浅谈如何做好弱势金融消费者群体权益保护工作

浅谈如何做好弱势金融消费者群体权益保护工作衡量一个国家金融消费者权益保护水平，不是看金融机构为财富、私行客户提供了多少量身定做的优质服务和产品，而是看对弱势金融消费者权益的保护水平。诚如“木桶理论”所揭示的那样，最终起决定作用的不是大多数的长条木板，而是取决于最短的那条木板。加强金融消费者保护，特别是加强金融消费者中的弱势群体保护，对我国金融业的健康稳定发展有着极为深远的意义，也直接关系到我国金融消费者权益的保护水平。“金融消费者中的弱势群体”目前尚无立法界定，也无相关法律规定和解释，通常是指无法获得或不能获得充足的金融资源的群体，主要包括农民、城镇低收入人群、贫困人群和残疾人、老年人等。一、弱势消费者群体自身特点及权益保障情况（一）农民。在中国，农民人口占到了总人口的三分之二以上，是金融消费权益保护弱势群体中的占比最高的部分，但可以享受的金融服务最少，相关金融消费者权益保护也最薄弱。一是农村地区金融机构覆盖不足。因农村经济发展能力较城市相对较差，赢利空间较小，金融产品和服务齐全的股份制商业银行很少在农村建立分支机构，已建立的也不断撤销或合并。目前广大农村地区多为信用社提供金融服务，导致农村地区金融机构覆盖面窄，农民获得金融服务程度较低。二是农村地区金融服务质量不高。主要体现为，银行员工专业素质和服务水平较差，自助设备投入使用率不高。三是农民金融知识匮乏，权益保护意识较弱。偏远农村地区不少农民为小利出卖个人身份证，为电信诈骗、洗钱犯罪行为提供便利。在中国贫穷地区，仍有较大数量的农民不识字不会写字，一些必须要求本人填写的表格和签名都无法完成，制约了其金融业务的开展。（二）城市中的低收入群体。低收入群体的一个显著特点是经济状况不好，这类群体或因贫困、或因缺乏金融知识，而无法获得需要的金融服务。这类人群存款少，使用金融产品和服务的机会相对较少，不懂不会的问题较突出，在使用金融产品和服务过程中，不知道本人享有哪些权益，权益受损时不知如何维权。（三）残疾人。因身体的特殊性，在获取金融服务时遭受诸多限制。瘫痪者借助辅助工具来金融机构办理业务，有的营业机构缺少无障碍化设计，使其活动受限；如盲人看不见，聋哑人不会说话也听不到声音，如果不能为其提供量身定做的差异化服务，残疾人将无法获取金融产品和服务。在其权益受到侵害时，没有能力通过复杂的投诉、诉讼仲裁程序来维护自身的合法权益，只能忍气吞声，不了了之。（四）老年人。目前，我国正逐渐步入年龄化社会，老年群体正在不断增加。因年龄因素，导致认知水平逐渐降低，身体活动能力下降，有的甚至生活不能自理，其合法权益也更易受到侵害，近年来针对老年人的电信诈骗案件数量大、金额高，性质恶劣，可谓触目惊心；在监管机构受理的二次投诉案例中，老人投诉占比较高，最常见的就是在购买金融产品时缺乏必要知识，不了解产品特点和风险情况，容易被高收益所诱导，往往将储蓄的钱用来购买了保险或理财产品，一旦发现收益与预期不符，就会与银行产生纠纷。二、加强弱势消费者群体金融消费权益保护的必要性（一）加强弱势消费者群体金融消费权益保护是实现我国普惠金融战略的要求。从社会进步的角度来看，保障弱势群体的权益和生活，让弱势群体生活得更有保障和更好，是国家和社会的责任，是现代文明社会进步的标志。2015年底，国务院印发推进普惠金融发展规划（20162020年），提出了普惠金融战略的总体目标，到2020年，建立与全面建成小康社会相适应的普惠金融服务和保障体系，有效提高金融服务可得性，明显增强人民群众对金融服务的获得感，显著提升金融服务满意度，满足人民群众日益增长的金融服务需求，特别是要让小微企业、农民、城镇低收入人群、贫困人群和残疾人、老年人等及时获得无障碍金融服务，享受到创业金融支持等，将加强弱势金融消费者群体权益保护提升到国家战略。（二）加强弱势消费群体金融消费权益保护是维护国家金融稳定、促进社会和谐的需要。弱势群体是一个规模庞大、结构复杂、分布广泛的群体，具有群体性特点，这种特点使得他们的利益一旦被忽视或者处置不当，就会使他们在表达和追求自己利益的时候，采用非理性的方式，从而可能带来很多不稳定的因素。尤其是弱势消费者，因其弱势，一旦发生负面事件被媒体曝光形成声誉风险，通过新媒体快速传播，或被居心不良者歪曲，将会给金融秩序和金融机构声誉造成巨大的负面影响，甚至影响国家金融稳定，破坏和谐社会的构建。（三）加强弱势消费群体金融消费权益保护是提升金融机构核心竞争力的需要。声誉和信用是商业银行经营的本质，而商业银行的声誉是来自于长期积累的消费者的评判口碑。在金融机构的利润构成中，来自弱势消费群体的贡献率也许并不高，但从长远角度讲，维护好弱势消费群体的权益，对商业银行自身的持续发展具有重要作用，是商业银行在同业竞争中立于不败之地的重要法宝，同时也是维护金融体系的安全与稳定、促进社会公平正义的客观需要。三、加强弱势金融消费者群体权益保护的对策（一）发动政府和全社会力量，为弱势金融消费者群体提供强大的保障1.建立政府主导的工作机制，为弱势金融消费者群体提供组织保障。要有效开展弱势金融消费者群体权益保护，应建立立足于国情、借鉴发达国家的有益经验的长效机制，即由“政府主导、金融机构参与”的工作机制，确保弱势金融消费者群体权益保护落到实处。政府主导是指负责国家及地方金融政策与监管的“一行三会”及其分支机构，省、市、县政府的金融办应该把弱势金融消费者群体权益保护纳入工作职责范围，履行专项监管职能；金融机构参与是指各级各类金融机构把弱势金融消费者群体权益保护作为公司必须履行的社会责任和重要的社会公益活动，纳入企业发展战略规划和年度工作安排，在资金、人力配置与制度安排上给与保障，为弱势金融消费者群体权益保护持久深入地开展提供重要支撑。2.由国家拔出专项资金，为弱势金融消费者群体权益保护提供资金保障。将弱势金融消费者群体纳入国家扶贫政策支持范围，由“一行三会”、地方政府金融办根据公益事业规划与工作计划，以专项预算的方式从财政支出项目中筹措专项资金；各级各类金融机构应筹集专项资金用于提升、改善对弱势金融消费者群体的金融服务及权益保障工作。（二）从网点布局、产品创新等方面，加大对弱势金融消费者群体的金融资源投入1.提升分支机构在广大偏远农村的金融覆盖水平。通过税收优惠等方式，鼓励金融机构在农村广大地区设立网点，提高金融机构覆盖率，实现金融机构和金融服务双覆盖。由于农民金融消费者在金融交易时处于弱势地位，不论金融服务的价格是否合理、金融服务质量是否满意，也只能是被动接受金融服务，缺乏足够的选择权。不同金融机构的引入，必将在金融产品和服务方面提升竞争能力，从而满足农民对金融机构和金融服务的选择权。2.提升针对弱势消费群体的金融服务水平。一是开设特殊客户绿色通道。金融机构要特别关怀严重老弱病残等特殊客户的需求，根据实际特殊情况，为严重老弱病残等特殊客户开设绿色通道，做到特事特办，急事急办。二是做好柜台延伸上门服务。在有效防范风险的前提下，做好针对确实不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户的柜台延伸上门服务，切实提高为特殊客户服务的能力和水平。三是加强服务手段创新。金融机构在业务流程安排上，应针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，在经营场所和公共服务网点加强对服务人员助残方法的专业培训，给予残疾消费者更细致和人性化的服务，如使用简单手语引导、耐心介绍等。3.鼓励金融机构设计、开发适合弱势消费者群体的金融产品。金融机构应根据低收入者、老年人、农民工等弱势群体的特点，设计和开发适合其需要的小额贷款和小额保险产品；针对农村地区金融需求的特点，设计符合农村需求特点的金融产品，提高农村地区的金融服务可获得性水平；为防止老年人受到误导性或欺诈性金融产品的销售，特地设计针对老年人的期限较短、安全性高的理财产品等。4.为弱势消费者群体提供人性化的网点硬件设置。金融机构应不断完善无障碍设施建设和改造，设置无障碍设施，摆放轮椅、老花镜等，为前来网点办理业务的特殊群体客户提供特殊服务。在营业网点配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，加强为残疾人客户提供普及金融知识的服务，重视并妥善处理残疾人客户的意见和投诉。（三）为弱势金融消费者群体开展量身打造的金融宣传教育1.选准内容，为弱势金融消费者群体提供“适销对路”的金融知识。为提升宣传教育效果，金融机构一定要正视弱势消费者与普通金融消费者的巨大差异，细分受众类型，根据受众的年龄状况、健康状况、财富状况、行业分布、知识水平及金融知识需求等因素，设计相应的宣传教育内容和重点。在开展金融宣传教育前，事前应开展深入的现场调研，了解不同的弱势金融消费者群体真正需要什么样的金融知识、金融工具，逐步将“自上而下的被动接收”转变为“自下而上的主动需求”，形成供求双方的良性互动;变“大锅饭”为“点单式”服务，每次活动不贪多求洋，结合不同受众当时急需解决的现实问题设置活动主题，围绕一两个知识点讲深、讲透，同时改变单纯说教、内容空泛、流于形式的弊病，将这些知识点与实际结合，转换为通俗易懂的身边案例，真正沉下去、接地气，帮助弱势消费者更好地理解、吸收金融知识。2.注重渠道运用，为弱势金融消费者群体构建“四个平台”。结合弱势金融消费者群体的特点，着力建设“听、看、触、讲”四个平台，积极探索个性化、全方位、多层次的宣传方式。一是依托广播“听”金融知识。广播宣传，是盲人消费者接受金融宣传教育的重要平台。利用广播电台开设宣传栏目，以金融政策问答、金融知识讲解等形式，突出新政策、新服务、新产品的宣传。二是依托电视、报刊“看”金融知识。电视、报刊宣传，是聋哑消费者接受金融宣传教育的重要平台。紧贴金融热点、焦点，制作公益宣传片、动漫广告片等， 增强趣味性;在报纸上开设专栏，对公众关注的金融、理财、法律、财税等知识进行系列宣传。三是依托微博、微信“触”金融知识。微博、微信等自媒体平台，对行动不便的残疾人来说，是重要的获取金融资讯的来源。金融机构利用微信公众号、官方微博推送金融知识，并在微信银行开设“客户服务”功能，实现金融信息实时互动交流;在大堂网银体验机界面增加金融知识宣传栏、产品活动信息栏，引导公众通过电子触摸屏浏览。四是依托经营网点“讲”金融知识。倡导“服务主导式”宣传，创新“微沙龙”、“微讲堂”等宣传模式，大堂经理每日利用客户集中等候办理业务的时段，进行 “微讲堂”宣传，通过现场“一对一”讲解金融政策制度，“手把手”辅导产品使用方法，“面对面”提示金融风险防范，确保宣传入脑入心。3.拓展活动形式，提高金融知识普及教育的针对性和趣味性。在教育形式上，要不拘一格，注重提升趣味性。除了运用金融知识讲座、拉横幅、发折页等传统手段外，还积极鼓励银行员工创作相声、小品、快板、歌曲等艺术形式传播金融知识，达到寓教于乐的目的。弱势金融消费者群体或因为年龄偏大，或因为知识水平低等原因，宣传折页、资料吸引不了他们的兴趣，专业的文字表述也超越了他们的理解能力，只有通过充满趣味的艺术形式深入浅出地展示出来，才能达到让弱势金融消费者群体愿意听、记