浙大运营管理课件 第3章.ppt

第三章 产品/服务开发与设计,第一节 产品开发设计过程,一、产品开发设计的演化 企业的发展史也是产品更新换代史 全方位思考(从战略到职能管理)和多部门配合 5代模式 第一代:技术推动型 第二代:市场拉动型 第三代:技术推动与市场拉动结合型,二、产品开发设计过程,一、新产品开发设计过程,1概念开发 形成新产品的构思创意 设想来源： 市场导向（need theory） 技术导向（seed theory） 明确拟开发产品应具备的基本功能和特性,2产品规划 新产品构思创意的技术和商业可行性研究 小规模测试 albala:新产品开发的死亡率高达98.2% greg a. stevens and james burley基于调查统计的研究结果:,3产品/工艺工程(详细设计) 完成产品生产所需的全套图纸、工艺文件 围绕产品原型设计不断改进 三个阶段: 方案设计明确设计思想和技术原理，正确地进行选型，确定新产品的基本结构和基本参数 技术设计确定产品的具体结构和型式，将基本结构和主要参数具体化，进一步确定产品的技术经济指标 工作图设计绘制新产品试制、生产所需的全套图纸，提供有关生产工艺上所需的全部技术文件,4小规模生产/增量生产 整合过程 解决规模生产的工艺问题 达成市场和商业目标,三、如何保证产品开发设计的成功 与企业战略相一致（定位：和竞争对手相区别） 用户是新产品开发工作的起点和归宿 产品概念的新视角:体验经济 b.j. pine和j.h.gilmore(1998年)的体验经济工作是剧场，生意是舞台：企业以商品为道具、以服务为舞台、以消费者为中心，创造能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动 星巴克咖啡,why?,我和别人不一样，请不要一视同仁！,以功能为中心制定产品开发计划 努力降低产品总成本 产品成本是设计出来的，而不是制造出来的 简单原则 案例:最好的零部件设计是无零部件 形成新产品开发的良性循环 积极开展创造性思维,第二节 产品开发设计方法,一、并行工程（concurrent engineering） 美国国防部r338报告(1986) 集成地、并行地设计产品及其相关的各种过程（包括制造过程和支持过程）的系统方法。这种方法要求产品开发人员从设计一开始就考虑产品整个生命周期中从概念形成到产品报废处理的所有因素，包括质量、成本、进度计划和用户的要求,传统的“串行”、“顺序”方法 严格顺序 基于职能结构 造成“隔墙” 并行工程 组织模式:团队协同工作 角度:面向设计过程 理念与方法:尽量争取并行交叉工作 指导思想:系统集成(各阶段集成，组织与人员集成，管理与技术集成),二、模块化设计 组合方式或称为堆积木方式的设计 前提是必须使零部件标准化、通用化（意味着可更换） 结果：产品系列化,地板工程措施重要度和目标价值 右墙市场竞争性评估,即对应顾客需求进行的评价，用来判断市场竞争能力 企业产品评价：顾客对企业当前产品或服务满意的程度 对手产品评价：顾客对企业对手的产品或服务的满意程度 改进后产品评价：企业产品改进后希望达到的顾客满意的程度 地下室技术竞争性评估,对工程措施的技术水平的先进程度进行评价,四、田口方法 日本的田口（genichi taguchi）博士创立 稳健性设计的思想：通过控制源头（设计）质量来抵御大量的下游生产或顾客使用中的噪声或不可控因素的干扰 所设计的产品质量稳定、波动性小，对各种噪声不敏感,五、卡诺模型 日本的狩野纪昭教授(noriaki kano)与同事fumio takahashi于1979年10月提出 三类顾客需求 基本型需求：“必须有”的属性，不足时影响顾客的不满意，但充足时则无所谓满意不满意 期望型需求：是顾客希望得到的属性，影响顾客的满意与不满意 兴奋型需求：出乎顾客意料的惊喜属性，不足时不影响顾客的不满意,六、价值工程 1.基本原理 中华人民共和国国家标准gb822387价值工程基本术语和一般工作程序 价值工程在功能分析的基础上，致力于以最低的总成本可靠地实现用户所需功能的有组织的创造性活动 v=f/c v价值； f功能； c成本,最根本的要求可靠地实现用户所需功能 核心指导思想:“人们需要的不是产品本身，而是产品的功能”（麦尔斯） 目的以最低的总成本可靠地实现用户所需的功能 关键功能分析 具体形式有组织的创造性活动,2.程序,功能定义 用简洁的语言把产品及其所包括的零部件的功能表达出来 一般采用动词加名词的形式 简明，尽可能抽象化 桥梁:实体产品与抽象功能之间,功能整理 按照用户对功能的要求，明确已定义的功能类别和性质以及相互间的关系 功能分类 使用功能和品位功能 基本功能和辅助功能 必要功能和不必要功能 合适功能和过剩功能 功能间的相互关系 上、下位功能关系 并列功能关系,功能系统图,功能成本分析 明确已定义的各功能的功能成本值，即价值工程基本公式中的c 功能评价 对各功能进行定量评价，即价值工程基本公式中f的数量表示 金额形式：现实条件下的目标成本或可能达到的最低成本 评分形式：基于用户角度的功能重要性,自行车多比例两两对比评分表,价值分析 在功能成本分析和功能评价的基础上，通过对功能价值进行评价，确定改进的范围及顺序 功能值为金额形式时 vi=fi金/ci vi1，基本处于优化状态； vi1，存在浪费，应降低成本； vi1，存在偷工减料，应增加投入，完善功能,合理的成本改变幅度为： ci=cifi金 ci为正表示应降低成本，为负表示应增加投入 功能改进顺序：ci从大到小,功能值为评分值形式时 定义： 功能系数,成本系数,价值系数 vii= fii/ cii n产品包括的功能项数 fi分第i项功能评分值,直接分析法 vii1，功能成本大小和其重要程度基本匹配； vii1，存在浪费，应降低成本； vii1，存在偷工减料，应增加投入，完善功能 不能根据vii偏离1的幅度决定改进顺序,总目标成本法 通过合适方法决定产品的总目标成本tc，并根据下式计算各功能金额形式的功能值，然后按功能值为金额形式的价值分析进行分析 fi金=fiitc,基点功能法 首先找出基点功能（已经处于优化状态的功能），并根据下式计算基点系数和各功能金额形式的功能值，然后按功能值为金额形式的价值分析进行分析 c0/f0分 fi金=fi分 c0、f0分基点功能的成本、功能评分值,【例】农用喷雾器的多比例两两对比评分结果及功能成本如表所示。若产品的总目标成本为20元；若c为基点功能，试进行价值分析。 喷雾器评分表,解：首先计算各功能评分值及功能系数，见下表。 功能评分值与功能系数,产品的总目标成本为20元，则： fa金0.450209.00 fb金0.200204.00 fc金0.267205.34 fd金0.083201.66,故各功能的价值为： va9.00/10.000.9 vb4.00/5.000.8 vc5.34/7.200.74 vd1.66/2.400.69 改进幅度为： cacafa金10.009.001.00 cbcbfb金5.004.001.00 ccccfc金7.205.341.86 cdcdfd金2.401.660.74 故各功能均应降低成本，改进顺序为ca、bd,c为基点功能时，则基点系数为： 7.20/1.604.50 故fa金2.704.5012.15 fb金1.204.505.40 fc金1.604.507.20 fd金0.504.502.25 va12.15/10.001.215 vb5.40/5.001.08 vc7.20/7.201.00 vd2.25/2.400.94,改进幅度为： cacafa金10.0012.15-2.15 cbcbfb金5.005.40-0.40 ccccfc金7.207.200 cdcdfd金2.402.250.15 故a、b功能应增加投入，完善功能；d功能应降低成本，克服浪费，改进顺序为abd。c功能则无须改进,七、其它方法 内插式设计 外推式设计 反求工程技术 正交试验、计算机辅助设计 延迟制造,第三节 服务设计 一、现代服务管理理念：服务三角形 以顾客为中心 以服务策略为指导 以服务人员为主体 以服务系统为平台,一些重要事实： 服务评价-基于感知（体验） 服务产品-服务包（service package） 服务传递-服务交锋,对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是一瞬间的感受 无论你有多忙，请记住：你给客户留下良好第一印象的机会只有一次 你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的逻辑” 客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样,瞬间服务,二、服务组织设计的基本要素 1.服务策略理论 目标市场谁是我们的顾客？ 服务概念顾客视角：顾客选择的理由，即提供的服务有什么与众不同？ 服务策略企业视角：企业应该如何做，即如何配置资源、建立结构、明确运作重点 服务传递系统通过服务人员、设施、流程、能力等要素的具体决策，实现服务目标,2.服务竞争优先权（竞争优势关键要素） 可靠性 响应性 服务质量保证 情感交流 有形性,三、服务质量差距模型 帕若索曼（parasuraman）等研究提出 指出服务失败的5方面原因 明确了进行服务设计与控制的一些关键方面,四、服务蓝图（ service blueprint ） c. l. shostack提出 展示服务,描绘服务实施过程,明确顾客与服务者角色,反映各种可见要素的服务地图 由4个区域(顾客行为,前台接待员工行为,后台接待员工行为,支持过程)和3条分界线(外部互动,可视,内部互动)构成 无形服务有形化 明确潜在的服务接触点(encounter point)和失误点(fail point),五、服务系统设计策略 1.标准化服务策略 通过提供标准化的服务来限制顾客的选择范围，减少顾客提出特殊要求的机会，从而有效地解决顾客参与对服务过程造成的影响 典型代表：麦当劳（mcdonald）,2.技术内核分离策略 在分解服务过程、划分需要和不需要顾客参与两类服务活动的基础上，对不需要顾客参与的服务活动、即技术内核加以分离和封闭，使技术内核保持相对独立运行 空间隔离：前台(front-office)和后台(back-office) 时间隔离,3.服务人员替代策略（自动化服务策略） 用自动化服务设备或其它合适的方式来替代服务人员完成服务工作，以简化服务过程中人与人之间关系，提高服务效率 对立观点：体验经济,4.个体维护策略 强化服务个体与顾客之间发展关系 属于非结构化的服务工艺，开展面对面个性化服务 顾客信息的搜集与整理方式： 服务个体 企业组织(乐芝卡通酒店),六、卓越服务实战策略 让顾客感受友好 保证提供一致性服务 重视服务承诺：全方位、无条件、全天候 认真倾听顾客意见 高度重视服务规范 (服务项目，程序,行为标准或指导)建设(服务指南) “强调结束”的理念:结束重于开始 分割满意,整合痛苦 根据服务错误的类型选择弥补方式:满意的结果(补偿)好于道歉,七、科学地管理排队问题 明确顾客可以接受的等待时间,特别是极限等待时间 尽量分散顾客的注意力