广州市番禺区供水企业服务考核管理办法.doc

广州市番禺区供水企业服务考核管理办法（征求意见稿）第一章 总 则第一条 为规范供水经营服务行为，保障社会公众权益，提高城市供水经营服务水平，依据广州市城市供水用水条例、广州市供水行业服务规范等有关规定，结合番禺区供水行业的实际情况，制定本办法。第二条 本标准适用于番禺区内供水企业供水及相关的管理活动。第三条 供水经营单位的供水服务质量除执行本标准外，尚需执行国家现行的有关标准和规定。第四条 番禺区水务局是全区供水行业的行政主管部门，主管本区内供水用水的行政管理工作，并负责组织实施本办法。 第二章 目标和范围第五条 供水行业管理考核应遵循以下原则：依法管理与企业、行业自律相结合的原则；公开、公平、公正的原则。达到全面提升供水行业服务水平，保证供水水质的目标。 第六条 供水服务考核范围包括窗口服务、公共供水设施、水质管理和安全生产管理四方面。第三章 供水水质管理第七条 水质标准 （一） 选用地表水作为饮用水水源时应符合GB 3838 地表水环境质量标准（二） 对水源水、出厂水、管网水的水质要求符合生活饮用水卫生标准GB 5749-2006的规定。 第八条 水质检验和监测（一）供水企业应当建立、健全水质检测制度，按照生活饮用水标准检验法GB 5750，城市供水水质标准CJ/T 206-2005，广州市番禺区供水水质管理办法的规定对水源水、出厂水、管网水、用户终端用水进行水质检测，并每月向区水务局、卫生行政主管部门报告检测结果。供水企业不具备检测能力的，应当依法委托具备相应水质检测资格的单位进行检测。（二）水质采样点的设置要有代表性，应分别设在水源取水口、水厂出水口和居民经常用水点及管网末梢。管网的水质检验采样点数，一般应按供水人口每两万人设一个采样点计算。供水人口在20万以下，100万以上时，可酌量增减。（三）供水企业有义务按要求做好各项检测分析资料和水质报表存档工作；按月向区水务局如实报告供水水质检测数据。第九条 对水厂取水口水源地应当按相关要求设置卫生安全保护措施，建立日常巡查制度。第十条 各类贮水设备要定期清洗和消毒；新建水处理设备、设施、管网投产前，及设备、设施、管网修复后，必须严格冲洗、消毒，经水质检验合格后方可投入使用。第十一条 管网末梢、消火栓应每年至少排水两次，两次排水时间间隔不得超过6个月，以避免管网水长期滞留；对管网水质明显降低的区域，应适当增加排水次数。 第四章 公共供水设施管理第十二条 供水企业每年应组织公共供水管网探漏测漏，降低管网漏耗，节约水资源，减少水质污染。第十三条 供水企业应有计划组织公共供水管网的更新改造，并选用优质供水管材；对DN75的管道，每年应安排不小于管道总长的1%进行改造；对于DN50管道，每年应安排不小于管道总长的2%进行改造。第十四条 供水企业应当依法做好水压检测工作，保证供水水压不低于本市的城市供水水量和水压标准。供水企业应当每月向区水务局报送水压检测资料。第十五条 建立供水井盖、阀门、消防栓和水表井等供水设施的巡查及维护管理制度及供水设施的管理档案；按要求定期进行检查、维护和管理，对不规范的供水设施进行整改。第十六条 公共供水设施运行时发生水管爆裂、折断等事故的，供水企业应当采取有效措施抢修并报告区水务局。公共供水设施的抢修应当在国家有关技术标准和规范规定的时限内完成。 第五章 安全卫生生产管理第十七条 供水企业应当严格落实安全生产责任制，建立健全安全生产管理机构，配备专职安全生产管理人员，保证安全生产条件所必需的资金投入，保障公共供水安全。第十八条 供水企业从事生产和水质检测的人员，应当经专业培训合格，持证上岗。第十九条 直接从事供、管水的人员必须每年进行一次健康检查。取得预防性健康体检合格证后方可上岗工作。第二十条 直接从事供、管水的人员，上岗前须进行卫生知识培训，上岗后每年进行一次卫生知识培训，未经卫生知识培训或培训不合格者不得上岗工作。第二十一条 供水企业所用的净水剂及与制水有关的材料等，应当符合国家有关标准。净水剂及与制水有关的材料等实施生产许可证管理的，供水企业应当选用获证企业的产品。供水企业所用净水剂及与制水有关的材料等，在使用前应当按照国家有关质量标准进行检验；未经检验或者检验不合格的，不得投入使用。第二十二条 水处理剂和消毒剂的投加和贮存间应通风良好，防腐蚀、防潮，备有安全防范和事故的应急处理设施，并有防止二次污染的措施。第二十三条 供水企业应当根据政府的相关应急预案，依法制定本单位的各类突发事件和公共安全事故应急预案，建立应急救援组织，配备救援器材设备，并定期组织演练。第六章 窗口服务第二十四条 供水业务服务网点营业厅环境保持干净整洁。第二十五条 直接与用户接触的窗口人员、客服人员、维修人员应经培训后上岗，依法需持证上岗的应当持证上岗。工作时应穿着企业工作服，并佩戴或在服务台规定位置放置企业统一编号工作牌。第二十六条 服务网点工作人员服务态度热情，用语文明礼貌。应熟悉所从事业务相关的专业知识技能，能向用户正确解释有关问题。第二十七条 供水企业应当将其供水区域和供水服务项目申请的办理程序、期限、需提交的资料、收费标准等事项，在其营业网点公示，并编印成宣传页，连同用户所需填写的各类表格，整齐摆放在营业网点规定的工作区域。第二十八条 用户申请办理的相关供水服务业务，供水企业能当场办理的，应当当场办理：不能当场办理的，应当按照相关规范规定的时限内办理完毕；经审查不能办理的，应及时答复用户。第二十九条 供水企业应当建立投诉受理制度，对于用户的投诉应当及时处理，并自受理投诉之日起十日内向用户作出答复。供水企业应当将用户投诉及处理情况汇总，并定期向区水务局报告。第七章 考核评分标准第三十条 考核采用季度考评和年度考评方式。评分采用百分制，满分为100分，60分以上为合格，85分以上为优秀。有关考核评分细则见附件。第三十一条 区水务局根据广州市城市供水用水条例加强供水管理，同时对供水企业进行考评。对供水服务工作成绩显著的供水企业给予表彰；对