美容院的客人跟进与顾客管理.doc

。现在人们对于外在形象，是越来越注重，来到美容院的人是越来越多。美容这个行业竞争也是越来越大。对于那些初次进入美容院或来过有意向的顾客及需要我们的工作人员不断的跟进最后促成。对已经是会员的顾客也要好好管理与维护，以免顾客流单。第一节、顾客跟进一五七法则首先要对那些有意向的顾客留下她的一些资料(尽可能的详细一些)建立一个顾客档案管理了，已经开卡的顾客注意一、五、七的跟进。第一天：询问效果、感觉，要注意的事项;第五天：再次跟进询问感觉，并提出下次服务的时间快到，提醒顾客;第七天：没有过来的顾客，要询问原因，为什么没有过来，并再次确立时间，并告诉顾客是按时来，专人跟进，一般是谁服务谁跟进，注意语调的亲切。没有开卡的，但很有意向开卡的顾客，隔三天左右要电话跟进，明确意向，并告诉顾客优惠期快结束了，厂家人员快撤走了，给顾客以紧迫感，让顾客不要失去这个大好机会。对于C类顾客可少花精力，将资料归档，但有少数顾客也有销售机会，不要完全放弃，发现其有意向便可进行销售。第二节、顾客档案管理一、顾客档案的作用填写顾客档案是开展专业护理的第一步，也是日后服务的重要依据。美容院通过档案卡建立详实的顾客资料，通过资料了解顾客的需求，创造顾客的需要。所以可靠的顾客资料是美容院宝贵的无形资产。二、顾客档案的主要内容应能较全面地反映顾客的一般情况，如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、顾客意见等。1、顾客一般情况：包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、联系电话、邮编等。2、美容史：是指以往皮肤护理的情况，包括是否在美容院护理过，做过哪些护理，效果如何，有、否过敏史等等。3、皮肤诊断：是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录。4、护理方案：是指具体护理措施，包括仪器护理、手法运用、产品选用等。5、效果分析：是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。6、顾客意见：是指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。三、顾客档案填写的要求1、要向顾客讲清楚填写的目的，以便顾客积极配合。2、填写字迹要清晰，不可随意涂改，顾客资料由顾客本人填写，皮肤分析由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。3、填写内容要及时、真实、准确、详实，详细登记每次顾客到店的记录。4、美容师应注明顾客护理过程中的注意事项，当次与顾客介绍的产品和项目，下次美容师应主推的产品和项目，顾客在护理中所关心的话题和顾客对护理的喜好(如皮肤受力程度等)。5、美容师有义务将顾客的最新资料送到前台汇总，及时更新记录，同时让顾客记录每次护理后的感受，效果前后对比确认。6、顾客档案应按一定的顺序编辑，如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时间顺序或按皮肤情等，装订成册，或制作成电脑数据库。7、档案要由专人管理，电脑数据库设定密码，定期备份，以防遗失。四、注意事项1、填写顾客档案要尊重顾客的意愿，切忌强制记录。2、要为顾客保守秘密，如顾客的年龄、住址或美容项目、消费金额等都要注意保密，不可随意让人翻看。第三节、顾客档案的灵活运用美容操作者记录，其它美容师阅读并思考为什么;询问操作美容师明天将来店的顾客档案记录，必须做到事前了解对应;上下班例会中讨论、定计划。一、美容师通过顾客档案可事先了解到1、了解顾客的情况：姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的沙龙活动等。2、填写皮肤分析时，通过一问一答，形成和顾客的双向沟通，达到更能准确的了解顾客的皮肤的需求。3、顾客皮肤护理规划以及每次护理内容记录。4、顾客感兴趣的话题，以及在护理中的喜好注意事项(例：皮肤的受力程序，肩、颈部按摩要求)。5、顾客到店情况，长时间没到店的原因，顾客积分记录顾客参与活动记录。6、每次与顾客介绍的产品与项目，当次应主推的产品与项目。二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系，包括：1、在顾客生日前提前一星期给顾客小礼物，生日当天致电祝贺;2、定期给顾客寄信：新产品的资料，促销方案等;3、提醒顾客定期护理;4、建议顾客换季产品的购买及正确使用。四、店长通过档案做到1、定期检查顾客档案，检查美容师的服务执行情况。2、定期通过顾客档案，了解顾客到店情况。注明长时间没到店的顾客，了解原因并安排人定期跟进。3、及时了解顾客对店内各方面的要求和建议，对工作及时做调整。4、方便了解到顾客对沙龙感兴趣的主题内容，做出相应的活动。5、根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。6、根据档案，在例会中和美容师沟通，计划顾客进店的应对。第四节、顾客会员管理经过一段时间的促销活动后，活动的气氛慢慢冷却下来，这时就要着手转入美容院的正式经营与管理阶段，同时防止出现促销后的低落期与销售空挡，这时要加强美容院会员制度的建立。以长期吸引顾客，留住顾客，防止顾客流失，同时又可刺激顾客继续消费。这里提供一个会员管理案例来说明一下。一、会员管理案例：“XXX美容沙龙中心”互动营销会员网这是一个全新概念的互动式营销网络体系，一个完全为你提供贴身服务的会员互动场所，它使消费者在这里能够以最低价格，最实惠的服务方式购买到自己心怡的产品，和享受到满意的服务。在这里你将懂得更多的护肤之道，并与你的好友分享美丽与大家庭的温馨，结识更多的各界朋友，使你的生活从此变得更绚丽多彩!本会员网推出有普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石卡会员1、入会细则顾客自愿申请，并填写会员申请表，交彩色1寸相片2张，入会费98元，即可办理普通会员卡; 一次性消费1800元或普通会员累计消费3000元以上即可办理银卡会员;一次性消费2800元或普通会员累计消费5000元以上即可办理金卡会员;一次性消费5800元或普通会员累计消费10000元以上即可办理钻石卡会员2、会员可享受待遇 普通会员 凡购买XXX任何护理项目享受9折优惠; 凡购买XXX任何家居产品均享受9.5折优惠; 获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次(本人不能享用)。 获赠精美会员礼品1份;凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务生活;普通会员生日当天可凭会员卡享受8折购物，和其它美容服务项目消费，并有精美礼品相赠;普通会员每介绍新顾客入会，即获赠50元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用;银卡会员、 凡购买任何护理项目享受8.5折优惠; 凡购买任何家居产品均享受8.8折优惠; 获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次(本人不能享用)。 获赠精美会员礼品1份;凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务生活;银卡通会员生日当天可凭会员卡享受7折购物，和其它美容服务项目消费，并有精美礼品相赠;银卡会员每介绍新顾客入会，即获赠100元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用; 金卡会员 凡购买任何护理项目享受8折优惠; 凡购买任何家居产品均享受8.5折优惠; 获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次(本人不能享用)。 获赠精美会员礼品1份; 赠送价值160元女性卵巢养护专业护理1次凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务生活;金卡通会员生日当天可凭会员卡享受6折购物，和其它美容服务项目消费，并有精美礼品相赠;金卡会员每介绍新顾客入会，即获赠200元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用;钻石卡会员 凡购买任何护理项目享受7.5折优惠; 凡购买任何家居产品均享受8折优惠; 每月获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次(本人不能享用)。 获赠精美会员礼品1份; 赠送价值160女性卵巢养护专业护理1次 赠送价值160元肾部保养专业护理1次凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务生活;钻石卡通会员生日当天可凭会员卡享受5折购物，和其它美容服务项目消费，并有精美礼品相赠;钻石卡会员每介绍新顾客入会，即获赠300元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用;说明：建议推出积分卡方案，以留住一些消费力不太高，比较实惠型的顾客，以长期吸引她们消费，如消费10元积1分，带新顾客积