优质客户服务技巧.ppt

1,优质客户服务技巧,刘长雄 主讲,QIHANG MANAGEMENT CONSULTING 上海企航科技咨询有限公司,2,课程收益,了解客户服务的重要性，提高服务人员的个人素质； 掌握塑造服务人员专业化的要领 以适当的仪容，用语和态度来对待顾客。 掌握如何更了解顾客的需求和期待,和顾客有效的互动,提升顾客满意度 掌握处理客户投诉技巧 塑造并维护公司的整体形象，使公司创造出更好的经济效益和社会效益。,3,第一章 顾客至上 人财第一 第二章 优质客户服务 第三章 把握人性 第四章 ISO9001关于客户服务内容 第五章 客户满意度评估 第六章 客户抱怨处理 第七章 客户关系管理 第八章 营销理论 第九章 礼仪基础 第十章 商务礼仪,内容大纲,4,第一章 顾客至上 人财第一,5,企业存在的目的是什么？,赢利,顾客满意,满足顾客要求,优质的产品和服务,优秀的人才,支付工资的不是雇主，是客户。 亨利福特,6,人裁？人头？人力？人材？人才？人财？ 人财第一！,人财第一,7,优秀客户服务人员应具备的能力,技能,知识,态度,知识:公司、产品、行业、供应商、客户,技能:电脑、语言、沟通协调等服务技能,态度:认真、敬业、热忱、主动、专注。,8,他们需要什么样的员工？,HP：“惠普的成绩源自不断受到激励的员工；员工的忠诚是最为关键的因素；我们信任我们的员工会做出正确善良的事情，坚信他们在企业发展中具有重要的作用；每个人都在做出自己的贡献：不论职位、水平的高低，不论任职的长短；一个富有情趣，富有激励性的工作环境对于创新发明是至关重要的；多样的劳动力构成能增强我们的竞争能力；员工应当具有终身学习的意识。” IBM：“在人际交往中永远保持诚信的品德，永远具有强烈的责任意识。”,9,他们需要什么样的员工？,Microsoft：“履行我们的使命需要具有睿智创新、积极进取的员工，他们需要具有下列价值观念：诚实、正直，对顾客、同伴以及技术充满热情，能对他人敞开心扉，对别人彬彬有礼以积极的心态面对困难，勇于战胜失败和挫折，具有自我批判精神，不断提高自身素质，对顾客、股东、同伴及老板承担起自己的责任和义务；富有创新精神.善于采纳反馈信息，与他人精诚合作以确保大家的决策成果能够协调运作。”,10,P&G：“P&G就是她的员工以及我们赖以生存的价值观。我们一直坚信，Procter & Gamble的广大员工一直是我们最为宝贵的财富。每个人在所负责的领域内都是领导者，都有责任和义务提高自己的领导成绩；承担起自己的职责以适应公司的需要，改善我们的体制，帮助他人提高工作效率；要像主人一样行动，像对待自己的财产一样对待公司的财产，要将公司的长远业绩牢记心中” 华为：其文化的核心价值观之一就是，“认真负责和管理有效的员工是我们公司最大的财富”,11,态度决定一切！,积极的态度是所有成功人士共同的特征。 成功者遇到困难，仍然保持积极的态度. 积极态度与消极态度-一念之差导致天壤之别。 树立正面的态度：乐观、勤奋、认真、敬业尽责、主动积极、忠诚奉献、诚信团结、思考创新、自觉自制、感恩热忱,12,你喜欢什么样的客户服务人员？,热情,你不喜欢什么样的客户服务人员？,冷漠,主动,友好,细心,善于沟通.,洁净,势利,邋遢,粗心,13,态度变，行为就会变； 行为变，习惯就会变； 习惯变，性格就会变； 性格变，命运跟着变。,14,第二章 优质客户服务,15,顾客是上帝还是上当？,没有了顾客，我们将会怎样？ 顾客是上帝，顾客永远是对的！,16,客户满意的案例分析,梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白莫瑞斯正在梅瑞特饭店的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以梅瑞特饭店集团的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面,17,我们能够得到的启示?,18,一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识（比如故事的女主人公时刻准备服务的意识） 站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户（女主人公甚至动用公司的名义来推延飞机） 要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的机会（想想看，面对如此周到服务，故事中的女房客下次会选择什么酒店） 合适的人来做合适的事情（女主人公具备服务意识和素质，非常合适） 大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节（如果女主人公粗心一点会怎么样呢） 公司应该有相应的文化和导向（梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊）,19,思考：,什么是客户服务？,出租车有基础设备（基本的），它能够将你从A点拉至B点（预期的）；司机和蔼热情（渴望的）；在你到站后，司机将你的行李轻轻放好，有礼貌地表示希望能有幸再次为你服务（出乎意料的）；当司机发现你住在24层，他主动帮你将携带的行李提到24层（无法相信的）。,20,客户=需求=感觉=预期=服务 海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。 对客户的需求，以于不同形式的相对满足。 服务-是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。 如何通过更有价值的服务,增加客户的价值?,改善价值 当前服务中 的某些特征 比同行做的好,延伸价值 在售前 售中 售后 综合考虑,扩张价值 为有形 的服务 增加 无形 的含量,客户价值,21,顾客想要什么？,顾客就是为了买你产品而来吗？顾客想要什么？ 我们能提供给顾客什么？ 高质量的服务就是满足顾客要求。,产品质量好,交货期准时,宾至如归的服务,上帝般的感觉,安全、经济,方便快捷,22,顾客要求体现在哪？,顾客要求是顾客亲自说出来的。 顾客要求有时并没有说。 顾客要求有时是法律规定的。 顾客的要求会变化，会越来越高。 只有先知道顾客要求，才是成功的第一步。,23,顾客满意，公司赢利,不光要知道顾客要求，还要想方设法去满足顾客要求。 只有超越顾客期望才能让顾客忠诚。 顾客只在两种情况下会主动找你。,24,如何让顾客满意/忠诚？,产品优质 服务优质,25,科特勒眼中的客户服务,客户服务，就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作,26,“服务老板最有效的方法就是 拿出最好的服务对待顾客”,山姆沃尔顿,顾客,员工,老板,27,顾客关怀黄金法则,获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大 除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去 不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友 顾客不总是对的，但怎样告诉他们错了会产生不同的结果 欢迎投诉-投诉使你有机会进行挽救 在一个自由的市场经济里，不要忘了顾客由选择权力 对待内部顾客就要像你对待外部顾客一样 你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求 如果你不相信，你怎么希望你的顾客相信呢 如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾,28,企业身体语言,OBL(Organization Body Language) 带有拒绝性质的OBL信号信息 顾客来时门锁着，没有任何解释 没有供顾客使用的停车场 接待处没有人 接待处有人，但都不理睬顾客 电话没有人接，,企业身体语言的几个方面：场所/建筑、安全、便利、交流、环境氛围、,29,提供完美服务具备的心态：,相信自己的能力，相信自己的企业 积极乐观的心态 感恩的心态 将每一次与客户沟通当成自己的艺术品的心态,30,如何用敬业精神感召客户,对小事、细节用更多心血，更多关注去对待 让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。 时刻都会与对方谈他关心的话题。 主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。 节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、 讨论关键问题，并征询意见。 你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝” 知道。 当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同情”,31,如何用敬业精神感召客户,为了对客户更好地服务，你已经主动地参与到他们目前正在进行的工作中。 你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心得体会。 你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。在公共场所，只要与客户在一起，别忘了向你的朋友，推介客户产品或服务。 与客户交往过程中，坚持使用对方产品或服务，以表示认同接受。,32,SERVICE（服务） SSmile（微笑）：应该对每一位客人提供微笑服务。 EExcellent（出色）：将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 RReady（准备好）：应该随时准备好为客人服务。 VViewing（看待）：应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。 IInviting（邀请）：在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。 CCreating（创造）：应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。 EEye（眼光）：始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到你们在关心他自己。,33,第三章 把握人性,34,马斯洛的需求层次理论,35,客户需求层次？,36,马斯洛需要层次之生理需要,静心助眠口服液。 广告语：女人失眠要静心，静心口服液。,37,马斯诺需要层次之安全需要,平安保险 广告语：买保险就是买平安,38,马斯洛需要之社交和爱的需要,小洋人妙恋乳酸菌饮料 广告语：小洋人妙恋，初恋般的感觉。,39,马斯洛需要层次之尊重需要,霸王防脱洗发水 广告语：男士魅力，霸王防脱。,40,马斯洛需要层次之自我实现需要,全球通 广告语： 生命就是一个个赛程，每人每天都在跨越障碍相信我，专心去做，谁都有机会拿自己的冠军做最好的自己我能，全球通。,41,42,43,44,儿童层次的需要,旺仔QQ糖 广告语：你Q我Q大家Q，旺仔QQ糖。,45,青年层次的需要,凯芙兰化妆品 广告语： 我喜欢凯芙兰的色彩 喜欢独一无二 喜欢成为焦点 这就是我 我炫我自己,46,中年层次的需要,太太口服液 广告语： 做女人真好，太太口服液。,47,老年层次需要,夕阳红老年用品 广告语：人生最美莫过夕阳红， 夕阳红伴您夕阳更红。,48,第四章 ISO9001关于客户服务内容,49,什么是质量？,质量 quality-一组固有特性满足要求的程度. 要求 requirement-明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 产品质量：产品的一组固有特性满足顾客要求的程度. 过程质量：过程的一组固有特性满足产品要求的程度. 体系质量：体系的一组固有特性满足过程要求的程度.,50,3.3.5 顾客 customer 接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 3.3.6 供方 supplier 提供产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。 注1：供方可以是组织内部的或外部的。 注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。 3.1.4 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求（3.1.2）已被满足程度的感受 注1: 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2: 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。,51,谁是我们的顾客？ Who Is Our Customers,你知道内部顾客有多重要吗,52,52,质量管理体系的持续改进,顾客,顾客,管理职责,资源管理,测量、分析 和改进,产品 实现,产品,要求,满意,以顾客为中心的质量管理体系模式,53,以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系,八项质量管理原则形成GB/T19000族质量管理体系标准的理论基础。,八项质量管理原则,54,原则一-以顾客为关注焦点: 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,企业获利，永续经营,组 织,识别顾客需求和期望,转化为产品要求,提供顾客所需产品,顾 客,确立良好的沟通,顾客满意度监控,确保顾客满意,55,开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍。 一个满意的顾客会告诉个人.个满意的客户会带来个新客户。 更多购买并长时间地对公司的商品保持忠诚。对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格不敏感。 可以让我们在所有的竞争对手中，成为一种别人复制不了的强劲的优势，服务是用人做出来的，不是用钱可以做出来的,顾客忠诚才是最终目标,250法则,56,最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。,56,5.2 以顾客为关注焦点,57,7.2.1 与产品有关要求的确定 组织应确定： 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； 顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求； 适用于产品的法律法规要求； 组织认为必要的任何附加要求。 注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。 采用适用的方法、途径，及时、全面了解产品要求的有关信息，确定恰当的产品要求。,57,7.2 与顾客有关的过程,58,组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前进行，并应确保： 产品要求已得到规定； 与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决； 组织有能力满足规定的要求。 评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见4.2.4）。 若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。 若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。 注：在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。,58,7.2.2 与产品有关的要求的评审,59,组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： 产品信息； 问询、合同或订单的处理，包括对其的修改； 顾客反馈，包括顾客抱怨。 与顾客有效的沟通，是充分与准确地了解顾客要求的前提； 与顾客进行有效的沟通，是为了充分与准确地掌握顾客对组织的产品/服务满意程度有关信息，以此作为测量与监控顾客满意以及实施持续改进输入； 确保在产品/服务提供之前、提供之中以及提供之后，与顾客进行沟通。,59,7.2.3 顾客沟通,60,7.5.1 生产和服务提供的控制 组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括： 获得表述产品特性的信息； 必要时，获得作业指导书； 使用适宜的设备； 获得和使用监视和测量设备； 实施监视和测量； 实施产品放行、交付和交付后活动。,60,7.5 生产和服务提供,61,61,7.5.2 生产和服务提供过程的确认,当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确认。 确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。 组织应规定确认这些过程的安排，适用时包括： 为过程的评审和批准所规定的准则； 设备的认可和人员资格的鉴定； 特定的方法和程序的使用； 记录的要求（见4.2.4）； 再确认。,62,组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，组织应向顾客报告，并保持记录（见4.2.4）。 注：顾客财产可包括知识产权和个人信息。 顾客财产：顾客所拥有的提供组织的产品、设施、财物和信息资料等，并有组织控制。包括： 顾客提供的构成产品的部件或组件； 顾客提供的用于修理、维护或升级产品； 服务行为涉及的顾客的财物； 代表顾客提供的服务，如：将顾客的财产运到第三方； 顾客知识产权的保护，包括规范，如图样。 组织对这类产品应进行标识、验证、保护和维护；当出现问题时应记录报告。,62,7.5.4 顾客财产,63,.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。 注： 监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。,63,8.2 监视和测量,64,第五章 客户满意度评估,65,为什么要衡量顾客满意度？,了解顾客的想法。 明确顾客的需要、需求和期望。 弥补缺口。 检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。 因为工作业绩的提高带来利润的增加。 能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。 实施持续的改进过程。,66,几种对待客户服务反馈的态度： 根本没有客户服务反馈 缺乏客户服务反馈,却自以为有 缺乏客户服务反馈,却一定不在乎 虽然有客户服务反馈,却充耳不闻 虽有客户服务系统反馈,但从不听逆耳之言 没有反馈渠道的客户,最终会用 脚 来投票_ 一走了之 客户反馈是非常廉价而有效的市场调研手段,能动态地了解客户的需求、感受、问题。如果因为不在乎或自以为是或懒得理会客户的心理，那你就会发现你的客户越来越少。,67,顾客反馈系统能告诉我们,顾客对你的满意达到什么程度？ 顾客到底在想些什么？ 顾客欣赏你哪些方面的服务？ 顾客不喜欢什么？ 什么是顾客普遍抱怨的？ 顾客对改进服务提出了什么样的建议？,68,测量顾客满意度及忠诚度,顾客调查 问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际内容更重要。 焦点顾客访谈 顾客反馈 一线服务人员的反馈,69,与客户的交流,脐带：顾客的核心需求及满足这种需求的途径 系船绳：顾客与供应商之间的交易 船与岸之间的系船绳越多，船就泊的越牢靠，更不容易被风吹走,70,顾客反馈路障,障碍1：顾客不相信反馈会起到作用。 障碍2：顾客通常不太容易接近有决定权的人。,你可以做些什么以消除这些障碍？,71,标竿学习的典范,美国施乐公司创立于1960 年代，公司名称XEROX 成为复印的代名词。 该公司的经营业绩长久居于全美排行的前50 名之列。 1976 - 1982 年，施乐在全美的复印机市场占有率，由 80% 下降至 13% 。 然而，经过不懈的努力： 施乐公司的营业收入从 1984 年的87亿美元上升至 1989 年的124亿美元。 收益从4800 万美元上升至 48800 万美元，并于1989 年荣获“美国国家品质奖”。 “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩斯,72,谢谢您购买我公司的产品。为了让我们能更好地为您服务，烦请您填写下列问卷，谢谢您的合作！,第一部分：总体满意度,2. 根据您最近的经历，您是否会从施乐公司购买其它产品？,肯定会,可能,说不准,可能不会,肯定不会,3. 根据您最近的经历，您是否会将施乐推荐给您的生意伙伴？,73,74,第二部分：销售支持,a) 您提出问题的回应时间,5. 您对施乐的销售人员满意吗？,很满意,满意,一般,不满意,很不满意,b) 为满足您的需求而与您接触的频繁度,c) 为提供施乐新产品和服务信息，与您接触的频繁度,d) 产品知识,e) 应用知识,f) 解释术语/条件的准确性,g) 解决问题的能力,j) 专业性,75,第二部分：顾客支持,76,情景模拟:,请设计本公司的客户满意度调查问卷?,要求:只需要设计大体框架即可,77,一份检验单,1、是否存在一套系统、以保障系统客户的利益？ 是 否 2、这种方法是否使用适当的抽样技术？ 是 否 3、如果使用一份调查问卷，它是否为客户提供了机会，使他们能 够将关于产品/或服务的任何方面的信息反馈回来？ 是 否 4、调查问卷中是否包含了执行总裁的说明？ 5、调查问卷是否必须返回到一个指定的个人（最好是执行总裁）？ 是 否 6、是否存在激励因素，以鼓励客户反馈信息？ 是 否 7、是否要求赞许的反馈，例如：在客户心情好的时候？ 是 否 8、当获得系统的客户反馈后，在机构内部是否要将其结果出版？ 是 否 9、结果是否会在外部公布？ 是 否 10、是否通过特别艰辛的努力来获得外部客户的反馈？ 是 否,78,客户服务调查表,积极主动的收集信息，制定更完善的服务准则， 以争取最大的利益。 1、 制定客户服务调查表应达到的目标 谁是我们的客户？ 他们要求何种客户服务？ 我们提供的是何种客户服务？ 两者间主要的差异在哪里？ 怎样消除差异？ 我们的服务与“最好的服务”、典范的企业及竞争对手相比如何？ 我们怎样向哪些标准靠拢？ 我们现在提供的是什么标准的服务？ 该服务能否满足客户的期望？ 如果不能是为什么？,79,客户服务调查表,2、 调查表应包含的具体内容 你购买使用的是我们那种产品/服务? 你从何时开始成为我们的客户? 我们提供的信息是否即使充分? 我们的书面材料设计得好不好?是否有用、有关、合适且方便？ 我们的运货速度够不够快？ 我们未能遵守运输承诺的频率和概率有多高？ 我们的工作是否精确？ 我们与之确定沟通的标准是什么？（面对面、书信、电话、传真、电子邮件、报纸、宣传手册） 在接受投诉时，我们是否迅速、公正、有效地解决了问题？ 我们的售后服务达到那种标准？ 我们是否提供充分的建议和支持？ 遇到要求协助和提出建议的客户时，回复期是多长？这个长度是否可以接受？ 我们还能提供给你什么有用的服务？ 我们的服务标准是否优于其他组织提供给你的服务标准？ 你是否知道在客户服务领域内其它组织提供的服务是我们根本没做到或没做好的？,80,3、 客户服务调查单: 如: “我们很想知道您如何看待我们的服务,请在每一条陈述后空白处,写下对陈述反应的相对应的数字”。 1 从来没有 2 偶尔 3 一半 4 经常 5 非常普遍 1、电话铃响不超过三声就有人接听； 2、回电话友好、有礼貌； 3、电话被搁在一边超过30秒； 4、我的电话直接转到要找的人； 5、办公室（商场）位置好，容易找到； 6、靠近办公室（商场）的地方，有很大的停车场； 7、办公室（商场）的气氛温馨； 8、日常的办公时间对我很方便； 9、销售或工作人员见到我就打招呼； 10、如果约见被推迟，等待的时间少于15分钟； 11、产品和服务的价格适中； 12、产品和服务的付款条件灵活； 13、付款方式可以接受； 14、物超所值； 15、办公室（商场）的雇员有礼貌、友好；,81,客户服务调查表,16、服务提供者或雇员有礼貌、友好； 17、我获得了特别的关注和服务； 18、投诉得到很快地解决，而且结果令人满意； 19、服务人员（雇员）回答问题，直到满意为止； 20、服务人员（雇员）关心我的处境； 21、自主作出是否购买的决定； 22、对服务人员（雇员）的个性感到舒服； 23、对要购买的东西的细节知道很清楚； 24、对服务人员（雇员）的接待方式感到很愉快； 25、感到服务人员（雇员）提供服务很到位； 26、愿意接受这里的服务，而不是其他人提供的服务； 27、会再次光临； 28、会建议他人光临； 29、所有服务都是上乘的； 感谢您完成上述调查单，您的答案能帮助我们了解您的需求，提高我们提供给您的服务质量”。,82,第六章 客户抱怨处理,83,认识投诉,即便是在经营的非常好的企业里，在某一时刻事情也会出岔子 顾客几乎总是首先采取行动的一方 不满的顾客比满意的顾客更喜欢表达意见 因为出了问题而导致顾客流失的情况较少，是否流失顾客的主要原因在于企业对问题做出的反应方式出了问题。,84,认识投诉,原因：低于期望的质量、低于期望的服务和高于期望的价格 LICAL-五种最容易失去顾客的方式 撒谎 (lying) 无知 (ignoring) 自满 (content) 傲慢 (arrogant) 懒散 (lazy),85,最为可怕的,顾客无言离开并再也不是用我的企业时，企业并没有意识到，这是最可怕的一种投诉 96%的不满意顾客不会费事去投诉，意味着 每100名不满意的顾客中，只能从4位顾客口中听到不满意见，从而只能为极少数的人弥补失误,86,87,处理投诉,抱怨的顾客往往希望再给企业一次机会 一句道歉 明确的顾客关系方针 Mark&Spence 建立专门的顾客服务部门 将顾客服务的决定权下放给一线员工,88,客户满意与不满意,满意与不满意不是对立的他们是不同的尺度； 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域； 不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去； 顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式；,89,不满意的客户,在不满意的客户当中91的客户不在回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80的客户还会回来和你继续做生意。 4%的不满意客户会向你投诉。 96%的不满意客户不会向你投诉。 50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人； 如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客； 如果服务差，90%的客户将不在光临。,为什么要有客户服务,90,失掉客户的原因,1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对产品不满意 60% 态度因为一个或数个客户服务代表的冷漠态度而放弃,如何做好客户服务,91,确保客户满意的关键人物,每一位接听客户电话的员工,你！,如何做好客户服务,92,投诉对企业的价值 有效维护企业的自身形象； 挽回客户对企业的信任； 及时发现问题并留住客户。,93,投诉的原因分析 主要有以下方面： A 商品质量问题 B 售后服务、维修问题 C 客户的自身修养和个性的原因 D 客服及其他工作人员工作的失误 E 对企业经营方式及策略的不认同，（如：电信交费时间） F 对服务的衡量尺度与企业自身不同 G 客户的期望值过高而无法满足。,94,善用“我“代替“你“ 有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我“代替“你“，后者常会使人感到有根手指指向对方 习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯用语: 你必须 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要 习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,95,先处理心情，再处理事情,千万不可与顾客争执 坏消息比好消息传播得快最好请顾客单独面谈。 接受劣质服务的27个人当中，有26个人不会去投诉-投诉只会给自己带来困扰和麻烦，浪费时间。对服务感到不满意，去投诉的可能性更小。 没有直接向公司投诉并不意味着他们不会向别人抱怨。心怀不满的客户将会把他们所接受的糟糕服务告诉810个人，1/5的人将会告诉20个人。 应抱着平和心态去倾听和了解投诉事项,96,处理客户投诉抱怨步骤,1.耐心倾听客户的投诉，学会说“谢谢” 2.解释你为什么对抱怨心存感激 3.为过失道歉 4.承诺对当前问题及时做出努力 5. 询问一些必要的信息。有同理心 6.迅速地纠正错误 7.检查客户是否满意 8.避免今后犯类似错误,97,处理投诉或互惠措施：,降低价格，或者在适当的时候完全免费； 真诚地道歉； 提供免费的产品或者礼物； 提供优惠券，将来买东西可以打折； 保证公司内部已经做出了调整和改变，因此以后再也不会发生类似的事情了。,98,投诉分析改进,每次投诉记录 原因汇总分析 制订改进计划 执行改进 检查执行情况 检讨及制度化,99,处理投诉的技巧（yes-but),中国古代有个大禹治水的故事： 鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。 大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。 这就是“先输导后控制”的办法。 顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的，安抚情绪，然后逐渐疏解。 这就是“”理论中的“先，后”的基本策略。,100,预测客户的需求：信息、环境、情感 满足客户的心理需求（yes-but) 开放式问题发泄情感 复述情感表示理解 提供信息帮助客户 设定期望值，提供方案选择 达成协议 检查满意度并留住客户,101,分组讨论:客户服务热线案例分析 案例中的服务代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果？ 正确的做法是什么? （拨打热线客户为，客户服务人员为） ：喂！你好 ：你好，我是的一个用户 ：我知道，请讲！ ：是这样，我的手机这两天一接电话就断线 ：那你是不是在地下室，所以收不好呀 ：不是，我在大街上都断线，好多次了 ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ ：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀 ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了 ：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题 ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ ：不可能！如果是手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呀？ ：是吗？哪我就不清楚了， ：哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗 ：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！ ：挂断,102,自我调整： 我是解决问题者，我要控制局面 抱怨不是针对我而是针对产品或服务 保持冷静，深呼吸 我不能受客户的影响 我需要冷静听客户投诉，尽管他的措辞很激烈 我需要了解经过和真相，所以我不能激动 我要用温和的情绪影响他，使他缓和、放松,处理投诉后的工作 自我控制、自我调整、自我检讨,103,“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。,“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又感动而不挑剔，才是最上最高的境界。,104,1.彻底了解客户的需求和规格。 客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。企业应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的规格。如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求，应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，企业还要换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻底充分的做到。 2.彻底做好技术、生产、品管及服务工作。 客户的要求和挑剔，主要是针对产品的价格、品质和交货，以及服务的品质、效率和态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。全体总动员做好产品和服务，如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。 3.与客户维持良好的关系。 所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。,105,妥善处理客户挑剔。 企业的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的品质标准，以百万为分母做控制，仍有不良。让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔，下列做法可供参考：,106,1.站在客户的立场看问题。 面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。 2.建立和谐的气氛。 面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或甚至借尿遁上洗手间，或建议先研究了解延后再谈。 3.建立客户投诉制度。 面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答Q&A，使企业员工口径一致。其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后，再派高级主管带礼物登门道歉和感谢，更可使客户感动。在良好的管理中，极少挑剔会发生，发生之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢喜。,107,第七章 客户关系管理,108,客户管理和服务现状,大量重复性工作和错误； 信息零散性和非集成性，容易丢失； 信息延误，甚至丧失商机； 销售人员的离职，企业丢失重要的客户信息和销售信息。,109,如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户，如何在经济全球化的浪潮中取胜，客户资源成为重要的竞争资源。,110,企业利用各种信息技术，通过对客户进行跟踪、管理和服务、留住老客户、吸引新客户的手段和方法。 IBM公司认为，客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。,客户关系管理CRM (Customer Relationship Management)：,111,客户关系管理与客户服务的区别,112,客户关系的维护,客户服务人员应了解: 客户的组织机构。 产品或服务使用部门及其主要人员和高层管理者的基本情况。 客户对同类产品或者服务情况。 客户所在行业的基本情况。 客户的营业情况和业绩情况。 客户的竞争对手是谁，竞争的主要方面等。,113,建立客户数据库的策略,开始就制定详细的数据收集策略 全面：静态信息、动态信息 静态：家庭住址、电话、教育情况、收入情况、地理地区情况等 动态：历次消费信息、投诉信息、客户信用度分析、客户购物篮资料、商品销售交叉资料、客户贡献度资料、客户的RFM资料等 充分利用计算机数据库技术 统一存储、各部门共享,114,CRM与电子商务,IBM 的电子商务理念的核心认为：e-business=IT+Web+business，即“在Web平台上，用IT技术实现各种业务。 电子商务是在Internet技术环境下，有客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）、企业资源计划系统（Enterprise Resource Planning，ERP）和供应链管理（Supply Chain Management, SCM）三个环节紧密结合的结果。 CRM主要关注与企业外部客户相关的问题的解决，其目标是实现客户资源的有效发掘和价值增值； ERP主要关注企业内部管理问题的解决，核心是企业内部供应链管理，其目标是实现企业内部的有效整合； SCM的主要关注企业与供应商、合作者以及外协厂家之间问题的解决，其目标是企业与其所有上下游伙伴的高 效集成和协调运作。,115,第八章 营销理论,116,营销学四大经典理论：4P、4C、4R、4I,4P理论 4P的核心是产品战略。 即产品（product）、价格（price）、促销（promotion）、渠道（place）四要素 5 “P”， “人”(People)； 6“P” ，“包装”(Packaging) 7“P”，公共关系(Publications) 8“P”，政治(Politics),117,4C理论,4C的核心是顾客战略。 顾客战略是许多成功企业的基本战略原则，如，沃尔玛“顾客永远是对的”的基本企业价值观。 4C的基本原则是以顾客为中心进行企业营销活动规划设计，从产品到如何实现顾客需求（Consumers Needs）的满足，从价格到综合权衡顾客购买所愿意支付的成本（Cost），从促销的单向信息传递到实现与顾客的双向交流与沟通（Communication），从通路的产品流动到实现顾客购买的便利性（Convenience）。,118,4R 理论,当顾客需求与社会原则相冲突时，顾客战略也是不适应的。如，在倡导节约型社会的背景下，部分顾客的奢侈需求是否要被满足。这不仅是企业营销问题，更成为社会道德范畴问题。同样，建别墅与国家节能省地的战略要求也相背离。于是2001年，美国的唐E舒尔茨（Don E Schultz），又提出了关系(Relationship)、节省(Retrenchment)、关联(Relevancy)和报酬(Rewards)的4R新说 “侧重于用更有效的方式在企业和客户之间建立起有别于传统的新型关系”。,119,4I理论,网络时代，传统的营销经典已经难以适用。消费者们君临天下，媒体是传统传播时代的帝王，而YOU才是网络传播时代的新君！ 在传统媒体时代，信息传播是“教堂式”，信息自上而下，单向线性流动，消费者们只能被动接受。而在网络媒体时代，信息传播是“集市式”，信息多向、互动式流动。声音多元、嘈杂、互不相同。 网络媒体带来了多种“自媒体”的爆炸性增长，博客、论坛、IM、SNS借助此，每个草根消费者都有了自己“嘴巴”和“耳朵”。面对这些“起义的长尾”，传统营销方式像“狩猎”要变成“垂钓”：营销人需要学会运用“创意真火”煨炖出诱人“香饵”，而品牌信息作为“鱼钩”巧妙包裹在其中。如何才能完成这一转变？奥美的网络整合营销4I原则给出了最好的指引。 网络整合营销4I原则：Interesting趣味原则、Interests利益原则、Interaction互动原则、Individuality 个性原则。,120,第九章 礼仪基础,121,一、礼仪要义,敬人 律己 宽容 平等,真诚 适度 从俗,122,一个下蹲姿势的非常含义,123,二、“三秒钟”印象,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基,124,2019/10/27,125,126,127,128,三 沟通思想情感的比例,在一次成功的沟通中，三种沟通方式分别占了多大比例？ 说话内容： % 语音语调： % 身体语言： % 38、55、7,129,声调变化练习 1.这不完全是我的错。(可能有其它的事是我的错。) 2.这不完全是我的错。(只有部份是我的错。) 3.这不完全是我的错。(我没有过错，该怪罪的是别人。) 4.这不完全是我的错。(虽然我应分担小小的责任，但你不能责怪于我。),注意语音的不同,你，什么意思,130,四、与客人接触时禁忌动作,当着客人的面 打呵欠 掏耳和挖鼻 脱鞋 更衣,剔牙 搔头皮 双腿抖动 频频看表 对客人指点、拉扯,131,五、良好的个人卫生习惯,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 脸、脖子：清洁、无伤痕、保养好。 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,132,六、女职员服饰、仪容要求,133,颜色代表的意义,黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻； 白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、恬淡，或者空虚、无望； 黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望高贵、权