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物 业 知 识 培 训 大 纲 第一章 物业与物业管理 1.1 物业的含义、特点、分类 1.2物业管理的定义、来历、发展 1.3物业管理的特征和内容（微观和宏观） 1.4物业管理的目标与原则 1.5物业管理企业的设立、组织形式与机构设置 1.6物业管理的招标与投标 第二章 物业管理的前期介入与接管 2.1前期介入的概念及意义 2.2物业的接管验收 第三章 入伙管理及常用文书 3.1撰写入伙方案及准备入伙文件3.2办理入伙手续3.3物业服务常用文书第四章 装修管理与客户管理4.1办理装修手续4.2装修管理4.3接待客户4.4处理客户投诉4.5客户档案的管理 第五章 小区环境与物业绿化管理5.1小区环境管理的主要内容5.2物业环境管理的基本原则5.3绿化的特点和内容5.4物业环境污染与防治第六章 小区安全、车辆、消防管理6.1小区安全管理的含义及内容6.2安全管理的原则6.3消防管理6.4车辆管理第八章 物业附属设备设施维修养护8.1物业服务的日常维修 8.2物业工程的分类及要求 8.3物业的日常养护与维修 8.4水电暖系统的养护与管理 8.5电梯设备和操作系统8.6智能化系统养护与管理-此培训大纲只是简单讲述物业管理中经常用到的一些常规知识，对于一个合格的客户经理及物业人员应该也是必备的知识。后期将会把此方案中的分项进行更详细的讲解及拓展知识的讲解。（每课时至少有两个案例分析）培训时间： 每个课时为两个小时，此大纲分五个课时进行培训；第一章 物业与物业管理1.1物业的含义、特点、分类物业主要包括三个部分：已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物；与这些建筑物相配套的设施和设备；相关的场地及内部非主干道。物业定义为：已建成并竣工验收、投入使用的各类具有使用功能的建筑物及其配套设施、附属设备设施及其相关场地。作为土地与建筑物的总和的物业，它与其他工业产品有着本质的区别，主要为以下几点：(1)使用的长期性。根据中华人民共和国城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例的规定，土地使用权出让最高年限如下：居民用地为70年，工业用地为50年，教育、科技、文化、卫生、体育用地为50年，商业旅游、娱乐用地为40年，综合或者其他用地为50年。土地使用全及其地上建筑物、其他附着物所有权由国家无偿取得。（2）位置的固定性。略（3）建设的长期性与投资的高额性。略（4）价值上的保值性和增值性。随着时代的进步，人口的增加对不动产需求量也是在不断递增的，也就带动了物业的增值，对于物业的保值，也就对物业管理活动中对物业的日常维护，使其保值增值。(5)形式上的多样性。略(6)受政策的影响大。略物业可以从不同的角度进行分类。（1）按功能划分；居住型、非居住型及综合型三大类，各类居住型建筑是物业的主体。（2）按产权划分；物业所有权人不分法人、其他组织、国际。（3）按经营性质划分；收益性物业和非收益性物业两类。1.2物业管理的定义、发展我国于2003年9月1日颁布并实施的物业管理条例第二条称：“物业管理是指通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。” 广义上的物业管理是指对各类建筑物、附属设备、设施以及场地进行管理，同事对建筑物区域周围的环境保护、清洁卫生、庭院绿化、道路养护、车辆停放等实施统一管理，并向业主和使用人提供去昂方位的服务。从狭义上讲，物业管理就是为了保持房屋的完好，附属设备、设施的正常使用和相关场地的使用有序而对各类建筑物附属设备、设施以及场地进行的管理。随着物业管理行业的发展，物业管理集管理经营、服务为一体：不但向物业管理，还向物业所有人和物业使用人提供各种服务，其外延越来越广。除了清洁卫生、安全保卫、庭院绿化、消防安全等以外，还接受业主和使用人的委托服务、特约服务，并提供电器维修、室内装潢、商务中心等经营服务。物业管理的对象是物业，而服务对象是人。就是由物业管理经营专业机构人员，受物业所有人（业主）的委托，依照有关的法律、法规，按照合同和契约，运用现代化的管理科学先进的维修养护技术，以经济的手段管理房屋及其附属设施，并对房屋周围的环境实施有偿管理活动的总称。注：物业管理行业的发展详细参考见备用资料。1.3物业管理的特征和内容物业管理是随着住房制度改革的推进而行程的一种同意的管理方式，是和社会主义市场经理体制相适应的管理形式，具有社会化、企业化、专业化、经营化、规范化等特征。（1）物业管理的社会化。也就是物业管理将分散的社会分工集中起来，统一管理，包括水电管理、清洁、保安、绿化等。（2）物业管理的企业化。略（3）物业管理的专业化。专业化有三层含义：一是有专门的组织机构；二是有专业人才，如几点设备、空调、管道、消防、电梯、房屋等的维修工作；三是有专门的管理工具和设备。（4）物业管理的经营化。略(5)物业管理的规范化。略物业管理主要是对分布在社区北所有餐券单位和餐券人所拥有的、以房屋为主题包括共有的各项配套设施，如动力、供水、工期等机械设备、市政设施、园林绿化等的管理。1.4物业管理的目标与原则 物业管理的目标是通过有效的服务，充分合理的使用现有的房屋，提高物业的使用率和经济效益，使之保值、增值，并未业主和租户提供一个优美整洁、舒适方便、安全文明的工作和生活环境。总的概括起来也就是社会效益、经济效益、环境效益的统一。 物业管理除了应遵守物业管理的一些通用原则之外，还应遵守以下特有的原则:(1)依法管理原则。依法与业主委员会签订物业管理委托合同，依法对物业进行管理，因此小区内的业主、业主大会、业主委员会与物业管理企业之间的权利也义务关系，应该依据法律和合同建立。（2）有偿服务原则。略(3)专业管理与自我管理相结合原则。略（4）动态管理原则。略（5）合理竞争的原则。略1.5物业管理企业的设立、组织形式与机构设置 1999年建设部颁布物业管理企业资质管理试行办法，对全国物业管理单位的从业资格进行了规范，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下：资质一级企业(国务院建设主管部门负责)1). 注册资本500万以上；2).具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；3). 管理至少四种类型的物业；4). 管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：多层住宅200万平方米；高层住宅100万平方米；独立式住宅（别墅）15万平方米；办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米。5).20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；6). 具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；7). 建立了维修基金管理与使用制度。 资质二级企业1). 注册资本300万以上；2).具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；3). 管理两种类型以上的物业；4). 管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：多层住宅100万平方米；高层住宅50万平方米；独立式住宅（别墅）;8万平方米；办公楼宇、工业区及其他物业20万平方米。5).10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；6). 具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；7). 建立了维修基金管理与使用制度。资质三级企业1). 注册资本50万以上；2).具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；3). 委托的物业管理项目；4). 具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；5). 建立了维修基金管理与使用制度。 物业公司组织机构的设置应该满足以下要求:具备服务性的功能；充分发挥公司员工潜能；关系协调；效率与效益。 管理机构职能设置原则：统一领导，分级管理原则；竟敢、高效原则；服从管理、服务、经营需要的原则；权责对应原则。 物业公司组织机构的类型一般有直线型、直线职能制、生产区域制、事业部制。1.6物业管理的招标投标物业管理招标是指物业所有人权人或者业主大会，在为其物业选择管理服务者时，通过制定符合其管理服务要求和标准的招标文件想社会公开，从多家竞投的物业管理公司中选择最佳对象，与之订立物业服务合同的过程。物业管理招标是推动物业管理行业在竞争中发展，是物业管理公司化的不可缺少的手段，也是进一步培育和发展物业管理市场的需要。招标的原则是公平、公正、合理。招标的方式：公开招标、邀请招标、协议招标、两段招标（根据物业管理招标内容不同，采用不同的招标方式，比如保安、绿化实行公开招标，物业及设备维修养护实行邀请招标或者协议招标等。招标的程序：制定招标文件发布招标信息投标 审查出售招标文件召开标前会议收存标书开标、评标和定标签订服务合同。投标须知:出具投标保证书用于中标后不中途退标，否则投标保证金予以没收。保证金占投标物业年度物业费总额的5%；明确保密要求，不得泄密；“不选择最低标价”的申明；明示递送投标书的程序；开标与定标的时间及其标准。第二章 物业管理的前期介入与接管2.1前期介入的概念及内容前期介入是实施物业管理的一个重要环节。根据介入的阶段。可分为早起、中期、晚期三类。早期介入是指物业管理公司在项目可行性研究阶段的介入；中期介入是指在方案设计；晚期介入是指在项目部施工阶段时的介入。物业管理公司应该在接管物业前期介入管理已是业内认识的共识，也就是从后期管理与使用的角度评判设计方案是否合理。（1） 前期介入有利于维护物业公司的良好形象；（2） 前期介入有利于优化设计，减少返工，防止后遗症；（3） 前期介入有利于全面了解所管社区物业；（4） 前期介入有利于为后期管理工作做好铺垫。前期介入分四个阶段加以论述：立项决策阶段规划设计阶段施工安装阶段接管准备阶段。2.2物业的接管验收物业接管验收的含义：物业管理企业在接受委托管理物业时，以独立人（独立于开发商和购买房业主的第三者）的性质对新建物业或原有物业能否正常使用或管理按照行业标准进行综合检验的过程。它是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和配套设备、设施满足使用功能为主要内容的验收。接管验收合格标志着物业可以实施正常的管理。验收的标准如下：（1）物业接管验收应检查提交的资料-应检查提交的资料包括房屋产权资料和房屋建筑技术资料两类。应提交的产权资料有项目批准文件，用地批准文件，建筑执照，拆迁安置资料；应提交的技术资料有竣工图纸（包括总平面图、结构图、设备图、附属工程图及蔽藏管线图等全套图纸），地质勘察资料，工程合同和开工、竣工报告，工程预决算，图纸会审记录，工程设计变更通知单及核定单（包括质量事故处理记录），隐蔽工程验收签证，取消沉降观察记录，竣工验收证明书，钢材、水泥等主要材料的质量保证书，新材料、构配件的检定合格证书，水、电、暖、卫生器具电梯等设备的检验合格证书等等。（2）物业接管验收的内容标准-接管验收的重点是检查物业的使用功能。防水、上下水、电路、线路、门窗、消防、电梯、水箱等。物业接管验收应注意的事项：物业公司应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员和技术人员参加验收工作；物业公司应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益；落实物业的保修事宜；开发商应向物业管理公司移交整套图纸资料；接管验收中若发现问题，应明确记录在案；坚持合格一项验收一项，未经调试合格验收的不能签字接管。内容包括：防水的露面必须做防水实验，下水道必须做通球实验，所有的房屋都要 做带水、带电检查，必须大到水通电亮。对房屋使用功能的检查验收要有一套合理的程序和科学的方法。要有专业的技术人员，要有检查的记录和解决的意见，明确甲（开发）、乙（施工）、丙（物业）各方面的责任和交用的标准。接管工作细致，对业主使用和物业管理越有利，物业管理公司切不可在接管验收上漫不经心。第三章 入伙管理及常用文书入伙管理是物业管理程序中非常重要的一个缓解，它是物业管理公司真正意义上第一次与业主的零距离接触。这一阶段除了大量的接待工作和繁琐的入伙手续外，各种管理与被管理的矛盾也会在短时期内集中地暴露出来。所以，物业管理公司应充分利用这一机会，既做好物业管理的宣传工作，要切实为业主着想办事，以树立物业公司良好的“第一形象”。此课题作为讨论课题，以目前公司的交房流程为基础第四章 装修管理与客户管理4.1办理装修手续 住户装修管理流程：递交申请表，物业公司办理手续施工单位出具营业执照、资质证书、施工图、身份证等复印件，领取装修公司装修申请表，熟悉施工有关规定住户、施工责任人各执审批表，交纳装修押金填写施工人员登记表，申领施工许可证、临时出入证物业公司追踪监督施工情况，每日巡视施工现场住宅装修及时进行有关隐蔽工程验收，物业公司将会同业主、装修单位进行竣工验收，签署验收意见装修竣工，验收合格后退还装修押金，物业公司将有关资料存档。集中装修期应注意的事项：天然气，根据住宅室内装饰装修管理办法第六条规定：装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准不能有的行为:搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；拆改供暖管道及设施；拆改燃气管道及设施。门窗，不经过相关部门批准，不能改动。强弱电，改动线路时一定要穿管，套管内不得有接头，强、弱电电线不能混穿。防水，略烟、气道，分主烟道和辅烟道。外立面装修管理控制。给排水，在封包下水管道时，一定要预留下水主管检查活口。土建方面，不得破坏和拆除承重墙、梁、柱、板等房屋主题承重部位，不得在这些部位开孔、打眼。 商铺装修的管理，在做商铺装修，特别是进行参观装修时，一定要注意排污，要有油水分离装置，即使是小型餐厅也要有隔油池。排烟气一定要进烟道。门头、外立面要整齐美观。4.2装修的管理装修人员的控制，对外来人员的控制，防止盗窃时间的发生；检查装修材料，超出指标的建筑材料，存在一定的安全隐患；办理临时出入证，进行详细登记。装修现场的管理，可能会出现现象：电路短路、下水道堵塞、卫生间渗漏等等。熟知装修管理巡查的具体内容。 以目前公司的装修手续的办理和装修的检查、装修的退场做一下详细的介绍。4.3接待客户物业管理礼仪接待服务工作必须注意一下几点：（1）注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要认识到尊重客户就是尊重自己，在接待中既要坚持原则，又要注意礼貌。（2）一视同仁、举止得当。在物业管理接待服务中，要热情诚恳，对各种客户一视同仁，不能以貌取人，充分获取业主的信任。（3）严于律己、宽以待人。在物业管理接待服务工作中，对业主或住户提出的问题，应从容应对，耐心解释。（一）物业服务人员的个人礼仪 仪表风度；仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观体现，是构成“第一印象”的基本因素。仪容修饰是自然美和修饰没的融合，其基本原则是：要与性别相适宜；要与容貌肤色相适宜；要与身体造型相适宜；要与个性气质相适宜；要与职业身份相适宜。(二)物业管理人员的表情修养 健康的表情是自然诚恳、和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。物业管理人员的暮光饮食坦然、亲切、和蔼、有神。面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，物业服务人员要树立“笑迎天下客”的良好风气。（三）物业管理人员的着装规范 物业管理人员按职业特点，一般以色彩凝重、沉稳合体的西装或制服为职业服装，旨在短时间内凝聚起端庄大方、彬彬有礼、精明能干、富有责任心的气质形象。西装穿着应精良做到合体、合适、合意。4.4处理客户投诉业主或使用人投诉的方式包括来电、来访、来函、其他（登报）等。有效投诉是业主或使用人对物业管理相关各方工作失职、违法违规的行为现象向物业管理公司提出投诉，并经过有关部门查实登记。按投诉的内容分:对设备的投诉；对服务态度的投诉；对服务质量的投诉；突发性事件的投诉。处理物业管理投诉的基本思路和基本流程:正确理解业主或使用人投诉的重要性，正确理解业主或使用人投诉的意思。投诉处理的原则：换位思考原则，先调节心情，后解决问题。有法可依的原则：熟悉法规，甄别有效投诉，依法办事。快速反应原则：不一定能够快速处理，但一定要快速反映。适度拒绝原则：对无理投诉应适当解释并大胆拒绝。及时总结原则：避免重复投诉同一件事情。处理流程：接受投诉（电话、现场、前台）倾听记录分类处理回复业主回访业主归类总结涉及广大业主的，应及时通告提示或公示解决方案和结果。 无理投诉是指责任或管理的范围不在物业管理公司，而业主或使用人误认为应该由物业管理公司负责解决的问题；或是责任或管辖处理范围在物业管理公司，而业主或使用人因为某些原因，投诉时情绪失控的情况。耐心和细心先听后讲目光要坚定适当的提示对方直接告诉对方合理让步。4.5客户档案的管理 物业管理档案是指物业管理公司从事物业管理活动中所形成的物业管理具有参考价值的各种文字、图表、声像等不同形式的的历史记录。做好物业档案管理是物业管理公司的