对质量的理解存在较大差异。德国人的依据是其工厂的9 条检验标准及顾客的退货, 其中因链条过度扭曲而退货的事例最为突出。按我国的标准并不控制链条扭曲, 遭索赔的生产厂质量管理较严格, 在国内还获得了国家银质奖章,但到联邦德国由于扭曲过大而不能正常使用, 顾客频频退货。当时, 由于我们的质量观与国际尚未接轨, 只强调合同写明的我们承担责任, 合同未写明的、提出的一些新的要求, 我们将认真改进, 但这一次不能承担过去供货的质量责任。由于双方观点差距很大, 谈判很艰难。最终由于我方坚持, 达成了理赔协议。虽然从法律角度上看, 我们避免了更大损失, 但从商务角度来看, 我们则丢失了市场, 联邦德国这家大客户此后十年未在中国市场采购。由上例可见, 出口贸易也犹如一种游戏, 游戏要能正常进行, 各方必须遵守共同的游戏规则。可以认为, ISO9000 的质量观, 是当今进行外贸必须遵从的一种关于质量的“ 游戏规则”,否则贸易不可能持续发展。,必须履行的,“必须履行的” 是指法律、法规要求及强制性标准的要求。“法律” 是指全国人大及其常委会制定并由国家主席颁布实施的各种“ 法”。“ 法规” 有两类: 一类是国务院正式颁布的条例, 在全国范围内有效称行政法规; 另一类是由地方人大及其常委会颁布的条例, 在所管辖的区域内有效称地方法规。根据“ 标准化法”, 强制性标准是有关行业、企业必须执行的。我国的强制性标准代号为GB, 推荐性标准代号为GB/ T。所有组织在产品实现过程中都必须遵守法律法规和强制性标准的要求。,2 产品：过程的结果,注1：有下述四种通用的产品类别： 服务（如运输）； 软件（如计算机程序、字典）； 硬件（如发动机机械零件）； 流程性材料（如润滑油）。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材 料的区分取决于其主导成分。例如，外供产品“汽车”是由硬件 （如轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机 控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明） 所组成。,注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完 成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动 无形产品的交付（在知识传授方面的信息提供）； 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形 式存在。 硬件通常是有形产品，其数量有计数的特性。流程性材料通常是 有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之 为货物。 注3：质量保证主要关注预期的产品。,分析分析,家用电器的维修 邮寄、快递 行李寄存 物业管理 摩托车 住宅 啤酒 液化气,水泥、 塑胶粒、 煤炭、 信息检索 技能培训 计算机程序 螺纹钢、 电线、电缆、光缆 平板玻璃 自动化生产流水线的控制软件、,产品图样、 工艺规范、 服务规范和 产品使用说明书,1 ) 服务,服务通常是无形的, 并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的三要素为: 顾客、供方和发生在供方与顾客之间的活动。这种活动可认为是服务提供过程, 其结果就是作为一种产品形态的服务。 服务提供的形式有: 1) 在顾客提供的有形产品上所完成的活动: 如汽车和家用电器的维修、邮寄、快递、行李寄存、物业管理等。 2) 在顾客提供的无形产品上所完成的活动: 如翻译、出版和律师的辩护服务等。 3) 无形产品的交付: 如信息检索、技能培训、知识的传授等。 4) 为顾客创造氛围: 如庆典服务, 在机场、车站、宾馆、饭店、超市、布置和安排宾至如归的环境等。,2 ) 软件3 ) 硬件,软件由信息组成, 通常是无形产品, 是以方法、论文或程序等形式, 贮存在某种媒体上( 如纸张、磁盘、光盘等)。 常见的软件有: 计算机程序、自动化生产流水线的控制软件、产品图样、工艺规范、服务规范和产品使用说明书等。 硬件通常是具有特定形状的可分离的产品, 可对其计数, 如10 台摩托车、100 台电动机、一套住宅。硬件产品通常由制造的、建造的或装配的零件、部件组成。,4 ) 流程性材料,流程性材料是通过将原材料转化为某一预定形态所形成的有形产品, 其数量具有连续性。其状态可以是液体、气体、粉状、粒状、块状、线状或板状。通常以桶、袋、罐、瓶、盒、盘或管道等形态进行包装和交付, 如啤酒、液化气、水泥、塑胶粒、煤炭、螺纹钢、电线、电缆、光缆和平板玻璃等。,应当注意许多产品都包含有这四大类产品中的若干类, 这时判断它究竟属于那类产品, 则取决于其主导成分。例如: 汽车虽属硬件产品, 但其含有相当多的控制软件和驾驶员手册以及必不可少的服务( 售前、售中和售后) ; 在宾馆中有许多必不可少的硬件设施, 如建筑物、空调、电话、彩电、洗浴等设施, 但其主导成分是建立一套规范的软件以便充分利用这些设施来为顾客服务, 因而服务是其主导产品。,3 过程: 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下 运行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。（GB/T 19000 3.4.1）,由定义可见, 过程有三个要素, 即: 输入、输出和活动。利用资源是任何过程必不可少的活动, 所有的工作包括产品实现及其管理都是通过过程来完成的。 1) 输入是过程的起点和前提。 2) 输出是过程的结果。 3) 活动是实现增值转换及控制过程的波动, 以达到预期目标所采取的措施。 应该指出, 只有能实现增值转换的过程, 才是有效的过程。质量管理的一个重要任务就是不断地改善过程的增值效应, 并识别、剔除非增值的活动。质量管理是通过对组织内各种过程的管理来实现的。,注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含 有程序的文件可称为“程序文件”。（GB/T 19000 3.4.5）,4 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。,（1）过程包括子过程，过程和子过程中都会涉及各类活动，组织为了高效地获得所期望的过程输出，就应对过程实行控制。在为了控制而进行的策划中应包括为所涉及的活动规定途径。这种规定可以是口头的，也可以是书面的，也就是说，程序可以形成文件，也可以不形成文件。 （2）当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有规定途径（程序）的文件可以称为“程序文件”。程序文件中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做、何时和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。一个组织的程序文件的多少与详略程度取决于组织的规模、产品的特点、过程的复杂程度和员工的能力等。 （3）程序文件可采用任何形式或类型的媒体。当采用电子媒体时，需要特别注意对它的控制，包括批准和受控 。,5 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。,注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 （GB/T 19000 3.2.8） 2.理解要点 （1）组织的管理与质量管理 任何组织都要从事经营并要承担社会责任，因此，每个组织都 要考虑自身的经营目标。 （2）关于质量管理的相互协调的活动,质量策划，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程 和相关资源以实现质量目标； 质量控制，致力于满足质量要求； 质量保证，致力于提供质量要求会得到满足的信任； 质量改进，致力于增强满足质量要求的能力。 组织可通过建立质量管理体系来实施质量管理。,2.理解要点 （1）体系指的是“相互关联或相互作用的一组要素”，其中的要素指构成体系或系统的基本单元 （2）管理体系指的是“建立方针和目标并实现这些目标的体系” （3）质量管理体系是组织若干管理体系中的一个。 （4）质量管理体系的建立要注意与其他管理体系的整合 性，以方便组织的整体管理。,6 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。,7 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,注：编制质量计划可以是质量策划的一部分 理解要点：质量策划与质量管理构成从属关系。质量策划的目的在于制定并采取措施实现质量目标。 质量目标可能涉及组织的质量目标和产品的质量目标等，二者所策划的对象和结果均有所不同。 1）组织的质量目标是在质量方针的基础上建立的 2）产品质量目标是针对某一具体的产品，包括产品的质 量特性（固有特性）和产品的支持方面的特性（赋予特 性）,1.定义 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 2.理解要点 质量改进是组织在质量方面指挥和控制组织的一项活 动，涉及质量管理的一部分，质量改进与质量管理构成 从属关系。,8 质量改进,不合格：未满足要求。 2.理解要点 （1）定义中的要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的 需求或期望。 （2）当产品的特性未满足产品的要求时，则构成不合格品,9 不合格的概念,10 缺陷,缺陷：未满足与预期或规定