招行培训资料

深圳招商银行股份有限公司职员岗位培训资料二零零六年十二月十八日一.前台服务岗位一、 前台服务工作中，发现陌生人尾随内部客户欲进入工作区，此时你应如何处理？要点提示：1. 首先应大胆并礼貌地上前询问来意。2. 如要找人或去某部门办事，在你没有确认有无预约的情况下，均要先请其在会客室等候，并送上茶水，与被访人或部门联系确认后，再引领入内。3. 如确认是推销人员或其他不能进入工作区域的人员，应说明原因，礼貌劝其离开。4. 对一些形迹可疑的，在劝其离开的同时立即通知监控中心。问题分析：尾随的人员有各种不同情况，此时要根据实际情况灵活处理。首先要通过观察其着装、举止、神态等特征迅速进行初步判断，然后主动礼貌的进行询问，针对不同情况做出不同的处理。处理过程中要礼貌、大胆、机智、灵活。有异常情况应立即向相关部门或领导报告。二、 来访客人事先没有预约要见领导，应如何处理？要点提示：1. 首先要礼貌地请客人到会客室就坐，并送上茶水，简单问明客人身份和来意。（如：请问您贵姓，领导这时正忙，请您在这里稍等，我帮您联系一下。）2. 电话联系或亲自到领导办公室说明情况并请示是否约见，按领导交待的意思办理。问题分析：客人没有预约有几种可能。一是领导的同事；二是找领导办事的；三是领导的朋友；四是外来推销人员。因此，要注意弄清来访人员情况，再根据不同情况灵活处理。三、在接待来访客人中，遇到领导明确交待不愿接见的客人，应如何处理？要点提示：1. 如果来访人不知被访人是否在办公室，可找个理由告之领导不在即可。2. 如果来访人已知被访人在办公室，可告之来访人,领导上午要开会等理由。3. 总之应找种种理由让来访人知趣地离开。并请其下次来之前可电话预约，留下其联系电话或口信以代为转达。问题分析：1.如果领导不愿接见来访的人，就不能让来访人进入办公区域，在处理时尽量不让客人感觉到领导不愿接见的意思。解释时要注意讲究语言表达艺术，避免让客人难堪，尽量让客人在你的热情解释中自然放弃约见的念头。四、在接待来访客人时，遇到推销人员应如何处理？要点提示：1. 首先应礼貌地上前询问其来意。如来意不明或确认是推销人员应说明原因，劝其离开。2. 经劝阻不愿离开的要及时通知监控中心，交由保安人员处理。问题分析：1. 防范推销人员进入办公区域，是前台服务员的工作责任之一。2. 推销人员在进入办公区域推销前一般都会通过各种渠道了解掌握推销对象的基本情况和联系方式，到达前台时总会找出事先编出的理由，以达到推销目的。因此，在处理过程中要用简洁礼貌的语言说明不能进入的原因，用明确而坚决的态度要求其离开。3. 同时也要注意树立防范意识。五、一位客人将一份礼品交给你，请你转交给某部门总经理，应如何处理？要点提示：1. 礼貌地向客人了解清楚是否与领导约好、是何礼品、数量等情况，并做好记录。2. 最好及时与领导联系确认，确认后引领送达或代为送达。3. 不方便联系或联系不上的可通知领导所在部门工作人员处理。4. 留在前台由你保管的物品，在领导回来后，应主动给予提醒或送达。问题分析：1.来客让前台转交礼品可能与领导已联系，约定放于前台，也可能是给领导送礼但又怕领导不收，而借前台之手送达。遇到这种情况，首先要问清楚，然后再根据实际情况进行处理。六、一位客人气汹汹来到前台找某客户，要解决他们之间的纠纷。应如何处理？要点提示：1. 主动把来访人请到会客室，并送上茶水。同时想办法安慰并稳定其情绪，提醒这里是办公区，不能影响其他人办公。2. 将情况向当事人通报，同时与监控中心联系，由保安人员出面处理。问题分析：1.气汹汹来到前台的来访人员一般情绪都很激动，他们有的是因为性情急噪而火气较大，有的则是故意来制造影响找麻烦的，因此，不论什么情况，服务员都要态度礼貌，头脑冷静，耐心解释，想办法尽量稳定其情绪，避免其在前台大声喧闹影响办公，绝不能让其冲至办公区域。如果仍不能制止，可立即通知监控中心处理。七、在服务中，因自己的疏忽出现差错该怎么办？要点提示：1. 立即采取的补救措施，并及时向上级领导报告。2. 要坦然面对问题和差错，切不可隐情不报，任何问题都是遮掩不住的，及时解决已发生的问题是最好的补救措施。问题分析：1. 服务员在服务工作中难免会出现疏忽性的错误，如不及时处理，往往会导致客户的投诉或造成更大的损失和影响。2. 在发生了错误时，首先要立即改正或采取必要的补救措施，防止错误继续扩大，其次要及时向有关领导报告。八、在服务工作中客户交待的事项不属自己职责范围，如何处理？要点提示：1. 要根据自己的工作情况确定。不管是公事还是私事，如果不影响本职工作，应给予热情帮助。如果影响或可能影响本职工作的应说明情况，婉言谢绝。2. 在任何情况下都要用热情和真诚去处理，防止出现不耐烦或冷颜相对的现象。3. 如果在岗位上经常出现这样的情况，应及时向本部门领导反映，以免给工作造成影响。问题分析：1.在前台服务员中经常会遇到客户要求做一些不属自己工作职责范围内的工作。服务员往往因怕得罪客户而不得不做，有时甚至会影响本职工作。处理时保持热情和真诚的态度十分重要，即使一时不能满足客户要求时，也要用热情和真诚的态度争取对方的理解。九、面对客户的批评或投诉，该如何处理？要点提示：1. 无论客户由于何种原因提出的批评，服务员首先都应虚心听取并表示道歉。2. 及时将这一情况向上级领导反映，以将影响降到最小。3. 认真反思自己的服务过程，查找自己的过错，汲取教训并采取必要的补救措施。4. 如果是客户错怪了自己也不宜当面辩解，事后由上级领导或本人在选择适当时机再进行解释。问题分析：1.客户的批评可能有多种情况：一是我们自身的问题；二是别人的问题但客户并不清楚责怪了你；三是客户本身的问题。不论哪种情况都要表现出虚心的态度，切不可因为不是自己的问题而争辩，更不能争吵。十、在接听电话中，客人要求告之有关领导的电话号码时，应如何处理？要点提示：1. 首先不能直接告诉对方。2. 可请他通过总机接转。3. 可让他留下联系方式或口信，以便给予转达。4. 如果客人还是纠缠，可告诉他要找的领导所在部门综合室的电话，由有关部门处理。问题分析：1. 在前台服务工作中，会经常遇到打听或索要领导电话的情况，在这些人当中，有的是领导的朋友忘了号码，有的则可能怀有其它目的。因此，不能随便将电话告诉他人。要根据情况谨慎处理。2. 前台服务员平时应主动了解和掌握领导的要求和习惯，如果领导不愿将电话号码告诉他人，服务中更应特别注意。十一、在接听电话时，话筒不小心滑落，如何处理？要点提示：1. 电话滑落后再次拿起接听时，应首先向对方表示歉意。2. 在接听过程中，不要显露出任何慌张的口气，以免引起客人的误会。3. 为防止电话滑落，无论此时多忙，在拿起电话前应稳定一下自己的状态。问题分析：1.平时在客人面前接听电话时电话滑落，是一种不礼貌行为，不仅会使客人尴尬，也会使客人感到你对他不尊重，甚至有可能引起客人误会。因此，要熟练操作，尽量防止电话滑落，出现了以外情况也要始终保持从容，礼貌的态度。十二、在电话接听中因按规定回答了客户的询问，却遭到客人责难或辱骂时，如何处理？要点提示：1. 当接到有情绪客人的电话时，应多听少说，尽量回避有刺激性的言语。2. 要显露出对客人的重视，可以告诉对方，会把他的话转告相关部门。3. 如果涉及有关业务方面的问题，可请他打专线进行咨询。4. 事后做好电话记录，将情况及时向有关部门领导汇报。问题分析：1.客人在电话里辱骂一般都不是针对服务员本人，可能是对某部门或某客户的工作不满所致，例如股票下跌等。因此要注意控制自己的情绪，用平和的心态和礼貌的语言回答对方，属于职责以内的问题要耐心解答。属于职责外的问题要说明情况，及时引导对方转专线咨询，不能擅作解释，更不能与客人争辩、吵骂。十三、你正在接听电话时，部门总经理走到你面前有事问你，这时该怎么办？要点提示：1. 首先应起立，目视领导。如果不是重要电话可告诉电话对方稍后再回电话给他，如果是重要电话可请领导稍等，继续接听。2. 接听完毕后，立即礼貌向领导问好，表示歉意并可简要说明原因。3. 认真倾听领导交待事项，欣然接受并努力完成。问题分析：1.领导来到面前，无论有事无事，均应表示尊重，不能因手中有事而怠慢或不理会。如果电话重要不能中断，可通过肢体语言或其他方式对领导有所表示。十四、在送水、续水过程中，如何防止茶水（饮料）洒在客人身上？要点提示：1. 平时要加强练习，掌握每一个操作细节。2. 在操作不熟练情况下，应减少端杯数量，不能怕麻烦。3. 送水前要回顾一遍操作程序、步骤以及特别注意的问题。4. 进入办公室（会议室）前停留几秒种调整一下自己的状态（例如做一、两次深呼吸等）。问题分析：1. 茶水洒在客人身上一般都是因为：一是操作不熟练、紧张；二是准备工作不充分；三是没有应变能力。2. 端盘送水时，一定要注意力集中，在转弯拐角的地方要尽量慢行或靠外圈行走，以免转弯处突然出现人，来不及躲闪而碰在一起。十五、一旦出现茶水（饮料）洒在客人身上，应该怎么办？要点提示：1. 一旦出现茶水洒落客人身上，应及时放下手中茶具，帮助客人擦抹(如果是开水应及时将有水部位的衣服扯起，以降低烫伤部位的温度)，并连声道歉。2. 立即通知班长或主任，报告事情经过并尽快拿取烫伤药或用冰块进行降温。3. 伴随客人检查伤情，必要时陪同去医院进一步治疗并随时解决客人提出的要求。4. 事后主动专门探访慰问，再次表示歉意。问题分析：1.茶水（饮料）洒在客人身上，不但会给客人带肉体上的痛苦，且会让客人很尴尬。为此平时在服务过程中要特别小心。在出现问题时，切不可一时间不知怎么办而傻站在那里，要立即道歉并采取补救措施，积极帮助客人摆脱困境。如果服务员当时能及时地处理好当时的情况，会为后面的处理工作减少许多麻烦。十六、在冲制饮品时，发现饮品有异常时，应如何处理？要点提示：1. 每次冲饮前对所用的饮品要做认真检查（包括：品牌、产地、哪类人员不能饮用以及有无变质味等情况。）2. 发现饮品有异常，应立即停止使用，并及时通知班长或其它岗位。3. 将剩余的该饮品全部收回，交于班长处理，更换其它品种。4. 做好必要的解释工作。问题分析：1. 由于我们的饮品都是成批购买，无法做到每一袋（瓶）都能严格检查。为此服务员在每冲饮时一定要先做认真检查。2. 发现问题要及时报告领导，立即更换。不要随便乱讲，以免引起误会。十七、在用玻璃冲饮壶盛装开水时，怎样防止冲饮壶暴裂？要点提示：1. 使用前要做认真检查有无裂痕。2. 在清洗时应尽量放于接水盆内（特别是用洗洁精清洗时），防止随时滑落。3. 盛装开水时应先放少许，轻轻摇晃后稍停10秒钟，再重新接开水。防止温差陡变引起破裂。4. 拿取盛满开水的冲饮壶时应用另一只手拿抹布拖住底部，两手合力保证稳定。5. 随时避免碰撞。问题分析：1.玻璃冲饮壶暴裂后不但会划伤人员，同时也会烫伤人员。为此操作时应特别小心。十八、在使用开水时，一旦被烫伤，应该怎样立即处理？要点提示：1. 如果烫伤部位是手，应立即浸泡于冷水中并告诉同事取冰块敷于烫伤部位降温。如果说是腿或脚应尽快脱下丝袜。2. 立即通知班长安排顶班人员，擦抹烫伤药。3. 如果严重应及时去医院治疗。问题分析：1.服务员每天都要与开水打交道，平时一定要小心，防止烫伤。一旦出现烫伤要及时采取处理措施。19、在清洗领导的茶具时，不小心损坏了怎么办？要点提示：1. 立即主动向该领导报告。2. 及时向对方道歉，承认错误，表示赔偿。3. 采取补救措施。例如：先找一个茶杯给领导先用，或者及时购买补上。问题分析：在平时工作中应多加小心。一旦出现损坏，切记不可隐瞒或找其他理由搪塞。这时，应主动承认错误，及时采取补救措施。20、在给领导送饮品时刚好遇有一位客人也在领导办公室，你当时确只有一杯饮品，遇到这种情况如何处理？要点提示：1. 将饮品送给领导，并向来客示意问好，以表示对领导客人的尊重2. 主动告诉客人这时正是饮品提供时间，简单介绍一下今天的饮品，征求客人意见是否需要。3. 按客人的要求送上饮品（如果客人表示不喝，不用勉强）。问题分析：1.在给领导送饮时，如果碰到有客人在，应对客人表现出礼貌和周到，这样既是对客人的尊重，也是对领导的尊重。，应主动征求客人饮品的需求，也可以直接给客人补送饮品。21、在会议服务中，因会议主办单位或相关人员安排不周而出现问题时，你却遭到了批评，遇到这种情况你应如何处理？要点提示：1. 面对对方的批评，应先表示道歉。2. 先尽快想办法解决出现的问题，保证会议顺利进行。3. 向班长或主任反映情况，待会议结束后择时向对方说明原因，求得理解。问题分析：1.组织大型会议时，需要考虑的问题很多。因此，在忙碌中负责组织的部门或客户，有时难免会因紧张或情绪不好而对服务人员责怪，发脾气。此时即使不是你的责任，也要以大局为重，保持冷静态度，先要积极帮助解决出现的问题，这样即有利于保证会议顺利进行，也为在会后进行适当解释和说明奠定了基础。22、在会议服务中，因开会人员坐的较较挤，给送水（续水）造成困难，此时应如何处理？ 要点提示：1. 进入会议室后要先观察一遍人员落座情况，做到心中有数，稳定情绪，按规范顺序送上茶水。2. 在走到客人身后时，应用手势或小声示意客人注意手中水杯。3. 放杯时应根据当时的情况灵活掌握，不一定要放于客人右手边位置，放在合适位置即可。4. 续水时应将水杯撤回后退两步加水。5. 在宾主、领导的坐位顺序已经混乱时，按规范的要求上茶可能影响会场秩序，在这种情况下，应先给主要领导上茶，尔后其他人员上茶的顺序可根据当时情况灵活掌握。问题分析：1.会议中经常会遇到人员很挤现象。这时送水前要先熟悉会场布局、人员位置、进出途径等情况，计划好送水时间和路线，水杯里的水可适当少一些，进入和退出时都要保持稳定。为了保持良好的会场秩序，上茶时应灵活掌握，动作有要轻盈，避免举止显眼或响动过大，引人注意,造成会场混乱。23、在会议期间续水时，不小心碰倒了客人的茶杯，应如何处理？要点提示：1. 每次送水要牢记在托盘内放置小毛巾。2. 一旦碰倒茶杯不要惊叫，除小声连声道歉外，应立即用小毛擦拭茶水，并用托盘接住擦除的水。尽可能地减少对会议过程的影响3. 向班长汇报，以便找到主办单位道歉，接受批评。问题分析：1. 在会议服务过程中，碰倒客人的杯子水流满桌，直接影响会场的秩序，是服务事故。其原因多是注意力不集中、操作不熟练、心理素质差、紧张所致。出现后不要慌乱，以免影响会场秩序，要尽快的处理完毕离开。2. 为此要避免问题的出现，平时多练基本功外，还要有意识的培养良好稳定的心理素质。24、早晨上班时发现楼层有异味时，你该如何处理？要点提示：1. 应立即向管理处领导或有关部门报告。2. 尔后在现场检查并等待有关人员处理。问题分析：1.楼宇出现异味有多种情况，装修材料引起的；新设备引起的；因潮湿霉变引起的，电源短路引起的等。无论哪种情况都不可忽视不管，均应及时报告或作出妥善处理。25、当你正在对一个大型会议服务时，突然发现又有客人到访并准备在另外一个会议室开会时，你该如何处理？要点提示：1. 先引领客人到指定会议室就坐，并了解相关会议的规格和要求，问清楚召集会议的部门。2. 立即和向相关部门领导报告，及时安排服务人员。3. 如果已没有专门服务人员，则要在保证原会议正常进行的情况下，尽可能的对这个临时会议进行服务。问题分析：1.发生这种请况有如下几种可能：一、会议服务安排较急，由于时间较紧，相关服务人员还没有来得及到位；二、临时会议没有通知。此时要在报告班长或主任的同时，主动承担服务任务，保障服务的质量，避免服务真空。26、当接到电话中要求提供的服务不属于前台的岗位职责范围时，应如何处理？要点提示：1. 先听清楚需求的具体情况，并认真做好记录，避免遗漏。2. 在了解到需求不属于自己的岗位职责时，应礼貌的向其说明。（避免下次类似的情况再次发生）3. 如果知道负责此项事务的责任部门或人员可主动代为通知。也可以告知对方应该联系的责任部门或人员。4. 如果不知道此项事务的责任部门或人员，可及时将情况向有关部门或管理处领导报告，以求解决办法。问题分析：1. 前台服务接触的人员较多，许多部门和客户有事时都会自然的想到前台，有些部门领导可能对一些具体职责分工不了解而误以为前台能够解决，此时，首先要有热情和积极的态度，在不影响正常工作的情况下，应尽量予以帮助。2. 因手中有事，不能马上为其服务时，也要积极提供联系渠道，引导其找到责任单位或人员。切不能有事不关己冷眼相待或厌烦的情绪。27、当前台突然有外宾来访，而又无客户陪同时，你该如何处理？要点提示：1. 用简单的英语和形体语言礼貌相迎。2. 引领其到会议接待室坐下，并送上一杯咖啡，尽可能地了解其来访的对象及姓名等，请其稍作休息，告诉其立即帮其转告被访人。3. 通知被访人员或有关部门接待。问题分析：1.外宾来访时前台接待的重要环节是如何尽快沟通。因此，要尽量熟练掌握一些简单的日常英语。在外语不懂的情况下，先引领就座，送上饮料。此时，要尽量多通过肢体语言表达清楚。尽快联系有关人员或部门。 28、当你正在进行会议服务时，突然发现饮水机或纯净水桶内有异物时，你该如何处理？要点提示：1. 更换饮水机和饮用纯净水，灵活的将从该部饮水机中取的水和泡的茶水全部换掉，不动声色地继续服务；2. 立即向班长或主任汇报，协助领导查找原因；3. 要求纯净水供应商对此给出相关处理意见，并对机器进行消毒处理；问题分析：1. 纯净水有异物可能有多种原因，不论何种原因，在现场要防止惊叫，喧哗，以免引起客人误解，影响会议。此时要保持平静，不动声色的采取措施，把已上的水换掉，同时报告有关人员，更换饮水机或饮用纯净水。2. 事后要分析原因，解决问题。29、当你正在准备一个重要的会议服务时，突然又有一位贵客应约来访见重要领导，此时，别的同事又无暇来帮你，你应该如何处理？要点提示：1. 首先将引领客人落座，送上茶水，招呼客饮茶休息等候，并礼貌告知稍后有专人引领见领导；2. 立即将情况报告班长，请其紧急安排人员帮忙；3. 立即恢复会议服务准备工作。问题分析：1.会议和客人同时需要服务的情况比较特殊，但处理不当会引起投诉，因此遇到这种情况不能慌乱，要根据当时的具体情况灵活处理，一般应先安排好来访的客人，争取时间尽快回来服务会议。以免引起客人不安。30、当你在总机接到需要接转到有关重要领导的电话，按程序这个电话须先由指定人员处理，这时恰好他又不在，遇到这种情况，你该如何处理？要点提示：1. 了解对方电话拜访的大致原因和身份，切忌不可告诉其不能立即接转，应请其稍等；2. 立即用另外一部电话告知需接电话的有关领导本人，并简要报告电话拜访者的身份和大致事由；3. 然后，按领导的意见办理。如果可以接转，则立即接转；如果不可以，则告知对方领导不在或在开会，不方便接听，可否留下口信或联系方式以便告知，或换个时间打来。4. 切忌不可将领导不愿意接听的意思表露给对方。问题分析：1.一些部门或领导有明确的接转电话程序规定，必须要严格遵守。电话来访的可能是同事、客户、单位；朋友，也可能是其他人员，在操作时要注意灵活处理，即要执行领导的意图，又要掌握表达技巧，让来电者感到礼貌，自然。31、在岗位工作时突然发现消防设备设施、安保设备设施有异常时，你该如何处理？要点提示：1. 立即与监控中心联系，报告发生异常情况的具体位置及周边的大致情况，同时上报管理处相关领导；2. 如监控中心确认有火灾发生火需要员工进行紧急疏散时，协助经警、保安做好疏散工作，并确保自身安全。注意不要慌乱。正确选择逃生通道，切记不要使用电梯。问题分析：1.消防、安保设备设施发生异常情况的部位很多，主要有：烟感、温感、消防栓、手持式灭火器、自动水喷淋、防火卷帘、红外监控等。员工首先要具备一定的消防设备设施识别的能力，以便于及时与监控中心沟通；其次，要了解消防通道及消防电梯的具体位置；同时，要具备一定的心理素质，不要慌乱，一旦发生火灾要注意协助其他员工撤离。32、你在进行日常楼层服务时，发现会议室内有会议召开，且会议室门紧闭，而你又没有事先接到会议服务的通知，此时你该如何处理？要点提示：1. 立即向有关领导了解情况；2. 按领导的指示办。问题分析：1.发生这样的问题有如下几种可能：一、临时会议不需要会议服务，所以就没有通知；二、会议比较重要、机密，不希望外人打扰，不需要会议服务；三、需要会议服务，但由于临时召开，没有来得急通知。此时，应及时联系有关领导问明情况后再做处理，不可擅自进入服务。33、上班时某员工因自身原因，没有在签到表上签到，冲你发脾气，你该如何处理？要点提示：1. 要用柔和的语气礼貌和他/她讲明有关签到考勤的规定、签到的时间段及签到表的送交流程，提醒其在指定的时间段来签；2. 陪同其到综合室或电话告知综合室有关负责人上述情况；3. 事后将该情况向有关领导报告（一是报告情况；二是按领导的意见处理以后的类似情况）。问题分析：1.员工没有及时签到有如下几种原因：一、临时有工作任务来晚了；二、起晚了或是塞车或车辆临时故障；三、上班后处理工作，忘记了等。此时，无论什么情况都要心平气和的听对方解释，耐心的说明有关考勤规定要求，必要时可主动与其一道找有关领导说明情况，处理时要注意语气，避免激化矛盾。34、在前台工作中，当电话铃声和客人同时出现时，你该如何处理？要点提示：1. 立即起立，先迎接来访客人，引领客人到会客室落座并送上茶水。安排就坐后示意请其稍候；2. 然后，立即接听电话，用简洁明了的语言迅速与对方结束通话；3. 到会客室向客人致歉说“让您久等了”，问明情况后进行服务；问题分析：1. 在前台工作出现类似情况时，应先接待来访的客人，待将他们安排就坐后再接听电话。以免因你没有及时安排，使客人产生冷遇感或等不及，竟自进入工作区域。2. 如果客人在门禁外时更应先开门将客人领进就坐，不能打完电话再开门。35、当有部门客户按照规定的程序让你复印资料，但复量很大，时间要求较紧，此时你所负责的楼层有一个紧急会议也要召开，需要你进行会议服务，做会议的准备工作，这时你该如何处理？要点提示：1. 热情接受复印资料，按任务的轻重缓急进行分析，确定先做哪项工作，如果不能先复印资料应向部门客户解释原因，请其理解； 2. 立即和班长联系，请其派同事协助；3. 继续进行会议服务准备；4. 待会议服务准备完毕或支援的同事到达后，再进行复印工作。问题分析：1. 当同一时间两项以上工作都需要你完成的时候，首先要根据具体情况进行分析，如果不能同时进行时，要分轻重缓急区别对待，先作急需和重要的工作，两项都十分重要而且急迫时，应立即报告班长请求支援。这样即可以避免延误时间，也可以避免忙乱中出现差错。2. 对于因工作忙而推后的事项，应向有关人员解释说明，以求理解。36、在前台岗位工作时，接到电话有急事要你找某位员工，而此人正在机要部门或区域，你没有进入的权限，这时你该如何处理？要点提示：1. 接到电话后用礼貌的语言向其讲述被访员工的具体去向及自己的权限；2. 询问其是否可以留口信或电话，以便转告或复电、或请别的员工代为接听电话。问题分析：1.在这种情况下，无论来电的人是否有急事，首先都要礼貌的向其说明情况，热情的提出建议，这样即能使对方知道不能直接找的原因，理解你的工作，又由于你给他提示了其他的解决办法，使他的急事有了落实而感到满意。37、在总机岗位工作，当你接到的电话有急事要找某员工，但该员工因刚入职，还没有在总机进行电话登记，你该如何处理？要点提示：1. 礼貌向其了解被访人的部门和姓名。2. 立即和综合室或办公室联系，查找被访人的具体位置和联系电话；3. 如果被访人不在或没有接听，礼貌的向来电话的人说明情况，并请问可否留下姓名、单位、联络方式或口信以便代为转达；4. 事后将新员工的通信信息进行登记，以便下次查找。问题分析：1.在接听电话中，即使因各种原因一时不能满足来电人的要求，也要说明原因。每句话都要表现出礼貌，热情，切不可简单敷衍。38、会议期间，当我们多次加水发现领导杯内滴水未动，此时应该怎样处理？要点提示：1. 在适当时机低声询问领导是否需要更换茶水。2. 平时要注意观察了解领导饮水的习惯，询问其喜好。3. 加水时注意查看茶水、茶具有无异常现象。问题分析：1.出现这种情况有可能有多种原因：领导口不渴（如会议较长就不能这样认为了）；身体不适，不宜喝茶 ；不喜欢此类茶；茶水茶具存在卫生问题等。此时要细心的观察，主动询问，以便及时调整饮料品种，尽量满足需求。39、在接听电话的服务中有人向你询问关于银行业务方面的问题时，你怎么样回答？要点提示：1. 首先向客户致歉，并说明总机（或前台）无法处理相关业务问题。2. 主动帮其联系具体办理业务部门。3. 如对方需要办理具体的业务问题，我们可告知银行服务电话和具体地址。4. 切记不要擅自解答客户询问的问题。问题分析：1.来电话的客户一般都以为你可以解答他们提出的所有问题，有时甚至发脾气，怪罪你。因此，在接听中一定要保持平静，礼貌，按规范语言回答，主动为对方提供可以解决其提出问题的途径和线索，这样才能要处理好此类问题。40、当你为员工复印时发现原件中有缺页或多页现象时，你如何处理？要点提示：1. 首先拿到原件时应及时检查原件页数是否齐全。2. 发现不齐全时要及时与员工联系问清原因。3. 复印后要仔细检查核对原件与复印件是否齐全。问题分析：1.出现这种情况的原因可能有多种：如员工疏忽大意漏掉了其中某页、员工故意空下此页另有安排等。此时，不要自作主张盲目复印，一定要问清情况后再进行复印，避免出现差错。41、当身边的同事与客户出现争吵时，应该怎样处理？要点提示：1. 马上劝止，并且立即向对方道歉。2. 耐心听取对方意见，再次致歉，并说明会对此事尽快做出处理。3. 及时向上级领导反映此事，说清事情经过，由领导出面调解。问题分析：1.遇到这种情况时，不能躲避或置之不理，更不能袒护同事，要礼貌的道歉，尽快劝同事离开争执现场，主动向对方道歉，防止事态扩大。42、客人对着你讲了不礼貌的语言，如何处理？要点提示：1. 不能以粗言回敬，要用礼貌语言，平静的口气提醒对方注意。2. 处理此事的原则：有理有节，不卑不亢，分清情况，区别对待。3. 对于不听劝阻的应立即报告有关部门或上级领导。问题分析：1.客人讲不礼貌的语言时，首先要保持冷静，避免与其争辩是非，防止出现过激言辞，尽量用礼貌的语言和得体的提醒对方冷静，用冷处理的方式化解矛盾。43、 前台岗位每次见到楼层部门的人员都热情的招呼，但对方却比较冷淡，这种情况如何对待？要点提示：1. 继续保持热情招呼问好的良好职业习惯；2. 调整好自己的心态，平静对待；3. 认真分析找出原因，根据具体情况适当改进方式方法。问题分析：1. 热情招呼问好，不仅是对前台岗位，也是对所有服务岗位的基本职业要求，无论对方是否回应，都要坚持。2. 有的客人没有注意到你的热情或没有及时回应你，并不是故意，更不会有恶意，可能是由于忙于其他事务等原因而没有在意，你的热情招呼最终是会得到满意的回报的。3. 在服务岗位，遇到这样的问题首先要调整好心态，热情的招呼是一种良好的职业习惯，而不是为了求得对方的回报，只有把他做为一种职业要求和习惯来认识，才能正确把握，坚持做好。二、 文员岗位一、你部门有两名文员，部门领导经常在你面前说另一位文员的工作表现不如意，这时你该怎么办？要点提示：1. 认真倾听领导对该文员的评价，了解该文员表现不好的具体情况。2. 不时点头，给领导一种认同感，并及时给予语言上的回应，比如：“好的”、“我会帮她认识存在的问题，尽快纠正”等。3. 找这位文员进行交谈，了解工作中存在的问题，针对领导指出的不足之处，在工作中尽量的给予帮助。问题分析：1. 部门领导向你讲这些问题说明对你的信任，并希望你能够转达并帮助解决，此时一定要认真听取。2. 这些问题一般都不会太大，因此领导可能不便直接批评，当事人也可能意识不到，你应在了解情况后，积极提醒该员工，帮助她及时纠正。3. 在适当的时候，最好将你帮助该员工的情况向部门领导反愦。二、你可能因工作原因经常离开坐位，有同事交办工作时找不到你，遇到这种情况该怎么办？要点提示：1. 每次离开时要主动告诉身边的其他同事你的去向和联系方式；2. 可制作一个小桌签，每次离开时放于桌面，并标明个人去向，联系方式，或交待他人代办等。3. 每次回到坐位时，应认真检查其它部门各类文件资料，按紧急和重要程度分类及时处理。所有来件应主动去电话询问核实数量、办理时间、及其它要求。问题分析：1.在工作中若要暂时离开座位，应向同事说明或采取其他标识的方法，避免耽误紧急事务的处理。三、如果你的任务是负责为不同部门三位职位相当的经理服务，他们安排你的工作在时间上发生冲突，这时该怎么办？要点提示：1. 首先按先后顺序、轻重缓急的原则处理。2. 如果能在领导要求的时间内同时完成，应及时准确地按时完成，不需向领导解释；如不能在领导要求的时间内同时完成，应在接受工作前主动说明情况，并确定完成的时间。3. 如果三个领导交待的工作都很紧急，并必须由本人完成，应先完成本部门领导交待的工作。问题分析：1. 领导交办的任务都很重要，都要想办法努力完成。2. 在时间上发生冲突时不能因着急而不分主次和轻重缓急贸然决定先后顺序，给人造成厚此薄彼之感，要针对任务的具体情况做分析，确定先后顺序。3. 如确实不能同时满足要求，又要避免给工作带来影响，要注意及时和领导沟通或请求支援。四、如果领导在五一长假期间准备安排你加班，刚好你又打算出外游玩，这时该怎么办？要点提示：1. 接到加班任务时，应分析一下加班工作的重要性，如果本次加班工作很重要，应主动取消外出游玩的打算；2. 如果属一般性加班，可向领导说明自己放假期间的打算，听听领导的意见再决定；3. 如果领导仍希望你加班时，应欣然按受，并认真的完成工作。问题分析：1. 在个人事务和工作发生冲突时容易对工作产生厌烦情绪，此时首先要保持一个良好的心态，冷静的思考才能做出正确的选择。2. 此时面对加班，积极的态度十分重要，在此基础上再将个人计划安排如实的向领导说明，这样才能取得领导的理解。3. 切不能凭个人兴趣或情绪确定是否加班，更不能编造理由躲避加班。 五、你部门的一位同事突然请假，领导将他的工作交由你来做，而该项工作你并没有做过，并且要具有一定的专业知识，遇到这种情况你该怎么办？要点提示：1. 欣然接受，坦诚向领导说明你以前没做过，这方面的知识也不够，但会努力去做好。2. 主动学习了解相关知识，咨询有相关经验的人帮助。3. 在完成任务过程中要及时向领导请示汇报反馈工作进度和结果。问题分析：1. 文员的工作就其内容来说伸缩性较大，经常会有一些超出你的知识范围或你从来没有接触过的事务。接到任务后，首先要分析工作的难度，多数是有难度但可以通过努力完成的，如果凭自己的知识和水平确实难以完成，一定要事先向领导说明情况，切不可盲目承诺，以免误事。2. 只要你事实求实的事先说明了情况，而且尽力去做了，即使出现了问题也容易得到理解。六、领导向你要一份文件，他认为曾交给过你保存，但事实上你确实从未收到过，遇到这种情况该怎么办？要点提示：1. 不要做更多解释，先认真的查找；2. 如果仍未找到要尽快想办法进行补救。 3. 事后如果证实此文件确实没有交给你，要在适当的时间婉转的向领导说明情况。4. 认真总结，反思自己在文件收取和保管过程中有无漏洞或过错，并在以后的工作中改进。问题分析：1. 有时因领导工作头绪较多，一时记不清文件的准确存放地，可能误以为在你那，此时急于辩解表白都是多余的，要注意帮助领导回忆，以便理清头绪，帮助其尽快找到文件为首要任务。2. 在接收文件时一定要建立签收程序并严格遵守，这样就可以避免类似情况发生。七、公司的很多重要文件需要在指定的时间内由你部门领导签批，而领导平时较忙，并且又经常不在坐位上，而你也是工作较多，经常见不到部门领导，遇到这种情况该怎么办？要点提示：1. 在拿到文件的第一时间送给领导，如果领导在接听电话，可以在办公室门口等待，如果领导在接待客人而文件也同样急时，可先电话征求领导的意见。2. 领导一时不在，确实无法立即签批的，可以将文件放于领导桌面明显位置，注明急需签批，并要记住稍候打电话确认。3. 领导出差在外时，应征求文件发出部门意见如何处理，不可擅做决定自行处理。问题分析：1. 文件传递、签批是一项重要而细致的工作，在完成过程中一定要谨慎细致，能一次完成的要尽量完成，因各种原因，一时不能完成的要妥善处理，防止延误、丢失。2. 要严格按程序办事，做好登记，保证传递的文件在签批前始终在可控状态之下。八、在工作中经常接到一些外来电话，直接要求找部门领导，邀请参加一些培训、活动或会务，并且均与银行业务有关，这时该如何判断这些电话的重要性？是否有转接领导的必要？要点提示：1.在你不能准确判断电话的重要性时，不能立即拒绝。2.如果是一般的推销或类似内容可以拒绝转接。3.根据平时经验，了解来电的单位，判断是否现在转接？还是事后转达？4.对电话内容，来电号码及联系人做好记录。问题分析：1. 现在各种各样的电话很多，为了避免漏掉本应立即转接的电话，首先平时要积累经验，学会甄别的本领，其次对于拿不准的可以采取缓一步的方法，如：告知对方稍后再打，在此期间你可以请示一下领导，再做决定。2. 可以事先请示一下领导对类似电话是否可以不接，这样工作中再遇到此情况时就容易处理了。九、当与你交流的人普通话讲不好，你听不懂，这时该怎么办？要点提示：1.对方说完之后，尽量将听懂的话重复给对方听，加以确认。2.切记不能不懂装懂，以免误事！问题分析：遇到这种情况不可着急，要耐心的询问，直到明白为止。平时要加强方言的学习。10因你个人原因，将一份每月必做的报表连续三次都做错，领导批评了你，这时你该怎么办？要点提示：1. 虚心承认错误，接受领导批评。2. 把疑难的或是容易出错的地方记录下来，以便以后工作中注意。3. 针对出错的问题请教其他有工作经验的员工，找出屡次出错的原因，防止类似情况再次发生。问题分析：1. 对于不太熟悉或没有把握的工作任务，在做之前要通过向同事询问或找一些相关资料，事先做好必要的准备。2. 在开始工作时，要细心谨慎，注意回头检查是否正确，检查无误后再上报。3. 连续3次在同一个问题上出现错误是十分严重的，一定要认真的分析，及时找出原因。十一、你自认为在部门工作很努力，但是总是没有好的评价，这时该么办？要点提示：1. 努力工作的同时也要学会与领导及同事沟通，尽量达到领导的要求。2. 工作一段时间后可以找领导了解一下他对你的评价，有助于更快的提高自己。问题分析：1. 每一个领导对于任务的完成情况要求是不尽相同的，有时任务看起来虽然是完成了，但在细节处理上可能并不能达到领导的要求，因此在工作中要细心了解并熟悉领导对工作的特殊要求和习惯，这样才能更好的完成任务并得到领导的认可。2. 努力工作并不一定能把工作做好。因为要做好服务工作不仅需要勤奋的工作态度和较好的技能，更重要的是还要具有良好的沟通能力，只有即努力工作又善于工作的人才会收获成功的喜悦。十二、你在一个部门做文员时，经常与部门经理和部门员工相处，你和他们之间的关系应是什么关系？如何处理？要点提示：1. 和部门所有的人员都是服务与被服务关系2. 在服务态度上都应主动、热情，不能用两种标准和态度处理问题3. 在服务过程中可根据不同情况和要求，在主动、热情的基础上按轻重缓急的原则酌情灵活处理。问题分析：1.在办公室从事文员工作时，经常与领导和一般工作人员接触，时间久了，有时会自觉不自觉的产生厚此薄彼，“冷、热”不均的现象，这对处理好人际关系影响很大，因此文员一定要时刻保持清醒头脑，不因自己的好恶影响和其他人员的相处，无论对领导还是普通客户，无论对和自己关系较好的还是一般的，都要保持同样主动、热情的态度。十三、周末，你正在和远道来的亲属、朋友在较远的地方团聚，突然接到所在部门来电，需要你赶回单位执行一项公务并询问你是否有困难。你如何处理？ 要点提示：1. 应果断答应立即返回2. 要向对方说明你现在所处的位置和情况，以便让对方知道回程所需时间3. 如果对方仍要求返回应立即动身，想办法尽快赶到4. 如果对方不要求你返回时，要礼貌抱歉和敬语感谢。问题分析： 1. 周末休息时间部门突然来电联系你处理公务，一般都比较紧急，因此如果你手中不是必须处理的急事，应立即放下在第一时间承诺赶回。2. 为了不耽误工作，在电话承诺赶回的同时，应及时报告你所处的位置和情况，防止延误紧急事务的处理，也可以让对方根据具体情况决定是否必须需要你赶回。3. 遇到此种情况，保持良好的心态很重要，切不可因正玩的高兴而断然拒绝或编造谎话搪塞。这样可能一时痛快了，但对你今后工作会带来负面的影响。十四、当部门经理和部门员工交给你处理的事务在时间上发生冲突时，你应采取什么原则处理？要点提示：1. 按事务的紧急程度确定办理的先后顺序2. 无特殊情况的应优先办理部门经理交代事务3. 办理后需主动向部门经理或员工说明情况，取得谅解问题分析：1. 遇到上述情况要根据事务的实际情况灵活处理，尽量满足各方面的要求。2. 如果不能同时满足各方面的要求，一定要事先或事后向有关方解释和说明情况，取得谅解，诚恳认真的态度是解决问题的重要前提。十五、工作部门一员工要求你将一批材料复印后到指定地点等他共同送到培训基地，但你按要求的时间在指定地点等侯多时仍未见他来，电话又联系不上，这时你应如何处理？ 要点提示：1. 尽量通过电话等其他途径想办法与当事人取得联系2. 在联系不上的情况下，向上级负责人请示处理办法3. 如果知道材料送达地点，自己找交通工具及时将材料送达目的地。问题分析：1. 有时事先约好的事情因种种原因可能会有变化，此时应尽量与同事联系，如果联系不上要及时请示上级领导或自己尽快先将文件送到目的地，防止耽误时间，影响正常会议的召开。切不可以原地傻等，更不能自行放弃不管。十六、部门经理交办一项任务要求你完成，但你从没做过，又没有把握完成，遇到这种情况你应如何处理？ 要点提示：1. 愉快接受任务2. 立即收集整理与此项任务的相关资料，或向同时咨询请教，努力为完成 任务创造条件。3. 及时向经理汇报任务完成情况，虚心听取改进意见。十七、服务员岗位和文员岗位服务工作的共同点？要点提示：1. 服务目标相同，“提供优质服务” 2. 服务对象相同，“用人单位的员工” 3. 服务的礼仪礼节规范相同，“都要求有良好的礼节礼貌” 十八、服务员岗位和文员岗位服务工作的不同点？要点提示：1. 文化素质要求不同2. 服务内容要求不同3. 服务技能要求不同十九、假如你所在部门员工因工作很忙不能亲自办理某件公务，而执意将明文规定不能由你办的这件公务交给你处理，你应怎样处理？要点提示：1. 婉言拒绝，并耐心说明不能办理的理由2. 向他建议你帮助他做其他事，由他亲自去办理这件事问题分析：1. 遇到这样的问题不能因为是熟人或领导不好意思拒绝而接受，因为凡有明文规定一定权限的工作，都具有一定的保密性和重要性，有明确的责任划分，有严格的要求。对方轻率的交给你办已经违规，一旦出现问题，要承担相应的责任，此时你只能婉言拒绝，没有别的选择。2. 在处理的方式方法上要婉转，使对方即感到你的真诚和热情，又理解你的困难，尽量避免使对方误解或尴尬。 二十、你工作任务很多，正忙于处理的时候，部门其他员工又交给你许多新的工作要求你去完成，遇到这种情况你如何处理？要点提示：1. 首先要明确表示愿意接受。2. 要诚恳说明你现在手中工作任务较多的具体情况，取得员工的理解3. 对接受的工作分清主次和轻重缓急争取按要求完成4. 若工作量太大而不能按原定时间完成时，要及时向有关人员通报，说明原因。问题分析：1. 这种情况在工作中会经常遇到，切不能因一时工作多着急心情不好而推脱，拒绝。2. 要首先表明努力完成任务的态度，积极想办法按要求完成。为取得对方的理解创造条件。3. 在表明态度的前提下，要大胆诚恳的向对方说明情况，这样有利于更好的完成任务。二十一、在日常工作中，如果你所在的部门暂时没有具体的事要求你去做时，你应该如何面对这种情况？为什么？要点提示：1. 不能消极的等待分配工作，要积极主动的去找工作做。如：整理文件、帮助其他人员、学习专业知识等。2. 因为办公室的许多具体工作要靠用心、用眼去观察才能发现，没有要求去做不等于没有工作要做 。3. 文员在工作中应具有很强的主动性和创造性才能做好自己的工作。问题分析：1.文员岗位是一个综合服务性的岗位。主动性和创造性是对文员的基本要求，在一时没有具体任务的时候也许更能显现出你的敬业程度和对工作的创造性。要多观察，多留心一定会有你应该做的事，切不可无所用心，消磨