成为专业的服务顾问-授课.ppt

1,成为专业服务顾问,2006年天津一汽服务顾问课程,服务顾问的角色职责,1,角色定位,客户满意与忠诚,2,服务质量与客户关怀,3,服务顾问工作礼仪,4,应具备能力,行事准则,工作职责,客户满意,客户忠诚,如何做到客户满意,超越客户满意,如何缔造客户忠诚,客户关怀,j.d.power调查,2006年目标,服务顾问个人礼仪,服务顾问迎接礼仪,服务顾问电话礼仪,内部客户与外部客户,沟通的形式,为什么沟而不通,有效沟通的技巧,服务顾问时间管理,6,服务顾问的一天,服务顾问的时间分配,养成好习惯,小结,日常工作,2,销售技巧与服务收益提升,2006年天津一汽服务顾问课程,服务营销,厂家营销活动制定,厂家营销活动的意义,厂家营销活动的执行,从被动销售到主动销售,解读客户,需求分析,需求与服务营销,以客为主的开发,如何成为好的顾问式销售,直接销售与间接销售,全员全程销售,1+12,服务顾问的团队合作,团队纵向合作,团队横向合作,小结,常用销售技巧,3,工作区域现场管理,2006年天津一汽服务顾问课程,现场管理内容,现场管理指导原则,现场管理收益,现场管理实施要点,区域设置、功能,管理内容,管理标准,管理工具,区域设置、功能,管理内容,管理标准,管理工具,区域设置、功能,管理内容,管理标准,管理工具,持续改进的意义,设定持续改进目标,管理工具,最终效果,4,成为专业的服务顾问,tti-中国编制 2006年2月,5,遵守上课时间 教室内不准吸烟 手机调到振动 做好课堂笔记 积极参与互动,课堂注意事项,6,课程说明,课程名称：成为专业的服务顾问 课程长度：2天 授课形式：课堂教学现场互动 学员要求：服务顾问,7,课程目的,通过学习，学员可以： 进一步明确服务顾问的工作职责 了解客户满意与客户忠诚的含义及忠诚客户的重要性 熟练掌握服务顾问的各项专业技能 通过练习能够应用到工作中,8,成为专业服务顾问,成为专业的服务顾问,服务顾问的角色职责,1,角色定位,客户满意与忠诚,2,服务质量与客户关怀,3,服务顾问工作礼仪,4,应具备能力,行事准则,工作职责,客户满意,客户忠诚,如何做到客户满意,超越客户满意,如何缔造客户忠诚,客户关怀,j.d.power调查,2006年目标,服务顾问个人礼仪,服务顾问迎接礼仪,服务顾问电话礼仪,内部客户与外部客户,沟通的形式,为什么沟而不通,有效沟通的技巧,服务顾问时间管理,6,服务顾问的一天,服务顾问的时间分配,养成好习惯,小结,日常工作,9,第一章：服务顾问的角色与职责,服务顾问的角色定位 我们大家有几个角色 社会角色 家庭角色 工作角色 ,10,第一章：服务顾问的角色与职责,服务顾问的角色定位 对于谁而形成的角色 天津一汽 维修站 我们的客户 自己,11,第一章：服务顾问的角色与职责,服务顾问的角色定位 对于客户 专家 朋友 品牌形象代表 企业形象代表 个人形象体现,12,第一章：服务顾问的角色与职责,服务顾问的角色定位 对于天津一汽 为客户服务的一线先锋 服务标准的一线执行 服务政策，活动的一线尖兵 品牌形象的表现载体,13,第一章：服务顾问的角色与职责,服务顾问的角色定位 对于企业 销售先锋 岗位协调员 客户通讯员 企业形象表现载体,14,第一章：服务顾问的角色与职责,服务顾问应具备的能力 服务顾问的角色内容合并 品牌形象的表现载体，企业形象表现载体，个人形象体现 服务先锋，服务标准，政策，活动执行 客户的专家顾问 岗位协调员，客户通讯员，客户的朋友 销售先锋,15,第一章：服务顾问的角色与职责,服务顾问应具备的能力 理解，贯彻，执行天津一汽政策、标准的能力 相应的技术能力 专业化服务顾问礼仪 沟通能力（内外） 销售能力,16,第一章：服务顾问的角色与职责,服务顾问的行事准则 “三从一大” “从”品牌要求出发 “从”企业要求出发 “从”客户需求出发 “大量”创造满意，忠诚的客户,17,第一章：服务顾问的角色与职责,服务顾问的职责 对人方面： 是服务站核心服务工作的首要岗位。其必须按照规范的语言标准和行为标准进行来站用户的接待工作； 引导、受理用户预约； 负责对客户维修费用的介绍与估算，同时告之预计完成时间； 负责对客户提出的特殊维修项目，与用户进行协 商、签订维修合同。当超出权限无法确定时，将问题汇报给业务主管； 积极向用户推荐介绍超值、附加、优惠服务项目,18,第一章：服务顾问的角色与职责,服务顾问的职责 对车方面 负责进站维修车辆的修前故障诊断，与用户达成协议； 负责向索赔员传递车辆的修前故障诊断，与用户达成协议； 负责交车工作、解释维修内容； 负责建立、维护用户档案。,19,第一章：服务顾问的角色与职责,服务顾问的日常工作 各位一天都要做些什么？ 换装整理，晨会，工前准备，客户接待（预约，接待，预检，估价，派工，交车），抱怨处理，部门协调，夕会,20,第一章：服务顾问的角色与职责,服务顾问的日常工作 客户接待数量标准 25台/人/天 你们忙吗？ 好的服务顾问，好的时间分配管理能力,21,成为专业服务顾问,成为专业的服务顾问,服务顾问的角色职责,1,角色定位,客户满意与忠诚,2,服务质量与客户关怀,3,服务顾问工作礼仪,4,应具备能力,行事准则,工作职责,客户满意,客户忠诚,如何做到客户满意,超越客户满意,如何缔造客户忠诚,客户关怀,j.d.power调查,2006年目标,服务顾问个人礼仪,服务顾问迎接礼仪,服务顾问电话礼仪,内部客户与外部客户,沟通的形式,为什么沟而不通,有效沟通的技巧,服务顾问时间管理,6,服务顾问的一天,服务顾问的时间分配,养成好习惯,小结,日常工作,22,第二章：客户满意与客户忠诚,我们来回顾一下“三从一大”！,23,第二章：客户满意与客户忠诚,客户满意 定义：客户通过对一种产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。,事前的期望 事前的期望 事前的期望,实际的获得 实际的获得 实际的获得, ,满意的客户,24,第二章：客户满意与客户忠诚,客户满意 对于维修站 对于服务顾问,满意的客户=更高的星级，更强的竞争力，更好的业绩！,满意的客户=更强的能力，更多的奖金！,25,第二章：客户满意与客户忠诚,客户满意 如何使客户满意？ 找到客户需求，然后去满足它！ 回顾客户需求 理性需求：服务质量，价格合理，保证时间 感性需求：感到受欢迎，被理解,26,第二章：客户满意与客户忠诚,客户忠诚 定义：客户不只是打算继续与“我们”合作，并且对“我们”持一种肯定的态度 是我们营业额的重要贡献者,27,第二章：客户满意与客户忠诚,客户忠诚 忠诚客户的表现： 购买更多的产品或提高购买的等级 为“我们”说好话 忽视“我们”的竞争对手 对价格不敏感 对我们的产品或服务提建议,28,第二章：客户满意与客户忠诚,客户忠诚 客户满意与客户忠诚 提问：“满意”=“忠诚”吗？ “满意”一定带来“忠诚”吗？ “忠诚”的=“满意”的吗？,29,第二章：客户满意与客户忠诚,客户忠诚 忠诚的客户对我们意味着什么？ 忠诚客户带来了满意客户能带来的一切,满意的客户=更高的星级，更强的竞争力，更好的业绩！,满意的客户=更强的能力，更多的奖金！,30,第二章：客户满意与客户忠诚,客户忠诚 忠诚的客户对我们意味着什么？ 还有吗？ 我们的新产品先推给谁？ 谁是我们的“伙伴”？ 谁告诉我们又要准备什么了？ 谁是我们的义务监督员？ 谁是我们的流动宣传员？,31,第二章：客户满意与客户忠诚,客户忠诚 忠诚客户的20/80法则 企业利润的来源,32,成为专业服务顾问,成为专业的服务顾问,服务顾问的角色职责,1,角色定位,客户满意与忠诚,2,服务质量与客户关怀,3,服务顾问工作礼仪,4,应具备能力,行事准则,工作职责,客户满意,客户忠诚,如何做到客户满意,超越客户满意,如何缔造客户忠诚,客户关怀,j.d.power调查,2006年目标,服务顾问个人礼仪,服务顾问迎接礼仪,服务顾问电话礼仪,内部客户与外部客户,沟通的形式,为什么沟而不通,有效沟通的技巧,服务顾问时间管理,6,服务顾问的一天,服务顾问的时间分配,养成好习惯,小结,日常工作,33,第三章：服务质量与客户关怀,怎样做到客户满意 客户期望 维修质量 维修时间 维修价格 维修体验,先进的维修技术 标准的服务流程 合理的维修价格 专业的服务顾问,34,第三章：服务质量与客户关怀,超越客户满意 行业口号： “超越客户期望” “比你更关心你” “恒久关爱” 超越重点 维修过程的体验,35,第三章：服务质量与客户关怀,超越客户满意 过程体验 环境舒适 “省心” “学知识” “当上帝”,靠谁？你们！,36,第三章：服务质量与客户关怀,如何缔造忠诚客户,37,第三章：服务质量与客户关怀,如何缔造忠诚客户 界定忠诚客户 对于维修站 每次维修保养 对于服务顾问 你的“朋友” 联系的紧密程度来界定,38,第三章：服务质量与客户关怀,如何缔造忠诚客户 “朋友”客户的建设分步进行 有问有答 保持沟通 专人负责 “超常”服务 专业顾问 长期伙伴,39,第三章：服务质量与客户关怀,如何缔造忠诚客户 友情提示 小小的一刻 小小的印象,真实一刻,课堂练习：每组列出3个mot！,40,第三章：服务质量与客户关怀,客户关怀 核心内容 以客户为中心 想客户所想 客户关怀,就是在合适的时间,在适当的场所,平静客户忐忑的心情,41,第三章：服务质量与客户关怀,客户关怀 最终目标 不断提高客户满意度 扩大基盘客户（集客） 保有客户固化（留客） 最终实现更多利润,42,第三章：服务质量与客户关怀,j.d.power调查 j.d.power调查介绍 天津一汽与j.d.power调查,43,第三章：服务质量与客户关怀,04年,05年,44,第三章：服务质量与客户关怀,j.d.power调查 2006年度目标,45,第三章：服务质量与客户关怀,具体内容分析 在厂经历 为在经销商处打发时间打分 顾客等候区的干净程度？ 顾客等候区的舒适程度？ 顾客等候区的招待设备？,46,第三章：服务质量与客户关怀,具体内容分析 服务后交车 车子服务所花的时间 及时并如约修好您的车 对完成的维修保养项目的说明 对维修保养收费情况的说明 车的外表和干净程度,47,第三章：服务质量与客户关怀,服务顾问重点 为在经销商处打发时间打分 车子服务所花的时间 及时并如约修好您的车 对完成的维修保养项目的说明 对维修保养收费情况的说明 车的外表和干净程度 请讨论对策,48,第三章：服务质量与客户关怀,服务顾问与服务跟踪 服务跟踪的目的 更高的用户满意度可以通过服务跟踪并不断完善去实现 服务顾问是服务过程中重要的角色，是用户满意度中最重要的因素,49,第三章：服务质量与客户关怀,服务补救 当实际感受不及事前预期时，用额外的服务举动尽可能弥补偏差 现场弥补-细节决定成败 过后弥补-您在我的心中,50,第三章：服务质量与客户关怀,客户关怀 关怀技巧课堂演练（分组进行） 首次进厂时的特殊关怀 如何对待客户到维修现场观摩的要求,51,第三章：服务质量与客户关怀,客户关怀 关怀技巧课堂演练 交车流程中的关怀技巧 零件无库存时的关怀 ,52,成为专业服务顾问,成为专业的服务顾问,服务顾问的角色职责,1,角色定位,客户满意与忠诚,2,服务质量与客户关怀,3,服务顾问工作礼仪,4,应具备能力,行事准则,工作职责,客户满意,客户忠诚,如何做到客户满意,超越客户满意,如何缔造客户忠诚,客户关怀,j.d.power调查,2006年目标,服务顾问个人礼仪,服务顾问迎接礼仪,服务顾问电话礼仪,内部客户与外部客户,沟通的形式,为什么沟而不通,有效沟通的技巧,服务顾问时间管理,6,服务顾问的一天,服务顾问的时间分配,养成好习惯,小结,日常工作,53,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问个人礼仪 你做得如何？ 在客户区域大声呼叫或跑动 工作服领口脏且不平整 领带不按标准佩戴 脸面不净 皮鞋皱褶油污 不与客户主动打招呼 接听电话不热情礼貌 不及时引导客户进入休息室并敬茶水,54,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问个人礼仪 着装得体 保持整洁仪容 举手投足 谈吐得当,55,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问个人礼仪 着装得体 场景协调 适应工作场合时间 饰物 化妆,56,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问个人礼仪 着装得体 颜色协调 头到脚的颜色搭配 特别提醒：炎炎夏日,57,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问个人礼仪 着装得体 专业特色 服装标示 胸卡 工作道具,58,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问个人礼仪 保持整洁仪容 头 脸 口 手 小动作,59,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问个人礼仪 举手投足 站 坐 走 蹲 手势,60,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问个人礼仪 言谈举止 称呼 问候 应答 眼神 握手 迎送,61,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问电话礼仪 接电话礼仪 三声铃响前必须接听 要有饱满、喜悦的心情 保持清晰明朗的声音 接听电话说：“你好，天津一汽xx维修站” 接电话时不吃零食、不吸烟、不喝茶,62,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问电话礼仪 接电话礼仪 错打的电话应态度和蔼的告之，不要大声斥责 接电话要一视同仁，不要厚此薄彼 不要主动停止通话 打电话控制时间最好在35分钟 电话留言一般在24小时内回复,63,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问电话礼仪 接电话礼仪 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按原则记录 听对方讲话时不能长时间保持沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣 扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，说“再见” 电话不谈私事，不闲聊,64,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问电话礼仪 打电话礼仪 准备好电话号码，确保周围安静，琢磨好说话内容、措词和语气语调 确定对方是否有合适的通话时间 拨错号码，要向对方表示歉意 如对方不在：可请代接电话者转告；询问对方的去处和联系方式；告知自己的联系方式。感谢对方并礼貌地说声“再见” 地位高者先挂，如：客户、长者、政府、上级；地位相同，主叫先挂；挂电话前要客气地道别；先挂电话时要轻放（先用手将叉簧压下再挂机）,65,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问电话礼仪 小提示： 通话前的心态调整： 使用积极、友好的语音能给客户形成良好印象 好的坐姿：靠着背，坐直了，座椅会给你支持 感觉在提供帮助：用积极的态度，对客户关心 微笑：通过声音传递你的微笑,66,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问电话礼仪 小提示： 通话声音小巧门： 讲话轻一点 低音足一些 慢点说（80100字/分） 吐字清晰 用短句 句子间要停顿 话筒靠近嘴巴,67,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问电话礼仪 电话忌语： 喂! 你找谁? 有什么事? 打错了! 不知道! 我怎么知道! 这个人! 没有就是没有! 讲话啊!你找他有什么事?,68,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问电话礼仪 电话忌语 我问过啦! 他真的不在! 不可能! 我们从没这种事! 你自己想办法吧! 我们不管这件事! 你再重打吧! 他很忙!你明天再打來! 他在讲电话!你等一下再打来!,69,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问电话礼仪 课堂练习： 请每组分别练习 电话询价 电话预约 电话找人,70,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问的迎接礼仪 出迎客户要点 主动出迎问候 主动代劳：停车，摆放、提拿物品 引领客户并告知服务步骤 安排妥当，适时离开,欢迎光临 !,71,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问的迎接礼仪 称呼礼仪 性别称呼：先生、小姐、女士 称呼职务：总、经理、局长 称呼职称：工、教授 称呼学衔：博士 称呼职业：老师、医生、律师,72,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问的迎接礼仪 握手礼仪 应当握手的场合 握手的规范 握手的姿势 握手时的表情,73,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问的迎接礼仪 使用名片 名片的设计 名片上的身份介绍 发送名片的正确时机 交换名片的顺序 递名片,74,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问的迎接礼仪 小提示： 握手的禁忌： 不要抢先与女士握手 二人握手不要与另两人相握的手成十字交叉状 不要带手套或墨镜 不要将另一只手插在口袋里 不要冷而无力、面无表情、心不在焉或长篇大论、过分热情,75,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问的迎接礼仪 小提示： 握手的禁忌： 应握住整个掌心，不能只握指尖 不要把对方的手拉过来、推过去，或上下抖动、用力过大 不要拒绝和别人握手，实在不方便要说明情况 握手后不要用手绢擦手 握手时间不要太长（或过短），尤其与异性 握手时不要不停地拍对方肩膀,76,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问的迎接礼仪 小提示： 使用名片的忌讳： 名片忌胡乱涂改、印有私宅电话、两个以上头衔 名片不要装在裤兜里或混放在一起 忌胡乱散发、逢人便要 忌玩耍名片、收藏不当 在用餐时不要发送名片 不要送破损、脏污的名片,77,第四章：服务顾问的工作礼仪,服务顾问的迎接礼仪 课堂练习： 迎接客户 握手 送上名片,78,第四章：服务顾问的工作礼仪,礼仪不仅仅是成功的手段 更是通向成功的桥梁,79,成为专业服务顾问,成为专业的服务顾问,服务顾问的角色职责,1,角色定位,客户满意与忠诚,2,服务质量与客户关怀,3,服务顾问工作礼仪,4,应具备能力,行事准则,工作职责,客户满意,客户忠诚,如何做到客户满意,超越客户满意,如何缔造客户忠诚,客户关怀,j.d.power调查,2006年目标,服务顾问个人礼仪,服务顾问迎接礼仪,服务顾问电话礼仪,内部客户与外部客户,沟通的形式,为什么沟而不通,有效沟通的技巧,服务顾问时间管理,6,服务顾问的一天,服务顾问的时间分配,养成好习惯,小结,日常工作,80,第五章：服务顾问有效沟通技巧,内部“客户”与外部“客户”,来电客户 来店客户 其他客户,经理 其他服务顾问 车间同事 配件部同事 财务部同事 行政部同事 销售部同事,你,81,第五章：服务顾问有效沟通技巧,内部“客户”与外部“客户” 那个客户更重要？,82,第五章：服务顾问有效沟通技巧,沟通的形式,83,第五章：服务顾问有效沟通技巧,为什么沟而不通 沟通定义：使两方能通连现代汉语词典 外部客户沟通 内部客户沟通 你如何判断沟通的结果是否满意？,84,第五章：服务顾问有效沟通技巧,为什么沟而不通 沟通的重要性 50%原则：现今社会中大部分工作中至少50%的时间用于沟通 你碰到过吗？ 我不是告诉你了吗？ 我当时和客户说了！ 啊！你说了吗？,85,第五章：服务顾问有效沟通技巧,为什么沟而不通 影响沟通的障碍 内部障碍 情绪不好 文化背景/语言障碍 不能做到积极聆听 年龄/性别/性格/经验/地位 忽略别人的需求,86,第五章：服务顾问有效沟通技巧,为什么沟而不通 影响沟通的障碍 内部障碍 失去耐心，造成争执 隐藏的动机和目的 缺乏自信准备不足，没有慎重思考就发表意见 判断错误 表述不清：对于重点强调不足或条理不清楚,87,第五章：服务顾问有效沟通技巧,为什么沟而不通 影响沟通的障碍 外部障碍 环境、温度 性别 地理距离 实际外貌模样 时间 音色、语气,88,第五章：服务顾问有效沟通技巧,为什么沟而不通 影响沟通的障碍 练习：“你工作做完了吗？” 请分别用高兴的、沮丧的、愤怒的、亲切的语气来说。,89,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤,事前准备,确认目标,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,90,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 事前准备 认识自我,正视人的“自我观念” “我是怎样的人？” 我有多大能力？ 我的特点是什么？ 我的信念是什么？ 我代表什么？ 我的缺点是什么？,91,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 事前准备 斟酌好语词： 简短、简单、明确的词汇 使用通俗易懂且对方熟悉的专业术语,92,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 事前准备 组织好叙述的逻辑性： 内容符合逻辑次序 省略不必要的信息 使用接收者熟悉的描述方式 如有可能，最好先打个腹稿,93,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 事前准备 使你的声音留下甜美的印象： 声量反映出你的态度和热情 语速调整语速，适合对方 声调抑扬顿挫，避免单调 声音表现出你的积极、愉悦,94,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 确认目标提问,创造轻 松气氛,取得反馈,主导谈 话主体,促使客 户反思,为后续 作铺垫,我们为什么 要提问？,察觉反 抗心理,说服 客户,寻找共同点,建立 关系,激发创 意思考,95,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 确认目标提问 提问方式 开放式提问搜集资料： “你的车有什么问题？”,96,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 确认目标提问 提问方式 封闭式提问获得结论： “你是保养还是出险？”,97,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 确认目标提问 提问方式 总结性提问寻求共同点： “就是说，如果出险手续办好，我们马上可以修车？”,98,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 如何提问？ 5个老婆（5 wives）和1个丈夫（1 husband） why 为什么发送原因？ when什么时候何时发送信息？ where什么地点何处发送信息？ what什么确定信息内容？ who 谁谁该接受信息？ how 怎样决定信息发送的方法,99,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 提问题的忌讳： 不要用问题来设计客户 避免用问题来指责、压制客户 不要用问题来炫耀自己 不要紧追不舍的发问 提老套的问题，就会得到老套的答案 问题重点不是单纯的事实而是对方的意见,100,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 确认目标聆听 聆听好处： 提高客户的地位 增加自己对问题的了解 提高客户对你的信任,101,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 确认目标聆听 研究表明，在沟通中时间百分比: 书写 writing 14% 交谈 speaking 16% 阅读 reading 17% 聆听 listening 53% 沟通 100%,102,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 确认目标聆听 聆听的要领： 身体前倾，显示积极心态 没听清时及时提问、测试是否明白理解 表达心情和感受，寻找认同感 倾听回应、保持客观 针对主题、重复内容、归纳总结,103,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 确认目标聆听,不做任何努力去听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来聆听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,104,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 确认目标聆听,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听！,105,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 阐述观点 如何接受反馈 聆听，不打断 鼓励发送人讲话 提出问题，锁定话题，澄清事实 总结接收到的信息，以确认对其的理解 表明你将要考虑如何去采取行动,106,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 阐述观点 找出原因，同时给自己时间做准备: “这是个好问题” “你能说具体一点吗?” “你能举个例子吗?” “你的想法/建议呢?” ,107,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 阐述观点 同理心： 发表自己的观点: “我理解你的感受过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现” “我知道你想，然而，你认为呢？” ,108,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 处理异议 真实的异议 虚假的异议,客户本人更关心的服务质量 实际维修费用超出心理预算的异议 对产品质量抱怨的异议,借口、搪塞 与主题无关的异议,109,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 处理异议 当我的提议被别人不接受时： 永远不要表现出焦虑! 别人的提议我不愿意接受时 直接说“不”，但态度友好，语气平和 立场坚定，不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口,110,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 达成共识-信任 如何建立信任: 善于发现自己与别人的共同点 乐于助人，适当表达对别人的关心 积极的生活态度，事情总往好的方面想 宽宏大量，在别人出现错误时给予适当的建议和提醒 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词，更不要说谎 保持适合自己的优雅仪表和风度,111,第五章：服务顾问有效沟通技巧,有效沟通的步骤 达成共识-信任 感谢 善于发