企业服务外包项目采购管理的研究和应用.doc

上海交通大学硕士学位论文企业服务外包项目采购管理的研究和应用姓名：谢永结申请学位级别：硕士专业：项目管理指导教师：金烨;范黎明20090901 摘要 I 上海交通大学工程硕士学位论文企业服务外包项目采购管理的研究和应用摘 要 企业服务外包项目是指企业为了全力保障核心业务，将在生产、办公、生活等方面的非核心业务与企业的核心业务进行剥离，并且将剥离出的业务的运作和管理集成为若干个整体，以管理业务为主的项目形式，交与更专业、效率更高的专业社会机构提供该业务的全方位管理。通过外包的形式来进行管理的作用就是使企业能将精力放在核心业务的建设上，使公司能更快地享受到自身非核心业务领域高新技术和先进管理的好处，并且降低运营成本，从而企业将内部服务性业务实现职能社会化和、与提供专业化管理服务的供应商达到强强联合的“双赢”效果。论文以上海通用汽车服务外包项目采购为背景，着眼于项目的采购管理环节研究，实际解决企业在服务外包项目供应商选择的采购行为中所存在问题。第一，在采购计划阶段，现有项目工作说明书作为招标中的技术要求对于服务外包项目主管部门只偏重于技术要求的描述，而缺乏企业统一的项目管理要求，使得投标人对项目在运行中的客户管理标准不清楚，不符合企业对服务外包项目业务运作的管理要求。第二，在采购实施阶段，现有的采购程序对于服务外包项目所采取的是最低价中 摘要 II 上海交通大学工程硕士学位论文标方式，往往采购结果并不符合服务外包项目运作的最佳情形，价格和质量之间的平衡解决无法在招标过程中得以最好的体现。第三，项目在实施运作中缺乏对供应商完善多渠道的评价体系，且其绩效与合同的采购往往并没有联系，不符合企业对服务外包项目合同管理过程的要求。综上企业在项目采购环节中的实际问题，根据项目采购管理知识架构和服务外包项目在企业运行的实际情况，确立三个重点的研究内容。首先，在采购计划过程中要编制一份工作范围明确、管理内容清晰，涵盖企业对供应商专业资质、管理能力等各方面要求工作说明书。一份适合企业服务性项目运作和采购过程管理的工作说明书，对服务外包项目的采购管理过程执行是重要的前提。其次，在竞投标过程中对技术评估、商务谈判等过程进行程序优化改进。如何改进现有的技术、商务采购环节以符合企业服务外包业务运作的长期利益，是选择合适业务发展的供应商为企业提供优质服务的重要基准。再次，合同管理过程中绩效管理对外包项目运行起到了良好的监控督促作用，对供应商执行项目也有充分的绩效借鉴和反馈，对保证供应商选择过程中的合同管理工作的顺利进行是具有重要意义的。论文研究的课题着眼于采购管理行为是贯穿服务外包项目采购的全过程，因此论文在项目采购的计划制订、采购实施、以及合同管理阶段都择取了对企业服务项目外包采购有具有重要实践意义的采购管理内容进行研究和实际应用。论文以上海通用汽车的服务项目外包采购管理过 摘要 III 上海交通大学工程硕士学位论文程为背景，以项目采购管理的系统理论结合企业实际运作需求，研究形成一定的管理制度、流程和方法来切实解决企业内部存在的实际问题，提升企业服务外包项目采购管理能力，从而增强企业核心竞争力。关键词: 外包，企业服务外包项目，采购管理，上海通用汽车 ABSTRACT IV 上海交通大学工程硕士学位论文PROCUREMENT MANAGEMENT RESEARCH AND APPLICATION FOR SERVICE OUTSOURCING PROJECT OF ENTERPRISES ABSTRACT Outsourcing of business services for enterprises in order to fully protect the core business will be in production, office, living and other non-core businesses and corporate spin-off of the core business and will be stripped out of the operation and management of business integration for the overall number of to manage the business-oriented forms, pay and more professional, efficient and professional community to provide the full range of business management. Through the form of outsourcing the role of management is to enable enterprises to focus on core business of construction, the company can more quickly enjoy their own high-tech non-core business areas and the benefits of advanced management and reduce operating costs, so that enterprises will be within the service business and social functions, and provide professional management services to achieve powerful alliances of win-win effect. Shanghai General Motors thesis project procurement outsourcing services for the background, focusing on aspects of project procurement management research, practical solutions service outsourcing enterprises in project procurement supplier selection problems in behavior. First, in the procurement planning stage, the work of existing projects in the Manual as the technical requirements of the tender for the project department in charge of outsourcing services focused on only a description of the technical requirements, and the lack of a unified enterprise project management requirements, the bidders in the running of the project standards of customer management does not have a clear line with the business-to-business service outsourcing the operation of the project management requirements. Secondly, the implementation phase in the procurement, existing procurement procedures for the service outsourcing projects is taken by way of the lowest successful bidder, often the results are not consistent with the procurement service outsourcing the operation of the project the best circumstances, the price and quality of the balance between the settlement of the tender process can not be the most reflected good. Third, the projects in operation in the implementation of a lack of multi-channel providers to improve the evaluation system, and its procurement and contract performance are not linked, not in line with the business-to-service contract management process outsourcing requirements. ABSTRACT V 上海交通大学工程硕士学位论文Integrated in the project procurement process of the practical problems, in accordance with project procurement management knowledge framework of outsourcing projects and services running in the actual situation of enterprises, the establishment of three key aspects of the study. First of all, in the procurement planning process to prepare a clear scope of work, management, clarity, covering business-to-supplier of professional qualifications, management capabilities and other requirements of the work statement. A project for business services operation and management of the procurement process specification, and procurement services outsourcing project management process is an important prerequisite for the implementation. Secondly, in the competition in the bidding process of technology assessment, business processes, etc. on the improvement of process optimization. How to improve the existing technology, business to comply with the procurement aspects of the service outsourcing enterprises long-term interests of business operations, is to select suitable suppliers to provide quality services for enterprises an important benchmark. Third, the process of contract management performance management project to run on the outsourcing of surveillance has played a good role in supervision of the implementation of the project the supplier is also the performance of the full reference and feedback to ensure the supplier selection process of Contract Management in the smooth progress of the work is an important meaningless. Dissertation study focused on procurement management behavior is through the service outsourcing the entire process of project procurement, the procurement of paper in the project planning, procurement and contract management stages of the optional check-to-business procurement outsourcing services have an important practical significance of procurement management content research. Papers with Shanghai GMs outsourcing services as an example the process of procurement management, project procurement management system, the theory of the actual operation of enterprises needs to study the formation of a certain degree of management systems, processes and methods to effectively solve the practical problems that exist to enhance the business services outsourcing project procurement management capacity, so as to enhance the core competitiveness of enterprises. KEY WORDS: outsourcing, service outsourcing project of enterprise, procurement management, shanghai general motors - 62 - 上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：谢永结 日期： 年 月 日 - 63 - 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密，在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密。（请在以上方框内打“”）学位论文作者签名：谢永结指导教师签名：金烨日期：年月日日期：年月日 第一章绪论 1 上海交通大学工程硕士学位论文 第一章 绪论 1-1 服务外包的概念及其形成和发展1-1-1服务外包的概念 从世纪年代初开始，外包在全球制造业和服务业中得到了广泛应用。在生产运作领域的精益生产理论、敏捷制造观点以及以“核心竞争力”为代表的战略管理等思想的流行和融合，促进企业界和学术界对外包的认识逐步深化，外包概念发展到如今，其核心理念就是“做自己做的最好的，其余交给别人去做；对企业来讲就是保留核心业务，外包非核心业务，以此增强企业核心竞争力”。如图所示：源于中国服务外包产业的政策环境报告图企业外包决策原理Fig.1 Outsourcing decision-making principle 以上是从广义层面或者说是从战略层面得出的外包基本概念。而从价值链角度来看，外包又可分为制造外包和服务外包两个类别。制造外包是针对企业生产制造，劳动作业过程中衍生的外包模式来定义的。根据产品制造过程外包模式介入的程度又可分为（，指品牌拥有者将制造业务外包给其他厂家的业务模式，是目前最常 第一章绪论 2 上海交通大学工程硕士学位论文见的制造外包模式）和（，指品牌拥有者将部分产品设计业务进行外包的模式）这两种业务外包模式。源于中国服务外包产业的政策环境报告图制造外包和服务外包在价值链中的体现Fig.2 Manufacturing outsourcing and service outsourcing in the embodiment of the value chain 而服务外包则是针对企业的基础设施建设维护、人力资源管理、技术支持和开发、采购、后勤服务、市场营销和售后等方面所衍生的外包模式来定义的，这也构建了广义层面的服务外包，如图所示服务外包具体含义是指企业将原本自身负责的在生产技术服务、生活后勤、基础设施运营和市场营销等非核心业务的运作和管理交给社会第三方的专业机构来运作的业务模式。可以看出这和外包的定义概念非常接近，只是更简明阐述了企业实施服务外包项目的范围。而本论文所要研究的企业服务外包就是广义服务外包的一种体现形式。企业服务外包就是企业为保障核心业务，将在生产、办公、生活等方面的部分或者全部非核心业务与企业的核心业务剥离，并且将剥离出的业务的运作和管理集成为若干个整体，以管理业务为主的项目形式，交与更专业、效率更高的社会专门机构提供该业务的全方位管理。 第一章绪论 3 上海交通大学工程硕士学位论文企业服务外包项目是一种日常运作管理性质业务项目，和一次性或阶段性的项目有所不同。另外企业外包服务供应商提供的是全方位的服务，不仅仅有物料的采购和单一的咨询服务，还包括有现场服务人员支持，物流运输、技术支持、信息系统、二级供应商管理、问题解决和管理创新等等内容，这体现了外包供应商运用人力、财力和物力全面为企业客户承担业务运作的这样一个服务外包理念，也为企业提高自身核心竞争力提供有效的支持。 企业服务外包的内容和范围 企业服务性项目外包的内容和范围涉及企业生产、生活、办公等相关方面的非核心业务领域，主要体现在生产技术加工服务、物流仓储运输、设施运营、后勤服务、IT信息技术服务等方面。以下举两个企业服务性外包中较常见的业务案例来阐述服务性项目外包的业务模式。 物流外包，又可称第三方物流（，），即企业为集中资源、节省管理费用、增强核心竞争能力，将其物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司运作。物流外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式 。企业、供应商和第三方物流公司三者通过合同服务构成紧密的供应链，如图3所示： 图企业物流外包关系图Fig.3 Logistics outsourcing relationship between enterprises 第一章绪论 4 上海交通大学工程硕士学位论文 良好的第三方物流供应资源和紧密的供应链管理战略合作联系使得供需双方都从中获益。企业将自身物流业务外包给第三方物流企业，可以使企业实现资源的优化配置，减少用于物流业务方面的车辆、仓库和人力的投入，将有限的人力、财力集中于核心业务。而从事物流外包业务运作的第三方物流企业利用规模经营的专业优势和成本优势，通过提高各环节能力的利用率，实现费用节省，使企业能从分离费用中获益。同时第三方物流服务提供者借助精心策划的物流计划和适时的运送手段，最大限度地加速库存商品周转，减少库存，为企业降低经营风险。另外第三方物流提供者利用完备的设施和训练有素的员工对整个供应链实现完全的控制，帮助顾客改进服务，树立自己的品牌形象。同时企业也可以借助于第三方物流企业的品牌形象，提升自己的企业形象。物流业务外包既能使企业享受专业管理带来的效率和效益，又可将内部管理活动变为外部合同关系，把内部承担的管理职责变为外部承担的法律责任，有利于简化管理工作。信息技术外包（，），是指发包商委托服务提供商向企业提供部分或全部信息技术服务功能，主要包括信息技术的系统、应用管理及技术支持的服务。我国经过年的信息化发展，很多行业、很多单位已经完成了一定程度的信息化工作，信息化发展已经进入一个比较快的阶段，在过去一年中，不管是大企业还是中小企业，都在企业信息化建设方面表现出了强劲的需求。而从这种需求整体趋势来看，信息技术外包已成为中国企业信息化的一个有效途径，也是必然趋势。企业信息技术外包内容如下图所示。 第一章绪论 5 上海交通大学工程硕士学位论文图企业信息技术外包Fig.4 Enterprise information technology outsourcing 信息技术外包能让企业利用社会资源补充自身的短处。具体好处就是通过外包，可为企业提供持续稳定的支撑，使其迅速提高信息化水平和市场竞争力，为其减少资金、人力及管理上的投入。如今的信息化商业环境，信息和信息技术成为生产力的强劲加速器，对于更需要借助信息技术提高企业的管理水平和对市场的快速应变能力的企业来说，信息技术外包是一种明智之举。 国外服务外包发展现状及趋势自世纪年代开始，外包服务成为企业经营的一种战略选择，特别是年以来，外包服务市场发展更为活跃。在美国这个外包业务最为活跃的市场，其中以汽车企业为代表的传统制造行业外包业务链兴起于世纪年代中期。当时在生产运作领域，精益生产理论和以“核心竞争力”为代表的战略管理思想等开始流行，大量的美国汽车企业出于维护汽车设计、制造、财务、销售等核心业务能力的战略考虑，另外也出于降低成本支出的动因，将企业内部非核心的服务类的业务推向社会，例如物流、仓储、刀具、设备维修、化学品等，从而也推动一大批相关行业服务性企业的建立和发展。这些汽车企业原本自己承担管理职能的业务被更为专业更有效率的社会机构或专业公司承接，直接起到了降低成本，提升效率的作用，直至今日十多年的历程，这些业务的外包仍旧是汽车企业外包服务业务的主力军。 第一章绪论 6 上海交通大学工程硕士学位论文近两年全球服务外包市场增长非常迅速，数据显示，全球服务外包市场年规模达到多亿美元，年达到亿美元，年的市场规模达到万亿美元。根据权威机构联合国贸发会议的预测，未来几年全球的服务外包市场每年将以的速度增长。预计年，全球服务外包的市场规模将达到万亿美元。直至今日在全球强中，有以上的企业把自身非核心的服务业务交给社会化、专业化的第三方公司来运作，以期维护核心竞争力的同时提高效率降低成本。以上这些数据表明，服务外包的优势日益增加，正成为国际商务活动中的新浪潮。纵观国外的服务外包发展，总结出如下共同趋势：、企业的非核心业务成为供应商的核心业务，并且技术管理水平不断提高；、企业规模控制合理，运作成本逐步降低；、专业外包形成规模，形成服务产业链中不可或缺的一环；、承接外包服务企业向资源协同化、共享全球化发展；、外包服务业务需求强劲，发展迅猛；、专业服务人才需求增长，就业职位增加。国内服务外包发展现状及趋势企业服务性项目外包业务模式随同国内服务外包行业市场刚刚起步，依托于中国日益强大的经济基础，越来越多的企业者看到了这其中的机遇，正不断地参与到这个行业市场的竞争中来。但目前国内宏观环境不是很完善，包括配套相关法律法规的制定、市场参与机制也不完全成熟，同时技术管理复合型人才缺乏，企业固有自营观念这几个因素共同作用延缓了这个行业的发展。行业的发展缺少必要的指引和标准，使得市场的参与者在经营活动过程中总体上仍显无序，缺乏规范管理和创新 第一章绪论 7 上海交通大学工程硕士学位论文能力。 以下还是以上文中提到的物流外包和信息技术外包为例来具体阐述企业服务性外包市场发展前景和目前所遇到的问题。物流作为行业在国内还是一个新兴的产业。但是近年来，把更多业务转向中国的跨国企业无不期望通过外包物流环节，以降低供应链成本；而国内企业为了应对降低成本、增强核心竞争力的挑战，也纷纷增加了对物流外包的需求。再加之企业营销方式不断发展、营销渠道网络化的趋势，使我国物流业务外包市场迅速发展。据中国第三方物流市场调查报告调查报告，年，我国第三方物流市场的年平均增长率达到。但是物流外包占企业物流业务的比重还不高，从占比重最大的制造业物流来看，物流外包比例多年来一直维持在以内，大大低于国际平均水平。发展迟滞一方面由于国内物流需求企业倾向于自营物流，从而导致第三方物流需求不足。另一方面，我国物流业呈现出过度竞争与高度垄断并存。在基础物流服务领域，我国大部分物流企业的服务停留在简单的运输、仓储、加工、分拨等基础物流服务，服务价值含量低，市场准入要求低，监管力度小，导致市场发生价格战等恶性竞争，影响行业发展。此外，国内物流业发展政策环境的不完善，制约了第三方物流发展。 图第三方物流集成化规模化发展Fig.5 Third-party logistics development of large-scale integrated 第一章绪论 8 上海交通大学工程硕士学位论文专家强调，第三方物流要重视走服务增加值更高的物流集成之路，中小型物流公司应从中小企业下手，把若干个中小企业的物流业务整合起来，提出更有价值含量、更有吸引力的物流方案。我们国家政府也着手从政策引导上下工夫扶持更多的物流公司引进先进技术转变观念，完善服务功能，如图5所示，可以从多方面利用资源，通过宣传和指导使我国企业改变万事不求人的观念，真正根据经济效益与规模化原则，建立适应本企业实力与发展需要的物流系统，支持、促进与监督专业化物流企业的成长。鼓励通过同国际物流企业合资、合作、兼并、整合等措施扩大现有第三方物流企业的规模。使得第三方物流这一企业服务性外包业务模式能在规模经济、规范管理、技术先进的发展道路走得更好。 信息技术外包作为一个产业近几年发展趋势迅猛，且未来的预测向好。工业和信息化部最新发布的年中国软件与信息服务外包产业发展白皮书指出，年中国外包市场规模达到亿美元，预计年复合增长率达；信息技术外包（）约占六成，业务流程外包（即服务外包，）约占成。国际数据公司（）预测，年中国外包产业的年复合增长率为。以美国为主的北美是全球外包产业最大的发包地区，目前全球的及的来自北美。但是目前国内外包市场的总体规模与国外相比比较落后。首先，能够提出明确需求的中小企业并不占多数，更多的还需要引导。其次，由于资金、技术以及人力资源的限制，拉动了企业外包的需求，外包的宏观环境不健全，包括相关法律法规的制定、市场机制的不成熟也造成了企业在选择外包时的忧虑。另外，就是技术管理复合型人才的缺乏也延缓了外包行业的发展进度。相信随着信息技术对企业生存和发展的影响越来越深远，以及世界范围内专业化分工的发展趋势，外包市场的规模会呈现不断增长的势态，这可以从欧美主要国家外包市场的发展得到验证。以上是举了两个在国内企业运用范围较广的服务性项目外包的业务作为例子介绍了一下企业服务性项目外包在业务发展中的现状。综上所述，不难看出国内服务外包模式的运用和发展和国外先进经验相比存在专业程度不高，市场规模比较小等一些差距。国内制造行业的服务外包同国外相比还处于初级阶段。 第一章绪论 9 上海交通大学工程硕士学位论文随着我国加工贸易和制造业吸收外资规模的逐年扩大，我国作为世界制造业中心的地位不断得到提升。企业服务性外包业务作为现代服务业与先进制造业紧密结合的产物是推动可持续发展和产业变革的有效力量，在目前国内制造行业中的应用正逐步走入蓬勃发展时期。企业服务性业务外包市场刚刚起步，其发展方向和程度还需要政府相关的政策扶持和规范引导，也需要一系列举措帮助企业改变观念，接受外包理念，努力提升企业核心竞争力，更需要培育一批合格成熟的服务外包供应商来充实目前的市场，从而使得服务外包市场更有序良性地发展。近期国务院办公厅已经下发了关于促进服务外包产业发展问题的复函，批复了商务部会同有关部委共同制定的促进服务外包发展的政策措施，批准北京等个城市为中国服务外包示范城市，并在个试点城市实行一系列鼓励和支持措施，加快我国服务外包产业发展。个试点城市分别是北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡。国务院办公厅要求商务部会同有关部门和地方政府加强对试点工作的指导和服务，把促进服务外包产业发展作为推进产业结构调整、转变外贸发展方式、增加高校毕业生就业机会的重要途径。相关政策的配套出台将为有关产业指引发展方向。可见企业服务外包迎来了前所未有的发展契机，需要我们抓住历史机遇，努力创新，为服务外包更好地在中国生根发芽，茁壮成长做出应有的贡献。1-2 课题研究的背景和必要性分析 上海通用汽车服务外包简介上海通用汽车有限公司作为迄今为止国内最大的中美合资企业，早在年公司成立之初，率先运用了当时先进的外包理念和模式。从工厂设计阶段起，就全面运用（全球标准制造系统）的精益生产原理。本着“在引进一流技术的同时，引进一流管理，促进本公司精益管理体系发展”的宗 第一章绪论 10 上海交通大学工程硕士学位论文旨，针对除整车的开发、生产、营销、售后服务等核心的运作和管理业务以外的其它各项生产、和非生产性的后勤供应（间接物料）、技术服务等非核心业务，运用了外包理念和模式，并将其融入公司不断发展的精益管理体系之中。经过十年的运行，已经在提高质量、降低成本、保证本公司的高效率运行方面取得了明显成效。由于上海通用汽车的服务外包模式是以管理外包为主，