【精品】行业信息化解决方案设计 探索行业信息化的客户价值呈现模式 移动.ppt

广西移动梧州分公司 行业信息化解决方案设计 探索行业信息化的客户价值呈现模式 沃维咨询.叶思哲 2011年6月,内容目录,解决方案的规划,客户化导向结构,解决方案的撰写,客户价值化呈现,通讯运营商 信息运营商,解决方案的规划,解决方案的规划,行业环境,更多主体加入到监督行列之中，电信企业经营环境走向法制化、透明化；同时，对运营商的不对称监管进一步加强,整个通信行业在各种技术推动下继续向前发展，融合成为行业不可避免的趋势，而技术发展产生的变化为企业带来了机遇与挑战,电信市场趋向全球化，并购浪潮不断；亚非拉等新兴地区发展迅速， 而发达地区3g持续增长，为国内企业提供了机遇与借鉴,a 发展规模,c 行业监管,b 技术趋势,d 国际态势,我国电信市场仍将持续、稳步地发展，但增速明显趋缓，2009年电信业务收入将达到8300亿元，移动和宽带是发展的主要动力,解决方案的规划,行业信息化拓展的任务认知,行业信息化拓展的任务认知 战场环境？ 战士要求？ 战斗任务？ 攻守拓,解决方案的规划,解决方案的规划,训练,解决方案的规划,为什么要为客户提供解决方案,拿着产品找用户,切开市场找产品,解决方案的规划,什么是行业信息化解决方案,communicator strategy 沟通者策略（主体） audience strategy 受众策略 （客体） message strategy 信息策略 channel choice strategy 渠道选择策略 culture strategy 文化策略,信息,反应,沟通者（主体）,受众（客体）,文化背景,渠道选择,解决方案的规划,什么是行业信息化解决方案 愈了解受众，解决方案成功机会愈高，请多了解受众的背景。 受众是谁？他们在乎谁的意见？为什么？ 受众为什么要来了解这份方案？目的为何？ 对于该方案的主题，受众了解多少？ 他们的性别、工作性质、职位、年龄、教育程度等 他们的心理特点、管理风格和价值观 他们对该方案的态度 他们对该方案的撰写人（您）的态度 ,解决方案的规划,什么是行业信息化解决方案,attention 引起注意,interest 产生兴趣,desire 购买欲望,action 购买行动,解决方案的规划,什么是行业信息化解决方案 信息内容（说什么） 信息结构（如何说）顺序、正反面 信息格式（什么形式说） 信息来源（谁来说）专业性、可信度、喜爱度,解决方案的规划,什么是行业信息化解决方案,传递内容,传递信息,传递价值,解决方案的规划,如何才能传递价值,有效需求,可接受价格,产生效益,信任程度,解决方案的规划,解决方案规划的常见障碍 难以互相理解 导向不能统一 案例：智能交通方案规划的过程,解决方案的规划,共性需求,70%,55%客户提及,25%,20%,业务类需求，是客户最关注的需求方向,解决方案的规划,解决方案的规划,内容目录,解决方案的规划,客户化导向结构,解决方案的撰写,客户价值化呈现,客户化导向结构,客户化导向的概念与应用,客户化导向结构,客户化导向的概念与应用,信息化解决方案模板,中国移动“动力100”介绍 企业概括介绍 针对企业的语音类产品 针对企业的短信类产品 产品定义 功能 资费 价值,客户化导向结构,客户化导向的概念与应用,信息化解决方案模板,*行业的背景介绍（“动力100”助力行业发展） 企业概括介绍 *难： *难： 基于企业*难的解决方案 解决思路（产品定义） 解决方式（功能应用的实施） 价值,客户化导向结构,客户化导向的概念与应用,买点,卖点,痛点,客户化导向结构,案例 目标集团客户推荐优惠，预存300元话费送300元购物卡，预存话费分两年返还。,客户化导向结构,客户化导向的概念与应用 方案的阅读者是谁？ 客户化的方案如何写？ 如何选择方案跟进的理由？ 如何准确判断方案提交后的形势？ 如何体现出方案的价值？,客户化导向结构,客户化导向的概念与应用 产品fab是销售过程必要的环节，如何能够向客户传递产品的价值？ 您的方案必须让客户：记得住、听得懂、信得过、用得好。,客户化导向结构,客户化导向的概念与应用,要用”e”去影响客户！,客户化导向结构,客户化导向的概念与应用,内容目录,解决方案的规划,客户化导向结构,解决方案的撰写,客户价值化呈现,解决方案的撰写,解决方案撰写的三要素,信息,受众,价值,解决方案的撰写,确定谁是受众 受众的基本信息 性別、公司、工作、职位、年龄等 与解决方案的内容建立联系 受众的特性 为什么回来听（接受）？ 想从中得到什么？利益、价值 方案内容能否符合其需求？受众人数有多少？ 受众对主题的熟悉程度 所有人都熟悉，还是只有部份人熟悉？ 背景、教育程度、工作性质的同质/异质性,解决方案的撰写,1. 经验导向 2. 自我导向 3. 成果导向,1. 互动学习 2. 被尊重 3. 有效应用,确定谁是受众,解决方案的撰写,根据受众设计信息,解决方案的撰写,根据受众设计信息,解决方案的撰写,有效传递信息 定好题目 列出大纲 架构重要观念和关键字的关联性 加上创意 以视觉工具辅助说明：说明、图表、数字、动画,解决方案的撰写,案例,解决方案的撰写,有效传递信息 表胜于文，图胜于表 图表自己就能说故事 图表只须标题，可下加注少量文字解释重要的信息,组织结构图显示层次关系,循环图显示持续循环过程,射线图显示核心要素关系,解决方案的撰写,解决方案的撰写,解决方案的撰写,训练 大多数的教育行业客户已经具备了集群网的移动手机，但办公室还是以固定电话通信为主。办公文件还是以纸质居多，少量客户拥有校园网，但是使用率不是很高。目前，我们的主要任务是推广校训通应用，其他的移动信息化产品尚未找到合适的切入点。,解决方案的撰写,有效传递信息 善用数字来支持我们的观点或是论证 文案中宜以精确数字呈现，如66.7 一般使用阿拉伯数字,解决方案的撰写,解决方案的撰写,案例 “约翰科林斯来电话说他3点钟不能参加会议。哈尔约翰逊说他不介意晚一点开会，把会放在明天开也可以，但1030以前不行，唐克利福德的秘书说，唐克利福德明天较晚时间才能从法兰克福赶回来。会议室明天已经有人预订了，但星期四还没有人预订。会议时间定在星期四11点似乎比较合适。您看行吗？”,解决方案的撰写,寻找客户认可的价值 善用spin模式 s-situation-对背景提问，建立客户信任； p-problem-对难点提问，揭示没有使用产品而带来不便； i- implication-对影响提问，暗示客户的痛苦； n-need payoff-对解决方案(价值)提问，过渡到产品推荐。 最大问题是只把握背景搞清楚后，就马上输出方案。,解决方案的撰写,案例 *从事食品饮料的研发、生产、销售。员工1000名左右，各省均设有经销商。如果要和该公司的副总经理沟通企业信息化建设的问题，你打算问哪些问题？ 对各经销商的信息管理不及时，经常由于沟通不及时，引起矛盾。 各经销商的销售数据统计困难，对研发把握市场动态、对生产部门的进销存管理造成困难。 公司副总期望通过一些措施去提高信息管理效能，加快企业改革与业务发展！,解决方案的撰写,案例 什么是短号集群网？,内容目录,解决方案的规划,客户化导向结构,解决方案的撰写,客户价值化呈现,客户价值化呈现,客户价值源于,优点,特征,产品,这是个什么样的方案？ 事实、数据、信息,方案所具备的所有优点 优点是针对所有客户的,客户价值化呈现,客户价值源于,方案,利益,证据,行业和国家相关部门的认可证书 知名媒体的评价 以前客户的评价 以前客户记录等,客户会有什么好处 利益是优点的一部分 那些客户感兴趣的优点 利益是针对特定客户的,客户价值化呈现,案例,客户价值化呈现,案例 短号集群网的价值？！,客户价值化呈现,行业信息化方案的呈现与说服 宏观关联：体现顾客价值观的一致性 注重逻辑：使用菱形结构与数字序列 微观关联：体现对顾客问题的了解 引发参与：对呈现的内容不断确认 三维价值：产品、公司、个人 专业工具：使用第三方证据与可视化 锦上添花：利用非语言的影响力,客户价值化呈现,行业信息化方案的呈现与说服 ,客户价值化呈现,集团客户价值深度运营 b to b to c b to b to b b to b to g b to b to e,客户价值化呈现,方案呈现后的项目推进技巧 识别客户的信号 引导客户关注问题 争取客户同意,客户价值化呈现,客户异议处理与促成技巧 异议处理，是一个二次挖掘需求/明确需求的过程 “始于标准、终于标准” 在构建客户采购标准过程中嵌入产品标准！,客户价值化呈现,客户异议处理与促成技巧 怀疑处理首先必须询问并理解客户顾虑：当你介绍了产品的功能和优势后，客户提出怀疑，而你清楚他的顾虑后 专业的形象，迅速的响应 认真倾听和记录 对客户的处境表示理解和同情 呈现证明 征询客户意见,客户价值化呈现,客户异议处理与促成技巧 处理误解首先必须询问并理解客户顾虑：当你已清楚客户认为你不能提供某项特征和利益，而其实你是可以时 倾听，表示理解和认可，鼓励和引导客户将自己的认知说出来 分析造成误解的原因，确定顾虑背后的需求 提供有说服力的证据使客户全面清楚的了解真实情况，以消除误解,客户价值化呈现,客户异议处理与促成技巧 处理缺陷首先必须询问并理解客户顾虑：当你已清楚客户的不满是因为某项特征或利益存在欠缺的时候 倾听，判断严重程度，直接影响到处理方式 检查是否有书面规定（合同、协议或备忘录）的承诺造成，并评估不能解决投诉遭到的损失和危机 表示理解并积极处理 鼓励客户主动提出处理方案,补充信息,分析决定项目取舍,补充信息,销售方法和资源配置不