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“1111购物狂欢节”商家白皮书解读,“1111购物狂欢节”来了!,交易额超过1亿!,2012年某商家,退款量超过80000笔!,退款金额超过2400w!,赔付金额超过154w!,我们忽略了什么?,亿份喜悦,亿个好评,大纲,活动前,数据监控,人员安排,物流管理,工具准备,dsr 退款纠纷率,人员预估 突发情况预案 培训 话术、faq,发货规则解读 仓库发货准备 合作物流准备,子账号(分流、授权) 库存系统对接,part:活动前,part:活动前-人员安排,某商家预估: 当天销售额为8000w; 日常退款率稳定在5%; 客单价为500元; 客服日均处理售后能力为120笔; 要求15内完结所有退款及售后; 需要配备多少退款人员呢?,part:活动前-人员安排,part:活动前-人员安排,part:活动前-物流管理,part:活动前-物流管理,11月11日00:00,11月17日23:59:59,11月20日24:00,11月25日23:59:59,step: 买家拍下并付款,step: 商家完成发货,step: 物流官网有走进记录,part:活动前-物流管理,part:活动中,part:活动中-人员安排,某商家双11期间销售额9000万,客单价1600元 活动中客服架构及人员配比,part:活动中-人员安排,活动过后,您最担心什么?,服务量暴增,人手不够; 退款纠纷率上升; dsr下降; 活动报名受限,part:活动后,关键在于提高售后处理效率!,人员安排,活动后,1、排班 2、职能安排 3、话术,客服权限调整,合理利用子账号权限功能,工具使用,快递查询 快递机器人查询等,双11重点售后问题预警及流程建议,1、四种路径的退款处理建议流程 2、双11后重点售后问题预警,处理凭证,多发退款的凭证准备,part:活动后,part:活动后-人员安排,part:活动后-人员安排,某商家双11期间销售额9000万,客单价1600元 活动后客服架构及人员配比,part:活动后-退款流程建议,part:活动后-退款流程建议,双11后简化各个路径的退款流程 针对1、2、3不需要退货的退款及售后给出相应的处理标准,part:活动后-双11后重点售后问题预警,延迟发货重点原因分析,part:活动后-双11后重点售后问题预警,商品破损重点原因分析,配
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