地产集团商管物业部管理制度版精品.doc

。奥克斯地产集团商管物业部管理制度第一章 总部各部门职能一、招商部职能1负责制定综合体项目的招商、市场调查、商业规划等相关管理制度及规范，指导各地商管公司建立招商管理规范并监督执行。2负责草拟和提报新建综合体项目步行街的定位、商业业态规划、招商政策及租金收益报告。3负责制定步行街商业业态规划及租金指标，组织制定新项目招商方案、招商计划及时间节点进度计划，对整个招商筹备工作过程进行监督管理，并保障整体招商工作按时、按质完成。4负责指导各地商管公司综合体项目步行街商铺调整计划；审核招商指标并考核完成情况；审核商铺租赁合同并检查执行情况。5负责各综合体项目广告位的招商及招投标管理工作。6负责对各地商管公司招商人员进行专业培训和绩效考核。7负责协助各地商管公司对主管级以上招商人员的招聘、转正、晋级、降级等提出意见。8负责建立战略品牌商户信息数据库，并进行日常补充、完善、更新。9负责次主力店和连锁品牌商户的战略合作商务洽谈并签订联盟协议，为项目招商提供商户资源保障。10跟进相关行业发展变化，定期提交行业发展报告，为地产集团商管物业部决策提供信息和建议。11组织和推动地产集团商管物业部与招商相关的合同、协议的标准化工作。二、营运部职能1负责制定和完善综合体项目营运管理的相关管理制度和标准；2确保各地商管公司建立营运管理规范并对执行情况进行监督；3负责汇总、分析营运数据，根据经营状况提出招商调整、营销策划活动、经营环境改善和提升计划；4开展市场调查与研究，分析和了解市场的发展和综合体项目的竞争环境；5根据内部营运数据的分析和外部环境的调研，明确综合体项目的定位，制订业态规划与品牌组合方案，并实施商铺和租金调整；6营销策划管理，参与制定年度营销策划方案和计划，组织和实施营销策划活动，进行营销企划活动的跟踪与评估；7经营规范的管理，统一综合体项目的经营规范，提升综合体项目的经营形象；8经营环境管理，确保综合体项目内外环境的舒适度，提升综合体项目的凝聚力；9客户关系管理，包括商户关系和业主关系，建立良好和谐的经营氛围；10顾客服务管理，建立顾客服务体系并监督执行；11公共关系管理，包括政府、媒体、社区和周围社团的关系，构建良好的外部经营环境；12人员管理，负责营运人员和营业员的日常管理，负责营运人员营运相关专业知识、技能和能力的培训与发展；13多种经营的管理，负责多种经营的规划、预算、招商、日常营运稽核与多种经营商户信息的维护和管理；14广告位的经营与管理，负责广告位的规划、预算与日常经营，确保广告经营的整体形象和安全；15负责营运相关政策的落实，确保各地商管公司返租租金、扶场金政策正确与合理使用；16负责新场开业前期营运相关准备，确保新开发广场正常、顺利开业；17协同物管、工程、行政等部门进行资产管理，确保广场的安全、稳定，实现广场的保值与增值。三、企划部职能1负责制定综合体项目所属商业项目在前期筹备和后期营运过程中的整合营销管理、企划活动管理、招商推广管理、环境美陈管理、媒体宣传管理、品牌建设管理等相关管理制度并监督执行。2负责制定企划管理年度工作计划，审核各地商管公司年度、季度营销整合计划，各类大、中型宣传推广活动方案，环境布置与美陈设计制作方案，各类费用预算及相关合同。3负责按统一VI及行业规范，对VI及商业导视系统进行统一规范管理，并监督、检查执行情况；4参与综合体项目所属商业项目设计、商业规划等方案的评审，并就内外形象及环境的设计提出意见及建议；5负责组织拟定综合体项目招商宣传推广方案及宣传推广费预算，并跟进实施情况；6负责组织拟定综合体项目开业庆典方案及费用预算，并跟进实施情况；7负责组织拟定综合体项目开业后的稳场、旺场宣传推广方案及宣传推广费预算，并跟进实施情况；8指导各地商管公司开展大、中型营销及推广活动的策划与实施，并跟进客流量、媒体宣传和销售效果等反馈情况；9负责指导各地商管公司开展企划业务的招投标工作，审核招投标管理相关文件；10负责参与或监督各地媒体市场调研，组织各地商管公司建立广告、媒体单位合作关系，建立商管系统媒体信息资源库；11负责组织、实施商管系统的企划业务培训工作，指导各地商管公司开展企划业务培训。四、租费部职能1负责各地综合体项目经营场地租金、停车场收人、广告位租金、物业管理费、代收代缴能源费、多种经营收入等收费管理制度、工作流程、业务标准的制定。2负责各地综合体项目经营场地租金、各项费用标准的核查、执行标准的稽查，以及统计汇总工作，定期提供数据报表。3负责各地综合体项目经营场地租金、各项费用收缴的督导、协调工作。4负责地产集团应收租金收缴计划的制定，及时向地产集团财务部编报租金到账计划，向地产集团相关部门编报未来年度租金收入预测。5协助已转让项目的租金收缴工作，负责与业主及其代理人的沟通协调，督导、协调各地商管公司配合收租工作。6负责各地综合体项目经营场地租金、停车场收入、物业管理费指标的制定与考核工作；组织有关收费减免政策的审核工作。7负责督导、核查各地商管公司多种经营、广告位经营的收费管理、合同履行、指标考核工作。8负责各地综合体项目经营场地租金、各项收费的信息收集、整理和综合分析，评定商家履约情况，定期进行信誉评估，并形成分析报告。9负责评定各地商管公司收租收费工作。五、物管部职能1监督、指导、检查各地商管公司保洁、消杀防疫和绿化养护等工作开展，建立规范有效的环境管理模式，努力营造清洁、卫生、美观、舒适的居住、办公及购物娱乐环境。2监督、指导、检查各地商管公司建立和实施有效的消防管理制度，确保消防管理组织网络敏感、灵动、严密；确保消防责任、重点防火部位清晰；确保消防设施设备配置规范、分布状况明晰；确保消防设施设备及器材性能良好，运行可靠；确保各地综合体项目处于消防安全运行状态。3监督、指导、检查各地商管公司建立并实施有效的安保服务方案，合理设置保安值守岗位，及时消除各项安全隐患；建立突发事件预案管理模式，确保发生突发事件时能及时、有效应对。4监督、指导、检查所管辖住宅、写字楼物业提供标准化物业管理服务，营造良好的居住和工作环境，做好品牌维护和物业的保值、增值工作。5指导、审核各地商管公司与业主拟定和签定的住宅、写字楼等销售物业及商户的物业管理服务合约；负责主力店物业服务合同的谈判及签约；参与审核主力店租赁合同；对各地商管公司定期开展合同及法律相关知识培训，对各种物业管理合同的执行情况进行评估。6负责住宅、写字楼、商业等各物业类型的物业管理费测算，统计、指导、督促各地商管公司物业管理费收取工作；规范收费管理程序，完善收费流程，确保物业费收缴率；监督、审核管理费减免情况。7定期与主力店租户进行沟通，指导、检查各地商管公司与当地主力店租户沟通情况；处理主力店租户重大投诉；监督、检查主力店有关租赁合同、物业服务合同的执行情况并定期进行评估。8负责监督、指导和检查各地停车场的运行管理和收费管理，确保停车服务高效、有序、安全、方便，确保停车收费合法，收费过程无漏洞。六、工程部职能1新项目前期11在各地商管公司成立前负责项目的前期介入，提出房产技术条件。12负责在设计阶段、图纸审核阶段，提出修改意见。参与新项目物业费测算。13负责在项目施工阶段对工程质量进行控制，包括隐蔽工程质量控制、步行街、商户、主力店装修质量控制并协调。2项目的接管与验收21负责监督和指导各地商管公司组织新项目验收前的代管、设备的清点与移交。22负责对各地商管公司进行新项目接管验收，包括对图纸资料交接、备品备件交接提出制度性要求，其中对交接时间、履行手续进行明确指导。3工程问题整改31监督和指导各地综合体项目开业后收集整理工程问题。32监督和指导各地综合体项目对工程遗留问题全面分类，审核制定解决方案并按不同类别协调相关单位及各职能部门合力解决。监督和管理各地商管公司建立设施设备台帐包括维保期限等。4设备运行及维护保养41监督和指导各地商管公司建立健全的设备运行管理岗位设置，对定期巡检提出制度性要求并监督执行。42监督和指导各地商管公司制定设施设备的安全操作规程，明确规定各种设施设备的安全操作方法和要求，并定期检查落实情况。43对各地商管公司设施设备运行检测、运行数据采集分析提出要求，并监督实施。44监督和管理各地商管公司设施设备小修、中修、大修及计划采购、配件更换等工作的执行，指导各地商管公司制定设施设备维护保养计划、时间、规程。5能源管理51监督和指导各地商管公司控制能源消耗，包括依据上一年用电、水、气、油、等能源、资源消耗实际情况，如何制定本年度能源、资源节约目标以及实施计划表，控制本年度能源消耗。52指导和监督各地商管公司对设施设备进行效能评估，提出对即定设备条件进行统计分析、评价的方法和要求。53对各地商管公司节能改选进行分析、研究并指导实施。6设备机房管理61指导和监督各地商管公司对各设备机房进行管理，包括机房管理制度的建立、日常管理的要求提出建议和意见。62定期对各地商管公司设备机房管理进行检查、评估。7客户维修服务指导和监督各地商管公司建立客户维修项目及标准，并对维修工作、时间、规范化、收费标准、验收、事后回访等一系列工作全面定期检查。8资本性支出及采购招标81检查审核各地商管公司年度资本性支出预算，并对各地商管公司资本性支出项目提出意见和建议，提出立项、审批等相关流程。82对招投标提出制度性额度限制、权限划分，对要求履行招投标手续的项目进行监督和检查，并负责指导、审核。83向各地商管公司提出合格供应商管理要求，包括评估部门、评估办法等。9团队管理91负责对各地商管公司进行业务培训。92监督和指导各地商管公司工程团队建设和管理。七、安全品质部职能品质管理部职能概括为：监督、检查、指导、协助负责各地商管公司品质管理工作的指导；负责指导各地商管公司管理品质提升工作；配合相关部门检查各地商管公司安全；监督检查各地商管公司制度执行情况。具体工作职责：1协助各地商管公司逐步完善目前现行制度的可行性，监督、检查各地商管公司对制度的落实情况。2负责对各地商管公司开业后的整体管理工作进行定期监督检查，对各地商管公司提出的和检查中发现的管理过程中影响品质的问题记录并递交相关部门跟进。3负责以保障安全和项目品质为出发点，定期对历次发现的问题跟踪解决结果，核实落实情况，提交公司领导后抄送相关部门进行整改并定期复查。对检查的问题重点跟进，配合各地商管公司研讨整改方案，对重点问题定期进行复查；4负责审批，指导各地商管公司品质管理工作报告、计划，监督各地商管公司品质管理工作落实。督促各地商管公司的自查和不合格问题的改进，协助各地公司提高自身检查力度和水平。5负责对各地商管公司消防、安全工作的监管，监督检查商管系统内各级消防、安全制度和要求的实施。6负责组织、实施新项目管理人员、消防专职人员、商管队伍的消防、安全知识培训工作，指导各地商管公司进行安全和消防培训工作。第二章 各地商管、物业公司管理职能一、各地商管公司职责在地产集团商管物业总的指导下，经营和管理所在的综合体项目，并确保综合体项目保值增值。其具体职能如下：1负责综合体项目所在地商业、物管、新酬福利、租金费用等信息的调研。2负责综合体项目非主力店、广告位的招商，完成地产集团下达的租金收益指标。3负责综合体项目开业前的人员培训及各项准备工作。4负责综合体项目开业庆典的组织和实施。5负责跟进所在综合体项目的建设进度和建设质量，并将信息反馈商管物业部。6负责非主力店装修方案的审核及装修方案、质量、进度落实的监督和控制。7负责提供商业管理设施的设计方案（标识系统、交通组织、广告系统、环境优化）。8负责物业管理分包方的招投标工作。9负责落实开业前各项设施设备的准备工作，完成符合开业标准的环境准备工作。10负责综合体项目开业后的日常铺位招商和非铺招商（多种经营、广场活动、广告位）。11负责综合体项目的营运管理。12负责综合体项目的物业管理。13负责综合体项目的安全工作。14负责收取租金、物业管理费、能源费等费用。15负责受理业主、承租户、顾客的投诉。16负责综合体项目的财务核算、资金管理。二、各地物业公司职责1执行法律法规及地产集团商管物业部各类管理制度；2遵照物业管理制度，签订目标责任书，并贯彻落实；3遵照物业管理制度，结合公司实际情况，设置组织架构，确定岗位职责；4负责本公司范围内的经济测算及收支控制；5负责开展多种经营，提高经济效益；6负责公司管理体系的建立、实施和改进；7结合项目实际要求，配合项目品牌推广；8负责管理项目的新建组团的前期介入，并根据协议为开发商提供相应的服务；9负责组织新项目的接管验收、入伙工作；10加强与当地政府主管部门、相关单位的信息交流，传递各种有效信息，促进公司的良性发展。第三章 商管物业各专业工作指引一、招商管理工作指引第1节招商团队管理1招商人员招聘及团队组建11在新项目开业前14个月，地产集团商管物业招商部负责编写新项目招商、营运人员编制及到岗时间后与当地商管公司共同编制招商、营运人员岗位职责，开展人员招聘和团队组建。12新项目开业前12个月，招商、营运人员按倒排计划到位。营运人员到岗后至项目开业前3个月，编入招商队伍参与招商工作。2招商人员培训21新项目开业前10个月，地产集团商管物业招商部负责对当地商管公司开展以下培训：新项目解读培训：对招商、企划人员进行新项目解读培训。培训内容为：城市综合体整体建筑介绍、主力店业态组合、步行街业态规划、步行街租金及招商政策、招商时间进度要求。招商管理制度培训：对招商人员进行招商管理制度培训。培训内容为：招商管理制度、工作流程、合同审批流程等。22招商统一说辞培训新项目开业前8个月，地产集团商管物业招商部负责对当地商管公司招商、企划人员进行招商统一说辞的培训。培训内容为：招商问题解答、招商分工、招商工作进度安排、步行街业态表述、城市综合体特色介绍。3招商人员考核31当地商管公司根据招商人员工作表现，上报转正人员名单及相关材料，地产集团商管物业招商部根据其工作表现审核招商人员转正意见，表现突出者可提出晋级意见。32根据招商奖励政策，当地商管公司提报招商奖金及分配申请，地产集团商管物业部根据招商完成情况及招商人员工作表现，审核奖金分配方案。第2节市场调研1市场调研工作界定新项目摘牌后，根据地产集团提出的项目筹建进度，招商部参与由地产集团商管物业部组织各部门展开市调工作。2市场调研的内容21项目所在城市总体概况：城市经济发展水平，各项经济指标数据，人口总量及分布，城市未来发展规划等。22城市零售业发展状况各主要商圈情况，不同业态在各商圈的分布情况、业态定位及组合、规模、数量、面积比例、经营状况，各商圈的形成和发展历程，未来发展规划等。23同类竞争对手分析基本情况，总面积，规划布局，业态面积配比，档次定位，开业时间，历史经营状况，消费环境，消费结构（客层定位），租金价格或合作条件，相关费用（物业管理费），人力资源费用、品牌情况，服务管理、停车位数量、客流量、客单价、招商优惠条件等。24项目周边环境调研项目所在地理位置、项目规模、周边环境，交通状况，35公里半径人口数量结构和特征、商业设施、服务设施、市政设施、小区数量、人住人口、居住户数、人均收人、人均消费支出、消费特性、物业状况（规划部提供包括住宅、酒店写字楼、商业的全面情况），工程进度时间等。25对在经营的租赁物业的租金标准、租赁年限、物业费、租金递增、租金缴纳方式、前期的优惠政策等进行收集分析。3市场调研工作计划及实施每次市场调研的时间安排为57天，按照不同的调研内容对人员进行分工。通过查询网上信息和当地政府相关报告，收集所需要的各项数据指标。通过调查问卷和实地考查，了解各主要商圈和竞争对手的情况，以及项目周边环境情况。4市场调研的分析结论根据各部门市场调研收集的数据进行分析，得出调研结论，形成市调报告。以此作为项目定位、商业业态规划、租金标准测算、物管费测算、招商宣传推广费预算、组织架构编制的依据。第3节定位、规划与步行街商业业态规划1城市综合体的定位、规划新项目总体规划设计完毕后，地产集团商管物业招商部参与新项目总体定位和规划格局的研讨并提出建议。地产集团商管物业招商部负责确定步行街商业业态规划和招商定位。2步行街商业业态规划21根据市调报告及发展部提供的相关数据，地产集团商管物业招商部负责审核由当地商管公司上报的新项目步行街商业业态规划方案。22新项目步行街商业业态规划包括步行街商业定位、业态面积占比、各业态在步行街分布、目标品牌等。23步行街商业业态规划一经确定，当地商管公司必须严格执行。若执行中有调改意见须提报调改方案，按分权手册逐级审批后方可调改执行。第4节招商政策及租金方案制定1地产集团商管物业招商部按照要求，依据当地市场情况、步行街商业业态规划草拟新项目步行街招商政策及租金方案。2招商政策及租金方案包括：各商铺租金，各业态租赁合同年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策等。3新项目步行街招商政策及租金草拟方案，经地产集团商管物业部论证后按分权手册逐级审批后执行。4当地商管公司根据批复的招商政策及租金方案，确定每个铺位的租金及招商政策，报地产集团商管物业审批。商铺招商政策及租金经地产集团商管物业审批后，当地商管公司需严格执行。5招商政策和租金标准在执行过程中，属于当地商管公司权限范围内的由当地商管公司总经理负责审批；超过当地商管公司权限的，需按分权手册逐级审批后方可执行。6地产集团商管物业招商部负责监督、检查政策及方案执行情况。第5节招商实施1招商启动准备工作11各商铺租金指标分解根据地产集团批准的步行街总租金收益指标和招商政策，地产集团商管物业部下达步行街租金指标和政策给当地商管公司，当地商管公司根据步行街业态、楼层及商铺位置的不同，将租金逐一分解到每一个商铺，按招商洽谈租金标准、物业费标准及其他商务条件编制各商铺5年租金分解表，按分权手册逐级审批后执行。12招商手册的设计及制作当地商管公司必须在招商启动前完成招商手册的制作。招商手册要体现新项目的总体定位和主力店、步行街的业态功能组合及整个广场的特色。招商手册必须经地产集团商管物业部审批后方可制作。13步行街商铺租赁面积的核定地产集团商管物业招商部根据最终确定的新项目步行街各商铺面积的图纸，核定步行街各商铺的租赁面积，作为当地商管公司签约的依据。14当地商管公司成立招商管理小组，总经理为组长，负责分管招商营运的副总经理为副组长。对招商人员进行指标分解，按品类或楼层分工，责任到人。15招商目标品牌的确定及落位步行街正式招商前，当地商管公司根据市场调研分析结果，以及确定的新项目总体定位和各业态功能组合情况，确定步行街招商目标品牌并进行落位，品牌落位图报地产集团商管物业部审批。每个商铺要求有1个主选品牌和两个备选品牌。16各种标准合同的拟定及审批在招商工作启动前l个月，当地商管公司制定新项目的租赁意向合同、租赁合同及附件、物管合同、补充协议、广告位使用合同等，按分权手册逐级审批后执行。2招商工作计划制定21新项目开业前9个月完成招商准备工作并启动招商，开业前4个月完成餐饮业态的招商；开业前2个月完成全部商铺的招商。对于招商完成后掉铺的商铺需在开业前1个月完成掉铺再招商工作；22当地商管公司根据步行街商业业态规划、招商政策及租金方案，制定的招商计划书及招商工作进度计划，并报集团商管物业部审批。23招商方案内容招商条件：租金标准及递增比例、确定不同业态的合同年限、租金及押金收取方式、招商优惠政策等招商范围：业态、业种、品牌档次，每个铺位锁定3个目标品牌，分高中低3个档次。招商区域：当地及异地城市。任务指标：铺位数量、面积、分铺租金及租金总目标。时间节点：从启动到完成整个过程的时间节点。24由当地商管公司建立目标户资源信息库，并及时进行更新。3招商目标品牌选择标准31目标品牌的商品定位要符合城市综合体步行街的整体定位。32目标品牌的经营者要具备较强经济实力和经营管理经验。33目标品牌在国内或当地具有一定的品牌知名度和市场占有率。34目标品牌商户具备较强抗风险能力。4招商工作的实施及监控管理41当地商管公司招商工作启动时，地产集团商管物业招商部派出项目招商经理负责跟进和协调招商工作。42招商启动后，要优先洽谈知名品牌和重点大客户，招商负责人必须亲自跟进。43当地商管公司要做好客户记录，每日登记商户洽谈情况并进行汇总。外出拜访商户前要做去向登记；返回后要填写商户洽谈表。根据接待和拜访商户的洽谈情况，确定意向目标商户，进行重点跟进和洽谈，并做好洽谈记录。44当地商管公司建立招商档案，包括商户资源、商户合同及资料，每周汇总上报地产集团商管物业招商部。45当地商管公司招商副总每日组织招商工作分析会，了解商户动态和招商工作中的问题，针对出现的问题及时调整招商策略。46目标商户合同条款确定后，由主谈招商人员办理审批手续，并及时跟进审批结果。各地根据不同情况，可以在签定正式租赁合同之前签订租赁意向书，审批流程与租赁合同流程相同。47目标商户租赁合同经过审批后，及时与商户签订房屋租赁合同及附件及相关要约文本，并将签字盖章的合同统一编号存档；48合作条件变更：租赁合同经过审批后，若商户合作条件发生变化，需按合同审批流程重新办理审批手续。49招商工作需严格遵守地产集团商管物业部规定及当地商管公司规章制度和管理办法，认真贯彻和落实招商政策和租金指标，不得有弄虚作假、徇私舞弊、贪污受贿的行为，一经发现将严肃处理并追究其法律责任。410当地商管公司应遵循分权手册规定招商审批权限，严格按照各种招商工作流程开展招商工作。411对已经形成的新项目步行街商业规划定位、执行方案、招商政策、租金价格进行调整和改动的，需按分权手册逐级审批后方可更改执行。412当地商管公司每周五将招商进展上报地产集团商管物业招商部。5商户进场装修管理51新项目的装修管理工作由当地商管公司分管工程的副总负责，招商部和工程部人员共同参与。52当地商管公司招商部与商户签订正式租赁合同时，会同工程部与商户进行房产技术条件对接，并与当地项目公司确认。53当地商管公司招商部和工程部应在招商过程中及时掌握商铺交房技术条件的落实和变更情况，随时与商户对接。54各招商小组组长负责协助工程部与商户进行商铺交接，签订进场确认书。餐饮商户提前100天，其他商户提前50天进行商铺交接；55招商人员负责向商户发放商户装修管理相关规定。56招商人员协助工程部与商户一起按照图纸设计、图纸审批、办理施工手续、装修准备、施工组织、装修施工、装修验收、装饰布置等环节制定装修进度表。57招商部与工程部一起审核商户装修设计图纸，招商部负责审核总平面图、效果图、货柜尺寸图、店招图；工程部负责审核水、电、气系统图、装修材质、装修工艺等。经当地商管公司总经理签批后反馈商户。58招商人员协助商户办理进场施工手续，包括：缴纳装修保证金、办理施工许可证、办理施工人员出入证、落实临时用水用电等。59当地商管公司招商部要对商户装修施工进行监控，督促商户装修进度，检查商户是否按照已审批的图纸进行装修。如发现未按要求施工的，立即要求商户进行整改。在施工过程中负责协调商户与管理部门的有关事宜。510商户装修施工结束时，招商部要协助工程部对商户装修工程进行验收。包括装修材质、施工工艺、各系统安全性等，验收合格者，准许开业经营。6商户进场服务与商户签订正式租赁合同后，招商部要安排专人负责协调商户与工商局、税务局、卫生防疫部门、消防局、煤气公司、电信公司等进行工作对接，协助商户办理工商营业执照、税务登记证、卫生许可证以及消防报审和验收，开通煤气、电话、网络等服务。7招商评估新项目开业招商结束后，地产集团商管物业招商部要根据项目招商租金指标达成情况、招商品牌品质、合同签订情况、招商奖励等对整体招商工作进行评估，并编写招商评估报告。第6节招商宣传策划1新项目招商宣传费用经地产集团批准后，按照招商预热期、招商说明会、主力店签约仪式暨步行街招商大会、强势招商期、开业造势期几个阶段，进行招商宣传策划，并由企划部制定媒体投放计划和资金使用计划。2新项目启动招商工作时，招商宣传工作相应开始启动，通过全面宣传达到招商预热的作用，为全面展开招商工作进行铺垫。3招商启动后，由地产集团商管物业招商部联合当地商管公司适时召开项目招商说明会，邀请有合作意向的主要商户参加，对项目招商工作进行现场解读。内容包括：地产集团发展现状及未来发展计划、项目总体情况介绍、项目定位及主力店业态组合、步行街定位及规划。4招商启动2个月内，由地产集团商管物业部配合当地商管公司召开主力店签约仪式暨步行街招商大会，组织已经签约进驻或意向进驻的商户现场签约，邀请目标商户参观商铺并介绍商场定位、发展前景等情况，邀请当地政府主管部门和新闻媒体参加会议，进一步扩大影响。5在招商工作完成60的时候，要通过加强宣传推广力度，形成招商强势宣传期，推动招商工作的进度。6在开业前的l个月，启动项目开业造势宣传。第7节合同管理1合同范本的制定及审核11当地商管公司拟定新项目租赁意向合同、租赁合同及附件、补充协议、广告位使用合同等范本合同。12各类范本合同经地产集团商管物业审核后按分权手册逐级审批后执行。13在合同签订过程中如需对合同条款进行修改，仍要按分权手册逐级审批后修改执行。第8节品牌管理11建立品牌资源档案表（品牌档案明细表）各地商管公司的品牌资源档案表要求按统一标准填写，并于每月25日前上报品牌更新表。地产集团商管物业招商部建立品牌档案资源库，理清品牌资源明细，清算品牌档案总量，根据每月上报品牌资源情况于当月30日对资源库总数进行调整。并定期对品牌资源库内容进行整理，清除无效品牌资源，达到有效化和实用化。12建立在场商户调整表各地商管公司于每月20日前对在场经营商户情况进行整理，按统一表格要求上报各地公司在场经营商户变动情况，地产集团商管物业招商部根据各地公司上报的商铺经营情况进行及时更新；13地产集团商管物业招商部定期对品牌资源库进行整理，并发给各地商管公司，以实现资源共享。2重点品牌战略联盟合作及管理21地产集团商管物业招商部负责重点商户战略合作洽谈工作，并签订战略合作协议；22地产集团商管物业招商部与战略合作伙伴制定合作合同范本，按分权手册逐级审批后执行。23签订战略合作协议后，要与战略合作伙伴进行房产技术对接，以便在以后新项目规划设计阶段参照商户的需求进行规划设计；24与战略合作伙伴建立畅通的沟通机制，定期进行交流和电话沟通，不定期进行拜访，以维护商户合作关系。3新品牌的拓展地产集团商管物业招商部通过对全国市场进行调研和参加全国各类商品展会，寻找和搜集有较强经济实力，有全国拓展计划，有一定商品特色的新品牌，为新开店招商和已开店的经营调整招商作储备。并对首次进入市场上的新品牌进行跟踪调研和经营分析。4开业后重点品牌经营情况分析地产集团商管物业招商部要安排专人对战略合作商户开业后的经营信息进行收集，并建立经营情况档案，针对商户在合作区域或合作商圈的适应性进行分析和研究。为以后新项目的开业招商积累资料。第9节经营过程中的招商管理1在经营过程中，地方商管公司要加强招商与营运部的沟通，关注各商户的经营情况，并对商户进行评估。评估的内容包括：商户对项目的贡献情况、美誉度和商誉、发展现状和方向、经营管理能力和生存能力等；2根据对商户综合评估的结果，制定出商户调整的预案；3通过对竞争对手和全国主要商业市场的调研，以及参加各种全国性或地域性的商业展会，收集和储备商户资源；4在商户租赁合同期满前的6个月，地方商管公司招商部开始进行调整招商洽谈工作。二、营运管理工作指引第1节开业前营运管理1文件制订当地商管公司营运部开业前一个月编制商户手册、营业员手册，报至地产集团商管物业部审核；根据集团商管物业部下发的模版编制营运管理手册11商户手册中包括：城市综合体概况、商户须知、提供的顾客服务内容、铺管理规定、物业管理规定、安保消防管理要求、物管费构成及收费标准、物管收缴程序、应急预案等。12营业员手册包括：营业员应知的知识、必须的技能与服务规范等；13营运管理手册包括：营运管理标准目录、营运管理概要及模式、客户务策划、多种经营策划、营运管理策划、招商管理策划（包括开业前期与后期）等。2物料的准备当地商管公司营运部在开业前一个月进行物料的准备，包括：21总服务台用品：开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备；礼品包装品；服务用品；医疗应急用品；背景音乐资料；婴儿车、残疾人车等；22办公用电脑、工牌、对讲机等；23商户经营用物价签、价签托、销售小票、员工牌等；24营销活动用花车、POP、POP支架、手提袋、促销证、隔离带、围挡布、告牌、易拉宝等；25各类表单的制作与交付印刷，并于开业前两周内准备就绪。3建立服务台服务规范各地商管公司开业前一个月建立服务台服务规范与服务制度31各地综合体项目在醒目位置设立总服务台；32总服务台标识显著，具体标准参考规划院要求；33配备全职服务人员，统一着装；34服务台参照公司整体的VI要求进行设计施工；35服务项目、服务承诺等必须公示。4模拟演练各地商管公司营运部必须进行开业试运转模拟演练，演练的内容包括：41开闭店流程（包括晨会）模拟；42根据服务台的功能逐项进行服务台模拟演练；43必须制订开业前期广场营运巡查线路，并根据巡场路线图进行营运巡查；44配合企划部进行内外环境布置；45开业庆典流程模拟；46消防及突发事件应急疏散模拟演练。5开业前检查当地商管公司营运部必须提前一周配合物管工程等部门进行开业前检查，内容及要点包括：51步行街商铺开业的跟踪：装修完工、设施设备进场、货物及商品进场、商品陈列、价签到位、合同备案、证照办理、服务见面洽谈会等；52主力店方面：装修进展跟踪、开业前界面协调等；53多种经营前期市场调查、品牌资源储备等；54室内外广告位：市场调研、招投标、签约、收集确定样稿、制作安装到位等；55收费情况跟踪：合同尾款、广告费用、装修费用、租金、物业管理费用及相关保证金的收取等；56 VI导视系统设计报批、制作完成、安装到位的时间统筹；57开业物料设计、购置、制作安装到位。6营运人员和营业员培训61地产集团商管物业营运部开业前一个月对当地商管公司营运部全体人员进行营运培训，培训的内容包括：营运部职能及相关工作模块、营运手册、开业前营运准备等；62当地商管公司营运部开业前一周就商户手册的内容和广场的应急预案对所有商户的营业员进行培训，培训结束后必须考核。第2节营运信息管理1营运信息界定营运信息包括：营运基础信息和营运状况信息；数据载体为营运信息报表。地产团商管物业营运部负责制定数据报表及分析要求，下发各地商管公司执行，各地商管公司必须按照要求定期向地产集团商管物业营运部提报营运数据，并定期对营运数据进行分析和研究，提出改进措施和办法。2运营基础信息包括：广场商圈基本信息、广场的总面积、各个功能模块的结构与面积、主力店基本信息、步行街基本信息、步行街各商铺基本信息、商户基本信息、品牌基本信息等；各地商管公司每半年更新年度运营基础信息报表，经各地商管公司总经理审核后上报集团商管物业营运部备档。3营运状况信息31营运状况信息及相关报表指各地商管公司根据所采集的主力店、步行街、车流、客流等相关数据后形成的情况及分析报表，包括：营运状况分析报表和年度营运状况分析报表。32报表的统计与上报321开业未满一年的各地商管公司必须每日统计汇总营运状况分析报表，每日上午l2：00前，由当地商管公司总经理审核后，报地产集团商管物业营运部；每日l5：00前地产集团商管物业营运部负责对上报的报表进行汇总统计，形成每日的营运状况分析报表；322各地商管公司必须每周统计汇总营运状况分析报表，经各地商管公司总经理审核后留档；开业未满一年的各地商管公司负责根据上周一至周日的运营数据形成每周的营运状况分析报表，经公司主管副总及总经理审核批准后于每周一12：00前上报地产集团商管物业营运部；323各地商管公司必须每月统计汇总营运状况分析报表，次月5日前各地商管公司须将形成的每月营运状况分析报表经公司总经理审核批准后报地产集团商管物业营运部；次月7日前（节假日顺延）地产集团商管物业营运部负责形成每月营运状况分析报表上报；324各地商管公司每月的营运状况分析报表内容包括：当月营运状况；当月与上月对比；当月与去年同期对比；325若遇重大节假日（元旦、春节、五一、十一、店庆等）须对节假日前后一周的数据进行对比分析。33各地商管公司于每年1月15日前整理并上报上一年度年度营运状况分析报表。34报表存档各地商管公司在营运状况报表上报后必须及时进行归档管理；所有文件以电子文件的形式上报与归档，并进行备份。4信息档案管理41营运部涉及的保密信息包括：营运基础信息、营运经营状况信息、市场调研报告、品牌资源信息等；42各地商管公司必须执行地产集团商管物业营运部制定的营运信息和调研报告查阅权限及保密规定，未经当地商管公司总经理批准，他人不得随意查阅；43营运数据、调研报告和品牌资源信息为公司经营管理重要机密，不得随意外传，违者将予以严肃处理，情节严重的将按照制度予以辞退，给公司造成损害的将追究其法律责任。5品牌资源信息管理51品牌资源库的建立各地商管公司营运部根据地产集团商管物业部统一制定的模板建立品牌资源库；以业态和区域为体系建立品牌资源库；开业后，各地商管公司营运部必须根据前期招商部的信息建立品牌资源库，报地产集团商管物业部。52品牌资源库调整521各地商管公司营运部根据每季度进行的市场调研，及时更新品牌资源库；并将调查调整后的品牌和商户资源库及时上报地产集团商管物业部；522地产集团商管物业部进行全国各地商户和品牌资源信息对接，并就各业态的发展进行沟通和交流，以实现品牌资源的共享。第3节业态规划与品牌调整1业态规划城市综合体步行街业态规划包括步行街定位、业态面积占比、各业态在步行街分布、目标品牌等。11新项目开业三个月后，各地商管公司必须根据经营状况分析和市场调研对广场的定位和业态规划进行评估，并形成报告经各地商管公司总经理批准后，报地产集团商管物业营运部审核；12各地商管公司须于每年年初根据广场经营状况分析和市场调研，对广场的定位和业态进行分析，并形成报告报地产集团商管物业营运部备档；13主力店出现经营困难或重大调整，对步行街经营有较大影响的，当地商管公司必须进行专项调研，并形成报告地产报集团商管物业营运部备档，14业态调整规划、步行街招商政策及租金方案形成后，报地产集团商管物业部审批；15对已经确定的城市综合体步行街商业规划定位、执行方案、招商政策、租金价格进行调整和改动的，需事先上报地产集团商管物业部批准；16经营期应根据业态及品牌调整计划提前启动招商工作；17对于商铺品牌更换，应签订后续品牌后方可与现经营品牌签订终止合作。2商户与品牌分析各地商管公司营运部在周报和月报的基础上对商户进行分析，分析的内容包括：品牌的定位、品牌对广场的贡献度、商户经营能力分析（商户经营的损益分析工具具体参考营运部下发的分析模版）、商户经营发展趋势、潜在的经营风险等；对不符合广场的发展方向、经营有风险的商户，提出调整意见，进行备选品牌和商户的储备。3品牌与商户调整31招商政策与租金方案招商政策及租金方案包括：各商铺租金，各业态租赁合同年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策；招商政策及租金方案形成后，经地产集团商管物业营运部审批；商铺招商政策及租金经审批后，当地商管公司需严格执行；地产集团商管物业营运部负责监督、检查政策及方案执行情况。32空铺管理321各地商管公司应严格控制空铺率，不得超过1.5（面积占比），对于空铺补充招商，原则上商铺空置时间不得超过30天；322各地商管公司需按月上报空铺情况（下月5日前），并上报空铺招商进展情况。4租金管理各地商管公司在调研的基础上，结合商圈的发展态势和广场自身的经营状况（包括品牌影响力、市场认可度、销售额、客流等），形成本广场的租金调整方案，经各地商管公司总经理同意后按分权手册逐级上报审批后执行。第5节营销策划管理1营销策划需求与营销计划管理11地产集团商管物业营运部制订年度营销需求分析与营销活动方案计划建议，并于每年l2月下发到各地商管公司，各地商管公司营运部在此方案的基础之上制订本广场的年度、季度、月度营销需求计划和活动方案，报地产集团商管物业营运部备档；12各地商管公司营运部必须随时根据具体的营运状况，提出营销活动需求，各地商管公司企划部在营运需求的基础上，结合制订的年度、季度与月度营销计划，形成完整的月度营销计划和企划方案，当地商管公司营运部和企划的沟通一致后，报当地商管公司总经理批准，上报地产集团商管物业部审核、备档；13各地商管公司营运部必须沟通和协调各主力店、各步行街商户的关系，提供商户的营销资源与营销信息，企划部整合各主力店和步行街商户的营销资源，制订统一的营销活动方案；14各地商管公司营运部必须提前一个月就重大节假日和季节性美陈提出具体的需求，协调各部门、各商户的关系，协助企划部按时做好美陈方案的实施。2营销企划活动的执行21各地商管公司营运部在营销计划和企划方案的指导下协助企划部开展全年的营销企划活动；22各地商管公司营运部必须协调和整合各主力店和步行街商户的营运资源，配合营销企划活动的执行；23各地商管公司营运部须跟踪营销活动的展开，确保企划活动的一致性和安全性。3营销企划活动的评估31各地商管公司营运部每次重大营销企划活动后两周内必须进行效果评估；32评估的内容主要包括：活动前后一周内广场总体、各主力店和各步行街商户销售对比，客流量对比，车流量对比，各主力店和各步行街商户对企划活动的满意度等；33评估的结果附于当月的营运状况分析报表一同上报地产集团商管物业营运部。第6节经营规范管理1巡场管理11各地商管公司必须制定日常巡视管理制度，明确巡场线路及巡视要求；12各地商管公司营运人员每日巡场不少于4次：营业前、营业中（上午、下午各一次）、营业后必须巡视；13每次巡场必须按规定线路、检查事项进行巡视记录，填写日常运营巡视记录表，由营运部存档；14巡场中发现的问题须及时通知相关责任方解决，无法立即解决的问题填写整改通知单，须注明问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其负责人签收。跟踪整改通知单的落实情况，对在规定时限未完成的整改事项上报主管领导；15各地商管公司营运副总经理（营运部经理）每周不少于一次须组织营运部人员进行集体巡场，全面检查现场营运管理情况；16各地商管公司营运部每周对日常运营巡视记录表中记录的问题进行分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，对存在的共性问题进行分析，提出解决办法，上报公司总经理；17每月各地商管公司营运部负责将现场管理存在的重大问题及未能解决的问题进行汇总，于次月5日前上报地产集团商管物业营运部；18地产集团商管物业营运部不定期地对各地商管公司的巡场管理记录和现场管理情况进行抽查，对存在的问题提出整改要求及建议，并负责督办落实。2营运标准与规范的管理21开、闭店管理211各地商管公司必须制定开、闭店管理规定，内容包括：员工进场、开业前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理程序及要求；212各地商管公司必须要求步行街商户做到统一开、闭店；213遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报地产集团商管物业部批准后实施；214地产集团商管物业营运部负责对各地商管公司开、闭店管理情况进行检查，并将检查情况列入对各地商管公司的年度目标考核。22晨会管理221各地商管公司必须制定晨会管理规定并报地产集团商管物业营运部备档；222每日开业前营运部负责组织所有营业员召开晨会；223晨会的主要内容：224常规内容：1）检查营业人员仪容仪表；2）练习服务用语；3）对存在的问题及违纪现象提出整改要求；4）对营业员进行各类专项的培训。225临时内容：1）提示、督促各专卖店根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置；2）通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。23晨会要求：231营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；232营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项及营业员考勤情况通报给商户负责人。24广播管理241各地商管公司必须制定广播管理规定及工作流程；242指定专人播音，广播音量适中，播音内容包括：开店广播语、天气预报、品牌推介、信息发布、整点报时、安全提示、闭店广播语等；243每周对背景音乐进行更新调整，背景音乐与时令及现场氛围协调一致；244严格控制审批商铺装配音响申请，检查控制商铺音响音量。25吊旗