美容医学沟通、设计与咨询.ppt

美容医学咨询与沟通,王飞旋,案例： 为什么同样的项目我的却比别人的贵那么多,给我退钱吧!你怎么回答?,心理解析 1、花钱不怕,最怕钱花的冤枉,如果事前没有跟顾客沟通好,引起顾客对不同价格的质疑,就很容易导致纠纷的发生; 2、谁都不想当冤大头,如顾客感觉自己被欺骗了,被宰了,是肯定要跟您纠缠,讨要说法; 3、顾客脑子里还是产品化的概念,认为同样的项目就应该是同样的价格,不应该有这么大的悬殊差距;。,可以这样回答？ 1、您的效果比别人的好,做的是VIP 套餐项目,跟别人不一样的, 价钱当然是不同的; 2、您跟别人比什么呀,人家是普通的手术,您的是院长亲自帮您做的,没什么可比性的； 3、您用的是进口的产品,人家用的是普通产品,价格本身就存在一定的差异的;,错误回复 1、您的效果比别人的好,做的是VIP 套餐项目,跟别人不一样的, 价钱当然是不同的; (不要只跟顾客说好,要让顾客知道到底是哪里好,好在哪里;) 2、您跟别人比什么呀,人家是普通的手术,您的是院长亲自帮您做的,没什么可比性的; (要让顾客看到一些实实在在的差异, 谁给她做的并不是顾客的核心利益所在;) 3、您用的是进口的产品,人家用的是普通产品,价格本身就存在一定的差异的; (仅仅从产品上很难让顾客接受,必须多维度拉开价格差异;),正确回复 您的心情我理解,做的项目都一样,但到最后价格却各不相同,实际上您问问所有的顾客,几乎都没有完全相同的。整容跟看病是一样的,同样的感冒、发烧,并非都要开一样的处方,花一样的价钱,整容的专家、所用的材料、采用的术式、制定的方案,每个人都不一样,价钱怎么可能会一样呢?给您做手术的是李院长,给您旁边做手术的是我们刘医生,您用的材料是意大利的,人家用的是广州的,您住的是五星级黑金病房,人家住的是普通3人病房,价格上当然会有差异的。,话术解析 第一句:您的心情我理解,做的项目都一样,但到技后价格却各不相同,实际上您问问所有的顾客,几乎都没有完全相同的. (理解顾客、认同顾客,先让顾客气顺,气顺了再解决具体的问题,中国人向来都是人争一口气,佛受一柱香),话术解析 第二句:整容跟看病是一样的,同样的感冒,发烧,并非都要开一样的处方,花一样的价钱,整容的专家、所用的材料、采用的术式,制定的方案,每个人都不一样,价钱怎么可能会一样呢? (通过形象的比喻,向顾客充分解释为什么同样的手术项目价格却有大的不同;),话术解析 第三句:给您做手术的是李院长,给您旁边做手术的是我们刘医生,您用的材料是意大利的,人家用的是广州的,您住的是五星级黑金病房,人家住的是普通3人病房,价格上当然会有差异的。 (通过具体的不同之处的对比,向顾客说明具体差距差在哪里;),话术解析 第三句:给您做手术的是李院长,给您旁边做手术的是我们刘医生,您用的材料是意大利的,人家用的是广州的,您住的是五星级黑金病房,人家住的是普通3人病房,价格上当然会有差异的。 (通过具体的不同之处的对比,向顾客说明具体差距差在哪里;),策略建议: 先安抚顾客,再给顾客做形象比喻,获得顾客理解,最重要的是要告知顾客到底贵在了哪里,没人愿意当冤大头,必须解释清楚!否则顾客以后可能就再也不会来了!,第二章 美容医学沟通、设计与咨询,人际沟通学与咨询,1,美容医患关系概述,2,美容医学与临床沟通学,3,医学美学设计与咨询,4,人际沟通学与咨询,1,（1）沟通与沟通学,沟通,沟通学,沟通是组织中间的一员，将组织活动所必需之意见或情报，传达与他人之行动。 人们为达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程，称为人际沟通。,专门研究人际沟通的社会人文学科。,（2）人际沟通的要素,:熟悉的面孔、身影 客观事物的刺激是原因,引发沟通的客观事物,又称编码者 信息通过一系列有组织的信号代码来表达。,信息发出者,又称译码者。 将接受的信息代码译为可理解内容,信息及其载体,渠道又称信道。 声音听觉渠道；表情手势或文字视觉渠道 信息往往通过多渠道传递。 信息传递又受环境的影响。,沟通渠道及环境,信息接受者,笑容、问候语、香水味、触摸信号 按照双方认同规则和方式组合，构成负载信息的载体代码。,传出的信息对接受者的影响。（心理、生理、思想行为等）,效果与反馈,角色互换，即人际沟通是连续不断的过程,（3）人际沟通的特征,一对一；一对二；一对多；三对三,沟通者所使用的代码是共同认同的 例如听得懂的语言 代码所负载的信息内容，沟通者或持同种看法或不同看法或巨大分歧 所以代码信息,信息 （语言或非语言；有声或无声；直接或间接；内容的表达或情感、态度的表达） 准确的信息传递信息的增值,有时接受者会沉默，但这种沉默也是受到影响后的情绪或态度的变化。 沉默对信息发出者也是一种反馈。,（4）做服务就是做人际关系,一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。 卡耐基,（5）医学美容咨询与沟通学,沟通学是医学美容咨询最重要的基础课程 1、美容医学是临床医学之一，临床沟通学是临床医学的一种必要的技能。 2、美容医学是一种服务，服务即人之间的沟通。 3、美容医学是一种商业活动，沟通学是商业活动的重要基础。,美容医患关系概述,2,（1）医患关系的概念,狭义：特指医生与病人的关系 广义：指医方与患方的关系 根据与诊疗实施有无关系分为两部分 医患关系的非技术方面 医患交往中社会、心理、伦理方面的关系（服务态度、医德医风等） 医患关系的技术方面 诊断治疗措施的决定和执行中医生和病人的关系 医患关系的技术方面最基本表现在医生与病人彼此的地位，且常以医患关系模式描述。,医生的群体,病人的 群 体,医生、护士、医技人员、医院管理人员,病人、病人的家属 以及除家属以外的病人的监护人,（2）美容医患关系,美容手术能否达到理想的效果，很大程度上取决于是否建立了良好的美容医患关系,美容受术者存在较多心理问题，需要医患交流疏导,（3）美容医患关系模式,美容医患 关系模式,对美容医生的 信任与选择,医患交流的 特殊作用,（4）美容医患关系特点,三种医患关系模式类型有会出现，但绝大数美容医患关系是共同参与型的模式,举例： 阑尾手术患者无论其是否信任医生，对其手术结果影响不大 隆鼻手术患者就大不一样,美容医学的医疗效果是由医患双方共同来判定认可的，甚至美容受术者的认可更为重要。,美容医学与临床沟通学,3,是应用医学、心理学、社会学、人类学、行为学、语言学的知识，来探讨医务人员与病人之间的信息传递是怎样起作用的，怎样才能达到最佳效应，以期使医务人员和病人都能准确地表达自己的见解，以及理解对方的意思。,（1）临床沟通学的概念,（2）临床美容沟通的意义,诊断的最初程序就是采集病史， 而医患沟通是采集病史的必要手段。 外形缺陷较容易判定，但要了解患者求美动机、期望结果就十分复杂。,是美容诊断的需要,求美患者本身的两面性,是美容治疗的需要,实践证明，沟通不到位是引起美容医患纠纷的重要原因。 应交代术后并发症、手术疼痛等问题,是术后避免纠纷的需要,寻求手术治疗,寻求心理治疗（自信美）,术前、术后心理沟通很有必要，且沟通与美容技术本身具有同样重要地位,医学美学设计与咨询,4,设计一种人类有意识的活动， “在正式做某项工作之前，根据一定的目的要求， 预先制定方法、图样等。”,01,02,03,现代设计（功能+舒适+美感有机结合） 传统设计整形外科 强调形态完整及功能健全 现代设计美容外科 将美学要素摆在更重要位置,艺术设计塑造形象的设计,依靠美容外科等医学方法（永久性） 是形象设计的组成部分 颅面外科、美容牙科技术+容貌,医美设计“永久的”形象设计,多种设计的融合艺术(服装、发型、化妆) 艺术 、形象设计的区别后者面对的对象是现实的、具体的、活生生的人,形象设计人的艺术化设计,（1）医学美学设计基础,修饰性美容暂时性,不可重复性,02,03,04,05,01,（2）医学美学设计的特点,美容医学实践的组成部分,人体艺术性、科学性,较强专业性,主观性美容心理学,运用医学手段 （而非修饰手段） “只许成功，不许失败”,医学美学实践 过程中始终 遵循美学原则,解剖（pou)学 组织学 医美技术,人体解剖学是客观科学基础 不能只根据创意 随心所欲改变人的容貌,了解求美者心理状态 满足其心理需求下， 结合客观情况进行手术,发现美丽,有效沟通,品质保证,减少纠纷,作用,（3)医学美学设计的作用,普外科医生医美医生,1 医美设计的基本作用,术前沟通，与求美者建立共同的审美模式，理解术后结果。,3 医美设计消极目的,主体美学标准（医生） 客观美学标准 三者矛盾 客体美学标准（求美者） 进行术前沟通解决,2 医美设计应用原理,服务于求美者（满足其心理需求） 应避免两个倾向： 消极医美服务态度 轻易拒绝手术（心理障碍，外表正常） 被动过分满足患者需求 滥用医美技术态度 过分追求商业利益，不顾适应症、并发症、美学要求、心理禁忌过度使用手术,4 医美设计服务目的,常见问题术后纠纷 纠纷原因较复杂，但主因是手术效果,案例：你说的效果很好,假如术后没有达到你说的效果,你们会给我退钱吗?,心理分析: 1、顾客对你的承诺表示怀疑,有点担心达不到最终的效果; 2、顾客害怕被忽悠了最后利益得不到保障,希望你能给予承诺; 3、顾客为了考验了一下你,故意这样说以便观察你的反应;,错误回复: 1、你去医院看病的时候,医生要是没有给你治好病,她会退钱给你吗? (听起来挺有道理,但说起来确实蛮不讲理,顾客一定不会和你成交的;) 2、放心吧,小姑娘我们的技术非常可靠的,一定会让你满意的; (单纯的进行效果承诺让顾客放心很难达到效果,你越让顾客放心她越是不放心;) 3、我们做过很多这种手术了,偶尔有不满意的术后及时进行调整都可以做的 (这样回答顾客会觉得有点靠谱,但还是比较担心,可能一离开医院门就开始担了;),正确回复 亲爱的,我发现你每次问的问题都特别的有水平,每次都能问答关键点上,看来你确实对自己的这次手术非常的重视; 是这样的,首先这项手术在国际上已经开展10多年了,全球有300万人接受过成功治疗,我们医院到目前为止也已经做过700多例,可以说积累了丰富的临床经验,而且无一例失败的,满意率达到98%,做过的顾客都非常的满意,所以我们医院过来的新客人都是老顾客带来或介绍过来的; 其次,术前我们会和您签署手术知情同意书,医生也会和您做好充分的术前沟通,尽我们最大的努力达到您想要的效果,但如果是因为我们医生的技术原因没有达到术前协商的效果,我们将会为您提供免费修复,如果修复依然不能达到满意效果,我们将会按照术前协定对您进行赔偿!,话术解析: 第一句: 亲爱的,我发现你每次问的问题都特别的有水平,每次都能问答关键点上,看来你确实对自己的这次手术非常的重视; (对于顾客提到你比较难以马上回复,或者难以回答的问题,可以采取赞美软化策略,先赞美顾客,通常人被赞美击中的时候,智商就会下降、斗气就会降低、疑虑就会减弱、信任就会提高,因此赞美策略非常有效,适合难缠顾客和问题;),第二句: 是这样的,首先这项手术在国际上已经开展10多年了,全球有300万人接受过成功治疗,我们医院到目前为止也已经做过 700多例,可以说积累了丰富的临床经验,而且无一例失败的,满意率达到98%,做过的顾客都非常的满意，所以我们医院过来的新客人都是老顾客带来或介绍过来的; (先从行业角度阐述手术的安全性,再从自身角度用数字和顾客口碑来引得顾客对你的信赖,获取顾客信任是解决各种难题的关键,没有信任签合同都没用;),第三句: 其次,术前我们会和您签署手术知情同意书,医生也会和您做好充分的术前沟通,尽我们最大的努力达到您想要的效果。 (告知顾客能够得到什么样的保障,进一步减弱顾客的不