人际关系与沟通技巧课件

人际关系 与 沟通技巧 2 大 纲 人际关系 沟通技巧 解决冲突 沟通场合 禁忌语言 能力测评 3 我的周围是什么 上司 同事 下属 同乡 家庭 亲戚 朋友 同学 老师 客户 人际关系的重要性 4 成功等式 成功 =(努力 +机会 )人际关系 (1+1)0 = (1+1)1 = (1+1)2 = 1 2 4 5 1.人际关系 6 人际关系的 6种模式 利人利己 (赢 /赢 ) 损人利己 (赢 /输 ) 损己利人 (输 /赢 ) 两败俱伤 (输 /输 ) 独善其身 (赢 ) 好聚好散 (无交易 ) 7 1.1怎样做到利人利己 双赢品格 真诚正直 成熟 :勇气 +体谅 富足心态 双赢思维 首先理解别人 ,再争取别人的理解 协作增效 不否认问题的存在 不强求泯灭分歧 强调信任 ,合作 强调面对问题 8 1.2人际关系与沟通 人际关系 沟通 双赢 9 2.沟通技巧 10 沟通的目的 哪个领域不需要沟通 ? 沟通 相互理解 解决问题 11 沟通的重要性 专业技术 沟通 专业技术 沟通 协调 专业技术 协调 沟通 策略规划 协调 沟通 领导 初阶经理人 中阶经理人 高阶经理人 一般员工 专业技术 协调 沟通 策略规划 企业领导人 把事情做对！ - Do the things right 做对的事！ - Do the right things 12 沟通方式 13 沟通原理 发信者 接收者 发送信息 反馈信息 14 沟通的两种形态 “中国式”沟通 先说先死 后说也死 我骗你猜 真话亦假 假话更假 沟而不通 “美国式”沟通 该说则说 直接了当 心心相对 说一是一 不懂就问 一沟就通 15 2.1 讲 16 表达自我的四种方式 以自我为中心 :攻击式 平和的讲话方式 :退让式 敏感却具有攻击 性 :消极进攻式 直接积极的方式 :自信式 17 自信式表达 负责任 采取主动 积极倾听 声音洪亮 ,直接而有建设性地陈述自己的观点 表现出诚恳 着眼于解决问题 声音和肢体语言表现出自信 直接追究问题的产生源 请求需求 18 信息的真正含义 事实或内容 情感或情绪 信息的全部 19 20 表达清楚了吗 ? FD样品需分别在 85度 90度 95度实验室环境中进行测试 并将测试报告寄给我 城内跨行汇款手续费是千分之十五十元封顶 对联 上联 养猪大如山老鼠头头死 下联 酿酒坛坛好造醋缸缸酸 横批 人多病少财富 21 沟通的肢体语言 语言 10% 语调语音 30% 肢体语言 60% 用耳朵去倾听 用眼睛去观察 用心灵去体会 22 表达方式更重要 活用眼神 :目光接触沟通 肢体也在讲话 体態 ,面部表情 ,手势 声音和语调 语速 过快 ,过慢 ,含糊 ,语气词 23 积极讲话 诚懇 :没有欺骗性和掩饰 直接 :解决问题和尊重他人 强调能做什么而不是不能做什么 澄清信息内容 用听众容易理解的词语 使用解决问题的语言 24 让倾听者参与进来 声明主题 提供上下文环境 讲出你的目标 列出提纲 调整语调 增加信息的趣味性 让倾听者回应 25 下行沟通之“讲” 观念 :培训下属 强调结果 及时反馈下属表现 建设性地指出问题 不要指责与责备 26 批评和表扬 私下里批评 三明治批评 公开表扬 强调进步 27 道歉之道非常道 方式若欠妥 错上又加错 讲求好策略 干戈化玉帛 道歉三要素 承认犯错 表示悔恨 承担责任 28 2.2 听 29 倾听的作用 听什么 ? 事实 +情绪 =信息的真正意思 成功地听 获得益处 失败地听 付出代价 30 人们是怎样倾听的 ? 被动倾听 选择倾听 专注倾听 积极倾听 31 收集事實 :专注倾听 与讲话者保持稳定的目光接触 表现出感兴趣和诚恳的面部表情 点头表示理解了 提供简单的口头信息 (明白 ,好的 ) 提出问题来延伸信息 提问题以从信息中获得更多的细节 收集“事實” ,忽略“情感” 32 捕捉并确认信息 :积极倾听 收集事实的专注倾听 + 表现出耐心 语言反馈总结自己对信息的理解 联系讲话人的情绪来全面理解讲话人信息的缘由 当某处信息不清楚或者混乱 時 ,要提出来 “听”到 :事实 +情感 =信息的真实含义 33 怎样做到积极倾听 ? 聚焦讲话者 让积极倾听发挥作用 同理技巧 34 聚焦讲话者 捕捉完整信息 :词汇 +语调 +肢体语言 全神贯注地倾 聽 :真正参与还是假装倾听 注意力集中在讲话者 显示尊重 稳定的目光接触 避开倾听障碍 35 避开倾听障碍 目光交流不得体 转移视線 ;锁定 ;眼神飘忽不定 令人不快的面部表情 眉头紧鎖 ;突然假笑 ; 扬起眉頭 ;毫无表情 不受欢迎的举止 无精打采 ;抱着胳膊 小动作太多 坐立不安 ;扭动身子 ;随意摆弄 低效的布局 保持距離 ;把脸转向别處 ;被其他事情缠住 36 让积极倾听发挥作用 不要径直得出结论 避免过快地提出建议 训练耐心 避免分心和消除物理障碍 自始至终保持对他人的尊重 避免转移注意力 37 同理技巧 设身处地 :穿上别人的鞋 带着同理心倾 聽 ,不是同情心 避免用词不當 ,降低同理和谈话效果 把同理式的积极倾听转化为实际行动 寻找决定性的 技巧 ,增强倾听效果 38 同理 同情 关心 ,尊重 怜悯 ,可怜 ,被感动 不批评 ,不能不讲 ,不要转移话题 感受痛苦 理解对方的观点 表现出相同的感受 39 建设性的谈话 讲话者 倾听者 互相转换 营造讨论问题的气氛 完成了事情 保持了互相尊重 40 有过什么样的感受 ? “听君一席話 ,胜读十年书” “能和你谈話 ,真的很愉快” “下次有问題 ,还想来找你” “废话一堆 ,浪费我时间” “听你说話 ,越听越没劲” “下次有事 ,再也不找你” 41 上行沟通之“听” 观念 :我要培訓 ;没有借口 提出问题的同时提出解决方案 寻求支持与帮助 勇于承担责任 :“这是我的错” 不要埋怨 时时自我反省 42 练习 口头指令 43 1 2 3 4 5 44 3.解决冲突 45 建设性地解决冲突 -1 冲突产生的后果 :消極 ,积极 小路 :冲突场合的禁忌 大叫 ,责備 ,自卫反应 不解决问題 ,话中带刺 经常抱怨处境 ,极力表现你的观点 发送攻击式电子邮件 46 建设性地解决冲突 -2 走大路的奥秘 控制情緒 ,始终聚集问题 积极倾聽 ,率直而诚恳 寻找解决方法 假定对方用意是好的 47 一贯谦逊的原则 合作共处 理解对方 建立潜在的长期关系 解决问题而不是责备他人 48 一贯谦逊的益处 激起创造性的火花 打开天窗说亮话 增强协作能力 使事情更有效 49 避免冲突与解决冲突 双赢原则 聚焦问题 寻找解决办法 要争口气吗 ? 50 4.沟通的各种场合 电子邮件 会议沟通 演讲沟通 面试沟通 绩效面谈 51 E-mail沟通 5步骤 E-mail沟通 5步骤 A发邮件给 B B收到邮件 B阅读并理解邮件 B采取适当的行动 B回复 A 加上需要了解此事的人 避免只作信使 52 找例子 53 禁忌语言 我不是已经发给你了吗 ? 为什么不早告诉我 ? 这事我不知道 这不归我管 你管得着吗 你活该 如果换了我 ,我肯定做得比你好 54 沟通能力测评 1 我为别人提供他们需要或想要的信息 . 从不 偶尔 经常 总是 2 我期望得到有关沟通情况的反馈意见 . 3 在评价别人时 ,我会尽量排除个人的偏见和怨恨 . 4 我使我的报告准确 ,清楚 ,简洁并结构严谨 . 5 我不会浪费时间去分析所有相关人士如何反应 . 55 沟通能力测评 6 在书面提议前 ,我会进行彻底的调查研究 . 从不 偶尔 经常 总是 7 我觉得 ,定期与雇员 /主管进行沟通是浪费时间 . 8 我在决定如何进行沟通前 ,会仔细考虑某个信息 . 9 我会专心倾听 ,并且 ,在回答之前 ,我会检查我所理解的内容 . 10 我不拖延沟通的时间 ,而是尽量把正确的信息传递给相关人员 . 56 沟通能力测评 序号 从不 偶尔 经常 总是