政府危机公关论文.doc

公共危机视角下的政府公共关系研究随着社会管理的日益复杂化，政府管理的对象、层面也日益多样化，在瞬息万变的现代社会中，政府的决策、执行稍有疏忽，就可能酿成大错，造成危机。目前，社会正处于转型期，改革在不断深入，利益的调整引起的利益矛盾有可能转化为社会危机，所以，在社会处于矛盾密集期、危机多发期的时候。要应付频繁爆发的危机，政府就必须掌握危机公关的管理手段，切实把握危机公关的要点，才能顺利度过危机。从许多已发生的危机看，官员扭曲的政绩观、肆意妄为、侵害人民的利益是危机发生的主要原因。按民本主义的要求，政府决策之前，要做大量的调查研究，了解社会公众的利益所在，平衡和考量社会公众的各种利益诉求。执行时更要大力发动群众、宣传群众，依靠群众的力量，实现行政的目的。在危机发生时，政府在检讨哪里出问题时候，首先要检讨哪个环节脱离了群众，是决策远离了社会公众的利益需求，还是执行过程简单粗暴、没有做过细的群众工作，找到原因后才能有的放矢地作出正确选择，从而矫正形象，度过危机。当政府决策出现失误，或决策的执行不到位，使社会公众的利益受到伤害，甚至利益置换、利益救济也挽回不了的时候，危机就不可避免。政府要用危机公关挽回遭损害的形象，就要搞清楚公众的利益追求是什么，如何满足？然后才能据之制订出正确的公关目标，确定公关任务和操作细则，从而保护政府的形象。充分发动公众参与。公众参与，又称公众政治参与，是指人们对政府的决策过程施加影响的政治行为。政府危机公关并不是像有些人想象的那样仅是政府决策并对民众施加影响的过程。政府危机，是形象危机，是大众认同的危机，政府进行危机公关，是为挽回和改善形象，争取大众的认知和认同，此其一。政府危机的挽回，要通过大量调查民意，掌握民情，了解人民的合理利益需求，在此基础上，方能制订出正确的公关目标和措施，此其二。因此，政府危机公关有必要让公众参与。公众参与危机公关，还有下列好处：第一，变失控为可控。危机发生时，由于公众不明真相，激愤之下难免有过激行为，处理不好，就会使事态扩大，这时，如果提供一个意见表达平台，让公众尽情表达，既能有效转移公众的注意力，又能广泛收集意见，使失控的事态回到正常轨道上来。第二，变无序为有序。危机发生时，由于信息渠道不畅，反馈信息混乱，会严重影响政府有关部门对真相的判断。如果提供一个意见表达平台，就会使信息汇集到这个平台上来，把无序的信息变回有序的信息。第三，变分散为集中。危机发生时，意见表达为发散性状态，不同行业、不同性别、不同年龄的人对同一事件有不同的解读。如果提供一个可供不同意见表达的平台，政府部门就可以找出其中的异同，求同存异，从而把分散的意见集中起来。所以，政府在危机公关时，要让公众参与进去，提供网上投票、坐谈会、问卷调查等多种形式的表达平台，及时了解民情民意，才能保证危机公关目标的正确制订和危机公关步骤的正确实施。沟通是危机公关中最重要的一环。在公共关系中有句老话：沟通搞好了，公共关系便成功了一半。可见沟通在公共关系中的重要地位。这里的“沟通”不是指单向的沟通，而是指双向的沟通，即信息在传受中来回传达的过程。从政府部门发出的信息应该具有如下特点：一是快捷。在危机发生的所有阶段，政府都应该第一时间作出反应，向公众传递出客观的和主观的信息，这是掌握政府话语权、遏止谣言、安抚公众的关键。二是准确。真实是公共关系的生命。政府不能只传递正面信息，不传递负面信息，而应该针对危机发生的事实作准确的报告。三是全面。只有全面的信息才能使公众对事件有正确的判断。政府部门运用公权、专业机构和分布在社会各个角落的基层权力部门派出机构，收集来自各方的信息，弄清情况，向公众提供事件的起因、过程和结果的报告，并提出政府方面的后续反应，使公众对事件有全面的了解。但是，现实中却有两个障碍，妨碍了政府与公众间的信息沟通：一个是技术性障碍，另一个是非技术性障碍。所谓技术性障碍，是指政府部门不懂信息传播的规律和技巧，不掌握各种不同传媒的特点，不注意把握信息传播的有利时机，影响信息传递的快捷、准确和全面，造成公众对政府的误解。所谓非技术性障碍，就是指政府部门没有认识到信息沟通的重要性，不重视信息的传递，造成公众对政府的误解，严重的还会使事态扩大化。要消除这两大障碍，首先要解决政府部门的观念问题。要认识到公众如果得不到准确无误的信息，就无法对事件的真相作出正确的判断，对自己的行为无法作出正确的评估，不利于事情的解决，因此，政府部门有责任帮助公众减弱信息不对称状态的影响，及时向公众传递事件的全部信息，这也有利于政府部门的工作，有利于事件的平息。其次，要解决政府部门的信息传递技术问题。就目前来说，要着重从下面几个方面入手：（一）完善现有的新闻发布人制度自1983 年我国出现第一个新闻发言人以来，新闻发言人制度走过了一个曲折的路程，在政府信息公开、满足公众需求、优化与媒体互动等方面发挥了积极的作用。但是，新闻发言人制度在我国还处于不成熟阶段，还存在一些亟需解决的问题。首先，新闻发言人不够专业。一方面表现在新闻发言人大多没经过足够的专业训练，在沟通表达、信息发布、媒体应对等方面缺乏经验，影响了信息传播的效能；另一方面新闻发言人职业化程度低，通常还身兼政府部门的其它职位，难以全身心地投入信息传播工作，难以客观公正的传播政府相关信息。其次，新闻发言人制度的监管法规不完善。虽然经过多年的努力，新闻发言人制度在不断完善，但缺乏问责机制，难以控制新闻发言人根据相关部门的授意、避重就轻、歪曲事实、误导舆论的行为。最后，新闻发言人制度的信息反馈回路不足。新闻发言人通常是以新闻发布会为平台，通报完情况，再由几个媒体记者提几个问题后就结束了，没有足够的信息反馈通道，不利于了解新闻发布后的反应，不利于政府部门制定下一步的传播策略，也不利于新闻发言人不断改进自身的工作。要完善新闻发言人制度，就要做好以下几方面工作：首先，要抓紧新闻发言人的专业培训，选拔优秀人才担任专职新闻发言人。新闻发言人必须要有良好的政治理论修养，把握党和政府的路线、方针和政策，熟知各类媒体的特点与信息传播规律，具有良好的口才，善于灵活应对不同的公众对象，担任新闻发言人的人不宜再被安排其它职务。其次，完善新闻发言人制度的各项法律法规。新闻发言人制度建设的好坏，直接关系到公众的知情权是否得到落实的问题，而确保知情权是民主政治建设的基础，所以，新闻发言人制度必须以法律法规的形式予以规范。在规范的内容上，要包括信息公开的对象、信息公开的程度、信息公开的程序以及违反信息公开规范的法律责任。最后，建立各种信息反馈回路，与各类媒体形成良性互动。在新闻发布会后，通过民意调查、各类咨询会、研讨会等形式建立信息反馈回路，形成双向沟通，帮助政府部门正确研判民意民情和事态发展的程度，从而作出正确的决策。此外，还要搞好与各类媒体的关系，媒体不论大小，都应一视同仁，无差别对待媒体是政府与媒体搞好关系的关键。只有关系搞好了，媒体才能配合政府，及时、准确地向广大公众发出政府的信息。（二）选择恰当的传统媒体传播信息传统媒体一般是指报纸、电视、广播等传媒。传统媒体过去一直占着传播媒界的一统江山，现在，在以网络媒体为首的新传媒冲击下，传统媒体不得不让出一些传媒领域。但是，就当前传媒的发展程度看，传统媒体仍占据主流地位，在政府与公众的沟通中仍发挥着主要作用。传统媒体的优势在：其一，可以提高信息的权威性。这种权威性来自两个方面，一方面是政府的信息传统上都通过传统媒体发布，使传统媒体有天然的权威性；另一方面是传统媒体一般都是专业机构，有专业设备、专业人员，有庞大的投资，使其具有可靠性，从而使其提供的信息具有可信性。其二，可以讨论深度的问题。如报纸、杂志，在讨论较复杂的问题时，有足够的空间和时间，这对要经常讨论解决民生问题的政府部门来讲，是最适合不过了。其三，有较强的信息时效性。电视、广播传媒具有较好的快速反应能力，能够把现场发生的一切以最快的速度传送给公众。其四，能够提高现场感染力。如电视媒体，就能通过现场直播，把公众带到相关情景中去，使公众被感染，更易接受所传播的信息。但是，一些政府部门在利用传统媒体时却收效甚微，原因是多方面的，最主要的原因是不恰当选择媒体，这和不了解不同传统媒体的不同特点有关。因此，在利用传统媒体时要注意比较不同媒体的特点，有针对性的选择传媒，方能够收到良好成效。另外，在选择媒体时，还要注意尽可能选择强势媒体。强势媒体就是在一定时期内，公众关注度较高，信息报道较快，机构威望度较高的媒体。它是舆论的中心，公众关注焦点，掌握了强势媒体，就掌握了引导舆论的主动地位，在信息传播上起到事半功倍的效果。（三）充分利用网络媒体的传播力量到2009 年12 月30 日，我国网民的数量已达3.84 亿，宽带网民数量已达3.46 亿，域名总数为1682 万，均雄据世界第一。网络媒体的影响力让人不能忽视它的存在。网络媒体的特点与传统媒体迥然不同。首先，网络媒体的传播主体具有分散性、不可控性。大到一个组织，小到一个个人，只要愿意，都可以在网络上发表自己的意见，成为传播主体，这些分散的组织和个人，在法律规范的范围内，可以随便表达自己的见解，影响他人和社会舆论。其次，影响范围广大。随着网络无线技术的发展，网络的触角穿越千山万水，进入千家万户，一条信息的发出，可以激起全社会爆炸性的反应，其影响之大之广，是传统媒体不可企及的。再次，反馈直接迅速。当网络媒体发布信息后，网民可以用直接的方式即时表达意见，反映自己的意愿。最后，信息传播手段多样化。网络媒体除可以选择文字、照片进行表达外，还可以运用多媒体技术，用网络电视、电影、动漫等手段进行表达，使表达内容丰富生动，容易产生引人入胜的效果。面对网络媒体的影响，政府部门不应避而不见，而应该主动出击，与网络媒体加强联系，利用网络媒体的特性为政府部门服务，包括政策咨询、价值推广、政策执行、善后回应等等环节，都可以发挥网络媒体的独特作用，度过危机，重塑形象。为此，政府部门要做到下列几点：首先，要做到第一时间反应。危机发生后，政府部门要第一时间将相关信息发布到网络上，这一做法适合用到危机的每一阶段。因为网络主体容易接受第一信息的影响，并且接受后不容易发生改变。如果危机发生后政府部门迟迟不在网上发布消息，众多的网络主体就会在不明真相的情况下，以讹传讹，并在其中一些网络主体的引导下，形成对政府不利的舆论形势。其次，积极利用网络作为反馈通道。网络媒体反馈直接迅速的特点，给政府部门迅速了解社会公众的真实反应提供了便利。政府部门在每次网络信息发布后，都应主动留下信息评价链接，收集来自各方面的反馈信息，以便下一步分析、决策。最后，综合使用各种媒体手段。网络媒体提供了文字、照片、网络电视、电影、动漫等表达方式，政府部门应灵活运用不同的表达手段，力争使传播的内容更加准确、方式更加生动、印象更加深刻。摘要 在公共危机中，如何运用政府公共关系及时有效地处理危机事件，已成为我国各级政府面对的重大课题。因此在新的时代背景和要求下，提升公共危机下的政府公共关系，应重视威府公共危机的事前管理，法制化管理，沟通管理及：事后管理。关键词 公共危机 政府公共关系 公共危机管理政府公共关系在公共危机管理中的作用1有利于树立政府良好形象政府形象是公众对政府的政策措施，执政行为等具有广泛性的主观反映 是公众对政府的总体性评价更是政府的重要无形资产在一定程度上能够衡量政府对公众的影响力吸引力和公信力。因此，政府形象是政府客观行为、活动与公众主观认知的混合物。公共危机事件危害性大，影响广泛，社会公众迫切需要获得对危机事件的相关信息更希望了解政府在公共危机事件中的所作所为，如果政府对公众的这一需求无动于衷，或者故意隐瞒会导致公众集体失望 继而是怀疑与不信任 从而使政府形象一落千丈。英国危机管理专家迈克尔里杰斯特指出，现代组织处在一个其活动透明度日益增大的时代里。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它所面对的灾难局面并正在采取什么措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度它无疑将会给组织的信誉带来致命的损害，并有可能导致组织的消亡。因此，在公共危机管理中必须高度重视并保证政府公共关系工作正常运转 通过信息沟通与传播展示政府的公共危机管理过程，回应公众的正常需求这对于政府形象的保持与提升非常必要同时维护政府形象的政府公关工作与公共危机管理才能形成良性互动。2有利于满足公众对公共危机信息的需求政府公共关系工作的实质就是政府与公众之间所进行的信息传播与交流互动。由于公共危机的广泛危害性，极大的不确定性等显著特点，加之知识经济、信息化社会的时代背景公众对公共危机的信息需求非常强烈，如果政府依然保留以前的封闭管理以及“暗箱操作 则广大公众从正常途径获取信息的需求和热情被无情扼杀 会导致谣言四起，虚假信息漫布 引发更大的社会整体恐慌 甚至会触动公共危机的连环按钮，后果不堪设想。反之如果政府能够转变观念，放弃对公共信息的垄断权在危机第一时间通过公关活动把公共危机的相关信息及时公开发布则在危机信息的传播过程中，起到了对公共危机进行“预热”的作用 减缓了事发突然所带来的公众心理恐慌 让公众更自然平静地接受、认可公共危机事实，为危机的管理提供了一个良好的平台。3有利于促进公共危机的解决公共危机具有极强的破坏性，紧迫性及不确定性，因此政府公共危机管理的首要任务之一就是动员一切社会力量的共同投入 发挥众志成城的力量。政府公共关系在这方面具有先天优势，首先是政府本身的权威性、导向性和代表性其次政府在社会信息资源上掌握着主动权。因此政府公共关系可以发挥整合与凝聚功能，通过引导公众情绪与社会力量 进行广泛的社会动员；另外，政府在第一时间发出自己的声音，能够利用社会知觉中的首因效应保持自身权威性及公众信任 再次通过公共关系进行公共危机的教育引导全体公民防御公共危机的破坏以尽可能减少损失。这样的理性引导信息推动，动员教育活动促进了公共危机的解决。4 有利于获得国际社会支持与援助”随着全球化、信息化的到来，当今社会个体与个体、个体与组织 组织与组织之间联系日益密切，关系越来越复杂竞争也更加激烈”特别是进入21世纪以来，国际社会之间的联系与互动比以往任何时候都更紧密、频繁，在这个广泛联系的世界中政府公共关系工作一方面立足于国内，另一个重要方面就是面向国际社会。公共危机事件本身具有跨越国界扩散影响的可能性，这也使得在管理公共危机事件时单凭一国力量是远远不够的必须广泛联系国际社会诸多力量共同应对公共危机。因此公共危机管理中政府公共关系可以发挥在国际社会传播信息 树立或修复国家形象的功能，通过关系的协调和利益的整合达到获取国际社会更广泛支持与援助促进公共危机的有效管理。三、政府公共关系在公共危机管理中的特征政府公共关系与其它主体开展的公共关系相比，具有以下明显特征。1以维护公共利益为价值取向公益性政府公共关系从表面上看有利于塑造政府良好形象，但其根本指导原则以及根本目的在于维护公众利益、社会整体利益。这是政府合法存在的根本前提之一，也是政府公共关系的基本出发点和 归宿。公共危机对整体公众的安全带来巨大破坏性和威胁性，对国家的经济运转、政治稳定带来巨大影响，政府公共关系通过沟通信息，协调各方关系促进公共危机得以化解，但所有活动的根本指导原则就是公共利益。也只有在这样的原则精神指导之下，政府公共关系才能发挥最大功效。2面对公众对象极其广泛复杂与其他组织不同，政府公共关系活动的对象公众包括社会各阶层、各民族、各社会组织等，而且对外还涉及外国政府、公众、国际组织等。公共危机因其影响广、破坏性强、事发突然因此对社会公众都具有直接威胁和影响 甚至跨越国界，扩散影响到国外公众，此时政府公共关系活动所面对的公众极其广泛。数量众多、分布广泛的不同公众代表着不同的利益诉求形成错综复杂的关系网络，特别是公共危机不确定性的进一步影响直接导致政府公共关系活动的复杂性。这就要求政府公共关系要充分运用其统筹兼顾的协调职能，有效平衡各种利益诉求整合社会关系网络3实施效果影响重大政治民主化是公共关系产生的重要历史背景之一，从这个意四、政府公共关系在公共危机管理中的有效应用从静态构成上看政府公共关系由主体、客体和手段构成从动态过程上看，政府公共关系的开展也正是这三者的互动过程，本文立足于三大构成要素来分析政府公共关系在公共危机管理中的开展。1在公共危机中政府作为公关主体应积极作为 赢取公众信任树立良好形象首先，政府应强化公关理念和意识。作为一对关系中的主体政府秉持的理念会直接影响它的公关活动及其效果。虽然特别是大发展于2003年 非典 后的中国新闻发布工作和新闻发言人制度建设，已凸显出中国政府公共关系理念正在完成从 黑箱 到 玻璃屋 的巨大转变” 这一转变也可以从汶川地震等重大突发事件中得以体现，但由于我国两干多年封建传统思想的影响 衙门作风，官僚主义色彩浓厚，从而把公众等作为管理、统治对象的对立思想不会立即消失，因此坚持与贯彻公共关系开放、平等、公共利益的理念，真正实现这一转变是切实问题之一。其次完善政府危机管理机制，设立专门的政府危机公关中心处理危机。目前政府具有公共关系性质的工作分散在宣传、信访、新闻发布等职能部门，这样的设置极易导致在面对公共危机时纵横交错 难以协调政出多门贻误战机。因此，应建立统一领导，分工协作的危机公关组织体系 保证协调统一。最后，发挥领导人形象作用。在公共危机背景下 人们迫切期待来自于政府的声音和行动 领导人作为政府的代表，在第一时间深入公共危机第一现场能够安抚民众，鼓舞士气，凝聚力量 作用巨大。2008年汶川地震，在道路损坏，余震不断等恶劣条件下国务院总理温家宝在地震发生7小时1 4分钟已经抵达地震灾区都江堰市开始指挥抗震救灾工作，进行广泛的视察，并在汶川、映秀的废墟之上 举行了记者招待会和与联合国秘书长潘基文的会面。美联社(AP)发文 中国总理是地震救灾英雄 把温总理与在“9 1 1”恐怖袭击事件后纽约市长朱利安尼的英勇表现相比较。国外的反危机策略专家把领导亲临第一线指挥的任务归纳为3c策略 即命令(Command)、控制(Contro1)和沟通(Communication)。这种”危机中的在一起”会激发强大的社会力量 提升政府形象。政府作为主体在公共危机管理中积极行动承担责任政府良好形象在这个过程中自然而然得以塑造。2公共危机中政府应关注公众的利益需求引导公众参与公共危机公共危机对全社会具有广泛破坏性 “无论是国家 市场还是被许多人寄予厚望的公民社会都无法单独承担起应对风险的重任 。只有将分散的个人力量凝聚成整体的力量众志成城才能够克服危机政府动员公众参与的过程同时也是一个全社会道德情操和民族精神强化提升的过程起到有效地激励士气的作用。因此有效的公众参与是必要且重要的一环。良好的公众参与可以提高公众危机意识，提高危机应对能力和社会自我救助能力，有效减少公众轻信以及参与流言的传播，降低危机管理成本。现实中由于我国公众参与的意识和能力比较低，同时缺乏组织上和制度上的保障，且由于历史原因政府动员易演变为政治动员模式，因此，政府应发挥政府公关通过宣传教育，提高公民的参与意识：此外公众参与要有正确的方向和渠道，因此政府应在制度上对公民参与的主体，形式参与权的监督与制约进行明确而细致的规定，建立有序有效的参与机制。3公共危机中政府应确保快速、真实的信息传播以推动主客体信任关系卡兹和坎恩强调：“传播 信息交流及意义的传递，是社会系统及组织的基本要素。”危机管理专家米特罗夫和佩尔森认为，收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务因此，危机管理过程在很大程度上就是信息传播与交流的过程合理的信息传播就是政府公共危机管理的健康血液。公共危机的有效管理以及公众参与都是以对政府充分理解和信任为基础的相互问保持信任，就会带来支持，交流 理解，同情甚至原谅：破坏信任，就会带来怀疑，抵触甚至对抗。公共危机的紧急形势中，政府与公众的信任尤为重要而推动双方关系的一大利器就是充分的信息传播沟通工作。由于公共危机的危害性 不确定性等诸多特点，广大公众对危机信息的需求异常强烈而敏感 因此政府应该把除涉及国家机密外的相关信息及时准确传播出去，正面回应公众的需求。无数事实一再证明，任何隐藏、遮掩的行径都只会成为新一轮寻求真相的序幕。阿伦特指出： 在公共领域展现的任何东西都可为人所见、所闻具有可能最广泛的公共性。 因此，政府无论是在传播意识上 传播的途径 方式方法上都应该谨记并实践公开，透明的信息传播。五，总结公共危机对政府的管理来说是一个严峻考验 为了有效对公共危机进行管理，政府应高度关注公共关系的开展，在沟通信息平等信任的基础上维护公共利益，协调政府与公众关系。二、公共危机中政府公共关系的作用在公共危机中，政府公共关系活动能够维护政府公信力，提升危机管理的透明度和民主性，增强政府的凝聚力，其主要作用表现在以下几个方面：(一)确定最优行动方案，把损失降到最低面临危机，在政府组织的各个阶层形成包括各个部门在内的全方位、立体化的综合协调联动系统，由此来收集社会预警信息，判断危机发生的可能行，并在危机来临时协调各部门、各地区在危机管理中的活动以共同应对危机。为危机处理赢得黄金时间，力求把损失降到最低。(二)信息公开透明，增强政府凝聚力在公共危机中，很重要的一点是信息公开的问题。基于对公众知情权的满足，政府必须在第一时间向公众公开以下基本信息，例如，危机发展的程度，政府已经采取的相关措施，取得了何种效果，在采取了这些措施之后，政府仍面存在的困难以及如何解决这些困难等。信息公开所产生的积极的影响，就是公众内心恐慌心理的减轻或者消除，使其可以以一种公平、理解的心态来看待政府的各项措施，并采取相应的行动积极的予以配合。(三)全方位整合社会资源，动员一切社会力量抗灾救灾在公共危机中，公共部门在各种资源支持系统的支持下，通过整合的组织和社会协作及全程的危机管理，提升政府危机管理能力。同时由于受社会资源和权力的限制，政府公共部门加强与外界的沟通和交流，协调内部各部门问的交流合作，动员一切的社会力量抗灾救灾，利用有限的资源争取达到最大的效果。(四)提供决策咨询，提升政府危机管理能力在公共危机中，政府公共关系所具有的职能包括搜集信息、倾听民意、听取政府决策并为之提供咨询，进而帮助政府最终做出科学而合理的决策。开展政府公共关系活动，有利于政府广泛汲取社会意见，通过比较与分析，采取最合适最科学的措施应对危机：有利于政府与广大民众、专家学者及科技工作者进行沟通、交流；有利于利用先进信息传播手段，例如媒体和互联网，促进政府危机管理的科学化和信息化。公共危机中政府公共关系的重要性政府公共关系作为一种特定的管理活动或手段其目的是为了确立良好的政府形象，争取公众的理解、信任和支持，保持社会处于一种和谐的状态。当公共危机爆发后，由于政府工作本身的公共性，决定了政府时刻处在危机处理的主导位置。政府通过危机公关对于唤起公众的理解与支持，提高政府的公信力，构建良好的政府形象，成功控制和解决危机事件，有着非常重要的作用。增强信息传播的透明性，提高战胜危机的信心。政府公共危机管理的透明度和民主性意味着对公众知情权和参与权的尊重。危机事件刚刚爆发的时候，也是人们对信息需求最大的时候。为此，一些西方国家在政府危机公关上设定了危机传播的 黄金时间”即公关部门要在6O 分钟内掌握整个情况，并通过新闻媒体向社会传达真实的声音。电子媒介往往能在几分钟之内播出消息，而最初的报道往往会定下以后报道与评论的基调，造成公众的定势思维。2008 年5 。 12 汶川大地震发生后由于政府部门迅速采取了透明的信息公开态度，通过各类媒体以不同介质全面、立体、及时地报道灾情以政府公告、权威发布等形式 及时反映政府在处置灾害中所做的各种努力和采取的一系列措施，促进了社会公众与政府危机管理之间的良性互动给民众特别是受灾群众以希望 信心和决心。由于措施得当 信息透明社会动员、资源协调工作的高效稳妥，政府公共关系活动为社会公众参与危机管理、行使民主权力开辟了一条有效的途径增强了民众战胜公共危机的信心。动员社会力量参与危机治理，促进经济平稳发展。在公共危机的情势下，政府实际上是充当了社会资源的宏观分配者 企业与金融机构之间的沟通和协调者。因此，政府公共关系的沟通、协调和传播活动 不仅有助于动员社会一切力量参与危机治理，促进政府危机管理的科学化 民主化和信息化，而且也为促进经济平稳发展创造了条件。提高政府科学决策能力，提升政府良好公关形象政府公关可以认为是危机管理的“软武器”通过运用各种信息传播媒介去建立和维持与公众之间的有效沟通，保持政府危机公关中信息的透明和畅通，便于政府及时了解危机中的灾情 民情 以迅速、全面地搜集信息、传递信息和反馈信息提高政府决策的时效性、准确性和全面性从而争取公众的理解支持 达到促进政府部门危机决策的民主化和科学化的目的。自经历了2003年的SARS危机后尤其是中央政府在2008年初的南方低温雨雪冰冻灾害和512汶川大地震中成功实施的公共危机管理，我们可以看到，通过政府在危机中的科学的决策和管理，危局之中蕴育着不可估量的机遇在公共危机处理的过程中政府如果能够运用灵活有效的政策处理好危机不但能避免社会动荡，反而可以为下一阶段的社会发展蕴育更大的潜力和后劲。对比日本的公共危机处理公共危机具有紧急性、突发性和高度的不确定性，搞好危机管理是政府的重要职责之一。政府应对、处置与管理公共危机的能力是政府综合能力的重要体现，也是政府有效提供公共服务、提高管理绩效、争取民众支持的重要表现之一。如何处理公共危机考验一个政府的反应力、执行力和公信力。处理得当则可以化危为机，为政府带来更高的声望和更多的支持；处理不当，则可能加剧损失，甚至危及政权的存在。2011年3月11日，日本东北部海域发生里氏9.0级大地震并引发海啸，造成重大人员伤亡和财产损失。面对天灾人祸，日本政府基本有效及时但仍有所欠妥的危机应对行为、政策及其体现出的深层次狭隘自私的意识等行为，都应当引起其他国家及其人民的深思重视与研究。在过去的几十年里，日本政府注重对公共危机应对与处置的系统安排，已逐步建立健全了较为完整、有效的防灾减灾体系：包括法律法规体系、防灾救灾指挥体系、信息通讯保障体系、技术支撑体系、社会动员体系及全民防灾救灾教育体系等，形成了多方联动、多方推进、协同配合、全民行动的立体式、常态化的公共危机管理体制及运行机制。回顾日本政府在“三一一”大地震的应对处理，我们不难发现，“政府”这一公共危机管理体制及运行机制在应对灾害发生方面具有不可或缺的独特的重要性与灵活性。对日本的公共危机管理，可以从以下几个方面加以认识：一、 立法先行，实现公共危机管理法制化二、 建立机构，完善危机管理组织体制三、 技术支撑，建立有效的地震预警系统 四、整合资源，形成应对危机的物质基础 危机发生时，充分调动和有效整合 社会各方面资源，形成官民协同、应对公 共危机的物质基础，是日本能够较快化 解危机、提高危机处置能力的重要保证。 在中央的高度重视和强大的财 政资金支持下，充足的储备使政府能在 危机事件发生后及时将物资调拨给受灾 地区，保障受灾地区人民最基本的生存 生活需要，从而维护社会的总体稳定。 五、畅通渠道，确保危机信息及时 传递 信息与沟通渠道是否通畅，直接影 响甚至决定了危机处理的速度和效果。 为保障灾区与外界能 够及时进行沟通和联 系，第一时间将重要信 息报告给各级防灾决 策机构，让决策机构能 够及时做出相应的方 案应对各种情况。日本 特别注重信息联络系 统建设，构建了应对灾 害的全面的无线通讯 系统。而在处置危机的 过程中，日本政府还比 较注意与媒体保持较 为良好的关系。他们认 为，媒体是政府与大众 沟通、交流的媒介，是 新闻、信息发布的重要 机构。在危机期间，及 时发布信息、处理好与 媒体的关系并保持及 时、良好的沟通，让民 众了解危机的进展，有 利于确立政府的正面 形象，提高政府的公信 力，帮助整个社会渡过 难关。 六、强化教育，营造全民应对危机的 社会基础 日本政府特别注重国民的危机意识 教育，将国民应对危机的基本知识、基本 技能与基本能力纳入国民日常教育的内 容，形成全民应对危机的良好社会氛围与 坚实的社会基础。 第一，日本坚持对国民进行长期的 防灾训练，对国民的防灾知识进行全面 的教育和普及。因此，当大地震来临时，日本公民能够 迅速做出反应，运用所知的减灾专业知 识，冷静而又有序地逃生、科学地自救 互救。这些都减轻了救灾工作的负 担，也降低了地震造成的人员伤亡度。 第二，日本具有较为完备的抗震基础 设施。在日本各地，随处可见将学校、公 园、绿地等公共场所作为避难处的指示 牌。这样不仅强化了公民的危机预防意 识，还能在地震发生后，清晰迅速地引导 人们在最短时间内到达安全地带避难。 第三，多发的自然灾害促使日本公 民养成了一种近乎天然的危机意识和忧 患意识，并成为自觉的行为习惯。 日本在强化国民危机意识、提高国 民应对危机时自救与互救能力的成功实 践，正是日本整个社会应对、处置公共危 机能力与水平得以不断提高的基础保 障。 公共危机下的政府公关策略实施的途径建立有效的公共危机管理体制危机管理体制是以担负危机管理职能的国家机构为核心 在社会系统其他重要因素影响下按照相应组织机构运作从而对危机事件进行预瞽、应对和恢复的组织体系。这个组织体系中核心的部门就是危机处理的中枢指挥系统。当前由于公共危机的特殊性和复杂性，危机的范围、影响程度已经完全超出了个人能力之外。因此，首先应该在高层领导者的直接参与下建立一个由经验丰富的专家组成、能够帮助决策者做出有效选择和判断的智囊团。其次应在政府应对危机决策过程中强化中枢机构的作用。这一决策中枢机构既要能够倾听不同专家的意见，从而获得更多的政策备选方案，又要能权衡得失利弊， 当机立断，保障公共利益以及人民的生命 财产安全，尽快控制危机局面的蔓延和发展。美国早在20 世纪70 年代就建立了以政府首脑为核心的危机管理体制组成了具有针对性的中枢指挥系统。俄罗斯危机管理体制的特征是 大总统、大安全”，俄罗斯总统是俄罗斯武装力量的最高统帅统一指挥俄联邦的武装力量而且掌握着广泛的行政和立法权，是处理危机事件的最高决策者。建立健全公共政策法律制度体系。公共政策法律制度的健全是政府危机公关的有力保障。随着各种重大事故应急救援工作愈来愈受到人们的重视 必须制订和完善应急管理的法律法规、政策制度加快公共危机应急处理的制度保证，确立公共危机应急救援工作的权威性、稳定性和一致性 以政策制度形式明确各级政府、组织和人员在应急管理工作中的职能、权限和义务协调应急救援工作中国家、企事业单位、社会团体及个人之间的关系，规范有关应急准备、应急响应和应急恢复的各项制度，逐步把危机管理工作纳入法制的轨道。例如在抗击非典的过程中，中国政府提出的依法治国在完善公共政策制度建设方面迈进了 大步。当SARS 大规模发生并对政府和社会提出严峻挑战时，突发公共卫生事件应急条例的出台抢在了当年抗击非典的关键时刻出台 为严格依法防治非典工作提供了更具可操作性的法律依据。强化各级政府和部门相关组织机构建设。目前， 由于公关意识尚不普及，加上传统体制的惯性影响，我国各级政府内部的公共关系机构设置尚不健全 缺乏公关战略研究策划和组织实施的专门机构，当突发事件发生后反应迟缓、运转不灵、调度不畅一旦出现重大事件，只能在政府各机构内临时拼凑。很多学者根据经验提出在危机管理过程中组织和人的因素尤为重要科学技术因素则是第二位的。因此，要使政府公关能力有实质性提高首先必须建立健全一套高效协调、合作统一的组织系统。充分发挥媒体沟通传播职能。政府封锁信息，会导致流言四起 人心惶惶；失实信息会扰乱人心，激化公众情绪甚至使公众情绪失控加重危机的程度。因此，政府公共关系活动应该注重运用先进的信息传播手段， 与公众之间保持信息沟通渠道的畅通政府应不但要利用媒体向公众传播适当的信息，针对社会公众的疑虑及时进行科学、客观地解释，引导公众理智地对待危机 从而为危机的解决创造良好的社会心理氛围更应注重借助、发挥现代媒体在政府与各种社会力量之间沟通安抚情绪，缓解社会紧张状态方面的媒介作用。媒体在政府危机事件的处理中，起着积极重要的作用，是不可替代的，政府还要做好与媒体的互动，一方面正确引导媒体发挥其作用另一方面也要对其加以管理政府要和媒体良性互动，深入了解情况 及时将危机事件的信息向社会公众发布，通过信息报送、发布等一系列危机决策机制的建立，切实做到快速反应、信息透明并体现出对社会对民众高度负责的积极态度。加强危机管理的国际合作。在全球化形势下一个国家或者地区出现的危机不可避免地会产生国际影响一个国家的危机也会演变成地区危机乃至全球危机。加强和促进危机管理的国际合作， 因势利导 变危机为契机也成为政府危机管理的目标之一。在解决公共危机的过程中，政府要充分利用现代信息传播工具，与国外的个体公众、社会组织和国际组织进行沟通和交流通过国际公共关系合作，调动世界范围内的人力、物力和财力共同应对危机 以抵御全球性的公共危机对世界各国的危害。2003 年的非典型性肺炎在中国开始大幅蔓延以后中国政府一方面依靠本国的力量，积极采取有力措施对危机实施有效的管理与控制 另一方面，在遭受了初期的挫折以后，及时总结了经验教训迅速调整了防控危机的有关政策，积极加强与世界卫生组织的交流与合作为完全控制疫情并最终消除危机创造了条件，得到国际社会的认可和好评。 一、政府公共关系与公共危机管理的内涵政府公共关系：是指政府组织为了维护、塑造政府的良好形象，利用现代各种有效传播途径和沟通方式，获取社会公众的广泛支持为目的，对社会公众进行的宣传、沟通的一种有效的政府活动。政府公共关系作为一种特定的管理活动或手段，其目的是为了建立良好的政府形象，争取公众的理解、信任和支持，维持社会处于一种和谐的状态。公共危机管理：指政府充分运用科学手段，并在其他社会各级组织和公众的协助下，对威胁到环境，社会利益和生命安全的突发性的自然灾害、社会问题和个人因素所引起的公共危机事件中，在以最短的时间内进行有效的监测、预警、疏缓、预防、决策、处理和评估等一系列管理措施，以避免和减少危机带来的对生命财产、社会秩序、公共安全的威胁，提升政府应对危机发生的预见能力和处理能力，达到稳定社会，维护政府良好形象的目的，它是一种有组织有计划、持续动态的管理过程。如果政府危机事件处理 当，会导致社会公众对政府的不满及信任力的下降，严重损坏政府形象，甚至威胁到政府的权威和统治。因此，政府必须要承担危机事件带来的一系列的连锁反应的责任。而且，在社会秩序处于混乱或社会公众利益受的损害时，也只有政府才具有整合社会资源，进行社会动员、有效行使危机管理的合法性职能。政府要公共危机中顺利处理好危机的工作，满足广大民众的意愿和要求，减少公共危机造成的损害，维护政府良好形象，并顺利开展国际交流和合作，必须进行有效的政府公共关系工作。危机处理是公共关系一个重要实务，从处理危机的效果上可以看出政府公共关系的水平，也是执政能力的直观评价标准之一。二、我国政府公关在危机管理中存在的问题政府公共关系作一种管理职能，服从并服务于政府的整体职能，这在构建与市场经济相适应的服务型政府过程中相当重要，日益成为政府工作中的一项重要任务。但是公共关系作为一门新型的综合性学科，在我国发展历史才2O余年，而政府公关作为公关的一领域，发展的时间比较短，在我国政府公关实践中存在许多缺陷，从甬温撞车事件中分析主要表现在以下几个方面：(一)政府公务人员的优越感。受传统“官本位”思想的影响，一些政府机关管理人员和工作人员公关意识还相当薄弱，没有真正认清楚政府和人民的关系，在现实生活中，许多为官者仍不知权从何来、权为何用；社会公众也不明了谁赋官权、权应何用。现代政府理论告诉我们，官员仅仅是权力的代理行使者，而小是所有者，摒弃高高在上的统治思想和官僚作用。一些领导喜欢高高在上，让公众捧着他，不认真、踏实的为公众服务，做人民的公仆，为社会服务，意识不到通过自己的工作为人民带来满意，用热诚的服务为政府在人民心目中树立良好的形象，政府的责任就是为公众谋利，对人民负责，对社会负责，为公众服务是政府的根本宗旨。(二)信息传播不公开、透明。信息传播是公共关系活动过程中最基本也是最重要的一个要素，它是实现政府公关目标的重要手段。要运用有说服力的传播手段或方式去影响公众，加强与相关公众之间的传播管理，以达成与公众的相互理解。“凡是公开的都不是重要的，凡是重要的都是不公开”这样的说法，在公众心中已经根深地固，现实中，政府公共关系传播透明度不高已经成为不争的事实。政府向公众发布信息时有意隐瞒事实的真相，任何隐藏、遮掩的行为都只会给社会新一轮的矛盾。政府危机公关的核心就是信息的透明和公开，而人民对政府的信任，也来于政府的透明和高效。(三)核实信息，慎发布原因。政府虽说掌握了大量的传播工具。报纸杂志、广播电视、网络等大众传媒都南政府管理，政府可牢牢掌握主动机，将各种需要传播的信息，从各个角度反复进行信息传播，从而大大提高公关效率，牵引舆论导向，但是随着民主化程度的提高，实事求是是政府公关的生命，核实真实信息、发布真实信息在政府危机管理中最至关重要的一个环节，它不仅可以向公众开展信息宣传和互相交流以，而且可以取信于民，真正树立起政府的良好信誉和形象，并不是把危机事件的真正原因给掩盖，把责任推到天灾人祸中去，政府公共关系的本源就是客观存在的事实，任何歪曲事实、脱离实际的做法，都会根本上动摇政府公共关系的基础，阻碍实现政府公共关系的目标，甚至使政府公关活动无法顺利地开展下去。三、完善我国政府公共关系在危机管理中的解决措施随着民主化程度的提高和公众参与意识的觉醒，良好形象对于政府的重要性与目俱增，总之，当代政府的一举一动都会波及和影响到政府的形象。(一)增强政府公关人员的公关意识。目前，我国一些政府部门的领导对公共关系工作的任务了解甚少，重要性认识比较肤浅，或者存在各种偏见。因此，提高各政府部门公务人员的公共关系意识是当前加强政府公共关系在危机管理工作的当务之急。首先，各政府部门公务人员要转变官本位思想，强化公共关系意识，要深刻认识到自身形象是政府整体形象的一部门，他们代表着政府的良好形象，始终坚持为公众服务是政府的根本宗旨。其次，要加强公务员的专业知识能力的提高。公共关系作为-I-J综合性的学科，政府公关人员不仅要加强专业知识的学习，还要对其他相关学科学习，来完善自己的知识体系，不能保守僵化、一成不变：最后，要增强政府机关工作人员的公关意识，并加强公关人才的培训。(二)重新设置公共关系机构。目前，我国还没有成立专门从事政府公关的机构，大多部分分散在办公室、宣传、对外联络、办事处、新闻发布等职能部门巾，即使有些部门设置了公共关系职位，但设置分散，职责不一，各执其咎，很难满足政府公共关系在发生危机突发的处理。国外一些国家的危机管理体制非常健全，如日本的国家危机管理体制是以法律为依据：内阁总理大臣为最高指挥官，内阁官房长负责整体协调和联络，通过安全保障会议、中央防灾会议以及相关省厅负责人紧急协商会议等决策机构制定危机对策，由国土