电信部年度战略规划与实施.ppt

电信部年度战略规划及实施 夯实自身内功 实施战略转型 突破创新模式,2011.1,围绕客户需求和客户感知，改善客户服务质量,提供客户需要的产品,积极推进10000号、营业厅等窗口服务由单纯业务受理向服务营销、客户体验、形象展示等综合功能转变，提高服务质量,为客户提供优质高效、分等级、差异化通信服务,扩大为客户服务范围，开通15000多个行政村电话，率先超额完成“村通工程”任务,响应“电信大国”向“电信强国”转变,从注重单个产品贡献,从关注产品本身贡献,从经营网络资源,向关注产品价值链延伸 贡献转变,向注重客户综合性价值贡献和潜在价值贡献转变,向经营客户资源转变,以方便用户使用、提升所服务对象价值为核心，提供更符合用户需求的综合信息服务,逐步建立以客户为中心的商业模式，由大变强,伴随中国商人走出去,与中石油、中石化、中兴通讯等企业签订海外服务协议,“走出去”战略初见成效,与设备商同步，组织工程技术和经营管理人才，输出经验、技术和管理,运营咨询走出去,网络、业务走出去,已建立美国、欧洲、香港等分公司，开展实际业务,当前的挑战与机遇,缺乏有效增长点：话音产品低值同质，移动话音加速替代固网话音； 急需改变增长模式：“投资建网 放号 收入”的“投资拉动型”增长模式已经过时； 被动应对竞争：继续以高投入、价格战的方式难以保持长期可持续发展,“以信息化带动工业化”的国策将从根本上促进通信业的繁荣发展； 信产部、国资委关于建设“电信强国” 及调整行业结构的战略将促进企业发展； 颠覆性技术、新兴技术为业务与服务转型带来了前所未有的机遇； 国民经济信息化、“建设社会主义新农村”、“三网”融合、“走出去”使企业具有更大的发展空间。,挑 战,机 遇,应对挑战、抓住机遇，实施转型，改善服务，为股东创造价值,精确管理，改善客户服务 通过资费/服务/市场细分等，提升客户感知质量 控制人工/管理/营销等成本，提高内部管理质量,业务模式转变 业务及网络融合 挖掘客户价值潜力,创造价值,战略转型， 大力拓展新业务 开发新的业务增长点（移动/宽带/国际等） 加强内部研发及外部合作/收购,业务替代、市场竞争、传统模式带来巨大挑战,国家政策市场需求、技术变迁创造企业机遇,宽带业务,移动通信,固网语音,增值服务,it咨询,外包服务,网络应用开发,系统集成,电脑 动画,游戏 软件,学习 内容,影音 内容,行动 内容,内容 软件,出版 典藏,成为互联网应用的聚合者,成为ict业务领域的领先者,成为电信全业务的提供者,客户,基 础 网 络,综合解决方案,成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者,加快推进转型，转变增长模式,国际业务,纵向转型：信息服务,横向转型：综合业务,横向转型：综合业务,贯彻落实“十一五”规划，实现收入/成本/投资/人力的结构性调整,2004,200x,企业转型 指导意见,“十一五”规划纲要,三年综合滚动规划,业务与 服务创新,实施蓝海战略，大力发展综合信息服务,进行传统业务创新，巩固市场努力遏制下滑势头,争取未来战略业务，找到业务增长点,实施战略转型，进行业务与服务创新,转型关键,主要业务、领域示例,号码百事通,商务领航,固网智能化,农村通讯,移动通讯,iptv,电信运营商的创新以业务与服务创新为抓手,综合信息服务商务领航,商务领航,融合互联网与电信网络服务 产品捆绑、渠道共享、合作分成、服务外包的方式与应用提供商（ap）、设备提供商（ep）和客户服务提供商（csp）合作； 为用户提供一揽子信息服务 中国电信要引导价值链的繁荣共赢，把握与客户接触，为各方提供高价值服务。,各方合作，融合服务,综合信息服务号码百事通,phs网络其他网络,pstn,小灵通及其他用户,固话用户,中国电信话务台,资源数据库,本地化的综合性信息搜索引擎,传统业务领域创新农村信息化,有效益、低成本的积极发展农村电话 按政府规划积极落实“村通”工程 大力发展农村电话信息服务（各地业务如农家乐，一键通） 对于农村通信的服务给予补贴,“十一五”期间，明确提出建设社会主义新农村的重大历史任务 截至2004年底，我国农村电话普及率为14.3%，具有巨大发展潜力 自2002年起，农村固定电话用户增长率低于城市用户增长率 农村地区主要采用有线接入方式,农村通信现状,中国电信的农村信息化方案,提高客户流失门槛 延长客户生命周期 减少话务量的流失,传统业务领域创新固网智能化,加大信息应用体验,固网增值： 固网彩铃 移机不改号 ,中国电信市场有三个主要的细分市场,关键企业客户,中小企业客户,居民消费者,竞争对手的主要争夺市场，已经可以看到竞争对手的大量动作，中国电信如不做出迅速的反应，将有可能面对关键客户的流失,中国电信的“实力”和退出成本是中小企业考虑去留的关键因素 更加主动，贴切的服务是长期保有这个市场的努力方向,质量：高出消费者要求 服务：没走出负面形象的阴影 产品：缺少有效的营销策略,大客户要求特殊，标准高，涉及部门多,大客户特殊需求举例,大客户有更多对量身 度制服务的需求，适 于“解决方案”销售,大客户对电信服务 人员的技术能力有 更高的要求,对大客户的服务往 往需要多个电信部 门的协调与合作,可归纳以下方面,对大客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与，因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要,举例可能涉及的部门,新业务拓展部门 网络管理部门 维修部门 财务部 各分局,银行 酒店,安全可靠的备份系统 稳定不间断的网络传输 高标准且具优先级别的故障排除速度,廉价、方便的长话与上网服务以提高客房电信服务使用率 便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统,咨询 故障排除/维修,新产品/业务,优缺点比较权衡,价格结构及合理性,已投入使用的产品/业务,各种功能/特点/适用范围,发生问题的可能原因，避免问题的注意事项,问题诊断与排除的能力与速度,对发生问题提供的解释,大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求,目前的情况,大客户的希望,大客户经理的作用：,大客户经理和新业务拓展部的人员拜访客户，介绍新业务。,电信方面能够深入了解大客户自身的业务，以探寻其需求的疼点。并提供量身订制的全面的“解决方案”，即与咨询结合的销售,定期深入了解和理解大客户的业务，并协同有关部门研究满足大客户需求的技术方案,由大客户主动提出需求，往往先与电信高层领导沟通 工程计划不够专业化，有时出现电信不同部门间缺少协调、提供不同方案与报价的情况。有时由于“计划”没有在事前从文字上对设备人员时间做详尽的厘定造成双方误解以及事后的责任推委与扯皮,由电信主动提供书面、专业化的工程计划书 与客户端技术人员密切配合减少工程对客户正常业务的影响,衔接和协调电信内部不同部门，保证电信与客户间的沟通，从客户角度出发，按双方合同的承诺严格监督工程质量、进度和费用,重大问题大客户向电信维修部门主管请求帮助，有时甚至找到高层领导 常规问题通过普通的障碍台或服务热线号码联系 虽然大部分问题可以通过电话解决，但往往要打若干电话才能找到合适的电信服务部门或人员,根据客户的情况设计行之有效的联系方案和电话簿。如：大客户服务专线或层对层（银行分行对附近电信分局）联络图或分功能的电话热线。总之目的是使客户打一个电话就能得到电信迅捷的反应,帮助电信不同部门给予客户协调一致的前台反应,值得警惕：大客户认为中国电信与竞争对手有差距,建立大客户部进行“一点授理”的初衷是好的，但接触起来还不如从前直接与网络部打交道。客户经理都是年青人，经验不够，专业知识不够 中国移动网络中心副主任 （昆明）,营业厅告诉我需要1个月才能安装一条ddn线， ddn办公室说10天左右。而吉通保证10天内安装调试完毕，那我就选择吉通了 海逸酒店it经理,协议规定，需求单提交后，3天内确认资源，11天内调通电路，但感觉上大部分（80-90%）电路调通都未按协议完成 中国移动网络中心副主任 （昆明）,中国电信传统业务的服务相对从前有了相当大的变化，但新业务的合同商谈时间仍长，故障处理方面也应有更大的改善 昆明卷烟厂计算机中心负责人,联通、网通的客户经理在协商过程中都能较快地作出决定，相比之下，中国电信的客户经理缺乏业务处理的灵活性，决策过程长 苏州吴宫喜来登it经理,我们最最关心的就是安装，开通，升级所需的时间，苏州本地网的工作通常是一星期就可以完成，而跨省、跨国的工作往往长达三个月，甚至六个月，其它运营商如联通，网通，吉通都承诺能够在更短的时间内完成这些工作 苏州旭电it经理,大客户访谈摘要,每月通讯故障率的40%是由于传输问题（中国电信）线路问题造成的：单条电路障碍可能对中国电信来说是小问题，但它导致的通信“中断”会使我的很多客户来投诉我 中国移动网络中心副主任 （昆明）,中国电信的“实力”是保有企业用户的王牌，但更主动贴切的产品和服务是确保不败之地的关键,企业关键购买 因素的特征,如何细分中小 企业市场,中小企业所需 服务的特点,企业对电信产 品需求的趋势,网络的可靠性、稳定性、规模以及保障其质量的技术能力和经验是企业最重视的因素，概括起来叫“实力”。中国电信在企业用户心目中有不容置疑的“实力”,a. 增值市场：电信产品/服务是企业价值生产中的一部分 对网络质量有更高的要求 对贴切的服务和解决方案有需求 对新技术敏感 愿意为好产品付费 b. 消费市场：电信产品/服务主要是企业运营成本的一部分 在满足基本需求的基础上希望获取有利的价格 方便的服务,中小企业对服务的要求不停留在“窗口服务”上，而且希望有“后台服务”，即在了解其业务的基础上提供统筹的解决方案，帮助企业盈利或节约成本 中小企业更需要电信运营商的主动性，是否上门、是否有专人负责不是关键，而是主动性的具体表现之一，主动性体现在有针对性地沟通新产品，培训使用，提供统筹解决方案，等,比较一致的看法,网络,长途话费，传真,希望三网合一的网络服务，以高质量、低价格一揽子解决通话、数字、图象的传输需求,更实际的工作则是提高中国电信为消费者创造价值的能力,固定电话具有移动服务不可取代的特殊价值定位：“安心通长话” 缺少中国电信的价值定位 速度? 稳定性？ 缺少中国电信的价值定位 全面? 贴心? 个性化?,缺少针对长话需求潜在市场的开发产品 目前产品(如：ip卡)的方便性、稳定性不理想 产品的宣传沟通不够 产品/服务的低认知率低 对目标人群需求的不了解 产品/服务的低认知率或熟悉程度 缺少高质量的沟通以唤起消费者的试用与使用欲望 对产品市场细分不了解，产品体系缺乏规划和策略,长途与市话： 上网： 各种增值服务,潜在杠杆因素：对消费者满意度的潜在影响不为消费者所意识，因而往往被忽视。在这方面的投入会带来意想不到的效益：,中国电信应该启动潜在杠杆因素，避免得不偿失的投入,满意度驱动因素,消费者自述重要因素,低,高,低,高,绝对首要因素：对消费者满意度的潜在影响与消费者意识层面的认识是一致的，是需要投入资源以改善或保持，且大力沟通的价值定位：,守成或缩减因素：对消费者满意度无甚影响，且不被他们所重视。有些是一些“必要条件”多了不觉得，少了不舒服：,得不偿失因素：其重要性被消费者夸大了，实际上对消费者满意度影响相对甚小。在这些方面不必再投入资源，但与消费者沟通上要谨慎：,三网融合的趋势,近期（未来12年内），中国电信需要建立起包括3个业务品牌和1个客户品牌在内的品牌架构,3g业务品牌,互联网接入品牌,互联星空,企业客户品牌,行业解决方案,产品,其它各类业务,产品,产品,产品,产品,套餐,客户服务平台10000,服务平台,近期目标品牌架构概念图,公众市场,政府/企业市场,公众市场 针对三大战略性业务（互联网接入、互联网应用和3g）建立业务品牌，业务品牌下只设产品名称，不再设产品品牌 其它传统型业务（固话、电话卡等）直接以中国电信企业品牌来支撑 建立跨业务的套餐和客户服务平台 企业市场 建设统一的客户品牌覆盖大客和商客市场 分别针对大客和商客建设两个解决方案平台，下挂各类产品和服务承诺,业务品牌支持产品推广,业务品牌支持产品推广,企业品牌支持产品推广,业务品牌支持产品推广,客户品牌支持产品推广,产品共享,解释,战略规划的主要工作内容：1. 发展宏图及五年战略目标,具体内容,1.1 业务单元发展宏图,包含之议题,对于未来业务单元所处的运作空间中政府法规、竞争及经济环境的展望 业务单元将参与的业务及地理范围,信息来源,集团战略规划 业务单元战略规划 业务单元领导群访谈,1.2 业务单元为实现该宏图采取的战略举措阐述,业务单元自身发展举措 业务单元竞争举措,业务单元领道群访谈 行业协会,战略规划的主要工作内容：2. 宏观经济环境及行业发展,具体内容,宏观经济环境,包含之议题,未来五年经济发展速度 区域电信设备需求及预测 电信设备需求结构分析 五年内可能的技术变革及的影响 三网融合后对市场的影响,信息来源,政府计划部门 专项调查 行业协会,2.1 今后五年内国内、外宏观经济发展变化趋势,战略规划主要工作内容: 2. 宏观经济环境及行业发展,具体内容,包含之议题,信息来源,2.2.1 产品发展趋势,市场需求和增长模式 电信设备价格趋势 潜在技术革新及影响 潜在替代产品,市场及客户调查、访谈,行业供应特征,行业内参与者数量及各自的份额 电信设备库存量和生产量趋势 生产能力发展及计划 进口产品威胁,行业协会 政府主管部门访谈 主要竞争对手访谈、年报 国际行业分析,行业平衡,行业内生产能力利用预测 预测的行业突变及可能的影响,行业专家访谈,行业业绩,行业的整体发展及利润率,行业协会 主要竞争对手访谈、年报表,2.2.2 主要法规及经营环境变化,主 要 法 规,潜在政府解控及影响 电信法规 融资政策 税收政策 向海外投资的政策,经 营 环 境 变 化,政府主管部门访谈 行业协会,2.2 今后五年内行业的发展展望,具体内容,包含之议题,信息来源,2.3.1 创造的主要机会,潜在的正向及逆向整合机会 这些机会的创造价值的潜力,行业专家访谈 国际趋势及案例分析,2.3 宏观经济和行业发展将对本业务单元造成的影响,2.3.2 造成的主要威胁,投资需求 政府政策控制 区域地区基础设施造成的进入壁垒,行业主管部门访谈,战略规划的主要工作内容：2. 宏观经济环境及行业发展,来源： 罗兰贝格公司,商客 解决 方案 平台 (一),大客 解决 方案 平台 (二),价格,服务,客户忠诚计划,渠道,客户经理/销售顾问 电信的营业厅 合作的营业厅1） 顾问式的销售方式,销售顾问 电信的营业厅 合作的营业厅1） 热线 电信的网站 菜单式的销售方式,为大客户在单项产品资费计划基础上提供基于具体解决方案平台的折扣 按企业客户实际发生的费用进行分级，根据不同的级别提供折扣返点 根据企业用户的签约年限提供折扣,为中小企业客户在单项产品资费计划基础上提供基于具体解决方案平台的折扣 根据企业用户的签约年限提供折扣,由针对大客户的客户俱乐部“信之缘”进行常规的客户关系管理之外的客户维系和产品推介,由针对商业客户的客户俱乐部“xxx”进行常规的客户关系管理之外的客户维系和产品推介,产品,语音业务产品 互联网业务产品 带宽型业务产品及其它,语音业务类产品 基础的互联网接入类产品,1）以后可以考虑的渠道,在统一的企业客户品牌下，中国电信需要针对商客和大客推出两个解决方案平台，分别对应不同的产品组合、价格、服务等级和客户忠诚计划,全球端到端、全程一站式服务 零中断保障客户 零时延快速响应客户 同一客户跨地域无差异服务 vip客户服务中心 全球客户服务中心 在线的网络帐户客户服 务工具支持2）,快捷的一站式服务 快捷的开通服务 迅速的网络故障维修（7x24，1小时响应，6小时故障修复） 网内全程sla 在线的网络帐户客户服务工具支持,b2b,战略规划主要工作内容: 3. 本业务单元现状分析,具体内容,包含之议题,信息来源,技术水平分析,研究开发投入 与竞争对手技术水平的比较,内部分析 竞争对手调查,生产水平分析,目前的生产效率 生产成本上的优势,内部分析 国际同行/竞争对手的“参照”,政策影响力分析,对政府行业政策的影响力 与当地政府的合作关系,内部分析 案例分析,综合能力评估,融资能力 联盟的能力 资产组合的管理水平,内部分析 案例分析 国际国内最优做法分析,市场渗透开拓能力,市场占有率 市场的营销网络 大唐自身价值定位 与终端客户的关系评估 市场营销水平,重点客户访谈 外部市场反馈及评估,3.1 本业务单元近年业绩及发展趋势,具体内容,包含之议题,信息来源,3.2 本业务单元主要竞争优势及弱点,行业成功要素,行业成功的关键因素以及本集团进入该行业后的相对优劣势 现有主要参与者在这些成功因素上的优劣势 联盟及合资的必要性,行业专家访谈 竞争对手访谈,本集团进入行业后的竞争力,本集团的成本竞争力(行业的成本曲线) 本集团对付竞争对手报复性措施的能力,竞争对手年报表,战略规划主要工作内容: 3. 本业务单元现状分析,战略规划主要工作内容: 4. 主要竞争对手分析,具体内容,包含之议题,信息来源,主要竞争对手档案,竞争对手之规模、利润率和增长,竞争对手访谈、年报 行业协会及公开材料,近期/预期的竞争环境变化,其他潜在进入者的档案 近期内行业内的兼并及收购活动 对新进入行业者的大致涵义,行业协会 报章报道 行业专家访谈,4.1 近几年业绩分析,4.2 竞争对手在之后五年可能采取的战略举措,具体内容,包含之议题,信息来源,所采取或计划采取的举措,竞争对手可能采取的战略,竞争对手访谈、年报 行业协会及公开材料,4.3 对手战略举措对本业务单元的潜在威胁,具体内容,包含之议题,信息来源,所采取或计划采取的举措,竞争对手战略举措对本业务单元的潜在威胁,战略规划主要工作内容: 5. 本业务单元五年战略（方案）,具体内容,包含之议题,信息来源,5.1 今后五年将在哪些市场竞争,目标顾客、产品及地区市场的选择 分销渠道选择 出口潜力评价 纵向整合程度和机会,市场调查 分销商访谈 国际市场分析,5.2 如何竞争的决策,原材料供应商、分销商、用户访谈,市场号召力 竞争优势，本集团独特之处 如何处理和其他制造商、分销商、用户等的关系,5.3 主要战略举措,原材料供应商、分销商、用户访谈,市场扩张 新客户、渠道的建立,战略规划主要工作内容: 6. 业务单元五年经营及目标预测,具体内容,包含之议题,信息来源,业务分析,6.4 投资资本回报率,各业务单元营业利润率(分解) 营运资本周转率 固定资产周转率,6.1 主要增长点预测,将来的挑战及机会,预期的将来挑战及行业突变和对现金流量/销售额的影响 五年内潜在的增长机会/投资机会,在新业务的销售、成本及利润预测 经营及投资现金流量测算 投资计划 预期的第一年详细乐观及保守经营状况 今后五年经营状况估计 五年净现值计算 每种价值评估方案背后的详细假设,新业务机会价值分析,6.2 总销售额,6.3 市场份额,行业协会 报章报道 行业专家访谈,行业协会 报章报道 行业专家访谈,业务分析,财务部门协助,战略规划主要工作内容: 7. 主要资源需求预测,具体内容,包含之议题,信息来源,7.1 资本投资,固定资产投资资金要求 预测的融资计划及成本 各种融资渠道及方案的吸引力评价 揭示可能导致资本需求变化的情形及条件 投资计划实施的时间建议,财务部门协助,7.2 人才及其他资源要求,技术需求及研发计划 人力资源需求 其他资源要求的预测(如外部咨询，集团管理层时间，项目领导人才，及行政支持) 其他资源成本的预测,其他部门及人力资源部门协助,6. 战略规划报告书标准模板,1、业务单元发展宏图及五年战略目标,1.1业务单元发展的宏图及五年战略目标,1.2业务单元为实现该战略目标采取的战略举措阐述,战略规划报告书标准模板,2、宏观经济环境与行业发展分析,具体内容 2.1 宏观经济环境 2.2 今后五年行业的发展变化及经营环境变化,所含议题 未来五年经济发展速度 区域电信设备需求及预测 电信设备需求结构分析 五年内可能的技术变革及对大唐的影响 中国加入wto后对市场的影响(有利及不利因素) 市场需求和增长模式 电信设备价格趋势 潜在技术革新机影响 潜在替代产品,分析,资料来源,战略规划报告书标准模板,2、宏观经济环境与行业发展分析（续）,行业供应特点 行业平衡 行业业绩,所含议题 行业内参与者数量及各自的份额 生产量趋势 生产能力发展及计划 wto的影响 行业内生产能力利用预测 预测的行业突变及可能的影响 行业的整体发展及利润率,分析,资料来源,经营环境变化,具体内容,2.3.1 创造的主要机会,潜在的正向及逆向整合机会 这些机会的创造价值的潜力,行业专家访谈 国际趋势及案例分析,2.3.2 造成的主要威胁,投资需求 政府政策控制 区域地区基础设施造成的进入壁垒,行业主管部门访谈,战略规划报告书标准模板,3、本业务单元现状分析,具体内容,包含之议题,信息来源,技术水平分析,研究开发投入 与竞争对手技术水平的比较,内部分析 竞争对手调查,生产水平分析,目前的生产效率 生产成本上的优势,内部分析 国际同行/竞争对手的“参照”,政策影响力分析,对政府行业政策的影响力 与当地政府的合作关系,内部分析 案例分析,综合能力评估,融资能力 联盟的能力 资产组合的管理水平,市场渗透开拓能力,市场占有率 市场的营销网络 大唐自身价值定位 与终端客户的关系评估 市场营销水平,重点客户访谈 外部市场反馈及评估,3.1 本业务单元近年业绩及发展趋势,分析,行业成功要素,行业成功的关键因素以及本集团进入该行业后的相对优劣势 现有主要参与者在这些成功因素上的优劣势 联盟及合资的必要性,行业专家访谈 竞争对手访谈,本集团进入行业后的竞争力,本集团的成本竞争力(行业的成本曲线) 本集团对付竞争对手报复性措施的能力,竞争对手年报表,3、本业务单元现状分析,具体内容,包含之议题,信息来源,3.2 本业务单元主要竞争优势及弱点,战略规划报告书标准模板,