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Confidential Genesys,1,Managed Services Suite,Confidential Genesys,2,议题,定义 机会 市场需求 服务提供 直接呼叫 自助服务 专人服务 Genesys 保证合作伙伴的成功 结论,Confidential Genesys,3,Managed Service,(manijd srvis),(,(,(,Genesys 定义,服务提供商运营平台，通过这个平台，企业能够实时地获得管理数据，以及控制应用业务。 Service provider operated platform where the enterprise can receive management information and control the application in real-time.,Confidential Genesys,4,Genesys Powered Managed Services,Confidential Genesys,5,机会,Confidential Genesys,6,Gartner Group View,“到2006年，超过60%的欧洲企业将至少会把他们的呼叫中心基础设备进行外包（70%的概率）” “By 2006, more than 60% of enterprises in Europe will have outsourced at least part of their contact centre infrastructure (0.7 probability)” Source: Gartner, “NSPs to Dominate Contact Centre Outsourcing”, November 2002,Confidential Genesys,7,Managed Services 现况,2002: 9.6% 2007: 13.2% 2,973 新呼叫中心 131,000 新座席,2002: 1.9% 2007: 8.1% 1,189 新呼叫中心 120,000 新座席,NA,EMEA,Confidential Genesys,8,“在将来的5年中，呼叫中心最主要的发展趋势就是 Managed Services”,Datamonitor, Jan 2004,Managed Services 现况,Confidential Genesys,9,Genesys 企业用户需要 Managed Services,主要驱动力 容量需要 46% 节省开支 39% 主要需求 实时控制应用和数据 50% 服务质量 29% 信息透明度和报表 21% 希望通过 Managed Services 来满足需求的：,86%,Confidential Genesys,10,新市场发展动态,% 的企业透过运营商来建制,97%,3%,% 的企业自建,2001,95%,5%,2003,Confidential Genesys,11,82%,3%,2001,65%,5%,2003,15%,30%,% 的企业考虑透过运营商来建制,新市场发展动态,% 的企业透过运营商来建制,% 的企业自建,Confidential Genesys,12,Customer Management 市场走势,Y E A R,M A R K E T S I Z E I N $ B I L L I O N S,$9.5B,$10.3B,$11.3B,$12.3B,$13.4B,$14.6B,从 2003 AMR Research 报告 “The Customer Management Applications Report, 2002-2007” 可以得到 Customer management 市场份额从当前的 $9.5 billion 开始，连续5年按照 CAGR 9%增长结果。 Customer Service 种类包括 call management, CC 基础设施 (包括 IVR), field service 和 web self-service.,30%,5%,Confidential Genesys,13,企业自建系统,Network,IVR & 应用服务,PSTN or VoIP,呼叫中心,历史上，企业需要购买且建设呼叫中心， 为的是能够充分控制、灵活调整自己的业务应用,当前的呼叫中心,智能路由 & CTI,BI系统,Confidential Genesys,14,企业已建系统,Network,呼叫中心,Information Menus Basic Routing,为已建呼叫中心的企业提供服务,Call Direction Serv.,Self-Service,Assisted-Service,PSTN or VoIP,Network IVR DTMF Network IVR - Speech Network Queuing IVR + CTI Interface,Managed Enterprise CTI,Managed CTI Routing,Network Call Routing,Business Intelligence,Confidential Genesys,15,Network,Information Menus Basic Routing,为 Genesys CTI 既有用户提供服务,Call Direction Serv.,Self-Service,Assisted-Service,PSTN or VoIP,Network IVR DTMF Network IVR - Speech Network Queuing IVR + CTI Interface,Business Intelligence,Managed CTI Routing,Genesys CTI 用户,呼叫中心,Confidential Genesys,16,CIO,节省开销,Issues,维护管理,从新技术中获利,保护现有投资技术,企业为什么需要 Managed Services,按需服务,保证服务水平,实时信息,只提供能提供的信息,Confidential Genesys,17,市场需求,Confidential Genesys,18,控制,智能,选择,企业用户 需求,企业需要,控制 从企业就能进行管理 业务应用，商业逻辑，数据 选择 技术 业务应用 自助和协助服务混合 智能 实时信息 商业分析,Confidential Genesys,19,企业既有设备 (CPE) & 业务应用,基础设备,服务提供,企业既有模式,外包模式,Managed Services 随需应用,通讯系统,Basic Services,CPE,Transport,管理端到端 企业应用,Basic Services,Confidential Genesys,20,服务提供,Confidential Genesys,21,PSTN Transport,Genesys Managed Service Solution,价值,IP Transport,Network Switch,IN SCP,IP Softswitch,Media Servers,基于 Genesys 的 Managed Service 平台,800 Service,Web Applications,CTI,CPE Switch,Confidential Genesys,22,服务提供: Call Direction Services,Confidential Genesys,23,Call Director,通过客户管理网页界面，Call Director 提供路有规则和菜单选项、网络宣告、菜单选择（包括通过语音和DTMF方式选择）,Confidential Genesys,24,Call Director,通过客户管理网页界面，Call Director 提供路有规则和菜单选项、网络宣告、菜单选择（包括通过语音和DTMF方式选择）,Confidential Genesys,25,Confidential Genesys,26,Call Director: 服务提供商投资回报（ROI）,积累现金流,M O N T H S,正相的现金积累从第 10个月开始,Cash Flow NPV净现值,12%,$44,891,681 60 months $32,998,139 48 months $19,596,199 36 months $9,670,499 24 months $633,527 12 months,C A S H F L O W I N $ M I L L I O N S,*,See Footnotes,Confidential Genesys,27,Call Director 利润点,更清晰的竞争优势地位 增长服务性收入的附加值 使用既有的销售力量 销售更简单 最小化运营和客户服务开销 快速建制,对服务提供商,Confidential Genesys,28,Call Director 利润点,全新的付款模式，800 智能路由节省开销 Easy-to-use web-based GUI 不需要编程技能 自主修改业务，不需要联系服务提供商 只需透过网页就可以管理所需资讯,对最终用户,Confidential Genesys,29,Call Director,8YY 通过 SCP 进行传输控制 企业通过网页界面进行控制 语音应用平台提供基本语音提示和数据输入 所有组建由运营商管理 Network T-Server & 增强 Routing Solution (与既有设备协同工作)用来提供增值服务(如 % 分配，目标管理TOD等)和其他呼叫控制功能 Network Routing 功能与企业用户网页界面集成,Network T-Server,Call Director Solution,I-Server,Voice App Platform,信号,物理线路,INAP,企业客户设备,User Interface,Confidential Genesys,30,服务提供: Self-Service,Confidential Genesys,31,Self-Service,Self-Service 提供基于智能网的呼叫者驱动互动服务。消费者可以使用DTMF按键或自然语言进行选择。可以依据客户数据提供个性化服务。,Confidential Genesys,32,Self-Service,Self-Service 提供基于智能网的呼叫者驱动互动服务。消费者可以使用DTMF按键或自然语言进行选择。可以依据客户数据提供个性化服务。,Confidential Genesys,33,Self-Service: 服务提供商投资回报ROI,M O N T H S,C A S H F L O W I N $ M I L L I O N S,Cash Flow NPV ,12%,$46,859,530 60 months $34,738,755 48 months $21,080,761 36 months $10,695,576 24 months $1,332,693 12 months,*,See Footnotes,积累现金流,正相的现金积累从第 9个月开始,Confidential Genesys,34,Self-Service 利润点,将投资专用 IVR 设备的资金用于网络建设 在一个平台上运行多个业务应用： 企业，内部，第三方 采用最先进的语音技术 迅速实现营收 OA&M 开放式标准 = 费昂贵的硬件设备,对于服务提供商,Confidential Genesys,35,Self-Service 利润点 续,保持业务应用可控制 迅速部署上线 尝试新技术 (speech, VXML, 等.) 覆盖峰值负载 减少或避免 IVR 投资 统一的 web/电话业务开展,对最终企业用户,Confidential Genesys,36,NALA Telco 案例分析 Voice Web Application Platform,Confidential Genesys,37,大型保险公司 NALA Telco Managed Services 企业客户,Confidential Genesys,38,I-Server,Call Director Solution,Self-Service,8YY 通过 SCP 进行传输控制 企业通过网页进行控制，并且自己运行管理网页应用服务器 Voice App Platform 用来提供 NIVR (Self-Service) w/ 企业应用控制 VAP 可以同时提供基础语音和信息输入功能 所有主要组件都在运营商处运行 Network T-Server & 增强 Routing Solution (co-exist) 用来提供增值服务 (% 分配，目标管理 TOD，等) & 呼叫控制功能 Network Routing 功能与企业用户管理页面集成,Network T-Server,Voice App Platform,企业客户设备,信号,物理线路,INAP,User Interface,Confidential Genesys,39,服务提供: Assisted-Service,Confidential Genesys,40,Assisted-Service,Assisted-Service 基于呼叫信息、座席技能和多个中心座席同一资源调配等进行路由。呼叫可以停留在局端进行排队或进一步提高客户服务价值。,Confidential Genesys,41,Assisted-Service,Assisted-Service 基于呼叫信息、座席技能和多个中心座席同一资源调配等进行路由。呼叫可以停留在局端进行排队或进一步提高客户服务价值。,Confidential Genesys,42,Assisted-Service 利润点,将 CPE 收入转化为服务收入 增长 PS 收入 增长 VPN 收入 增长 “fat” 分钟数，当呼叫“停留”在局端 减少企业客户流失 创造竞争优势 对于大多数有价值企业客户增加服务内容,对于服务提供商,Confidential Genesys,43,Assisted-Service 利润点 续,*,See Footnotes,达到提供最合适座席服务或建立网络资源共享 使用多少，支付多少 多点中心呼叫分配 多点中心呼叫转移 更多有效网络利用 节省 ACD 投资,对于最终用户,Confidential Genesys,44,Assisted-Service,基于： 实时座席情况 实时呼叫中心情况 (ACDQs) 业务配给 (min, max) 日历/时间 (DoW, WoY, etc.),Confidential Genesys,45,Assisted-Service,呼叫结合网络数据和数据库信息通过IP网进行控制 个性化宣告 服务和性能选择 数据校验,Confidential Genesys,46,Assisted-Service,呼叫停留在 N-IVR 端口或 IP 端口 个性化等待铃音 交互式服务,Confidential Genesys,47,Assisted-Service,基于： 网络数据 (ANI, DNIS) 客户信息 (customer database) 座席技能和级别 DTMF CEDs,Confidential Genesys,48,Assisted-Service,能够提供企业级 T-Servers 和网络级 T-Servers 根据在网络段得到的数据在座席工作桌面实现 Screen pop-up,Confidential Genesys,49,Assisted-Service,多用户配置,Confidential Genesys,50,Assisted-Service 选项,已投资设备,提供服务,Genesys Framework and Enterprise Routing Solution, PBX,Network Routing,Genesys Framework and Enterprise Routing Solution, PBX,Call Parking,Confidential Genesys,51,APAC Telco 案例分享 Network-Based Contact Solution,Confidential Genesys,52,Call Director Solution,Assisted-Service: 智能呼叫路由,8YY 通过 SCP 进行传输控制 Network T-Server 作为智能网接口 呼叫路由基于实时信息 Enterprise Routing System (ERS) 可以部署在企业侧，也可以部署在局端 企业通过网站进行控制 所有专用设备都部署在局端,Network T-Server,企业客户设备,信号,物理连接,User Interface,Customer Hosted Call Director System,Confidential Genesys,53,I-Server,Call Director Solution,Assisted-Service: 呼叫停留,8YY 通过 SCP 进行传输控制 Network T-Server 作为智能网接口 Voice App Platform 用来做呼叫停留 在呼叫分配系统ERS控制下，基于实时信息进行呼叫停留 ERS 可以部署在企业侧，也可以部署在局端 Network T-Server & ERS 用来处理呼叫智能路由 企业通过网站进行管理 所有专用设备都部署在局端,Network T-Server,Voice App Platform,Customer Premises,Signaling,Physical Connection,User Interface,Customer Hosted Call Director System,Confidential Genesys,54,Call Director Solution,Assisted-Service: Network CTI,8YY 通过 SCP 进行传输控制 Network T-Server 作为智能网接口 呼叫分配系统 (ERS) 和 ACD T-Server能够在企业侧，也可以在局端 呼叫信息从局端传送到座席工作桌面来做 “screen pop” Network T-Server & ERS 都可以用来做智能路由 企业通过网站进行管理 所有专用设备都部署在局端,Network T-Server,Customer Premises,Sig