云南驰泰 郑孔明奥迪经销商质量提升（DQM）进店辅导总结报告.ppt

奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告 audi dealer quality management project (dqm) summary report,云南驰泰经销商 w1 2012年03月28日-30日 郑孔明老师,云南驰泰,辅导概述 销售辅导报告 服务辅导报告,目录 agenda,辅导概述-执行进度,附表3-经销商基本运营数据-销售,dqm 辅导步骤1参考资料 - audi 经销商诊断观察表,现场诊断观察链,以流程失分项目为核心，检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题，找出存在的因果关系后，将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通，发现其相互的关系和影响，总结出整个质量体系的缺陷,销售根源问题分析图,有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示,重要、紧急项目,重要项目,dqm 第一轮辅导 销售 rqm 诊断观察表,dqm 第一轮辅导 销售 rqm 诊断观察表,dqm 第一轮辅导 销售 rqm 诊断观察表,dqm 第一轮辅导 销售 rqm 诊断观察表,行动计划制定流程,1. 操作标准,3. 资源落实,4. 内训宣导,5. 流程kpi,现场走动式管理,7. 个别辅导,计划,实施,考核,跟进,8. 绩效绑定,2. 资料准备,6. 内访kpi,dqm 第一轮辅导 销售 rqm 改善方案制定,第一优先改进流程：,dqm 第一轮辅导 销售 rqm 改善方案制定,第二优先改进流程：,第二优先改进流程：,现场辅导图片,现场辅导图片（案例）,排轮值班的重要性,本轮郑老师在云南驰泰观察展厅前台接待和销售顾问值班的情况，发现销售顾问对何时轮到上岗的时间无法掌握，所以对整日的工作计划无法适当的安排，其主要原因是前台排班顺序混乱未妥善利用crm系统安排销售顾问值班接待，例如顾客进店时找不到销售顾问上岗值班（销售顾问忙碌其他工作未通知前台导班），要不就是销售顾问无所事事空闲的等候排班，造成前台接待对排轮班问题感到很大困扰。 针对此问题郑老师与销售经理胡锦林、dqm项目经理黄彩云在前台发现展厅的排班表是由crm系统每日自动生成安排的，所以销售顾问的轮值班顺序与等待站岗时间长短会因顾客进店的流量产生变化，导致前台接待与销售顾问无法调控轮值班的时间，郑老师观察后提醒胡经理此现象可从改善值班制度做起，建议采行排值班制度使用值班表，让销售顾问习惯性的预估每日行动计划做好安排工作，并且可以机动性的随机调整轮值时间，前台接待也有排班顺序可循，避免来店顾客无人接待。 郑老师辅导销售经理胡锦林说建立值班制度的好处：一、保持值班战力：销售经理可依据值班人員的需求，调整销售顾问轮休作息安排，二、时间管理：销售顾问查阅值班时间后可适当做好时间规划，比如上午值班下午就可以预约顾客交车或作有望客户邀约回访，三、工作安排：销售顾问清楚自己轮值时间后可以提前计划做好各项工作准备及预约安排。,21,本轮提升四项 dqm销售能力,展厅效率管理,经销商自我诊断,提升销售技巧,提升管理方法,有望客户获取率 二次邀约进店率 进店成交转化率 试乘试驾转化率,自我诊断能力 发掘根源问题 落实行动计划 改善pdca,二次跟进技巧 应对话术运用 试乘试驾体验 转化能力提升,表报优化 工具设计 科学方法 个性模式,“质+量”,流程管理kpi介绍,对奥迪经销商的好处 模块化 灵活组合、因地制宜 系统化 可监控、可持续 量化 可视化管理，有效的管控需要量化的数据作为依据 策略地图 将数据到策略的形成规范 协调客户满意度指数和运营指标 管控的质量数据 对应的表格 一类：质量结果指标 总经理一页纸报告 二类：质量落实的过程 kpi pdca 报告 三类：质量的执行分析指标 分析指标报告、表格 四类：原始数据 原始数据表格 过程kpi 选择标准 流程质量的关键根源问题 流程实施质量的结果指标 可以量化并且被控制的指标 分析指标的选择标准 对过程kpi的达成有直接影响的关键因素 可以量化并且被控制的指标,dqm 辅导- 销售流程kpi及其分析指标概览,管理内容和应用管理工具 - kpi统计分析日报表,管理内容和应用管理工具 - kpi统计分析周报表,管理内容和应用管理工具 - kpi统计分析月报表,销售即时培训 - 接触-接待,销售即时培训 - 接触-接待,销售即时培训 - 接触-接待,销售即时培训 - 接触-接待,销售即时培训 - 接触-接待,销售即时培训 - 接触-接待,销售即时培训 - 接触-接待,销售即时培训 - 接触-接待,试乘试驾销售话术,试乘试驾销售话术,整体流程,否,是,邀请客户,准备工作,（迎接客户）,顾客完全了解 路线及项目,展厅讲解,实施客户试乘,车上讲解,实施客户试驾,反馈收集,试乘试驾销售话术,（新车展示之后）x先生/女士，刚才我已经给您介绍了这款奥迪xx车型的基本情况，俗话说：“听过不如看过，看过不如试过”，要想更加了解我们的奥迪车，仅仅我来介绍是不够的。我们这里还给客户准备了试乘试驾车型，您看我陪您一起试驾一下咱们的车怎么样呢？ （如果客户是邀约过来做试乘试驾的）x先生/女士，,邀请客户,准备工作,反馈收集,展厅讲解,车上讲解,实施,导入试乘试驾,邀请客户,准备工作,反馈收集,展厅讲解,车上讲解,实施,（得到客户同意之后）x先生/女士，您的驾驶执照带了么？我们需要复印您的驾驶执照来进行登记； （拿到客户的驾驶执照），这里是我们的试乘试驾协议（递上协议），您先看一下，如果没有什么问题请在这里签字，我去复印您的驾驶执照，马上回来；,试乘试驾销售话术,签署协议,检查驾照并登记,试乘试驾销售话术,（复印驾驶执照回来）这是您的驾驶执照，请收好。 另外，这是我们一会儿试驾的路线图（递给客户路线图），我们会从这里出发，经过xx路，在xx转弯，然后到这里回来，全程xx公里，路线包括直线路段，转弯路段，会经过减速带等； 为了让您更好地体验奥迪，我们的试乘试驾大致分以下几个步骤：先请您试乘，熟悉奥迪的某些功能和配置，比如音响，gps导航以及车载蓝牙手机，因为这些是在车辆静态时体会不到的；然后我们会在路线中换乘，再换做您试驾，体验奥迪的动态性能，最后为了更好地完善我们的试乘试驾，需要请您填写一份意见表，大致过程就这样，您看可以吗？ （得到肯定答复之后）我们的试乘试驾总共大约需要xx分钟，为了您的安全，在此期间如果您要接打电话请将车辆停靠在路边再接听好吧？ 如果没有问题就随我一起到外面的车上吧！,邀请客户,准备工作,反馈收集,展厅讲解,车上讲解,实施,带领上车,交还驾照,出示路线图,讲解流程,注意事项,试乘试驾销售话术,这辆车就是我们一会儿将要试乘试驾的奥迪xx车，来，请您先坐到副驾驶的位置，先由我来驾驶，一会儿换作您来试驾（为客户打开副驾驶一侧的车门，用手保护客户的头部以免碰到车顶棚，请客户坐到副驾驶座位上）； （下蹲在客户的右侧）座椅位置您觉得合适么？如果不合适可以通过这里的电动调节按键进行调节，奥迪的座椅调节是8方向的，还包括腰部支撑。为了您的安全，请将安全带继好，（帮助客户将安全带扎好），那好，我现在要坐到正驾驶位置上给您进行进一步的讲解，好吧？（得到客户许可后，坐到正驾驶座位上）； 车内的温度还可以吧？如果觉得不合适我们可以通过这里的空调调节按键进行调节，奥迪a6l的豪华舒适空调，在中央扶手后端和b柱上都设计了空调出风口，使得后排的乘客同样能得到好的照顾； 这是车速表、转速表、油表、水温表，这里是驾驶员信息系统的屏幕，您可以在行驶过程中随时查看瞬时油耗、平均油耗等 这是奥迪的大灯开关，这是喇叭位置，这是定速巡航的控制杆，这是雨刮器控制杆，这是mmi，也就是奥迪多媒体交互系统的控制按钮，一会儿在我驾驶的时候您可以通过这个按钮来进行功能操作； x先生/女士，请坐好，下面我们就要正式开始试乘试驾了，好吧！,邀请客户,准备工作,反馈收集,展厅讲解,车上讲解,实施,正式开始,请客户上车,调节座椅位置,调节空调温度,讲解仪表含义,讲解驾驶相关功能,试乘试驾销售话术,邀请客户,准备工作,反馈收集,展厅讲解,车上讲解,实施,试乘试驾销售话术,邀请客户,准备工作,反馈收集,展厅讲解,车上讲解,实施,试乘试驾销售话术,邀请客户,准备工作,反馈收集,展厅讲解,车上讲解,实施,试乘试驾销售话术,邀请客户,准备工作,反馈收集,展厅讲解,车上讲解,实施,试乘试驾销售话术,邀请客户,准备工作,反馈收集,展厅讲解,车上讲解,实施,试乘试驾销售话术,邀请客户,准备工作,反馈收集,展厅讲解,车上讲解,实施,试乘试驾销售话术,邀请客户,准备工作,反馈收集,展厅讲解,车上讲解,实施,试乘试驾销售话术,邀请客户,准备工作,反馈收集,展厅讲解,车上讲解,实施,试乘试驾销售话术,邀请客户,准备工作,反馈收集,展厅讲解,车上讲解,实施,试乘试驾销售话术,邀请客户,准备工作,反馈收集,展厅讲解,车上讲解,实施,试乘试驾销售话术,邀请客户,准备工作,反馈收集,展厅讲解,车上讲解,实施,试乘试驾销售话术,邀请客户,准备工作,反馈收集,展厅讲解,车上讲解,实施,试乘试驾销售话术,邀请客户,准备工作,反馈收集,展厅讲解,车上讲解,实施,试乘